【正文】 在前面質(zhì)量評審一部分()中討論的方法同樣可以使用。所有的培訓(xùn)都要圍繞質(zhì)量和如何提高公司質(zhì)量活動的有效性，為之提供思路。廣泛基礎(chǔ)的培訓(xùn)目標群：其他人員。目的：建立學(xué)員對質(zhì)量的理解并提供有關(guān)質(zhì)量的事實，啟動旨在提高質(zhì)量領(lǐng)域內(nèi)效率并通過改進質(zhì)量提高經(jīng)濟效益的活動。質(zhì)量培訓(xùn)要從公司最高管理者開始，然后逐層進行。每一個管理者都要先于其員工接受培訓(xùn)；——培訓(xùn)必須適合公司的情況和需要；——由既精通專業(yè)又被證明具有教學(xué)能力的授課者和培訓(xùn)者進行培訓(xùn)；——對每一個目標群，要注意尋求理論與實踐間的平衡。包括的專題可以有：統(tǒng)計方法，可靠性方法，供應(yīng)商工作，水下對比法，IS09000，質(zhì)量的財政考慮，質(zhì)量改進等。因此，培訓(xùn)內(nèi)容可以分成三個范疇：綜合意識培訓(xùn)這種培訓(xùn)的基本目的是影響員工的態(tài)度，要直接面向每一個員工。質(zhì)量培訓(xùn)可以通過幾種方式進行：——教育機構(gòu)的活動；——組織、行業(yè)協(xié)會和培訓(xùn)機構(gòu)安排的課程；——一些組織和行業(yè)協(xié)會安排的會議和研討班；——利用書刊進行自學(xué)；——崗位培訓(xùn)；——公司內(nèi)部課程和短期培訓(xùn)。 質(zhì)量培訓(xùn)和教育一個公司要想在質(zhì)量上獲得成功，必須每一層次的人都參與。但是，還有很多長期問題，它們存在了很長時間，已被視為不可避免、很正常。并跟蹤這些措施的實施。應(yīng)該注意質(zhì)量方面的不足和風(fēng)險，并幫助有關(guān)人員予以消除。另外還需要闡明如何達到目標。這種目標可能是保持給定的某一工作水平，或達到更好的水平。這包括向員工宣傳質(zhì)量方針的內(nèi)容，闡釋其對他們工作的影響。同樣，如果有評價不良質(zhì)量的基礎(chǔ)，管理者也應(yīng)該表達批評的意見，不過要注意以積極的方式進行。招聘適宜的人員一個員工不能很好的完成任務(wù)，很可能是招聘時就鑄成的錯誤，員工不適合這個工作。不適宜的條件和無序的工作場所是不良質(zhì)量發(fā)生的土壤，也是引發(fā)精神障礙的根源。經(jīng)常的或定期舉行會議，或車間全體員工聚在一起討論質(zhì)量問題是一種很好的方式。管理者應(yīng)不斷尋求有效方式幫助員工自覺建立積極活躍的質(zhì)量意識。跟蹤工作過程以保證正確執(zhí)行管理者必須與員工有密切接觸，并跟蹤現(xiàn)場工作進展，特別是質(zhì)量，以便發(fā)現(xiàn)問題及時解決。 作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的管理者一個公司某一領(lǐng)域的質(zhì)量活動成功與否，很大程度取決于這—領(lǐng)域的管理者個人對問題的駕馭程度。同時還意味著這些技術(shù)與員工個人的能力和條件相適合，適用的原始材料達到規(guī)定的質(zhì)量。為什么宣傳和管理者對質(zhì)量的高談闊論沒有產(chǎn)生良好的效果?這是因為這些訓(xùn)示基于一種錯誤的觀念，即質(zhì)量問題主要是由于缺乏興趣和注意造成的。 良好結(jié)果的前提條件一些管理者認為，通過談?wù)撡|(zhì)量的重要性就能獲得好的質(zhì)量。如果其中之一的條件未滿足，就不應(yīng)責備某個人。