【文章內容簡介】 成為一體的一種有效體系。從三個方面進行理解：1）單靠產(chǎn)品的統(tǒng)計控制是不夠的，要靠全員的、各項工作質量來保證產(chǎn)品質量；2）單靠制造質量控制來控制產(chǎn)品質量是不夠的，要靠從設計開始到售后服務的全過程進行產(chǎn)品的質量控制；3）質量是 “最經(jīng)濟的水平 ”和 “充分滿足顧客要求 ”的完美統(tǒng)一。離開質量成本和經(jīng)濟效益談質量是沒有實際意義的。n 全面質量管理定義理解n 管理的深度：單純檢驗 — 檢驗與預防 — 控制與提高n 從管理的廣度：（ 1）前兩個階段局限在制造過程；（ 2）第三階段向前延伸到設計與試制過程，向后延伸到使用過程。三個階段的比較（一）：三個階段的比較（二）：項目 質量檢驗階段 統(tǒng)計質量控制階段 全面質量管理階段生產(chǎn)特點 手工半機械化 大量生產(chǎn) 現(xiàn)代化大生產(chǎn)質量概念 狹義質量 向廣義質量過渡 廣義質量管理范圍 檢驗 制造過程 全過程管理對象 產(chǎn)品 產(chǎn)品和工序質量 產(chǎn)品和工作質量管理依據(jù) 質量標準 質量標準、 控制標準 用戶需要管理方法 技術檢驗方法 數(shù)理統(tǒng)計方法 運用一切有效手段參加人員 檢驗人員 技術部門、 檢驗人員 企業(yè)全體員工 全面質量管理 全面質量管理的概念n 定義 ： “一個組織以質量為中心，以全員參加為基礎，目的在于讓顧客滿意和本組織所有成員及社會受益而達到長期成功的管理途徑 ”。 全面質量管理概念的形成n 1956年美國通用電器的費根堡姆提出 TQC的概念 。n 1950年日本引進美國的 “統(tǒng)計質量管理 ”后 ,發(fā)展為 “全公司的質量管理 ”CWQC。n 1978年我國從日本引進全面質量管理 ,經(jīng)過時代的發(fā)展形成 “三全一多樣 ”（全過程、全員、全企業(yè)、多方法）的理論 。n 1987年美國設立了 “ 國家質量獎 ” 又稱波多里奇獎 ,1998年改為 “ 卓越績效準則 ”。n 1987年國際標準化組織開始在全世界推行ISO9000族標準 ,(19871994—2023—2023 四改版 )。n 多年來世界各國意識到質量工作的重要性 ,為此質量管理的理論也 “ 與時俱進 ” 發(fā)展 ,從 80年代的 TQC發(fā)展到今天的 TQM. 全面質量管理的基本要求 我國質量專家提出 “三全一多樣 ”的觀點：企業(yè)開展全面質量管理，必須要滿足 “三全一多樣 ”的基本要求n “ 三全一多樣 ” 是全面質量管理的基本要求 全過程的質量管理n 按質量環(huán)的全過程，作到預防控制 。n 樹立 （ 1） 預防為主、不斷改進的思想 ； （ 2） 為顧客服務的思想 ； （包括內部下到工序）n 全面質量管理要 “始于識別顧客需求，終于滿足顧客需求 ” 全員的質量管理n 激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性 ,以人為本進行管理 ,管理者要作好三個方面 的工作：（ 1）全員的質量教育和培訓n 培訓內容：質量意識、職業(yè)道德、敬業(yè)精神、技術能力、管理的基本方法、參與意識等（ 2）規(guī)定各部門、各類人員的質量責任，嚴格管理，形成高效的管理體系 ；（ 3）鼓勵團隊合作和各種形式的質量管理活動；（如 QC小組、合理化建議活動、勞動競賽）n 全企業(yè)的質量管理全企業(yè)的質量管理可以從縱橫兩個方面來理解n 縱向 質量方針和質量目標縱向展開；n 橫向 確定質量職能并落實責、權、利，形成質量控制體系；1）從組織管理的角度n 每個企業(yè)都可以劃分成上層管理、中層管理和基層管理。