【文章內容簡介】 ）矩陣圖法：將成為問題的事項中，找出成對的因素，將屬于L的因素L1，L2，…Li…Ln和屬于因素群R的因素R1，R2，… Ri, …,Rn分別排列成航和列，在其交點上表示L和R各因素關系的圖。（5）矩陣數據分析法：如果將矩陣圖中各因素間關系不用符號表示，而用數據表示，并對這些數據進行解析運算，得出所需結果，則為矩陣數據分析法。（6）過程決策程序圖法（PDPC法）（7）網絡圖法：把代表各個工序的各條箭頭按照工序間的相互關系和相互制約的聯系，按照先后順序和流程方向，從左到右進行邏輯排列，并畫成圖。這種方法是企業(yè)中用得比較多的方法。 全面質量管理的八大原則（1）以顧客為中心全面質量管理的第一個原則是以顧客為中心。在當今經濟活動中任何一個組織都要依存于他們的顧客。組織或企業(yè)由于滿足或超過了自己顧客的需求，從而獲得了繼續(xù)生存下去的動力和源泉。全面質量管理以顧客為中心，不斷通過PDCA循環(huán)進行持續(xù)的質量改進來滿足顧客的需求。 在現代管理理論中，顧客的地位被突出強調出來，以顧客為中心的理論在現代企業(yè)中是企業(yè)者必須要了解的理論。企業(yè)要生存下去，不僅需要提高自身的管理、生產效率，更要了解顧客的需求與需要，才能在競爭中立于不敗之地。現代企業(yè)管理理論中，很多方面都是以顧客為出發(fā)點來管理企業(yè)，所以在全面質量管理中以顧客為中心也是放在首要位置的。（2）領導的作用全面質量管理的第二大原則是領導的作用。一個企業(yè)從經理層到員工層，都必須參與到質量管理的活動中來，其中，最為重要的是企業(yè)的決策層對質量管理給予足夠的重視企業(yè)的領導層是決定企業(yè)是否能夠正確的發(fā)展的重要因素，每個知名的企業(yè)都離不開優(yōu)秀的領導者。而領導者是否能夠重視質量管理是質量管理能否在企業(yè)順利實施的重要環(huán)節(jié)。如全球知名電子科技產品公司apple，%，是全球最受歡迎的電腦、掌上電腦、手機等的產品之一。他以獨特的企業(yè)文化吸引著全球無數青少年的眼球，不僅是他的產品，更是他的企業(yè)內涵吸引著全球人的目光。Apple的企業(yè)文化離不開他的創(chuàng)始人斯蒂夫?喬布斯（Steve Paul Jobs）喬布斯以他個人獨特的處事方式領導者apple的成長，為apple營造了獨特的企業(yè)氛圍，當其他總裁領導apple試圖改變這種文化的時候，apple走向了低谷，在大家的強烈呼聲下斯蒂夫?喬布斯重回apple，帶回了apple以往的活力與特色，apple的忠實用戶用他們的購買證實了對斯蒂夫?喬布斯的擁護，對apple的擁護。這種領導的作用在apple身上體現的尤為突出。[18]（3）全員參與全面質量管理的第三大原則是全員參與。在70年代日本的QC小組達到了70萬個，而目前為止我國已注冊的QC小組已經超過1500萬個，這些QC小組的活動每年給我國帶來的收益超過2500億元人民幣。因此，全員參與是全面質量管理思想的核心。（4）過程方法全面質量管理的第四大原則是過程與方法，即必須將全面質量管理所涉及的相關資源和活動都最為一個過程來管理。（5）系統(tǒng)管理全面質量管理的第五大原則是系統(tǒng)管理。當我們進行一項質量改進活動的時候，首先需要制定、識別和確定目標，理解并統(tǒng)一管理一個有相互關聯的過程所組成的體系。