質(zhì)量問題可以分成兩類，一類是個人控制的問題，一類是體系控制問題。在提供服務(wù)的公司，人的作用比制造業(yè)的公司更為明顯，直接與顧客接觸的員工，其態(tài)度和技能直接影響顧客對服務(wù)質(zhì)量的感受，例如銷售人員?！獙Ω倪M工作的結(jié)果應(yīng)有系統(tǒng)的跟蹤活動?！芾碚叻e極參與改進工作。改進活動覆蓋兩個方面：——改進提供的產(chǎn)品和服務(wù)——改進有關(guān)的過程(包括主要過程和支持過程)可以兩種方式實現(xiàn)改進：——消除失效和缺陷——更為有效地滿足顧客需求改進活動不是總能獲得成功。 持續(xù)的質(zhì)量改進改進過程不是一種一次性事件。推進者一般不屬于小組。領(lǐng)導(dǎo)，或是主席的職責在行政方面，象對小組活動進行召集、引導(dǎo)等。——采取善意的和建設(shè)性的方式。質(zhì)量改進項目小組的成員自然共同承擔在小組活動中獲得成功，實現(xiàn)預(yù)期結(jié)果的職責?！粋€小組可以從其成員中得到需要的專長和技藝。經(jīng)驗表明，作為一個小組在一起工作是解決質(zhì)量問題的一個有效的辦法，特別是小組的成員代表了影響問題各個不同領(lǐng)域時。他們既沒有時間也沒有做這些事必要的專長。為此還需要一些行政和組織方面的工具。有時需要專家的幫助。 質(zhì)量改進實踐改進質(zhì)量的措施形成了一個從癥狀開始，經(jīng)原因、措施到跟蹤活動的過程。如果要使改進活動產(chǎn)生持續(xù)的結(jié)果，采取非直接的和更為長期特點的措施非常重要。它是那種導(dǎo)致設(shè)計人員選錯材料和出納員記錯賬的環(huán)境背后的因素。一類是直接原因。措施當問題的原因已經(jīng)掌握，要采取的措施可能也就知道了。在有些情況下，對癥狀的研究可能會建議采用某一個假設(shè)，但這樣可能會產(chǎn)生依賴于一個假設(shè)的風(fēng)險，因此建議在可能的情況下，同時再多做一些工作，以試驗一個或幾個其他的假設(shè)。石川圖是一個很適用的方法，它又稱為魚骨圖或因果圖。下一階段是對建議的想法進行詳盡的分析。在頭腦風(fēng)暴時，思想和建議不加評價和拒絕，一概列入。在外部故障的情況下，還應(yīng)保證能夠取回被報告有問題的產(chǎn)品。識別問題原因的方法包括各種活動。經(jīng)過一段時間后，問題的存在已變?yōu)榧瘸墒聦?，這樣就變成系統(tǒng)性問題。這經(jīng)常出現(xiàn)在有偶發(fā)性問題的情況下。阻力如果改進項目取得有關(guān)人員的充分支持就有取得成功的更多機會。解決問題會面臨的困難有時對項目的排列是以對組織具有的專業(yè)知識為基礎(chǔ)的。投入的回報改進質(zhì)量是要進行投入的。通常最好用這種形式安排報告。這就是典型的80/20法則，或稱帕累托原理：少數(shù)因素能引起大部分質(zhì)量問題應(yīng)用帕累托原理是保證改進質(zhì)量的活動盡快取得成效的好方式。項目就是被明確識別的領(lǐng)域和問題。水平對比與其他公司和組織的對比能夠提供關(guān)于產(chǎn)品、過程、操作方法如何改進有價值的信息。質(zhì)量獎的條款對這部分內(nèi)容也是有用的(見第4. 4節(jié))。一般情況下，這些成本約占銷售額的20％左右。這些信息應(yīng)表示出失效和缺陷的水平和類型。用于改進質(zhì)量的信息應(yīng)該從各種領(lǐng)域查詢：結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析一項結(jié)構(gòu)質(zhì)量分析能提供關(guān)于經(jīng)營如何發(fā)展的好想法。