【文章內(nèi)容簡介】 據(jù)顧客信任的標準。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。工作進展通過抽檢零件、組件等樣品，評審它們的質(zhì)量，以獲得生產(chǎn)過程各階段關(guān)于過程運行如何的信息。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核旨在對公司所進行的活動與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書)。這類質(zhì)量審核還包括質(zhì)量管理體系的有效性評審。以體系為重點的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進行：——在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；——受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核；——立即與受審核的部門經(jīng)理認真討論審核中暴露的事實；——應(yīng)客觀地描述主流情況；——應(yīng)使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等?！粦?yīng)有個人的批評責難；——實施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進行開放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動的有效性；——審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見；——向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議的書面報告；——對這些措施要進行進一步的跟蹤審核。問題的檢查清單能幫助審核活動。這些應(yīng)遵循相關(guān)的體系標準。審核員應(yīng)認真地編制檢查清單，使它們能直接作為報告使用。應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。上述報告可能不太好接受。但還應(yīng)盡力在報告中包含一些肯定的事實。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。自然，報告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫。總結(jié)應(yīng)對重要事實和建議進行說明。不符合項可依據(jù)它們的嚴重程度進行分類。然而，分兩類就足夠了，即嚴重的和次要的。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動范圍無直接責任的人員進行。實施審核有一些不同的方法：審核組審核組由不同部門的人員組成(通常是經(jīng)理)。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。作為審核活動的結(jié)果，會極大地提高了審核員自身的技能。他們增長了見識，并得到了在公司內(nèi)進行各種活動的經(jīng)驗。 外審員質(zhì)量審核還可由非公司員工，而專職從事審核活動的人員進行。一般他們是咨詢師。質(zhì)量審核應(yīng)按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。除實施上述這些計劃的質(zhì)量審核外，還可要求進行例外審核。有如下幾個理由：——例如，程序或職能分配發(fā)生了重大變化；——活動中有可疑的質(zhì)量缺點——跟蹤糾正措施過程質(zhì)量審核為了獲得有關(guān)各個過程實際實施情況的信息，要進行過程質(zhì)量審核。這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場所存在的實際情況來實施的。要考慮每一個過程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。這些因素有：——使用正確的文件，如作業(yè)說明書和過程說明書——使用正確的工具——使用正確的材料——依照上述文件執(zhí)行——執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動的情況——設(shè)備條件——測量儀器和設(shè)備的檢查與校準——工作場所井然有序為保證不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這些檢查清單可按每個過程的類型來編制。從審核實施取得的經(jīng)驗中，進而逐步擴展清單。產(chǎn)品質(zhì)量審核公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。通過調(diào)查投訴得到信息就太遲了，這類信息需要及早知道，以便能較早地預(yù)防，避免向顧客交付非預(yù)期質(zhì)量的產(chǎn)品。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標準，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時稱之為質(zhì)量評估。這類質(zhì)量審核可能要：——向當事方(包括最高管理者)報告產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)的大體情況——迅速找出極低的質(zhì)量水平——研究設(shè)計和制造過程的更改對質(zhì)量的影響——分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標之間的相互關(guān)系——獲得有提高質(zhì)量的方法——比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量——比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量——采用較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。因此對產(chǎn)品來說，審核必須在產(chǎn)品準備出廠時進行。這就意味著對產(chǎn)品的評價是在產(chǎn)品包裝以后。核應(yīng)主要針對顧客重視的那些特性。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。