由于產品生產并不僅僅是生產部門的事情，因而需要我們組織所有的部門都參與到這項活動中來，才能夠最大程度的滿足顧客的需求。現代管理企業(yè)往往有很多種企業(yè)管理模式，但是都需要有系統(tǒng)管理的思想，每個部門雖然有各自的工作方向以及內容，但是整體才能構企業(yè)這就需要有系統(tǒng)管理的思想。系統(tǒng)管理要求企業(yè)各部們都參與的相關活動中來，才能最大程度的發(fā)展企業(yè)，滿足顧客需求。（6）持續(xù)改進全面質量管理的第六大原則是持續(xù)改進，實際上，做對一件事情并不困難，而要把一件簡單的事情成千上萬次都最對，那才是不簡單的。因此，持續(xù)改進是全面質量管理的不可或缺的一部分（7）以事實為基礎有效的決策是建立在對數據和信息進行合乎邏輯和直觀的分析的基礎上的，因此最為迄今為止最為科學的質量管理，全面質量管理也必須以事實為依據，背離了事實那就沒有任何意義。所以的企業(yè)都要以自己公司的事實為出發(fā)點，來制定發(fā)展規(guī)劃，只有根據自己的事實為基礎，才能制定出適合自身的發(fā)展。（8）互利的供方關系組織和供方之間保持互利關系，可增進兩個組織創(chuàng)造價值的能力從而為雙方的進一步合作提供基礎，謀求更大的共同利益。全面質量管理已經滲透到供應商的管理中，從這點原則就能體現出來。 本章小結建立質量體系是全面質量管理的核心任務，離開質量體系，全面質量管理就成了“空中樓閣”。質量體系是指為實施質量管理所需的組織結構程序、過程和資源。企業(yè)為實現其所規(guī)定的質量方針和質量目標，就需要分解其產品質量形成過程，設置必要的組織機構，明確責任制度，配備必要的設備和人員，并采取適當的控制辦法，使影響產品質量的技術、管理和人員的各項因素都得到控制，以減少、清除、特別是預防質量缺陷的產生，所有這些項目的總和就是質量體系。所以本章就是列舉全面質量管理里最為公認的模式手法，為下一章與實際結合提供可參考的模式與手法。第3章 白山娃哈哈飲料有限公司質量管理現狀 白山娃哈哈飲料有限公司簡介白山娃哈哈飲料有限公司的全面質量管理實施為研究對象娃哈哈品牌在全國家喻戶曉，杭州娃哈哈集團有限公司為了進一步擴大生產基地和占據東北地區(qū)飲料行業(yè)市場，1998年同吉林省白山市水務局、北京華水公司在靖宇投資興建了原杭州娃哈哈集團吉林有限責任公司，即白山娃哈哈飲料有限公司前身。公司位于靖宇縣蒙江鄉(xiāng)新建村西，靖宇至白山公路4公里處道北。廠區(qū)總占地面積55,000平方米，公司為了生產出一流的產品，從德國、加拿大、意大利等國引進了當時世界最先進的全自動化吹塑、灌裝生產線，設計生產能力為36000瓶/小時。水源地是位于吉林靖宇省級自然保護區(qū)內的五龍泉和丹鳳泉（日涌水量為1860噸），水質清涼爽口，是典型的低鈉低礦化偏硅酸鎂鈣型礦泉水。公司生產的娃哈哈牌天然礦泉水含硒、鎂、鈣等多種微量元素和常量元素，有利于增強人體免疫力，促進新陳代謝，能起到抗衰老、抗疲勞的作用。2002年7月26日，法國達能集團與杭州娃哈哈集團有限公司聯合出資8059萬元收購原公司，組建白山娃哈哈飲料有限公司（法國達能占51%股份，娃哈哈總部占49%股份）。公司組建后，又投入資金1300余萬元，新增了一條吹塑生產線，使年生產能力達到10萬噸。目前公司現有員工共80人，主要生產天然礦泉水，可樂、甜橙系列飲料等品種，產品主要銷往北京、天津、河北及整個東北地區(qū)。 