通過減少系統(tǒng)性問題發(fā)生率來改進質(zhì)量的一般步驟為：1. 取得關(guān)于質(zhì)量狀態(tài)的信息2．選擇值得解決的項目3．確定所選項目的原因4．提出消除這些原因的措施建議5．決定采取什么措施6．實施所選的措施7．對措施結(jié)果采取跟蹤檢查有關(guān)質(zhì)量狀態(tài)的信息以想象為基礎(chǔ)的改進質(zhì)量的措施不會有很好的效果。實際上經(jīng)常是只要看一下問題的癥狀應(yīng)很清楚了。 質(zhì)量改進步驟通過新產(chǎn)品、服務(wù)和過程的開發(fā)，系統(tǒng)地處理質(zhì)量問題，可以在一個長時期里獲得較好的質(zhì)量。對這個內(nèi)容，我們應(yīng)該談?wù)勝|(zhì)量突破。減少系統(tǒng)性問題的費用往往比解決偶發(fā)性問題大的多。幾乎在每一個實例中，減少錯誤水平和相關(guān)的成本都是有可能的。只有在偏離了上述條件時才會引起反應(yīng)。問題發(fā)生在各生產(chǎn)過程中，一線人員的設(shè)備遇到問題，顧客會變得不滿意。一個是更為有效地滿足顧客的需要，另一個是改進公司內(nèi)所有的過程，象營銷、策劃、開發(fā)、采購、生產(chǎn)、財務(wù)等。 跟蹤 一旦采取措施，就應(yīng)跟蹤結(jié)果。目標可用領(lǐng)先時間、操作時間、故障率、不良質(zhì)量成本等來表示。分析獲得的信息必須和公司自定目標一起進行分析。在大公司中，內(nèi)部水平對比也能提供有用的信息。與不是競爭對手的公司對比比較容易進行。這種系統(tǒng)的對比包括如下步驟：要對比什么?如果想要對比能引起公司的任何重大改進，明確對結(jié)果能產(chǎn)生重大影響的因素就十分重要。為開發(fā)業(yè)務(wù)與其他進行對比確實不是一件新生事物。在當今通常把這一過程稱作水平對比法。當使用客觀、可靠的信息時，給規(guī)定的評價和改進以適當?shù)臋?quán)重。用評價單的方法，公司制訂的計劃以及改進活動就能落實。上述參考是針對制造業(yè)做的。在制造業(yè)，這些工具可能包括： ——質(zhì)量要求的文件 ——統(tǒng)計方法 ——可靠性方法 ——測量和試驗方法 ——質(zhì)量信息 ——質(zhì)量方針和目標 ——質(zhì)量管理體系 ——組織機構(gòu) ——員工 ——質(zhì)量改進 ——質(zhì)量審核如果使用檢查清單，評價質(zhì)量活動就非常容易。在檢查每一職能范圍內(nèi)的活動時，建議按那些貫穿產(chǎn)品流程的職能來進行。在還沒有得到充足的有關(guān)實際質(zhì)量狀況信息的情況下，公司可能把注意力放在與關(guān)鍵崗位的人員交談上，以此獲得公司質(zhì)量工作如何的信息。例如，較低的檢驗成本和較低的故障成本；——提高現(xiàn)有產(chǎn)品和過程質(zhì)量的潛力。 質(zhì)量評審在最后的分析中，公司質(zhì)量活動的有效性反映在公司在其經(jīng)營活動中的業(yè)績?nèi)绾?。各級的合計就產(chǎn)生了缺點的總數(shù)。匯總報告應(yīng)包含質(zhì)量水平和最重要的缺陷信息，最好還應(yīng)包括用圖形表明趨勢的信息。應(yīng)根據(jù)審核書面規(guī)程所規(guī)定的特性進行評審，并提供缺陷如何的信息。美國公司貝爾系統(tǒng)，在20年代就著手于這類質(zhì)量跟蹤，并且根據(jù)經(jīng)驗得出公式：n＝k√2N。