判定每一特性是否符合有關(guān)質(zhì)量要求或其他標準。一項偏差就是一個缺陷。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。但是僅一種測量并不太好，因為不同類型的缺陷不一定同樣嚴重，而且同一類型的缺陷其嚴重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或相關(guān)標準的偏差程度。按重要度來反應(yīng)各種缺陷的嚴重性是一種值得推薦的質(zhì)量測量方法。當然，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴重缺陷的整個范圍。但在實踐中，很難應(yīng)用這一程序。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。每個等級都給出一個加權(quán)值，通常有若干個缺點。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴重性來劃分缺陷等級。通常使用四種缺陷等級：A級缺陷：致命缺陷 B級缺陷：嚴重缺陷 C級缺陷：次要缺陷 D級缺陷：輕微缺陷 如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。 每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴重程度。常用的比例是： A級缺陷： 100個缺點 B級缺陷： 50個缺點 C級缺陷： 10個缺點 D級缺陷： 1個缺點 習慣用的缺點比例：100—75—10—1；100—50—25—5；50—20—5—l；20—4—l。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結(jié)果的平衡問題。美國公司貝爾系統(tǒng)，在20年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，并且根據(jù)經(jīng)驗得出公式：n＝k√2N。式中n為每月的樣本大小；k是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。 k值的選取如下所示： 總體： 不一致的 一致的 產(chǎn)品：復(fù)雜的 k＝2．5 k＝L 25 簡單的 k＝2 k＝l抽取的樣本應(yīng)對生產(chǎn)期的單位產(chǎn)品具有代表性。抽樣是隨機的。應(yīng)根據(jù)審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進行評審，并提供缺陷如何的信息。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。注意要把發(fā)現(xiàn)的缺陷記錄下來，并日報給責任部門。定期對審核結(jié)果進行匯總(通常是按周或按月)。匯總報告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢的信息。匯總報告報送最高管理者。那么，產(chǎn)品質(zhì)量水平的測量就是前面提到的生產(chǎn)期的缺點的平均數(shù)。每級缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)乘以那級缺點數(shù)來確定的。各級的合計就產(chǎn)生了缺點的總數(shù)。這一總數(shù)是按評審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點的平均數(shù)。至于服務(wù)業(yè)，產(chǎn)品質(zhì)量審核可以通過讓員工扮演顧客來實施。通過這些“顧客”，就會發(fā)現(xiàn)一線員工在各種情況下的行為表現(xiàn)。 質(zhì)量評審在最后的分析中，公司質(zhì)量活動的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動中的業(yè)績?nèi)绾?。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。一個良好公司的典型特征之一就是有一個利潤正趨勢、激勵的工作環(huán)境和上升的經(jīng)濟效益。這就意味著在評審公司質(zhì)量活動的有效性時，應(yīng)考慮下面各種因素：——產(chǎn)品和服務(wù)如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要；——公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與競爭產(chǎn)品的質(zhì)量對比；——公司在質(zhì)量方面對社會的義務(wù)(如官方條例、產(chǎn)品責任等)；－一降低成本的潛力。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本；——提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。對公司質(zhì)量活動的有效性進行分析時必須注重事實，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。然而，許多公司在一定程度上還沒有這種信息。原因是公司預(yù)先沒有意識到需要這種信息。在還沒有得到充足的有關(guān)實際質(zhì)量狀況信息的情況下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。當使用信息時，這種研究可作為一種有意義的補充。在研究公司的質(zhì)量運行方式時，建議應(yīng)對每一個獨立的職能活動進行檢查，并要看看各職能之間的協(xié)調(diào)情況。在檢查每一職能范圍內(nèi)的活動時，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進行。就制造業(yè)來說，是指要把下述職能作為主要研究：——市場調(diào)查——產(chǎn)品開發(fā)——生產(chǎn)策劃——采購——制造——檢驗——營銷——服務(wù)針對這些職能活動，使用一些概念和工具對于取得良好的結(jié)果很有幫助。而且還有一些概念和工具更為通用。它們既可在多項職能中被采用，也可作為整個協(xié)調(diào)和控制的工具。在制造業(yè)，這些工具可能包括： ——質(zhì)量要求的文件 ——統(tǒng)計方法 ——可靠性方法 ——測量和試驗方法 ——質(zhì)量信息 ——質(zhì)量方針和目標 ——質(zhì)量管理體系 ——組織機構(gòu) ——員工 ——質(zhì)量改進 ——質(zhì)量審核如果使用檢查清單，評價質(zhì)量活動就非常容易。