【正文】 10．1培訓(xùn) 4．1規(guī)程 11．?dāng)?shù)據(jù)反饋 4．2過程能力 4．3配件質(zhì)量 11．1不良質(zhì)量成本 4．4首樣 11．2內(nèi)部故障 4. 5過程檢驗 11．3外部故障 11．4檢驗數(shù)據(jù) 5．檢驗 11．5產(chǎn)品質(zhì)量審核 5．1進(jìn)貨檢驗 12．質(zhì)量改進(jìn) 5．2機(jī)械車間的檢驗 5．3裝配檢驗 12．1在用產(chǎn)品 5．4檢驗計劃 12．2在制產(chǎn)品 5．5糾正措施 6．顧客關(guān)系 6．1與市場的聯(lián)系 6．2產(chǎn)品責(zé)任 措施應(yīng)采取措施以實現(xiàn)規(guī)定的目標(biāo)。這些目標(biāo)應(yīng)是定量的。目的在于明確公司通過改進(jìn)產(chǎn)品、過程、方法等能取得明顯的好結(jié)果的領(lǐng)域?？刹扇《喾N不同的手段獲取必要的信息。信息收集在現(xiàn)場與選定為水平對比的公司代表會面，是獲得信息的一種重要手段。通過與不是競爭對手的公司在諸如產(chǎn)品開發(fā)、采購、營銷、發(fā)貨單等過程進(jìn)行水平對比其結(jié)果是令人非常滿意的。這里可能期望有一種較為坦率的方法。這種對比固然很重要，但實際做起來卻有問題。正是應(yīng)把這些因素和由此產(chǎn)生的輸出作為基準(zhǔn)進(jìn)行對比。水平對比這個詞的實際意思是參照相關(guān)調(diào)查進(jìn)行測量的相關(guān)點。新鮮的是現(xiàn)在被稱作水平對比的事物，并且近年來作為一種管理工具引起關(guān)注。公司中其他業(yè)務(wù)部門的許多相應(yīng)過程均可進(jìn)行對比。通過與被公認(rèn)為是著名的公司對比，為公司的活動制訂實際的目標(biāo)。 水平對比法與其他公司和組織對比能對改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)、過程和工作習(xí)慣提供有價值的概念。 實施 評審方法在公司各部門和業(yè)務(wù)范圍內(nèi)的應(yīng)用程度。 評審要從下述三個方面進(jìn)行： 方法 這里要注意方法是否具有預(yù)防性、系統(tǒng)性和一貫性。一些公司把國家質(zhì)量獎標(biāo)準(zhǔn)(見第14節(jié))作為評審他們自己的質(zhì)量活動的工具。要從七個方面進(jìn)行評審：1．質(zhì)量對我們意味著什么?什么是質(zhì)量?規(guī)范質(zhì)量一符合質(zhì)量．質(zhì)量特性．有很多顧客．外部顧客．內(nèi)部顧客．全面質(zhì)量．質(zhì)量和盈利能力．用于全面質(zhì)量的方法．瑞典質(zhì)量獎．走向卓越的路．我們在這條路的什么位置?2．我們?nèi)绾芜M(jìn)行全面質(zhì)量工作?有關(guān)職能．質(zhì)量周期．必要的協(xié)作．有效的質(zhì)量戰(zhàn)略．質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)．符合IS09000的質(zhì)量．3．人如何影響質(zhì)量?個別可控制問題和系統(tǒng)可控制問題．為得到令人滿意的結(jié)果的條件．一線員工的影響．作為質(zhì)量領(lǐng)導(dǎo)的經(jīng)理．為取得良好質(zhì)量的培訓(xùn)．變革的阻力．4. 我們?nèi)绾伍_發(fā)各種質(zhì)量服務(wù)？結(jié)構(gòu)化的方法．用于策劃和準(zhǔn)備的工具．驗證活動．質(zhì)量策劃5．質(zhì)量如何進(jìn)入我們的日常工作?各過程進(jìn)行的活動．工作的三個作用．過程描述．過程分析．過程變易性．過程能力．過程控制．過程所有權(quán)．6．我們?nèi)绾胃欃|(zhì)量?信息反饋．不良質(zhì)量成本．質(zhì)量審核．結(jié)構(gòu)化的質(zhì)量分析．來自顧客的信息．與其他對比．7．我們?nèi)绾胃倪M(jìn)質(zhì)量?偶發(fā)性問題．長期性問題．改進(jìn)質(zhì)量的活動．質(zhì)量改進(jìn)的落實．。盡管如此，服務(wù)業(yè)也可很容易地使用相同的方法。評審的輸出應(yīng)是一份對提高有效性采取必要措施的建議報告。在評價中，應(yīng)考慮給出的概念和工具的使用范圍，以及這些概念和工具在公司的經(jīng)營活動中應(yīng)用的重要性如何。它們既可在多項職能中被采用，也可作為整個協(xié)調(diào)和控制的工具。就制造業(yè)來說，是指要把下述職能作為主要研究：——市場調(diào)查——產(chǎn)品開發(fā)——生產(chǎn)策劃——采購——制造——檢驗——營銷——服務(wù)針對這些職能活動，使用一些概念和工具對于取得良好的結(jié)果很有幫助。