【正文】 一線(xiàn)辦公人員和質(zhì)量一線(xiàn)辦公人員——指那些與外部客戶(hù)面對(duì)面的人———通過(guò)許多服務(wù)接觸直接影響顧客對(duì)質(zhì)量的認(rèn)識(shí)。這些問(wèn)題與前面討論中所涉及的成功的公司有關(guān)()。學(xué)員對(duì)于公司情況的觀點(diǎn)也要及時(shí)收集并討論。目的：建立質(zhì)量對(duì)公司效益和進(jìn)步非常重要的認(rèn)識(shí)，理解自己在其中的作用。培訓(xùn)后，學(xué)員能夠在自己的部門(mén)內(nèi)引進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)和質(zhì)量控制的有效方法。特別訓(xùn)練目標(biāo)群：各種特殊職能部門(mén)的人員。專(zhuān)題研討目標(biāo)群：管理崗位的員工和其他關(guān)鍵人物。最初就要讓所有的管理者接受培訓(xùn)，這一點(diǎn)至關(guān)重要?！募?、投影儀等各種各樣培訓(xùn)中使用的物品，應(yīng)帶有公司的標(biāo)記；——要讓學(xué)員發(fā)表自己對(duì)培訓(xùn)的看法，并使用評(píng)價(jià)問(wèn)題收集改進(jìn)的建議。培訓(xùn)中，可以用公司自己活動(dòng)中的實(shí)例來(lái)說(shuō)明理論如何應(yīng)用于實(shí)踐；——要以個(gè)別或小組作業(yè)的方式使學(xué)員在培訓(xùn)中積極學(xué)習(xí)。這些方法是正常質(zhì)量業(yè)務(wù)的一部分；——每一員工都要經(jīng)過(guò)適合的方法的崗位培訓(xùn)，并且對(duì)質(zhì)量活動(dòng)具有積極的態(tài)度；一一公司培訓(xùn)活動(dòng)的目的是向所有員工灌輸這些知識(shí)和態(tài)度； ——培訓(xùn)要從最高管理者層開(kāi)始。這個(gè)表展示了不同類(lèi)屬員工的培訓(xùn)需求。例如，這可包括：質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)，產(chǎn)品知識(shí)，過(guò)程知識(shí)，計(jì)算機(jī)應(yīng)用等。其他培訓(xùn)某些并非特別與質(zhì)量和質(zhì)量方法相關(guān)的技術(shù)也是需要的。培訓(xùn)要適合不同崗位員工的需要。培訓(xùn)應(yīng)包括的主題有質(zhì)量的概念，質(zhì)量對(duì)公司意味著什么，質(zhì)量責(zé)任，質(zhì)量進(jìn)步等。第二，提高員工的質(zhì)量意識(shí)。公司內(nèi)培訓(xùn)有兩個(gè)目的。調(diào)查的結(jié)果將用于培訓(xùn)計(jì)劃大綱的準(zhǔn)備和實(shí)施，越來(lái)越多的公司已經(jīng)意識(shí)到這是所有活動(dòng)提高有效性的必要步驟，眾所周知的日本質(zhì)量革命，在很大程度上可以說(shuō)是從高層管理者到操作工人廣泛培訓(xùn)的結(jié)果。這需要在有關(guān)重要的領(lǐng)域內(nèi)進(jìn)行經(jīng)常的人力資源開(kāi)發(fā)，公司的質(zhì)量培訓(xùn)活動(dòng)具有非常重要的作用。要解決長(zhǎng)期問(wèn)題，通常需要涉及組織的其他部門(mén)。這些領(lǐng)域存在真正的改進(jìn)機(jī)會(huì)，我們?cè)谫|(zhì)量改進(jìn)一章(第13章)中已做解釋。對(duì)于偶發(fā)問(wèn)題，可以通過(guò)管理者與員工協(xié)商解決某一領(lǐng)域問(wèn)題的措施，達(dá)到問(wèn)題的解決。管理者定期向員工通報(bào)質(zhì)量趨向是一件非常重要的事情，這將激勵(lì)員工為提高質(zhì)量而努力。在此基礎(chǔ)上，管理者應(yīng)確定并采取改進(jìn)質(zhì)量和降低成本的措施。監(jiān)視質(zhì)量趨向管理者獲得自己工作領(lǐng)域中質(zhì)量進(jìn)展信息的報(bào)告，應(yīng)作為一種常規(guī)的工作。為獲得良好質(zhì)量承擔(dān)責(zé)任每一個(gè)管理者都負(fù)有責(zé)任，保證員工在自己崗位的活動(dòng)能獲得期望的質(zhì)量。