在評價中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。圖例中的檢查清單也包括了這兩方面因素的評審。評審的輸出應(yīng)是一份對提高有效性采取必要措施的建議報告。上述參考是針對制造業(yè)做的。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。針對服務(wù)企業(yè)的開發(fā)和制造企業(yè)的輔助服務(wù)活動的一份研究材料描述了評價活動的方法，以及因此要實施的改進計劃。要從七個方面進行評審：1．質(zhì)量對我們意味著什么?什么是質(zhì)量?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì)量．質(zhì)量特性．有很多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎．走向卓越的路．我們在這條路的什么位置?2．我們?nèi)绾芜M行全面質(zhì)量工作?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合IS09000的質(zhì)量．3．人如何影響質(zhì)量?個別可控制問題和系統(tǒng)可控制問題．為得到令人滿意的結(jié)果的條件．一線員工的影響．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓．變革的阻力．4. 我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和準備的工具．驗證活動．質(zhì)量策劃5．質(zhì)量如何進入我們的日常工作?各過程進行的活動．工作的三個作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程控制．過程所有權(quán)．6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對比．7．我們?nèi)绾胃倪M質(zhì)量?偶發(fā)性問題．長期性問題．改進質(zhì)量的活動．質(zhì)量改進的落實．。用評價單的方法，公司制訂的計劃以及改進活動就能落實。一些公司把國家質(zhì)量獎標準(見第14節(jié))作為評審他們自己的質(zhì)量活動的工具。按照準備申請國家質(zhì)量獎的程序，以及其中所包含的方法進行評價，使制定的方法和改進活動能夠落實。 評審要從下述三個方面進行： 方法 這里要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。當使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評價和改進以適當?shù)臋?quán)重。 實施 評審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用程度。這些方法是否應(yīng)用到所有產(chǎn)品和服務(wù)、所有過程和活動，包括供應(yīng)商和顧客?結(jié)果用結(jié)果術(shù)語——達到的質(zhì)量水平、有效的改進、領(lǐng)先競爭對手，等等，評價切入方法的結(jié)果如何?全國質(zhì)量獎的主要優(yōu)點是：它是一個恰當?shù)墓ぞ撸还芄臼欠衲軌颢@得質(zhì)量獎，都可進行自評。 水平對比法與其他公司和組織對比能對改進產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作習慣提供有價值的概念。在當今通常把這一過程稱作水平對比法。通過與被公認為是著名的公司對比，為公司的活動制訂實際的目標。進行對比的公司不一定是競爭對于。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進行對比。為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進行對比確實不是一件新生事物。新鮮的是現(xiàn)在被稱作水平對比的事物，并且近年來作為一種管理工具引起關(guān)注。美國的施樂公司早在10年前就提出了這一方法，是眾多公司中最先開發(fā)，并作為重要的質(zhì)量驅(qū)動工具的公司。水平對比這個詞的實際意思是參照相關(guān)調(diào)查進行測量的相關(guān)點。這種系統(tǒng)的對比包括如下步驟：要對比什么?如果想要對比能引起公司的任何重大改進，明確對結(jié)果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。正是應(yīng)把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準進行對比。應(yīng)與誰進行對比?當出現(xiàn)與誰能進行水平對比的問題時，首先浮現(xiàn)在公司腦海里的可能就是競爭對手。這種對比固然很重要，但實際做起來卻有問題。與不是競爭對手的公司對比比較容易進行。這里可能期望有一種較為坦率的方法。如果關(guān)心研究的是特定領(lǐng)域中被公認為是出色的公司，水平對比可獲得的信息是會很有價值的。通過與不是競爭對手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進行水平對比其結(jié)果是令人非常滿意的。在大公司中，內(nèi)部水平對比也能提供有用的信息。信息收集在現(xiàn)場與選定為水平對比的公司代表會面，是獲得信息的一種重要手段。而且，水平對比還可采取學習發(fā)行的報告、分析有競爭力的產(chǎn)品、通過與顧客討論、請教咨詢師等形式。可采取多種不同的手段獲取必要的信息。分析獲得的信息必須和公司自定目標一起進行分析。目的在于明確公司通過改進產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域。制訂目標水平對比表明有可能要進行改進的領(lǐng)域，應(yīng)確定明確的目標。這些目標應(yīng)是定量的。目標可用領(lǐng)先時間、操作時間、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。 質(zhì)量評審報告的內(nèi)容1．總則 7．質(zhì)量審核 2．試生產(chǎn)活動 2．1質(zhì)量要求 2．2要求的嚴重性分類 8．質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)性 2．3試驗