【正文】 一線辦公人員和質(zhì)量一線辦公人員——指那些與外部客戶面對面的人———通過許多服務(wù)接觸直接影響顧客對質(zhì)量的認識。這些問題與前面討論中所涉及的成功的公司有關(guān)()。學(xué)員對于公司情況的觀點也要及時收集并討論。目的：建立質(zhì)量對公司效益和進步非常重要的認識，理解自己在其中的作用。培訓(xùn)后，學(xué)員能夠在自己的部門內(nèi)引進質(zhì)量改進和質(zhì)量控制的有效方法。特別訓(xùn)練目標群：各種特殊職能部門的人員。專題研討目標群：管理崗位的員工和其他關(guān)鍵人物。最初就要讓所有的管理者接受培訓(xùn)，這一點至關(guān)重要?！募⑼队皟x等各種各樣培訓(xùn)中使用的物品，應(yīng)帶有公司的標記；——要讓學(xué)員發(fā)表自己對培訓(xùn)的看法，并使用評價問題收集改進的建議。培訓(xùn)中，可以用公司自己活動中的實例來說明理論如何應(yīng)用于實踐；——要以個別或小組作業(yè)的方式使學(xué)員在培訓(xùn)中積極學(xué)習(xí)。這些方法是正常質(zhì)量業(yè)務(wù)的一部分；——每一員工都要經(jīng)過適合的方法的崗位培訓(xùn)，并且對質(zhì)量活動具有積極的態(tài)度；一一公司培訓(xùn)活動的目的是向所有員工灌輸這些知識和態(tài)度； ——培訓(xùn)要從最高管理者層開始。這個表展示了不同類屬員工的培訓(xùn)需求。例如，這可包括：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品知識，過程知識，計算機應(yīng)用等。其他培訓(xùn)某些并非特別與質(zhì)量和質(zhì)量方法相關(guān)的技術(shù)也是需要的。培訓(xùn)要適合不同崗位員工的需要。培訓(xùn)應(yīng)包括的主題有質(zhì)量的概念，質(zhì)量對公司意味著什么，質(zhì)量責(zé)任，質(zhì)量進步等。第二，提高員工的質(zhì)量意識。公司內(nèi)培訓(xùn)有兩個目的。調(diào)查的結(jié)果將用于培訓(xùn)計劃大綱的準備和實施，越來越多的公司已經(jīng)意識到這是所有活動提高有效性的必要步驟，眾所周知的日本質(zhì)量革命，在很大程度上可以說是從高層管理者到操作工人廣泛培訓(xùn)的結(jié)果。這需要在有關(guān)重要的領(lǐng)域內(nèi)進行經(jīng)常的人力資源開發(fā)，公司的質(zhì)量培訓(xùn)活動具有非常重要的作用。要解決長期問題，通常需要涉及組織的其他部門。這些領(lǐng)域存在真正的改進機會，我們在質(zhì)量改進一章(第13章)中已做解釋。對于偶發(fā)問題，可以通過管理者與員工協(xié)商解決某一領(lǐng)域問題的措施，達到問題的解決。管理者定期向員工通報質(zhì)量趨向是一件非常重要的事情，這將激勵員工為提高質(zhì)量而努力。在此基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)確定并采取改進質(zhì)量和降低成本的措施。監(jiān)視質(zhì)量趨向管理者獲得自己工作領(lǐng)域中質(zhì)量進展信息的報告，應(yīng)作為一種常規(guī)的工作。為獲得良好質(zhì)量承擔責(zé)任每一個管理者都負有責(zé)任，保證員工在自己崗位的活動能獲得期望的質(zhì)量。保證設(shè)備和其他工具一切正常良好質(zhì)量的一個前提是設(shè)備和工具一切正常。這個目標應(yīng)該是每個人都清楚的。對后一種，最重要的是設(shè)定目標，并努力趨向它。確立質(zhì)量目標并引導(dǎo)活動趨向目標 質(zhì)量活動必須集中于特定的明確的目標。這種意向可以在公司的質(zhì)量體系文件中做更清楚的描述，例如質(zhì)量手冊，包含程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書。每一個管理者在自己的責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實施。樹立良好的榜樣管理者自身的行為對員工的價值觀和行為方式有重要影響，管理者應(yīng)該樹立好的榜樣。這種鼓勵能對工作質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。保證招聘的是具有相應(yīng)資格和條件的員工，也是管理者的責(zé)任。在質(zhì)量活動中，要注意每個人的經(jīng)驗和能力。在這種情況下，很容易只見樹不見木，管理者應(yīng)對此有所意識。