【正文】 確性，指再認(rèn)或回憶進(jìn)的準(zhǔn)確程度。10 開朗直率的人，心胸坦白，有啥說啥，興趣較廣泛，但愛發(fā)議論，不拘小節(jié)，易在言語、行為上被人誤解。管理方法是啟發(fā)覺悟，注重治本。（4）分配工作、任務(wù)要有挑戰(zhàn)性。赫茲伯格的“雙因素”理論是研究滿足人們需要的目標(biāo)或誘因?qū)θ说膭訖C(jī)作用的理論。它是研究人的動機(jī)和知覺關(guān)系的一種理論。一個群體對其成員施加壓力，一般有五種類型。但這種沖突不同于本質(zhì)上對立的沖突。12 群體中的人際關(guān)系對于工作、生產(chǎn)效率有極大的影響，是決定企業(yè)成敗的重要因素之一。意見溝通的基本要素是：信息發(fā)送者（人或單位）、信息、訊道和信息接收者（人或單位）。（1）追求平等感的心理趨向。根據(jù)上述原因，非正式群體形成后，一般具有如下特點(diǎn)：①相互依附，具有共同的興趣和愛好。（2）非正式群體能夠滿足成員親合的心理需要。因此，參加一個非正式群體時，群體能夠給他一種支持和鼓勵，會使成員振奮，獲得一種力量。13 領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)，實(shí)際上是尋求領(lǐng)導(dǎo)者、被領(lǐng)導(dǎo)者和環(huán)境三要素和諧統(tǒng)一，是領(lǐng)導(dǎo)者水平和能力的一種綜合的、特有的表現(xiàn)形式。領(lǐng)導(dǎo)就是擺脫了非領(lǐng)導(dǎo)工作的領(lǐng)導(dǎo)，也還有大量的急事和必辦的大事要做。它由傳統(tǒng)因素、職位因素和資歷因素所構(gòu)成。但也要看到非權(quán)力性影響力在領(lǐng)導(dǎo)者影響力中起決定和主導(dǎo)作用的因素。一般來說，民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格是受到大多數(shù)人擁護(hù)的，被領(lǐng)導(dǎo)者也常常把這種領(lǐng)導(dǎo)方法看作是直接參加管理的辦法。對企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者實(shí)施“管理方格”理論的目的在于改正領(lǐng)導(dǎo)者的領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格，使其朝著9。它是組織結(jié)構(gòu)中各層次、各部門之間組織管理關(guān)系制度化的表現(xiàn)形式、其核心是縱向與橫向各級之間職責(zé)和權(quán)力的劃分。新技術(shù)的發(fā)展，必然會對組織改變提出要求，對組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行改變或調(diào)整。如果人們的心理承受能力超過彈性極限，又往往會產(chǎn)生逆反心理，會對改革產(chǎn)生不滿和抵觸。（3）提高心理適應(yīng)性。（1）克服心理惰性。（2）心理承受力，是指人們對某些改革措施的認(rèn)識能力和接受能力。組織外部環(huán)境的變化、就要求組織從結(jié)構(gòu)上改變來適應(yīng)組織的外部環(huán)境。組織結(jié)構(gòu)的主要內(nèi)容包括層次結(jié)構(gòu)、橫向部門結(jié)構(gòu)和組織體制三部分。依據(jù)復(fù)雜人的假設(shè)，領(lǐng)導(dǎo)者應(yīng)根據(jù)具體人的不同情況，靈活采用不同的管理方法和措施。13 民主型領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格：是指領(lǐng)導(dǎo)者在工作上，總是想方設(shè)法地發(fā)揮被領(lǐng)導(dǎo)者主動性和團(tuán)結(jié)協(xié)助精神。它是決定領(lǐng)導(dǎo)影響力的根本因素?？傮w上分為兩大類：權(quán)力性影響和非權(quán)力性影響力。領(lǐng)導(dǎo)者必須從大量的非領(lǐng)導(dǎo)工作中解脫出來，才能獲得領(lǐng)導(dǎo)的主動權(quán)。1 組織功能和激勵功能是領(lǐng)導(dǎo)功能最突出的兩個方面。（5）非正式群體還有助于增加成員的力量感。在非正式群體內(nèi)，大家和睦相處，彼此平等，不存在相互排斥、擠壓的緊張關(guān)系。