在研究公司的質(zhì)量運行方式時，建議應(yīng)對每一個獨立的職能活動進(jìn)行檢查，并要看看各職能之間的協(xié)調(diào)情況。應(yīng)考慮上述因素哪些是重要的。原因是公司預(yù)先沒有意識到需要這種信息。對公司質(zhì)量活動的有效性進(jìn)行分析時必須注重事實，用圖來說明質(zhì)量狀況更為直觀。這就意味著在評審公司質(zhì)量活動的有效性時，應(yīng)考慮下面各種因素：——產(chǎn)品和服務(wù)如何較好地滿足內(nèi)部顧客和外部顧客明確的和隱含的需要；——公司的產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量與競爭產(chǎn)品的質(zhì)量對比；——公司在質(zhì)量方面對社會的義務(wù)(如官方條例、產(chǎn)品責(zé)任等)；－一降低成本的潛力。因此，有效性評審的深層次含義不是評審公司符合質(zhì)量體系要求的程度，而是評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量對公司的利潤及其利潤趨勢的影響。通過這些“顧客”，就會發(fā)現(xiàn)一線員工在各種情況下的行為表現(xiàn)。這一總數(shù)是按評審的零件數(shù)來分配的，以給出缺點的平均數(shù)。每級缺陷是由生產(chǎn)期發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù)乘以那級缺點數(shù)來確定的。匯總報告報送最高管理者。定期對審核結(jié)果進(jìn)行匯總(通常是按周或按月)。如果有缺陷，應(yīng)評定它們屬于什么等級。抽樣是隨機(jī)的。式中n為每月的樣本大??；k是根．據(jù)產(chǎn)品的復(fù)雜性和同一性確定的常數(shù)；N是每月制造的單位產(chǎn)品數(shù)。 如果樣本是小樣本，審核的零件數(shù)是使大樣本成本和不確定的評價結(jié)果的平衡問題。 每級缺陷的缺點數(shù)應(yīng)反應(yīng)相應(yīng)的嚴(yán)重程度。等級數(shù)必須足夠多，以便能按照缺陷的嚴(yán)重性來劃分缺陷等級。因此，更為可行的方法是把缺陷劃分為缺陷等級。當(dāng)然，可能使用重要度來覆蓋從最輕微缺陷到最嚴(yán)重缺陷的整個范圍。但是僅一種測量并不太好，因為不同類型的缺陷不一定同樣嚴(yán)重，而且同一類型的缺陷其嚴(yán)重程度也可能不同，這取決于所涉及的特性與規(guī)定的質(zhì)量要求或相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的偏差程度。一項偏差就是一個缺陷。包括顧客可能難以確定但依然重要的特性，如符合有關(guān)人身安全的要求。這就意味著對產(chǎn)品的評價是在產(chǎn)品包裝以后。這類質(zhì)量審核可能要：——向當(dāng)事方(包括最高管理者)報告產(chǎn)品質(zhì)量開發(fā)的大體情況——迅速找出極低的質(zhì)量水平——研究設(shè)計和制造過程的更改對質(zhì)量的影響——分析質(zhì)量和不良質(zhì)量成本與實現(xiàn)理想質(zhì)量水平目標(biāo)之間的相互關(guān)系——獲得有提高質(zhì)量的方法——比較現(xiàn)在產(chǎn)品和過去產(chǎn)品的質(zhì)量——比較不同設(shè)備提供的產(chǎn)品質(zhì)量——采用較為客觀的質(zhì)量方法想得到的是顧客對產(chǎn)品質(zhì)量如何感受的信息。獲得這類信息的一種途徑是依據(jù)顧客信任使用的標(biāo)準(zhǔn)，用自評的方式評審產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。公司應(yīng)向顧客表明其質(zhì)量觀念。從審核實施取得的經(jīng)驗中，進(jìn)而逐步擴(kuò)展清單。這些因素有：——使用正確的文件，如作業(yè)說明書和過程說明書——使用正確的工具——使用正確的材料——依照上述文件執(zhí)行——執(zhí)行規(guī)定的跟蹤和控制活動的情況——設(shè)備條件——測量儀器和設(shè)備的檢查與校準(zhǔn)——工作場所井然有序為保證不遺漏重要的因素，建議使用檢查清單。這類審核是通過調(diào)查每一工作步驟和工作場所存在的實際情況來實施的。除實施上述這些計劃的質(zhì)量審核外，還可要求進(jìn)行例外審核。一般他們是咨詢師。他們增長了見識，并得到了在公司內(nèi)進(jìn)行各種活動的經(jīng)驗。內(nèi)審員使用專職內(nèi)審員極大地提高了公司實施內(nèi)部質(zhì)量審核的能力。