創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境工作環(huán)境影響員工對工作的滿意度并進而影響質(zhì)量。信息和經(jīng)驗的雙向交流也是一個好途徑。管理者應(yīng)鼓勵員工大膽探討質(zhì)量不良的原因，并提出質(zhì)量改進的想法和建議。確定培訓(xùn)需要，開展適宜的培訓(xùn)活動也是管理者的責(zé)任。態(tài)度和知識對質(zhì)量有重要影響，必須予以不斷的開發(fā)和提高。質(zhì)量審核()也是一種有效的跟蹤方式。當然還包括闡明怎樣工作才算達到期望的質(zhì)量。他或她必須起到質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的作用。要為員工提供信息，使其了解失敗和缺陷對下道工序和最終顧客造成的危害。——每一個承擔任務(wù)的員工都有能力判斷其工作結(jié)果是否達到規(guī)定要求的質(zhì)量；為了作出判斷，有時需要工具，這些工具應(yīng)提供給員工，并教會他們?nèi)绾问褂?。要想獲得好的效果，僅靠宣傳和管理者關(guān)于質(zhì)量的談?wù)撌遣粔虻?，真正需要的是有?nèi)容的指導(dǎo)，也就是行動計劃，很多基本的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點，規(guī)范或其他文件要交給承擔任務(wù)的員工個人；——每一個承擔任務(wù)的員工都知道為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結(jié)果的相應(yīng)的技術(shù)；這意味著過程、機器、設(shè)備和其他輔助設(shè)施必須適合并具備相應(yīng)的能力。事實上，很多情況下的失敗是不應(yīng)責(zé)備個人的。不可否認，人們可以從中獲得對質(zhì)量重要性的認識，但這些東西似乎并不能使質(zhì)量有實質(zhì)性的改進。他們通過各種方式的宣傳晶闡述他們的訓(xùn)示。個人控制問題一般對質(zhì)量問題發(fā)生的頻率及其經(jīng)濟損失沒有很大的影響。這種情景，多數(shù)與體系控制問題有關(guān)。如果滿足上述條件，問題依然存在，員工個人就應(yīng)負有責(zé)任(個人控制問題)。體系控制問題是指那些非個人能力所能影響的問題。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導(dǎo)不利；培訓(xùn)和教育存在疏忽；設(shè)備沒有到位；完成任務(wù)的時間不夠，等等，各種各樣不同的因素非個人所能控制的，但表面看起來都象是由人造成的。 個人控制問題和體系控制問題很多質(zhì)量問題是由于個人缺乏興趣和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會好的多，這一道理似乎已得到廣泛的認同。所有這些活動中發(fā)生的誤解和失誤，都將對質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。14 質(zhì)量的人文因素多種多樣不同的情景涉及人的問題?！o予參與改進工作的人以他們所需要的時間?！獏⑴c改進工作的人了解適用的方法和工具?！聦嵎嫌嘘P(guān)質(zhì)量狀態(tài)。原因是沒有考慮到滿足項目成功所必須的條件。經(jīng)驗表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進活動本身也是一種激勵。根據(jù)公司取得的進展和結(jié)果，持續(xù)進行質(zhì)量改進活動是非常重要的。推進者應(yīng)跟隨小組活動并保證其活動沿著正確的方向。他的任務(wù)是支持小組的工作。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會議，保持與質(zhì)量委員會的接觸。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書和推進者?！_保改進工作針對要實現(xiàn)的結(jié)果。 ——積極提出自己的想法。這里包括幾項承諾：——經(jīng)過對改進工作的培訓(xùn)。——小組成員可以共同提高他們的能力和技藝。——小組內(nèi)的相互影響可以對導(dǎo)致問題的原因及解決問題所采取措施的建議產(chǎn)生有價值的想法?！粋€小組可以對有問題的過程整體有較好的理解。