全面質(zhì)量管理概述及實(shí)施(編輯修改稿)
2025-01-26 09:17 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 方式等，歸納了 “ 老七種 ” 、 “ 新七種 ” 工具并普遍用于質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制，使質(zhì)量管理涵蓋了大量新的內(nèi)容。從此質(zhì)量管理的手段不再局限于數(shù)理統(tǒng)計(jì)，而是全面地運(yùn)用各種管理技術(shù)和方法。三、 TQM的指導(dǎo)思想20u確立 “ 下道工序就是用戶 ” 認(rèn)識。u對內(nèi)，表現(xiàn)在上道工序?yàn)橄碌拦ば蚍?wù) —— 內(nèi)部用戶原則。 u對外，表現(xiàn)在為消費(fèi)者服務(wù)。u客戶滿意包括產(chǎn)品滿意、服務(wù)滿意和社會滿意三個層次。三、 TQM的指導(dǎo)思想21案例 2： 割草的男孩p 一個替人割草打工的男孩打電話給一位陳太太說： “您需不需要割草？ ”p陳太太回答說： “ 不需要了，我已有了割草工。 ”p男孩又說： “ 我會幫您拔掉花叢中的雜草。 ”p陳太太回答： “ 我的割草工也做了。 ”p男孩又說： “ 我會幫您把草與走道的四周割齊。 ”p陳太太說： “ 我請的那人也已做了，謝謝你，我不需要新的割草工人。 ”p男孩便掛了電話。p此時男孩的室友問他說： “ 你不是就在陳太太那割草打工嗎？為什么還要打這電話？ ” 男孩說： “ 我只是想知道我做得有多好！ ” 。三、 TQM的指導(dǎo)思想22啟示：u要 “用戶至上 ”、 “以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ”，只有不斷地探詢顧客的評價，才能知道自己的的長短，才知道顧客的需要。u只有時刻關(guān)注我們的 “顧客（服務(wù)對象） ”，我們的產(chǎn)品質(zhì)量和工作質(zhì)量才可以不斷改進(jìn)。 三、 TQM的指導(dǎo)思想2制造出來的，不是檢驗(yàn)出來的（以預(yù)防為主的思想）u強(qiáng)調(diào)全過程的質(zhì)量管理；u全面質(zhì)量管理要求把管理工作的重點(diǎn)，從 “ 事后把關(guān) ” 轉(zhuǎn)移到 “ 事先預(yù)防 ” 上來 ,從 “ 管結(jié)果 ” 變?yōu)?“ 管因素 ” ，實(shí)行 “ 預(yù)防為主 ” 的方針，將不合格消滅在產(chǎn)品實(shí)現(xiàn)過程之中。三、 TQM的指導(dǎo)思想24案例 3. 扁鵲妙答魏文王u魏文王問扁鵲： “你們家兄弟三人都精于醫(yī)術(shù)，到底哪一位最好呢？ ”u扁鵲答： “長兄最好，中兄次之，我最差。 ”u文王又問： “那為什么你卻最出名呢？ ”u扁鵲答： “長兄治病于病情發(fā)作之前，診療前后無甚感覺，一般人不知他事先已除病因，所以名氣全無；中兄治病于病情初起之時，一般人以為他只能治小病，所以他的名氣只及本鄉(xiāng)；而我治病于嚴(yán)重時，人們總看到我在經(jīng)脈上穿針放血，在皮膚上開刀敷藥，以為我的醫(yī)術(shù)最高，因此名氣響遍全國。 ”u文王說： “你說得好極了。 ” u啟示：事后控制不如事中控制，事中控制不如事前控制，這就是所謂的 “防患于未然 ”。 三、 TQM的指導(dǎo)思想25u全面質(zhì)量管理強(qiáng)調(diào)一切用數(shù)據(jù)說話，就是要求在質(zhì)量管理工作中，要有科學(xué)的作風(fēng)，深入實(shí)際掌握客觀準(zhǔn)確的情況，要對問題進(jìn)行定量分析，要掌握質(zhì)量變化的規(guī)律，以便采取真正有效的措施，解決質(zhì)量問題。