保證設(shè)備和其他工具一切正常良好質(zhì)量的一個(gè)前提是設(shè)備和工具一切正常。這個(gè)目標(biāo)應(yīng)該是每個(gè)人都清楚的。對(duì)后一種，最重要的是設(shè)定目標(biāo)，并努力趨向它。確立質(zhì)量目標(biāo)并引導(dǎo)活動(dòng)趨向目標(biāo) 質(zhì)量活動(dòng)必須集中于特定的明確的目標(biāo)。這種意向可以在公司的質(zhì)量體系文件中做更清楚的描述，例如質(zhì)量手冊(cè)，包含程序文件和作業(yè)指導(dǎo)書(shū)。每一個(gè)管理者在自己的責(zé)任范圍內(nèi)應(yīng)該看到質(zhì)量方針中陳述的意向被付諸實(shí)施。樹(shù)立良好的榜樣管理者自身的行為對(duì)員工的價(jià)值觀和行為方式有重要影響，管理者應(yīng)該樹(shù)立好的榜樣。這種鼓勵(lì)能對(duì)工作質(zhì)量產(chǎn)生重要的影響。保證招聘的是具有相應(yīng)資格和條件的員工，也是管理者的責(zé)任。在質(zhì)量活動(dòng)中，要注意每個(gè)人的經(jīng)驗(yàn)和能力。在這種情況下，很容易只見(jiàn)樹(shù)不見(jiàn)木，管理者應(yīng)對(duì)此有所意識(shí)。創(chuàng)設(shè)良好的工作環(huán)境工作環(huán)境影響員工對(duì)工作的滿(mǎn)意度并進(jìn)而影響質(zhì)量。信息和經(jīng)驗(yàn)的雙向交流也是一個(gè)好途徑。管理者應(yīng)鼓勵(lì)員工大膽探討質(zhì)量不良的原因，并提出質(zhì)量改進(jìn)的想法和建議。確定培訓(xùn)需要，開(kāi)展適宜的培訓(xùn)活動(dòng)也是管理者的責(zé)任。態(tài)度和知識(shí)對(duì)質(zhì)量有重要影響，必須予以不斷的開(kāi)發(fā)和提高。質(zhì)量審核()也是一種有效的跟蹤方式。當(dāng)然還包括闡明怎樣工作才算達(dá)到期望的質(zhì)量。他或她必須起到質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的作用。要為員工提供信息，使其了解失敗和缺陷對(duì)下道工序和最終顧客造成的危害?！恳粋€(gè)承擔(dān)任務(wù)的員工都有能力判斷其工作結(jié)果是否達(dá)到規(guī)定要求的質(zhì)量；為了作出判斷，有時(shí)需要工具，這些工具應(yīng)提供給員工，并教會(huì)他們?nèi)绾问褂?。要想獲得好的效果，僅靠宣傳和管理者關(guān)于質(zhì)量的談?wù)撌遣粔虻模嬲枰氖怯袃?nèi)容的指導(dǎo)，也就是行動(dòng)計(jì)劃，很多基本的前提必須具備，這些前提條件包括：——清晰明確的對(duì)質(zhì)量要求的陳述；使用具有質(zhì)量要求的規(guī)范就可做到這一點(diǎn)，規(guī)范或其他文件要交給承擔(dān)任務(wù)的員工個(gè)人；——每一個(gè)承擔(dān)任務(wù)的員工都知道為了生產(chǎn)符合質(zhì)量要求的產(chǎn)品需要做什么；——具備獲得要求結(jié)果的相應(yīng)的技術(shù)；這意味著過(guò)程、機(jī)器、設(shè)備和其他輔助設(shè)施必須適合并具備相應(yīng)的能力。事實(shí)上，很多情況下的失敗是不應(yīng)責(zé)備個(gè)人的。不可否認(rèn)，人們可以從中獲得對(duì)質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)，但這些東西似乎并不能使質(zhì)量有實(shí)質(zhì)性的改進(jìn)。他們通過(guò)各種方式的宣傳晶闡述他們的訓(xùn)示。個(gè)人控制問(wèn)題一般對(duì)質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的頻率及其經(jīng)濟(jì)損失沒(méi)有很大的影響。這種情景，多數(shù)與體系控制問(wèn)題有關(guān)。如果滿(mǎn)足上述條件，問(wèn)題依然存在，員工個(gè)人就應(yīng)負(fù)有責(zé)任(個(gè)人控制問(wèn)題)。體系控制問(wèn)題是指那些非個(gè)人能力所能影響的問(wèn)題。