（5）追求利益保護(hù)的心理趨向。在企業(yè)管理中，為了改善溝通質(zhì)量，提高督導(dǎo)工作的有效性，常用“橄欖形溝通方式”。12 什么是意見溝通？答：意見溝通也稱信息溝通，簡稱溝通。自尊心強(qiáng)的人容易感到別人的威脅而先發(fā)制人。（1）溝通因素。11 群體動力是研究群體活動的內(nèi)部機(jī)制的理論。這兩個方面結(jié)合起來考慮，即激勵力量等于期望值和效價(jià)的乘積。G理論、麥克利蘭的“成就需要理論”和赫茲伯格的“雙因素”理論等）、過程型激勵理論和行為修正型激勵理論三大類。目標(biāo)是管理者希望達(dá)到的努力方向。管理方法，一點(diǎn)就透，正面引導(dǎo)。它表現(xiàn)在性格特征的各方面。（2）品質(zhì)差異。第四，要講究科學(xué)的記憶方法，方法對頭，才能記得清晰牢固，用起來得心應(yīng)手。熱情總是與明確的目的性和積極性的行動緊密聯(lián)系的。主要有以下三點(diǎn)：（1）感受性、靈敏性不宜過高；（2）忍耐性和情緒興奮性不能低；（3）可塑性要強(qiáng)。此時，總臺的服務(wù)表現(xiàn)出來的井然有序、公開化、高效率、熱情友好、周到，必然能使旅客產(chǎn)生美好感受和留戀之情以及再次惠顧之意。9 游覽活動中的導(dǎo)游服務(wù)：（1）根據(jù)旅客興趣組織活動；（2）隨時觀察旅游者的情緒變化；（3）注意心理因素對旅客行為的影響，如一個耳朵有毛病的人，導(dǎo)游員的聲音太小他便聽不到，因而可能造成某種誤會。（5）探奇者（占抽樣調(diào)查總?cè)藬?shù)的13%）。喜歡家庭式的生活，喜歡有條不紊的組織工作，希望有舒適的環(huán)境并享受到與其消費(fèi)相應(yīng)的服務(wù)。服務(wù)人員除了要有良好的素質(zhì)外，還必須具備以下一些條件以影響客人：第一，端莊的儀表、優(yōu)雅的姿態(tài)；第二，和藹的笑容；第三，熱情、誠懇、耐心、體貼的服務(wù)言語。8 整個服務(wù)過程從縱向上可分為初始階段、中間階段和終結(jié)階段。（3）各種服務(wù)項(xiàng)目、服務(wù)時間的安排要多樣性，旅客興趣的廣泛性是不一樣的，對各種服務(wù)項(xiàng)目的要求在順序上也有先有后、因此，在支配消費(fèi)時間上彼此都存在著較大的差異。（2）時代感強(qiáng)。7 旅游服務(wù)是旅游業(yè)的靈魂。這些特點(diǎn)表現(xiàn)為，個人關(guān)系的短暫性。6 在旅游活動的全過程中，旅游服務(wù)貫穿于旅游業(yè)的各個方面和環(huán)節(jié)，起著“打動人心”的效應(yīng)。6 核心式家庭在家庭形態(tài)中最具代表性。60、 旅游者對突出屬性的知覺會導(dǎo)致旅游偏愛的形成。5 認(rèn)知成分是指人對某一對象的看法、評價(jià)及帶有評價(jià)意義的敘述，是態(tài)度形成的基礎(chǔ)。在一般情況下，旅游的許多主要動機(jī)較明顯地存在于兒童自我狀態(tài)之中，兒童自我狀態(tài)本能地受到旅游樂趣的吸引，而父母自我狀態(tài)往往持保留態(tài)度，對兒童自我狀態(tài)的要求給予指責(zé)，或不明確表示態(tài)度。伯恩博士認(rèn)為，一個人的人格包括三個重要組成部分，每個部分稱為一個自我狀態(tài)。而追新獵奇型人格的人則不同，他渴望生活中有一些估計(jì)不到的事情，他喜歡到那些較偏僻的，不為他人所知的旅游地。三強(qiáng)調(diào)了社會實(shí)踐是人格形成和發(fā)展的重要途徑。（2）導(dǎo)向功能，在旅游行為的全部過程中，旅游目標(biāo)不僅控制著人的旅游行為方向，而且也會對偏離目標(biāo)的行為進(jìn)行修正，為人的旅游行為作導(dǎo)向。3 自我實(shí)現(xiàn)的需要是人們追求的最高目標(biāo)，它位于金字塔的頂端。 馬斯洛的需要觀：生理需要、安全需要、社交需要、尊重的需要、自我實(shí)現(xiàn)的需要。在旅游決策方面，滿意者和擇優(yōu)者也有很大不同，如在選擇交通工具和住宿條件上，滿意者常常不假思索就作出決定，從而不會選擇火車放棄了飛機(jī)而感到疑慮和后悔，也不因住進(jìn)了經(jīng)濟(jì)但等級低的飯店而失望。2 心理學(xué)認(rèn)為，經(jīng)驗(yàn)是行為變化的主要依據(jù)，信息是經(jīng)驗(yàn)形成的重要條件。