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗是決定小組能夠在多快時間里發(fā)現(xiàn)問題的原因并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。他們可以被組織成一個項目小組。應(yīng)選擇適當?shù)娜藛T來解決實際問題。自然，質(zhì)量委員會不是解決問題。經(jīng)驗表明，在優(yōu)先級分類、掌握和協(xié)調(diào)時參照一個論壇的意見，其中包括有來自相關(guān)職能部門中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。這類質(zhì)量改進因此要求更緊密的控制和所有相關(guān)活動間更好的協(xié)調(diào)。在系統(tǒng)性問題的情況下，責(zé)任部門不是如此明顯。他們的工作包括在有問題或錯誤的情況下采取適當?shù)男袆?。這個過程對偶發(fā)性問題的情況比系統(tǒng)性問題的情況更為簡單。這樣當發(fā)生變化時，我們能夠更容易地研究其效果。跟蹤工作公司必須采取跟蹤活動以保證已采取的措施有更廣泛的影響。這類措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)ο嚓P(guān)人員更好的培訓(xùn)。這是非直接原因，或是一個根本原因。第二類原因與問題并不緊密相關(guān)。例如可能是設(shè)計人員選擇了不適當?shù)牟牧?，或銀行出納員根據(jù)錯誤的帳單記了帳。在所有改進工作中，常表現(xiàn)出兩類原因。在大多數(shù)情況下，也就是說我們已經(jīng)知道誰應(yīng)負責(zé)保證采取這些措施。許多工具可以用于此目的，其中有些是統(tǒng)計工具。對假設(shè)進行試驗通過對假設(shè)的試驗，我們可以確定什么是問題真正的原因。然后一個一個方案地選擇最好地方式。選擇假設(shè)進行試驗可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗一下會有很大困難，因此要對它們進行選擇。為了推進下一階段評審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現(xiàn)出來。在開始頭腦風(fēng)暴時，非常重要的是對小組內(nèi)形成一致意見的問題依次列舉。各種想法會觸發(fā)新的思想。鼓勵每個人依次不加批評地提出什么是引發(fā)問題的原因。這時可以采用一個好的方式，組成一個幾個人的小組，每個人都貢獻其獨有的思想，這就是所謂頭腦風(fēng)暴法。列舉假設(shè)在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致問題的原因假設(shè)。可能還有必要采取技術(shù)分析，包括對有問題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。研究癥狀問題以癥狀的形式表現(xiàn)出來。這樣的情形當然使得解決系統(tǒng)性問題取得成功的希望變得更為困難。在偶發(fā)性問題的情況下，癥狀、原因和措施經(jīng)常處于公司中的同一個組織里。也許已有許多人曾嘗試過解決這個問題而沒有結(jié)果。在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。這又反而表明問題能夠被迅速糾正。原因關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即問題是如何表現(xiàn)出來的。如果改進的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場上撤出，那么這項改進活動就不那么有價值。在一個其人員具有必要專業(yè)知識的領(lǐng)域中開始一項改進質(zhì)量項目，比從外部取得幫助要容易的多。緊迫程度有時為了面對市場競爭形勢、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進活動以優(yōu)先權(quán)。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計，變換一項服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過程。在因素排列時應(yīng)作如下考慮：項目的規(guī)模一個大的項目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。帕累托原理可以用帕累托圖說明。信息應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。