白山娃哈哈飲料有限公司質量管理現狀白山娃哈哈飲料有限公司十分重視企業(yè)的產品質量管理，長期以來從多個方面對產品的質量管理進行了探索，2006年白山娃哈哈飲料有限公司引入了5M管理和5S管理。作為一家制造型企業(yè)，要做好生產和品質管理工作，5M是必須要研究的對象，所謂5M管理是指對影響生產的五個重要因素，即人、機、料、法、環(huán)進行重點管控和分析，找出其中可能會導致產品不合格的因素并有效去除。在環(huán)境管理方面，起源于日本的5S管理為公司的質量提升做出了重要的貢獻，而作為5S管理的核心思想—“始于素養(yǎng)終于素養(yǎng)”，也伴隨著5S管理工作的推進，逐步深入每一位白山娃哈哈飲料有限公司員工的心中。隨后，公司在5M和5S的基礎上梳理各工序的SOP文件和SSOP規(guī)范。在對影響質量的5M因素進行重點研究和分析后，工廠管理層會同一線骨干員工共同制定了各道工序的SOP（標準化作業(yè)程序），同時也針對食品企業(yè)對衛(wèi)生的要求執(zhí)行了各個車間的SSOP（衛(wèi)生標準化作業(yè)程序即）。最后，基于對SOP和SSOP的有效培訓后，白山娃哈哈飲料有限公司基本建立了過程質量控制的有效方法，接下來的主要工作就是不斷驗證該方法的實效性，為了達到這一目的，公司建立了基于概率統(tǒng)計的分析，根據統(tǒng)計結果對影響產品質量的關鍵因素進行重點分析，并不斷制定出新的改良方案，以完善現有的質量管理文件。為了使消費者能夠有效的知曉產品的產地及生產日期，白山市娃哈哈公司采用噴碼機使用噴碼機對礦泉水的質量，每一瓶上所標編號錄入公司采購的質量管理軟件，可以進行信息的查詢追溯。瓶裝天然礦泉水生產工序一般為：礦泉水提取輸送水處理灌裝封口成品,圖31瓶裝天然礦泉水生產工序還有其它類飲料生產工藝如下：飲用純凈水的生產工藝： 水源水→粗濾→精濾→去離子凈化（離子交換、反滲透、蒸餾）→殺菌→罐裝封蓋→燈檢→成品碳酸飲料的生產工藝： 水處理→水＋輔料 瓶及蓋的清洗消毒 ↓ ↓ 基料→調配→制冷、碳酸化→罐裝封蓋→燈檢→成品茶飲料的生產工藝： 水處理→水＋輔料 ↓ 茶葉的水提取物（或其濃縮液、速溶茶粉）→調配（或不調配）→過濾→殺菌→罐裝封蓋→燈檢→成品果（蔬）汁及果（蔬）汁飲料的生產工藝：（蔬）汁（漿）為原料 水＋輔料 ↓ 濃縮汁（漿）→稀釋、調配→殺菌→無菌灌裝（熱灌裝）→燈檢↓成品2.（蔬）為原料果（蔬） 水＋輔料↓ ↓ 預處理→榨汁→稀釋、調配→殺菌→無菌灌裝→燈檢→成品含乳飲料及植物蛋白飲料的生產工藝：乳（復原乳）→調配→均質→殺菌灌裝（罐裝殺菌）→成品↓ ↑殺菌冷卻 水＋輔料↓ ↓ 發(fā)酵→均質→調配→均質→殺菌灌裝（罐裝殺菌）→成品注：活性乳酸菌飲料無最后一步殺菌過程 水 水＋輔料↓ ↓ 原料→預處理→制漿→過濾脫氣→調配→均質→殺菌灌裝→成品根據以上所有種類飲料生產工藝都有其不同的質量管理標準，隨著飲料含有的原材料其生產速度以及生產要求也不一樣。 質量管理方式較檢驗級別的質量管理在對不合格品的控制方面有著明顯的優(yōu)勢，也為公司的進一步發(fā)展做出了卓越的貢獻，但是隨后不久公司還是發(fā)現該方法仍然存在如下缺陷。 (1)該方法側重于對生產車間的工序進行控制，而沒有考慮對導致質量問題的全過程進行控制，更沒有考慮基于客戶對品質的要求，而僅限于產品達到企業(yè)內部控制的質量標準。 (2)該統(tǒng)計方法相對比較專業(yè)和復雜，一般的工人和管理人員難于掌握，從而影響了該方法的作用有效發(fā)揮。