很多實(shí)例表明，本來可能不打算進(jìn)行的旅游，一旦被看成對受教育很有價(jià)值時，他就會把出去旅游看作為容易接受的事了。主要原因是坐火車安全可靠。對旅游行為產(chǎn)生影響的心理定勢因素有：（1）首次效應(yīng)：是指形成了一種心理定勢而難以改變，這種現(xiàn)象稱首次效應(yīng)或第一印象。1 人們的意識傾向不同，知覺的選擇性也是相當(dāng)明顯的，如同乘一架飛機(jī)，有人認(rèn)為這是地位的象征，有人認(rèn)為這是冒險(xiǎn)行為，有人認(rèn)為它只是一種交通工具而已等。（2）旅游決策包含五個心理步驟：識別問題或需要、尋找情報(bào)、最后決定、消費(fèi)旅游產(chǎn)品和服務(wù)、購買后的感覺。 決策包括：規(guī)范性決策、重大決策和瞬時決策。 人有多種多樣的心理狀態(tài)。認(rèn)識過程是人們獲得外部世界各種知識和經(jīng)驗(yàn)所表現(xiàn)出來的心理活動過程。這些特點(diǎn)是由旅游商品的特殊性決定的。 個性心理：是指個人帶有一定傾向的穩(wěn)定的心理特點(diǎn)的總和。 簡述旅游環(huán)境是指哪些方面？答：（1）、旅游環(huán)境作為客觀現(xiàn)實(shí)，它是人的心理產(chǎn)生的源泉和必要條件，在人的旅游消費(fèi)行為系統(tǒng)中成為消費(fèi)需要的對象和消費(fèi)行為所追求的目標(biāo)。 瞬時性決策：是指有些決策事先并未經(jīng)考慮就立即作出來，它不同于規(guī)范性決策。1 社會影響大致上可以歸結(jié)為四類：家庭影響、參考群體、社會階層和社會文化。一個人的解釋接近現(xiàn)實(shí)的程度如何，主要依賴于刺激本身的清晰度、個體的經(jīng)驗(yàn)、當(dāng)時的動機(jī)和興趣等。（2）暈輪效應(yīng)；（3）經(jīng)驗(yàn)效應(yīng)；（4）刻板印象。這個過程是由定向環(huán)節(jié)、行動環(huán)節(jié)和反饋環(huán)節(jié)等三個環(huán)節(jié)構(gòu)成的。（5）通過社會實(shí)踐學(xué)習(xí)，一個對旅游態(tài)度持否定態(tài)度的人，原來是不會參加旅游活動的，若他在一個偶然的機(jī)會里或在朋友的勸說下，參加了一次實(shí)際的旅游活動，并獲得了親身體驗(yàn)，對旅游產(chǎn)生了興趣，他的這種改變就是態(tài)度學(xué)習(xí)的結(jié)果。（2）個體社交環(huán)境，最重要的是朋友、熟人傳遞的信息，人們會感到它會比從商業(yè)環(huán)境得來的信息更可靠、更重要，也更少偏見，據(jù)日本交通公社調(diào)查發(fā)現(xiàn)，對個體旅游決策起影響因素中，來自個人社會環(huán)境的因素就高達(dá)69%。從職業(yè)特點(diǎn)來看，工人、農(nóng)民、中小職員、一般工薪人員常扮演滿意者角色，知識分子、專業(yè)技術(shù)人員常常扮演擇優(yōu)者角色。馬斯洛還認(rèn)為，低級需要可以通過外部條件得到滿足。3 多樣性需要是人們對新奇、出乎意料、變化和不可預(yù)見性事物的向往和追求。4 旅游動機(jī)是旅游需要同旅游目標(biāo)相遇時，需要的推動和目標(biāo)的吸引下形成的一種力量。人格包含有人的思想、態(tài)度、興趣、氣質(zhì)、潛能、人生哲學(xué)，以及體格和生理的心理物理個體性的多面綜合。5 清靜安寧型的人與旅游行為：清靜安寧型的人對家有特殊的感情，他們酷愛清潔，對健身有異乎尋常的興趣；關(guān)心孩子，希望家中成員親密無間，保持家中的正常生活秩序；愿意獨(dú)立思考，不愿做帶有任何風(fēng)險(xiǎn)的事情等等。它是一個人的意見、偏見、怎么辦、是與非等方面信息的主要來源。其次是勸誘父母自我狀態(tài)息怒，鼓勵它同意兒童自我狀態(tài)的請求。態(tài)度總是針對一定對象而言的，態(tài)度若沒有對象，就談不上是什么態(tài)度。（二）要想使人們對旅游產(chǎn)生肯定的態(tài)度，就必須努力去改變和提高旅游產(chǎn)品的形象，使之成為人們所樂于接受的事物。6 文化如何決定旅游者的消費(fèi)觀念和行為標(biāo)準(zhǔn)？答：每一個人都生活在一個特定的文化環(huán)境中，他從小就會受到周圍文化的熏陶，并建立起與該文化相一致的價(jià)值觀念和行為準(zhǔn)則。在旅游活動中客我交往是比較復(fù)雜，