也許缺乏適宜的工作條件；作業(yè)指導(dǎo)不利；培訓(xùn)和教育存在疏忽；設(shè)備沒(méi)有到位；完成任務(wù)的時(shí)間不夠，等等，各種各樣不同的因素非個(gè)人所能控制的，但表面看起來(lái)都象是由人造成的。 個(gè)人控制問(wèn)題和體系控制問(wèn)題很多質(zhì)量問(wèn)題是由于個(gè)人缺乏興趣和注意造成的，如果他或她的表現(xiàn)能夠改變，質(zhì)量就會(huì)好的多，這一道理似乎已得到廣泛的認(rèn)同。所有這些活動(dòng)中發(fā)生的誤解和失誤，都將對(duì)質(zhì)量產(chǎn)生不利影響。14 質(zhì)量的人文因素多種多樣不同的情景涉及人的問(wèn)題?！o予參與改進(jìn)工作的人以他們所需要的時(shí)間。——參與改進(jìn)工作的人了解適用的方法和工具?！聦?shí)符合有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)。原因是沒(méi)有考慮到滿(mǎn)足項(xiàng)目成功所必須的條件。經(jīng)驗(yàn)表明，人們發(fā)現(xiàn)參與質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)本身也是一種激勵(lì)。根據(jù)公司取得的進(jìn)展和結(jié)果，持續(xù)進(jìn)行質(zhì)量改進(jìn)活動(dòng)是非常重要的。推進(jìn)者應(yīng)跟隨小組活動(dòng)并保證其活動(dòng)沿著正確的方向。他的任務(wù)是支持小組的工作。他應(yīng)保證小組能夠得到最新的信息。領(lǐng)導(dǎo)主持小組會(huì)議，保持與質(zhì)量委員會(huì)的接觸。他們是領(lǐng)導(dǎo)、秘書(shū)和推進(jìn)者。——確保改進(jìn)工作針對(duì)要實(shí)現(xiàn)的結(jié)果。 ——積極提出自己的想法。這里包括幾項(xiàng)承諾：——經(jīng)過(guò)對(duì)改進(jìn)工作的培訓(xùn)?！〗M成員可以共同提高他們的能力和技藝?！〗M內(nèi)的相互影響可以對(duì)導(dǎo)致問(wèn)題的原因及解決問(wèn)題所采取措施的建議產(chǎn)生有價(jià)值的想法?！粋€(gè)小組可以對(duì)有問(wèn)題的過(guò)程整體有較好的理解。小組成員所掌握的技藝范圍和經(jīng)驗(yàn)是決定小組能夠在多快時(shí)間里發(fā)現(xiàn)問(wèn)題的原因并確定采取什么措施的關(guān)鍵因素。他們可以被組織成一個(gè)項(xiàng)目小組。應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)娜藛T來(lái)解決實(shí)際問(wèn)題。自然，質(zhì)量委員會(huì)不是解決問(wèn)題。經(jīng)驗(yàn)表明，在優(yōu)先級(jí)分類(lèi)、掌握和協(xié)調(diào)時(shí)參照一個(gè)論壇的意見(jiàn)，其中包括有來(lái)自相關(guān)職能部門(mén)中的決策者，就能夠取得最完美的結(jié)果。這類(lèi)質(zhì)量改進(jìn)因此要求更緊密的控制和所有相關(guān)活動(dòng)間更好的協(xié)調(diào)。在系統(tǒng)性問(wèn)題的情況下，責(zé)任部門(mén)不是如此明顯。他們的工作包括在有問(wèn)題或錯(cuò)誤的情況下采取適當(dāng)?shù)男袆?dòng)。這個(gè)過(guò)程對(duì)偶發(fā)性問(wèn)題的情況比系統(tǒng)性問(wèn)題的情況更為簡(jiǎn)單。這樣當(dāng)發(fā)生變化時(shí)，我們能夠更容易地研究其效果。跟蹤工作公司必須采取跟蹤活動(dòng)以保證已采取的措施有更廣泛的影響。這類(lèi)措施包括改變程序、引入檢查、或?qū)ο嚓P(guān)人員更好的培訓(xùn)。這是非直接原因，或是一個(gè)根本原因。第二類(lèi)原因與問(wèn)題并不緊密相關(guān)。例如可能是設(shè)計(jì)人員選擇了不適當(dāng)?shù)牟牧?，或銀行出納員根據(jù)錯(cuò)誤的帳單記了帳。在所有改進(jìn)工作中，常表現(xiàn)出兩類(lèi)原因。