n 上層管理：制定方針、目標n 中層管理：分解、執(zhí)行n 基層管理：執(zhí)行2）從質量職能角度n 產(chǎn)品質量職能是分散在全企業(yè)的有關部門中的，由于各部門的職責作用不同，其質量管理的內容不一樣，為了使各部門的質量職能得到充分發(fā)揮，從組織上、制度上保證企業(yè)長期穩(wěn)定地生產(chǎn)出符合規(guī)定要求，滿足顧客期望的產(chǎn)品，最終 必須建立起全企業(yè)的質量管理體系 。n 全企業(yè)的質量管理就是要 “ 以質量為中心，領導重視、組織落實、體系完善。 ”n 多方法的質量管理n “程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效 ”。要使用科學的統(tǒng)計方法和技術手段。n 常用的質量管理方法：n 老七種工具： 1） 因果圖 （分析已知結果與其產(chǎn)生原因間的各種關系的方法） 2） 排列圖 （分析主次因素或尋找主要問題的方法 ） 3） 直方圖 （通過數(shù)據(jù)有規(guī)律的排列的圖示形態(tài)，分析控制能力） 4） 控制圖 （用來區(qū)分生產(chǎn)過程中質量特性值的波動，廣泛用于各種類型產(chǎn)品生產(chǎn)過程的監(jiān)控方法） 5） 散布圖 （用來分析兩變量之間關系的方法） 6） 分層圖 （把收集到的大量有關某一物定主題的意見、觀點、想法等，把它們之間相互親和關系進行加工整理、歸類、匯總的一種方法） 7） 調查表 （把預先想收集的數(shù)據(jù)資料或語言資料的內容和范圍以及收集方法編制成規(guī)范化的表格，指導數(shù)據(jù)和資料的收集 /使用 /調整，便于記錄 /分析）■新七種工具：1） 關聯(lián)圖法 （ 適用于多因素交織在一起的復雜問題的分析和整理，它將眾多的影響因素以一種較簡單的圖形來表示，易于抓住主要矛盾、找到核心問題，也有益于集思廣益．迅速解決問題。）2） KJ法 （ 適用于通過將一大堆雜亂無章的語言文字資料，按其內在相互聯(lián)系加以整理，從而理出思路，抓住問題的實質，找出解決問題途徑的新方法。又稱為分層圖法。） 3） 系統(tǒng)圖法 （用于為實現(xiàn)某一目的，系統(tǒng)地分析、探求以達到目的的最理想的方法。）4） 矩陣圖法 （從多維問題的事件中，找出成對的因素，排列成矩陣圖，然后根據(jù)矩陣圖來分析問題，確定關鍵點的方法，它是一種通過多因素綜合思考，探索問題的好方法。）5） 矩陣數(shù)據(jù)分析法 （用數(shù)據(jù)表示的矩陣圖分析法，）6） PDPC法 （又稱為過程決策程序法。是指在制定計劃時對即定目標的過程加以全面分析，估計到種種可能出現(xiàn)的障礙及結果，設想的制定相應的應變措施或應變計劃，保持計劃的靈活性。）7） 矢線圖法 （又稱箭線圖法，是制定某項工作的最佳日程計劃和有效地進行進度管理的一種方法。更新七種工具：1） 質量功能展開（ QFD質量屋）將顧客的需求轉換成質量特性，保證顧客的關鍵需求以及企業(yè)的核心技術系統(tǒng)地展開到產(chǎn)品的各功能部件、過程變量等質量特性，從而形成滿足顧客要求的產(chǎn)品質量。2） 田口方法又稱為正交試驗設計法。它是通過選用適宜的正交表來安排多因素優(yōu)選試驗的一種方法。 3） 故障模式和影響分析法（ FMEA） —— 故障邏輯分析法。 4） 頭腦風暴法 —— 暢想法 5） 六西格瑪法 (6σ )—— 是一種管理業(yè)務和部門的系統(tǒng)方法。它把顧客放在第一位，利用事實和數(shù)據(jù)來驅動更好地解決問題的方法。 6） 水平對比法 —— 標桿對比法。 7） 業(yè)務流程再造（ BPR）“多方法的質量管理 ”要求是：“程序科學、方法靈活、實事求是、講求實效 ”。第三章 質量文化 什么叫文化？n “文 ”的含義 “社會發(fā)展到較高階段表現(xiàn)出來的