【文章內(nèi)容簡介】 意 ” 的一系列活動，提供科學有效的依據(jù)。 5）實施以“顧客滿意”為主線的企業(yè)組織結構的重組。 隨著“顧客滿意”思想和“顧客滿意”為中心戰(zhàn)略的實施，企業(yè)必須 以信息雙向傳遞速率、信息流轉(zhuǎn)損耗率和管理效率三大指標處于綜合 最優(yōu)化為原則，減少企業(yè)過多的管理機構層次和管理人員層次，使企 業(yè)的結構扁平化，決策快速化。以實現(xiàn)“顧客滿意”的管理目標為主線， 合理調(diào)整各部門的管理職能，消除各部門職能接口處的重疊區(qū)和其他 的管理灰色區(qū)，實現(xiàn)管理的科學高效化。從而進行企業(yè)組織結構的重 組，實現(xiàn)企業(yè)流程再造。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二節(jié) 質(zhì)量與企業(yè)形象企業(yè)發(fā)展的關系 企業(yè)的市場競爭從本質(zhì)上講是企業(yè)形象的競爭。而企業(yè)形象的競 爭，又主要是質(zhì)量形象的競爭。質(zhì)量代表了一個企業(yè)的形象，代表了 一個企業(yè)的精神。 企業(yè)形象包括產(chǎn)品形象、經(jīng)營形象、管理形象和員 工形象四個方面， 它們都同企業(yè)發(fā)展有著密不可分的關系。 一、產(chǎn)品形象 樹立企業(yè)形象，提高企業(yè)知名度靠的是什么？是產(chǎn)品。 用戶購物，認貨不認人，但到了一定程度，用戶又注重認人，而 這個人就是企業(yè)。用戶從認貨不認人發(fā)展到認貨先認人， 其紐帶就是 質(zhì)量。 企業(yè)注重創(chuàng)名牌，有了名牌就能在市場競爭中占有一席之地， 就能求得企業(yè)的發(fā)展壯大。名牌的基礎就是過硬的產(chǎn)品質(zhì)量，就是領 先一步的設計理念。由此可見，產(chǎn)品質(zhì)量是影響企業(yè)形象的一個決定 性因素。在顧客的心里，名牌的同義詞就是過硬的質(zhì)量。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 二、經(jīng)營形象。 一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、經(jīng)營方針是不是將用戶的需要放在第一位， 這本身就是一個質(zhì)量問題。 如：一家生產(chǎn)建材的企業(yè)在制訂企業(yè)質(zhì)量方針時，發(fā)動全體員工， 上下反復醞釀，最后確定了 “ 根根精細、節(jié)節(jié)品高，方方圓滿、顧客至 上 ” 的十六字企業(yè)方針，寓意著該企業(yè)制作每根板梁、方樁產(chǎn)品都要精 工細作；每節(jié)排水管都是高品質(zhì)的；每一方混凝土的質(zhì)量、方方面面 的工作都要力爭圓滿無缺 ；并予以貫徹， 從而樹立了良好的企業(yè)形象。 又如：某一個施工單位在施工過程中因連日大雨，開挖的溝槽發(fā) 生塌方，急需一批排水管鋪設，而原定的管材一時無法運到。情急之 下，找到了這家建材生產(chǎn)企業(yè)，該企業(yè)在與施工單位事前從未有過供 貨關系的情況下，保持質(zhì)保量及時提供施工單位所需規(guī)格和數(shù)量的排 水管，從此建立了良好的關系。 一個質(zhì)量過硬并為用戶著想的企業(yè)，就容易在市場競爭中取勝。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 三、管理形象。 有經(jīng)驗的企業(yè)家或經(jīng)營者，他們往往不只拿一個產(chǎn)品來評判質(zhì)量、 評判企業(yè)。而注重的是現(xiàn)場，只有好的現(xiàn)場管理，才能穩(wěn)定地生產(chǎn)好 的產(chǎn)品。貫徹 ISO9000標準，就是通過建立完善的質(zhì)量體系，使產(chǎn)品 質(zhì)量始終處于受控狀態(tài)，保持和保證產(chǎn)品質(zhì)量的穩(wěn)定性。產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn) 步提高，現(xiàn)場管理有序。管理形象塑造了良好的企業(yè)形象，又使企業(yè) 在市場競爭力增強了實力。 四、員工形象。 現(xiàn)代企業(yè)管理，主要是對人的管理即以人為本的管理。企業(yè)員工 給顧客留下的第一印象，對企業(yè)形象的樹立起著十分重要的作用。