這個原理能應(yīng)用在各種情況下。這里有一個明顯特點，即幾乎總會有一些少數(shù)失效類型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問題。獲得的信息可能會指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項目。原則上，這種潛力將在三個領(lǐng)域中被發(fā)現(xiàn)：——更為有效地滿足顧客明確及隱含的需要——使過程更加有效——減少失效和缺陷的發(fā)生改進活動是否能取得效果最基本的是如何識別改進項目。在這里水平對比法非常實用()。因此對過程的研究可以為改進提供有價值的信息。過程研究產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類型的過程。質(zhì)量活動評審對公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動進行詳細的研究和分析一般能清楚地表明為改進質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。質(zhì)量審核質(zhì)量審核可以提供改進質(zhì)量的有用信息。而此時顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。不良質(zhì)量成本對失效和缺陷以貨幣形式進行量化使管理者對質(zhì)量改進的效果發(fā)生興趣是非常有用的。失效和缺陷在許多情況下，關(guān)于失效和缺陷的信息對于改進質(zhì)量非常重要，不管是由在公司內(nèi)工作的人員發(fā)現(xiàn)的事實(內(nèi)部失效)及由外部顧客發(fā)現(xiàn)的失效(外部失效)都是這樣。從顧客處得到的信息關(guān)于顧客對產(chǎn)品和服務(wù)評價的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實。措施必須建立在事實的基礎(chǔ)上。要投入大量的工作以確定問題的原因和決定糾正措施。應(yīng)該采取的措施也很明顯。識別其原因通常不要進行廣泛的調(diào)查。采取預(yù)防措施可以防止系統(tǒng)性問題的發(fā)生并限制偶發(fā)性問題的出現(xiàn)。這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會影響整個組織的質(zhì)量問題。這將包括改變觀念、技藝、習(xí)慣、設(shè)備、方法等。消除了系統(tǒng)性問題是真正的質(zhì)量改進。因此公司很容易與系統(tǒng)性問題共處，把它們看成是正?，F(xiàn)象。這意味著我們要減少系統(tǒng)性問題的發(fā)生。為什么應(yīng)該如此?這是不能接受的。這種情況經(jīng)常被稱為“救火隊”或“危機管理”。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個正常的或可接受的條件。有些問題具有偶發(fā)的特點，我們將這種情況稱為偶發(fā)性問題。其結(jié)果不是所期望得到的。這些過程經(jīng)常是復(fù)雜的和多職能的，因此會引起低效率、不必要的成本、職責(zé)不清、顧客的不滿意，最后是失去定單。改進活動要集中在兩個目標上。看規(guī)定的目標是否達到?如果沒達到，必須進行進一步的研究和分析，找出原因。有關(guān)這一活動詳見關(guān)于質(zhì)量改進的章節(jié)(第13章)。 質(zhì)量評審報告的內(nèi)容1．總則 7．質(zhì)量審核 2．試生產(chǎn)活動 2．1質(zhì)量要求 2．2要求的嚴重性分類 8．質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)性 2．3試驗 2．4設(shè)計評審 8．1質(zhì)量方針 2．5活動與職責(zé) 8．2質(zhì)量目標 8．3質(zhì)量體系 3．供應(yīng)商關(guān)系 8．4 質(zhì)量機構(gòu) 3．1供應(yīng)商選擇 9．組織機構(gòu) 3．2供應(yīng)商調(diào)查 3．3供應(yīng)商評定 9．1 驗收機構(gòu) 3．4采購條件 9．2 預(yù)防機構(gòu) 3．5采購文件 9．3 質(zhì)量改進機構(gòu) 3．6首件樣品 9．4 協(xié)調(diào)機構(gòu) 3．7進貨檢驗 9．5質(zhì)量保證機構(gòu) 3．8證明書 3．9投訴程序 10．員工 4．制造