在大多數(shù)情況下，也就是說(shuō)我們已經(jīng)知道誰(shuí)應(yīng)負(fù)責(zé)保證采取這些措施。許多工具可以用于此目的，其中有些是統(tǒng)計(jì)工具。對(duì)假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)通過(guò)對(duì)假設(shè)的試驗(yàn)，我們可以確定什么是問(wèn)題真正的原因。然后一個(gè)一個(gè)方案地選擇最好地方式。選擇假設(shè)進(jìn)行試驗(yàn)可能有許多假設(shè)，所有假設(shè)都去試驗(yàn)一下會(huì)有很大困難，因此要對(duì)它們進(jìn)行選擇。為了推進(jìn)下一階段評(píng)審這些想法，最好以某種方式把這些想法表現(xiàn)出來(lái)。在開(kāi)始頭腦風(fēng)暴時(shí)，非常重要的是對(duì)小組內(nèi)形成一致意見(jiàn)的問(wèn)題依次列舉。各種想法會(huì)觸發(fā)新的思想。鼓勵(lì)每個(gè)人依次不加批評(píng)地提出什么是引發(fā)問(wèn)題的原因。這時(shí)可以采用一個(gè)好的方式，組成一個(gè)幾個(gè)人的小組，每個(gè)人都貢獻(xiàn)其獨(dú)有的思想，這就是所謂頭腦風(fēng)暴法。列舉假設(shè)在病狀分析后，下一步是列舉可能導(dǎo)致問(wèn)題的原因假設(shè)。可能還有必要采取技術(shù)分析，包括對(duì)有問(wèn)題產(chǎn)品的技術(shù)調(diào)查。研究癥狀問(wèn)題以癥狀的形式表現(xiàn)出來(lái)。這樣的情形當(dāng)然使得解決系統(tǒng)性問(wèn)題取得成功的希望變得更為困難。在偶發(fā)性問(wèn)題的情況下，癥狀、原因和措施經(jīng)常處于公司中的同一個(gè)組織里。也許已有許多人曾嘗試過(guò)解決這個(gè)問(wèn)題而沒(méi)有結(jié)果。在有系統(tǒng)性誤差的情況下，困難在于真正的原因并不知道。這又反而表明問(wèn)題能夠被迅速糾正。原因關(guān)于失效和缺陷的信息經(jīng)常也包括癥狀，即問(wèn)題是如何表現(xiàn)出來(lái)的。如果改進(jìn)的產(chǎn)品或服務(wù)不久將從市場(chǎng)上撤出，那么這項(xiàng)改進(jìn)活動(dòng)就不那么有價(jià)值。在一個(gè)其人員具有必要專(zhuān)業(yè)知識(shí)的領(lǐng)域中開(kāi)始一項(xiàng)改進(jìn)質(zhì)量項(xiàng)目，比從外部取得幫助要容易的多。緊迫程度有時(shí)為了面對(duì)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)形勢(shì)、顧客需求的改變或新的法規(guī)，有必要給改進(jìn)活動(dòng)以?xún)?yōu)先權(quán)。它可能涉及改變產(chǎn)品的設(shè)計(jì)，變換一項(xiàng)服務(wù)、或創(chuàng)建一些新的過(guò)程。在因素排列時(shí)應(yīng)作如下考慮：項(xiàng)目的規(guī)模一個(gè)大的項(xiàng)目，考慮到其能夠?qū)崿F(xiàn)的結(jié)果，往往比許多小項(xiàng)目更值得搞，這是一種帕累托原理的應(yīng)用。帕累托原理可以用帕累托圖說(shuō)明。信息應(yīng)按成本或數(shù)量降序排列。這個(gè)原理能應(yīng)用在各種情況下。這里有一個(gè)明顯特點(diǎn)，即幾乎總會(huì)有一些少數(shù)失效類(lèi)型或因素引起大部分失效成本或是多數(shù)問(wèn)題。獲得的信息可能會(huì)指明有許多可能的有關(guān)效益的緊迫理由及其他值得去處理的項(xiàng)目。原則上，這種潛力將在三個(gè)領(lǐng)域中被發(fā)現(xiàn)：——更為有效地滿(mǎn)足顧客明確及隱含的需要——使過(guò)程更加有效——減少失效和缺陷的發(fā)生改進(jìn)活動(dòng)是否能取得效果最基本的是如何識(shí)別改進(jìn)項(xiàng)目。在這里水平對(duì)比法非常實(shí)用()。因此對(duì)過(guò)程的研究可以為改進(jìn)提供有價(jià)值的信息。過(guò)程研究產(chǎn)品和服務(wù)出自各種類(lèi)型的過(guò)程。