企 業(yè)要獲得優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，要開展優(yōu)質(zhì)服務，要贏得市場，靠的是員工對企 業(yè)的熱愛和忠誠，靠的是員工嫻熟的操作技術和業(yè)務能力，靠的是員 工一絲不茍、精益求精的質(zhì)量意識。企業(yè)的命運系于質(zhì)量，質(zhì)量的好 壞系于員工 “ 的質(zhì)量意識和責任感教育；企業(yè)應根據(jù)員工的實際、企業(yè) 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 發(fā)展的需要，開展不同層次、不同方式的員工技術培訓，從而使員工 的整體素質(zhì)不斷提高，在企業(yè)內(nèi)形成共同道德規(guī)范和企業(yè)精神的心理 趨向，使員工產(chǎn)生向心力、凝聚力和使命感。 樹立良好的企業(yè)形象的基礎在于質(zhì)量。 一個企業(yè)如果能夠成功的把握好上述四個方面，以質(zhì)量為主線， 一切從用戶出發(fā)，通過 PDCA循環(huán)，不斷發(fā)現(xiàn)存在的問題，不斷尋 求新的目標，不斷瞄準新的高度，發(fā)展、改進、提高，追求開拓、銳 意進取、注意創(chuàng)新，企業(yè)就能象螺旋式地不斷上升，不斷發(fā)展。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第二章 全面質(zhì)量管理基礎知識 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 全面質(zhì)量管理是現(xiàn)代化的質(zhì)量管理，是以質(zhì)量為核心的經(jīng)營管理，是一門指導質(zhì)量管理實踐的科學，學習全面質(zhì)量管理，應先從質(zhì)量和質(zhì)量管理說起，首先需要明確有關有概念。 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 第一節(jié) 全面質(zhì)量管理 一、基本概念 A 1961年費根堡姆在 《 全面質(zhì)量管理 》 一書中給出的全面質(zhì)量管理概 念是： 全面質(zhì)量管理是為了能夠在最經(jīng)濟的水平上，并考慮到充分滿足 用戶要求的條件下進行市場研究、設計、生產(chǎn)和服務，把企業(yè)內(nèi)各部門 研制質(zhì)量、維持質(zhì)量和提高質(zhì)量的活動構成為一體的一種有效體系。 其強調(diào)了三點： 質(zhì)量管理不僅需要應用統(tǒng)計質(zhì)量控制方法，還須綜合運用各種 方法和手段；充分發(fā)揮組織中每個員工的作用，全面地解決質(zhì)量問題。 質(zhì)量管理不僅是對制造過程進行管理，還應當對產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生、 形成和實現(xiàn)的全過程（質(zhì)量環(huán)）進行管理。 質(zhì)量應當是“最經(jīng)濟的水平”與“充分滿足用戶要求”的統(tǒng)一，離開 經(jīng)濟效益和質(zhì)量成本來談質(zhì)量是沒有意義的。 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅 B ISO9000（ 1994）對全面質(zhì)量管理給出了一個定義： 一個組織以 質(zhì)量為中心，以全員參與為基礎，目的在于通過讓顧客滿意和本組織 所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑。 這個定義體現(xiàn)了全面質(zhì)量管理是一種以質(zhì)量為中心的、綜合的、 全面的經(jīng)營管理方式和理念。 二、全面質(zhì)量管理的基本要求 我國專家總結全面質(zhì)量管理實踐經(jīng)驗，提出了“三全一多樣”的觀 點，即認為推行全面質(zhì)量管理，必須要滿足“三全一多樣”的基本要求。 全過程 的質(zhì)量管理 全過程的質(zhì)量管理包括了市場調(diào)研、產(chǎn)品的設計開發(fā)、生產(chǎn)（作 業(yè)）， 到銷售、服務等全部有關過程的質(zhì)量管理。 必須強調(diào)兩點： 1）預防為主、不斷改進的思想。 優(yōu)良的產(chǎn)品質(zhì)量是設計和制造出來 全面質(zhì)量管理基礎知識培訓 來自 不抓品種 一窮二白 不抓質(zhì)量 天誅地滅