【文章內(nèi)容簡介】 意 ” 的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。 5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重組。 隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須 以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合 最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構(gòu)層次和管理人員層次，使企 業(yè)的結(jié)構(gòu)扁平化，決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線， 合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化。從而進行企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的重 組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關(guān)系 企業(yè)的市場競爭從本質(zhì)上講是企業(yè)形象的競爭。而企業(yè)形象的競 爭，又主要是質(zhì)量形象的競爭。質(zhì)量代表了一個企業(yè)的形象，代表了 一個企業(yè)的精神。 企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形象和員 工形象四個方面， 它們都同企業(yè)發(fā)展有著密不可分的關(guān)系。 一、產(chǎn)品形象 樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度靠的是什么？是產(chǎn)品。 用戶購物，認貨不認人，但到了一定程度，用戶又注重認人，而 這個人就是企業(yè)。用戶從認貨不認人發(fā)展到認貨先認人， 其紐帶就是 質(zhì)量。 企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場競爭中占有一席之地， 就能求得企業(yè)的發(fā)展壯大。名牌的基礎(chǔ)就是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就是領(lǐng) 先一步的設計理念。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個決定 性因素。在顧客的心里，名牌的同義詞就是過硬的質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 二、經(jīng)營形象。 一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針是不是將用戶的需要放在第一位， 這本身就是一個質(zhì)量問題。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時，發(fā)動全體員工， 上下反復醞釀，最后確定了 “ 根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設，而原定的管材一時無法運到。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關(guān)系的情況下，保持質(zhì)保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關(guān)系。 一個質(zhì)量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場競爭中取勝。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。 有經(jīng)驗的企業(yè)家或經(jīng)營者，他們往往不只拿一個產(chǎn)品來評判質(zhì)量、 評判企業(yè)。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。貫徹 ISO9000標準，就是通過建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品 質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場競爭力增強了實力。 四、員工形象。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企 業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開展優(yōu)質(zhì)服務，要贏得市場，靠的是員工對企 業(yè)的熱愛和忠誠，靠的是員工嫻熟的操作技術(shù)和業(yè)務能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識。企業(yè)的命運系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工 “ 的質(zhì)量意識和責任感教育；企業(yè)應根據(jù)員工的實際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術(shù)培訓，從而使員工 的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。 樹立良好的企業(yè)形象的基礎(chǔ)在于質(zhì)量。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳 意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導質(zhì)量管理實踐的科學，學習全面質(zhì)量管理，應先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關(guān)有概念。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念 A 1961年費根堡姆在 《 全面質(zhì)量管理 》 一書中給出的全面質(zhì)量管理概 念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構(gòu)成為一體的一種有效體系。 其強調(diào)了三點： 質(zhì)量管理不僅需要應用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，還須綜合運用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 質(zhì)量管理不僅是對制造過程進行管理，還應當對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進行管理。 質(zhì)量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對全面質(zhì)量管理給出了一個定義： 一個組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎(chǔ)，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 這個定義體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、 全面的經(jīng)營管理方式和理念。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結(jié)全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀 點，即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。 全過程 的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場調(diào)研、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷售、服務等全部有關(guān)過程的質(zhì)量管理。 必須強調(diào)兩點： 1）預防為主、不斷改進的思想。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設計和制造出來 全面質(zhì)量管理基礎(chǔ)知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