隨著企業(yè)的不斷壯大，企業(yè)硬件大幅改善，更多的先進設備被不斷引入。在后來的全面質量管理概念被引入，根據費根堡姆的觀點，質量管理必須是全過程、全企業(yè)和全員的質量管理。全面質量管理首次在企業(yè)內部引入了“下一道工序是客戶”的概念，并提出為用戶服務的理念，通過每道工序的質量控制，達到最終產品質量的控制。根據幾年來在生產中遇到的問題和實踐經驗,對瓶裝天然礦泉水生產中常出現的沉淀問題與微生物污染問題作了分析,提出了相應的解決辦法。瓶裝天然礦泉水的沉淀問題及解決方法某些瓶裝天然礦泉水中經常出現沉淀,嚴重影響了產品的感官質量,有些甚至已是微生物嚴重超標不能飲用了。機械沉淀鐵鹽沉淀機械沉淀濾芯掉落管道污染空氣暴露消毒不徹底二次污染CO2含量過高機械沉淀機械沉淀圖32質量問題產生原因鈣、鎂碳酸鹽類形成的沉淀：特點是形成時間較長，受外界氣溫、光照等環(huán)境影響大，沉淀比較均勻，一般為白色細小顆粒，環(huán)境條件變化，沉淀也會變化，而且不易去除。我們知道，在礦泉水中都存在著兩對動態(tài)平衡的化學反應式：Ca(HCO3)2=CO2+H2O+CaCO3↑Mg(HCO3)2=CO2+H2O+MgCO3↑可見溶于水中的CO2量很大程度制約著沉淀量(CaCO3與MgCO3)的多少，水中CO2升高，動態(tài)平衡向左移動，沉淀減少。CO2降低則反應向右移動,生成的沉淀增多。因此即使正常的礦泉水在貯存一段時間后受環(huán)境溫度等多種因素的影響，CO2逐漸消失，MgCO3與CaCO3也會不斷結晶析出產生沉淀。因此作為水處理是可以的，但作為礦水是不能處理的,我們可以在礦泉水灌裝前采用澄清工藝，添加CaO配制成的石灰乳:CaO+H2O=Ca(OH)2用石灰乳除去礦泉水中所含的重碳酸鈣(Ca(HCO3)2)和二氧化碳，澄清后采用過濾，使鈣、鎂碳酸鹽沉淀在灌裝前就被過濾去除。反應式如下:CO2+Ca(OH)2=CaCO3↑+H2O　Ca(HCO3)2+Ca(OH)2=2CaCO3↑+H2O　Mg(HCO3)2+Ca(OH)2=Mg(OH)2↑+CaCO3↑根據生產經驗，每降低1m3礦泉水中CO2的濃度為1mg/L時，需加純CaO ，礦泉水中CO2的濃度降低至30mg/L以下時，一般即可消除鈣、鎂碳酸鹽沉淀現象。我國“飲用天然礦泉水標準GB853795”中規(guī)定的微生物指標為：細菌總數≤50個/ml，大腸菌群≤0個/100ml，霉菌、酵母菌不得檢出。因天然礦泉水是地下深循環(huán)經人工揭露或自然涌出之泉水，飲用天然礦泉水不得采用高溫、高壓方法消毒，以免改變礦泉水特征。而瓶裝天然礦泉水生產工序一般為：礦泉水提取、輸送、水處理、灌裝、封口、成品，任何一道工序把關不好都會造成污染，所以控制和消除礦泉水微生物污染難度大。 白山娃哈哈有限公司公司質量管理的存在的問題 全員質量意識淡薄白山娃哈哈飲料有限公司在實施全面質量管理時全員質量意識是一個十分重要的問題。公司目前產品質量長期得不到向更高層提高，己成為困擾和阻礙經濟發(fā)展的重要因素。質量提升問題長期得不到解決，原因是多方面的，但其中一個重要原因是員工對質量還不夠重視，還沒有認識到質量的好壞直接關系到企業(yè)的興衰，并且對質量的地位、作用及其規(guī)律認識不夠?？陀^地評價企業(yè)的質量管理水平，基本上大多仍然停留在以檢驗控制為主的質量管理階段。即使是宣稱實施“全面質量管理”的企業(yè)，也往往為追求及時效益，將全面質量管