u偉大領(lǐng)袖毛主席教導(dǎo)我們 ：–“沒有調(diào)查，就沒有發(fā)言權(quán)。 ”—— 《 反對本本主義》 –“不作正確的調(diào)查同樣沒有發(fā)言權(quán)。 ”—— 《 毛澤東選集 》 第一卷三、 TQM的指導(dǎo)思想26案例 4. 為什么買香草冰淇淋，汽車就會 “秀逗 ”？u有一天，美國通用汽車公司的 Pontiac部門收到一封客戶抱怨信，上面是這樣寫的：這是我為了同一件事第二次寫信給你，我不會怪你們?yōu)槭裁礇]有回信給我，因?yàn)槲乙灿X得這樣別人會認(rèn)為我瘋了，但這的確是一個事實(shí)。 u我們家有一個傳統(tǒng)的習(xí)慣，就是我們每天在吃完晚餐后，都會以冰淇淋來當(dāng)我們的飯后甜點(diǎn)。由于冰淇淋的口味很多，所以我們家每天在飯后才投票決定要吃哪一種口味，等大家決定后我就會開車去買。但自從最近我買了一部新的龐帝雅克 Pontiac后，在我去買冰淇淋的這段路程問題就發(fā)生了。u你知道嗎？每當(dāng)我買的冰淇淋是香草口味時，我從店里出來車子就發(fā)不動。但如果我買的是其它的口味，車子發(fā)動就很順。我要讓你知道，我對這件事情是非常認(rèn)真的，盡管這個問題聽起來很豬頭。為什么這部龐帝雅克當(dāng)我買了香草冰淇淋它就 “ 秀逗 ” ，而我不管什么時候買其它口味的冰淇淋，它就一尾活龍？為什么？為什么？三、 TQM的指導(dǎo)思想27u事實(shí)上龐帝雅克的總經(jīng)理對這封信還真的心存懷疑，但他還是派了一位工程師去查看究竟。當(dāng)工程師去找這位仁兄時，很驚訝的發(fā)現(xiàn)這封信是出之于一位事業(yè)成功、樂觀、且受了高等教育的人。工程師安排與這位仁兄的見面時間剛好是在用完晚餐的時間，兩人于是一個箭步躍上車，往冰淇淋店開去。那個晚上投票結(jié)果是香草口味，當(dāng)買好香草冰淇淋回到車上后，車子打不著火了。這位工程師之后又依約來了三個晚上。第一晚，巧克力冰淇淋，車子沒事。第二晚，草莓冰淇淋，車子也沒事。第三晚，香草冰淇淋，車子 “ 秀逗” 。u這位思考有邏輯的工程師，到目前還是死不相信這位仁兄的車子對香草過敏。因此，他仍然不放棄繼續(xù)安排相同的行程，希望能夠?qū)⑦@個問題解決。工程師開始記下從頭到現(xiàn)在所發(fā)生的種種詳細(xì)資料，如時間、車子使用油的種類、車子開出及開回的時間 …… ，根據(jù)資料顯示他有了一個結(jié)論，這位仁兄買香草冰淇淋所花的時間比其它口味的要少。三、 TQM的指導(dǎo)思想28u為什么呢？問題出在這家冰淇淋店的內(nèi)部設(shè)置上。由于香草冰淇淋是所有冰淇淋口味中最暢銷的口味，店家為了讓顧客每次都能很快的取拿，將香草口味特別分開陳列在單獨(dú)的冰柜，并將冰柜放置在店的前端；至于其它口味則放置在距離收銀臺較遠(yuǎn)的后端。u現(xiàn)在，工程師所要知道的疑問是，為什么這部車會因?yàn)閺南ɑ鸬街匦录せ畹臅r間較短時就會 “ 秀逗 ” ？原因很清楚，絕對不是因?yàn)橄悴荼苛艿年P(guān)系，工程師很快地由心中浮現(xiàn)出，答案應(yīng)該是 “ 蒸氣鎖 ” 。因?yàn)楫?dāng)這位仁兄買其它口味時，由于時間較久，引擎有足夠的時間散熱，重新發(fā)動時就沒有太大的問題。 但是買香草口味時，由于花的時間較短，引擎太熱以至于還無法讓 “ 蒸氣鎖 ” 有足夠的散熱時間 。 三、 TQM的指導(dǎo)思想29啟示： u仔細(xì)觀察 “不可能 ” 這
教學(xué)課件相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1