通常使用四種缺陷等級：A級缺陷：致命缺陷 B級缺陷：嚴重缺陷 C級缺陷：次要缺陷 D級缺陷：輕微缺陷 如要劃分缺陷等級，必須明確定義每一缺陷等級。但在實踐中，很難應(yīng)用這一程序。一旦評審了樣本的所有單位產(chǎn)品，那么每個單位產(chǎn)品的平均缺陷數(shù)就確定下來，這個缺陷數(shù)就是對質(zhì)量的測量。核應(yīng)主要針對顧客重視的那些特性。這就是產(chǎn)品質(zhì)量審核，有時稱之為質(zhì)量評估。產(chǎn)品質(zhì)量審核公司應(yīng)有其提供產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的意識。要考慮每一個過程或操作結(jié)果影響質(zhì)量的各種因素。質(zhì)量審核應(yīng)按計劃實施，以保證每隔兩年每一區(qū)域至少進行一次審核。作為審核活動的結(jié)果，會極大地提高了審核員自身的技能。然而，分兩類就足夠了，即嚴重的和次要的。例如，某些工作經(jīng)驗或輔助辦法值得稱贊。應(yīng)以書面的形式報告質(zhì)量審核中發(fā)現(xiàn)的事實。——不應(yīng)有個人的批評責難；——實施審核的人員應(yīng)用變換工作方法、程序等進行開放式審核，這將有助于提高質(zhì)量活動的有效性；——審核完成后，應(yīng)把審核結(jié)果口頭告訴受審核的部門經(jīng)理，并讓他們表明自己的意見；——向有權(quán)決定采取措施的有關(guān)部門經(jīng)理提供審核結(jié)果和建議的書面報告；——對這些措施要進行進一步的跟蹤審核。質(zhì)量管理體系審核質(zhì)量管理體系審核旨在對公司所進行的活動與現(xiàn)行體系文件中規(guī)定的要求和指南的符合程度提供信息。當對它們進行評價時，評審質(zhì)量不僅要依據(jù)規(guī)定的質(zhì)量要求，還要依據(jù)顧客信任的標準。生產(chǎn)過程一旦生產(chǎn)了產(chǎn)品或提供了服務(wù)，就要求獲得有關(guān)實際工作如何的信息。質(zhì)量程序和作業(yè)指導(dǎo)書質(zhì)量程序用于說明在規(guī)定的區(qū)域(如設(shè)計評審、過程控制、投訴處理)如何工作。提供給顧客的文件可采用通用指南的形式概括有關(guān)質(zhì)量管理體系符合要求。這類質(zhì)量審核要求公司的最高管理者積極參與，而且，一般是由最高管理者發(fā)起的。質(zhì)量審核可在不同的領(lǐng)域中實施：全面質(zhì)量工作這類質(zhì)量審核活動，目的是要判定公司是否用有效的方式開展了關(guān)于產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的活動，并提出了提高有效性的建議。這就是說，應(yīng)無任何主觀意念來分析和評價公司影響質(zhì)量的所有活動。然而，當對照規(guī)定的計劃、程序或質(zhì)量要求時，公司通常不能驗證其是否用有效的方式進行了質(zhì)量活動。日本人把這一程序叫作“總裁審核”。顧客要求在簽訂合同時，顧客可能會直接提出進行質(zhì)量審核的要求。進行內(nèi)部質(zhì)量審核有各種理由：認證要求進行內(nèi)部質(zhì)量審核是IS09001規(guī)定的要求之一。認證機構(gòu)還要進行跟蹤審核，以確保獲證公司持續(xù)滿足有關(guān)要求。以質(zhì)量為中心的審核類似于公司的財務(wù)審核。這種審核的目的是要以一種公證的方式保證讓與公司的經(jīng)濟利益有關(guān)的團體(主要指股東和社會)滿意。