質(zhì)量活動(dòng)評(píng)審對(duì)公司在質(zhì)量領(lǐng)域的全部活動(dòng)進(jìn)行詳細(xì)的研究和分析一般能清楚地表明為改進(jìn)質(zhì)量，效率和效益必須做些什么。質(zhì)量審核質(zhì)量審核可以提供改進(jìn)質(zhì)量的有用信息。而此時(shí)顯示不良質(zhì)量成本的數(shù)據(jù)是最基本的。不良質(zhì)量成本對(duì)失效和缺陷以貨幣形式進(jìn)行量化使管理者對(duì)質(zhì)量改進(jìn)的效果發(fā)生興趣是非常有用的。失效和缺陷在許多情況下，關(guān)于失效和缺陷的信息對(duì)于改進(jìn)質(zhì)量非常重要，不管是由在公司內(nèi)工作的人員發(fā)現(xiàn)的事實(shí)(內(nèi)部失效)及由外部顧客發(fā)現(xiàn)的失效(外部失效)都是這樣。從顧客處得到的信息關(guān)于顧客對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)評(píng)價(jià)的信息可從投訴或顧客自發(fā)的反映得出。信息還應(yīng)包括有關(guān)失效和缺陷的事實(shí)。措施必須建立在事實(shí)的基礎(chǔ)上。要投入大量的工作以確定問(wèn)題的原因和決定糾正措施。應(yīng)該采取的措施也很明顯。識(shí)別其原因通常不要進(jìn)行廣泛的調(diào)查。采取預(yù)防措施可以防止系統(tǒng)性問(wèn)題的發(fā)生并限制偶發(fā)性問(wèn)題的出現(xiàn)。這種質(zhì)量突破要求有決心用系統(tǒng)的方式去處理會(huì)影響整個(gè)組織的質(zhì)量問(wèn)題。這將包括改變觀念、技藝、習(xí)慣、設(shè)備、方法等。消除了系統(tǒng)性問(wèn)題是真正的質(zhì)量改進(jìn)。因此公司很容易與系統(tǒng)性問(wèn)題共處，把它們看成是正常現(xiàn)象。這意味著我們要減少系統(tǒng)性問(wèn)題的發(fā)生。為什么應(yīng)該如此?這是不能接受的。這種情況經(jīng)常被稱(chēng)為“救火隊(duì)”或“危機(jī)管理”。其目的是保持給定的質(zhì)量水平或保持一個(gè)正常的或可接受的條件。有些問(wèn)題具有偶發(fā)的特點(diǎn)，我們將這種情況稱(chēng)為偶發(fā)性問(wèn)題。其結(jié)果不是所期望得到的。這些過(guò)程經(jīng)常是復(fù)雜的和多職能的，因此會(huì)引起低效率、不必要的成本、職責(zé)不清、顧客的不滿(mǎn)意，最后是失去定單。改進(jìn)活動(dòng)要集中在兩個(gè)目標(biāo)上?？匆?guī)定的目標(biāo)是否達(dá)到?如果沒(méi)達(dá)到，必須進(jìn)行進(jìn)一步的研究和分析，找出原因。有關(guān)這一活動(dòng)詳見(jiàn)關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)的章節(jié)(第13章)。 質(zhì)量評(píng)審報(bào)告的內(nèi)容1．總則 7．質(zhì)量審核 2．試生產(chǎn)活動(dòng) 2．1質(zhì)量要求 2．2要求的嚴(yán)重性分類(lèi) 8．質(zhì)量工作的協(xié)調(diào)性 2．3試驗(yàn) 2．4設(shè)計(jì)評(píng)審 8．1質(zhì)量方針 2．5活動(dòng)與職責(zé) 8．2質(zhì)量目標(biāo) 8．3質(zhì)量體系 3．供應(yīng)商關(guān)系 8．4 質(zhì)量機(jī)構(gòu) 3．1供應(yīng)商選擇 9．組織機(jī)構(gòu) 3．2供應(yīng)商調(diào)查 3．3供應(yīng)商評(píng)定 9．1 驗(yàn)收機(jī)構(gòu) 3．4采購(gòu)條件 9．2 預(yù)防機(jī)構(gòu) 3．5采購(gòu)文件 9．3 質(zhì)量改進(jìn)機(jī)構(gòu) 3．6首件樣品 9．4 協(xié)調(diào)機(jī)構(gòu) 3．7進(jìn)貨檢驗(yàn) 9．5質(zhì)量保證機(jī)構(gòu) 3．8證明書(shū) 3．9投訴程序 10．員工 4．制造