那么我們就可以宣稱我們已經(jīng)成功地達到了一個最好的，或幾乎是最好的不良質(zhì)量成本水平(見第13章質(zhì)量改進)。例如，或跟蹤成本的變化，或?qū)φ找恢碌哪繕诉M行成本對比。使用這三種方法中的任一種其經(jīng)營結(jié)果都是相同的，但是如果使用第三種方法，顯然不良質(zhì)量成本是最高的。因此，用于確定成本要素的原則也就不同。報告這一信息的系統(tǒng)必須與公司的結(jié)構(gòu)、其產(chǎn)品范圍和其組織相適應(yīng)。然后監(jiān)控整個周期變化的成本()。如果一種趨勢隨外部環(huán)境波動，可能就難于跟蹤這一趨勢。對不良質(zhì)量成本趨勢的任一分析都必須考慮操作范圍。帕累托原則可借助于帕累托圖來描述。帕累托法則有助于分析不良質(zhì)量成本。它們中的少數(shù)在不良質(zhì)量成本中占了很大的比例。分析應(yīng)能得到降低不良質(zhì)量成本所需采取的措施。一個缺點是受合理性的影響。銷售基數(shù)經(jīng)常使用的基數(shù)是銷售收入或銷售額?？墒褂玫膸追N基數(shù)：成本基數(shù)這一基數(shù)可能是自有成本、生產(chǎn)成本或附加值成本、或服務(wù)公司與之相應(yīng)的成本。因此，建議用多個比率來跟蹤趨勢。最成熟的方法是使用比率。常使用一種或他種信息載體(如故障報告)收集有關(guān)成本的信息。通常，重點是要評價是否采取了提高質(zhì)量，降低成本的措施。另外，帳目系統(tǒng)必須用合適的成本類別來補充。相反，應(yīng)注意那些占主導(dǎo)地位的成本要素和科目。例如，帳目系統(tǒng)可以提供某一成本要素的總帳，但是如果這些成本按產(chǎn)品種類分解，就要求進行估算。收集成本數(shù)據(jù)很少用易于獲得含有所有不良質(zhì)量成本要素的方式來設(shè)置帳目和編制財務(wù)報告?！仨毞媳ＷC承諾如：向顧客賠款、返工、必須提供新的產(chǎn)品等。如：投入的材料質(zhì)量較差、環(huán)境污染等。其后果可能是多樣的：——工作可能必須重新做如：必須重新制作食品、必須重復(fù)分析、必須重開發(fā)票、要求有一臺額外的計算機運行、必須重新清掃賓館房間等?！獙嶋H環(huán)境如：餐廳、等候廳、教室、賓館客房等。服務(wù)企業(yè)的不良質(zhì)量成本鑒定成本包括：檢驗、試驗、復(fù)查、監(jiān)督、評審等活動的費用，所有這些活動都是為了獲得有關(guān)質(zhì)量故障和缺陷的信息，并防止這些故障和缺陷到達外部顧客?！ＷC根據(jù)保證返修或退換產(chǎn)品?！导売梢患壠方禐槎壠?，使其價值降低。為使產(chǎn)品、零部件和材料符合質(zhì)量要求所進行的重新加工、調(diào)整或返修。——特殊檢驗從當前生產(chǎn)中對抽出的產(chǎn)品進行的壽命試驗、實驗室試驗和類似檢查。 因此，應(yīng)把下述活動所發(fā)生的費用看作是鑒定成本： ——進貨檢驗當從供應(yīng)商處購進產(chǎn)品時所進行的檢查。研究表明：實際的不良質(zhì)量成本(包括不可知的成本)相當于總周轉(zhuǎn)率的20％一30％。應(yīng)把下面要說明的各成本要素僅看作是指南。它能使公司明確在哪些方面采取措施是值得的。報告質(zhì)量方面的成本，其唯一理由是：尋找提高質(zhì)量，降低成本的途徑?！獌?nèi)部故障成本在產(chǎn)品或服務(wù)送達顧客之前發(fā)現(xiàn)故障和缺陷所發(fā)生的費用。質(zhì)量成本包括為達到規(guī)定的質(zhì)量水平所發(fā)生的費用，而且這些費用是由于不良的質(zhì)量造成的。 不良質(zhì)量成