質(zhì)量審核應(yīng)由與審核活動范圍無直接責(zé)任的人員進(jìn)行。不符合項可依據(jù)它們的嚴(yán)重程度進(jìn)行分類。自然，報告的編制應(yīng)具有邏輯性，可按功能、按部門或按產(chǎn)品種類編寫。但還應(yīng)盡力在報告中包含一些肯定的事實。因為這些報告將含有偏離文件操作方法的信息。審核員應(yīng)認(rèn)真地編制檢查清單，使它們能直接作為報告使用。問題的檢查清單能幫助審核活動。以體系為重點的質(zhì)量審核應(yīng)遵照下述原則進(jìn)行：——在實施審核前，通知所涉及的部門經(jīng)理；——受審核部門經(jīng)理應(yīng)參加審核；——立即與受審核的部門經(jīng)理認(rèn)真討論審核中暴露的事實；——應(yīng)客觀地描述主流情況；——應(yīng)使實施審核的人員能得到文件，有陪同人員等。這一現(xiàn)行的體系文件由顧客的體系要求或公司自己的質(zhì)量手冊構(gòu)成，體系文件覆蓋限定的范圍或規(guī)定的活動(質(zhì)量程序或作業(yè)指導(dǎo)書)。這類質(zhì)量審核大體上與產(chǎn)品質(zhì)量審核相同。產(chǎn)品質(zhì)量審核將在后面闡述。交付產(chǎn)品一旦產(chǎn)品準(zhǔn)備交付，或服務(wù)一旦交付給外部顧客時，這類質(zhì)量審核就是要獲得有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的信息。這類審核采取在工作地本身分析的方式，注意相應(yīng)過程或操作中影響質(zhì)量輸出的各種因素。因此，這類審核活動的方式大體上與質(zhì)量體系審核相同。作業(yè)指導(dǎo)書是作為如何實施具體活動的更為詳細(xì)的說明書。有關(guān)細(xì)節(jié)見后面標(biāo)題為“質(zhì)量管理體系審核”部分。通常是指按照IS09001：2000的要求。這些在質(zhì)量手冊中都被文件化。這類審核詳見第五節(jié)。還應(yīng)對可得到的任一有關(guān)產(chǎn)品質(zhì)量的信息(投訴事件、不良質(zhì)量成本等)進(jìn)行評審。這類質(zhì)量審核應(yīng)覆蓋公司對質(zhì)量有影響的所有活動。這類較一般型的質(zhì)量審核，將在評定質(zhì)量活動的章節(jié)中闡述()。在本文闡述了公司重要的經(jīng)營活動是什么。在很多情況下，審核活動應(yīng)有更為廣闊的內(nèi)涵。全都符合規(guī)定的計劃、程序和質(zhì)量要求并不說明公司用最有效的方式進(jìn)行了質(zhì)量活動。這類質(zhì)量審核可作出評價。質(zhì)量問題嚴(yán)重的和廣泛的質(zhì)量問題常常引起結(jié)構(gòu)化的評審和質(zhì)量活動的全面檢查，這樣質(zhì)量審核可以產(chǎn)生關(guān)于質(zhì)量改進(jìn)措施的思路。在日本的一些公司中，總經(jīng)理，或直接向總經(jīng)理報告的人進(jìn)行質(zhì)量審核。然而，更為常見的是，協(xié)議中提到IS09001，這就意味著顧客要求他們的供方進(jìn)行質(zhì)量審核。為了提前準(zhǔn)備，一些公司使用這些權(quán)力機(jī)構(gòu)使用的程序自己首先進(jìn)行質(zhì)量審核。因此，需要按照規(guī)定的要求通過認(rèn)證、或出于其他原因需要滿足這些要求的公司，必須進(jìn)行內(nèi)部質(zhì)量審核。另外一種外部質(zhì)量審核是在顧客訪問供應(yīng)商或潛在的供應(yīng)商時進(jìn)行的，以評價他們的質(zhì)量活動。一些政府的權(quán)力機(jī)構(gòu)和某些協(xié)會賦有檢查某一行業(yè)(如醫(yī)藥行業(yè))活動的職能。這種活動愈來愈通常。質(zhì)量方面的審核同樣有外審員和內(nèi)審員。他們充當(dāng)檢查和審驗公司財會系統(tǒng)的管理工具。這些審核是由非公司雇用的專家(外審員)進(jìn)行的。長期以來，通常審核公司的財務(wù)活動。 質(zhì)量審核質(zhì)量審核是一種跟蹤，它包括對影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的所有活動所進(jìn)行的獨立檢查。當(dāng)不可能再找出任何用最經(jīng)濟(jì)的辦法進(jìn)行項目時，可能就要假設(shè)一個已達(dá)到的可接受的不良質(zhì)量成本水平。因此，利用與其他公司或理想水平的對比不能回答一個部門是否運行在一個較好的成本水平問題。成本對比應(yīng)在一個或相同部門中間不同的時間內(nèi)進(jìn)行。因此，有較低不良質(zhì)量成本的公司不一定比有較高不良質(zhì)量成本的公司有優(yōu)勢。通過使用較好的材料、通過使用有較小差異的生產(chǎn)方法或通過引入更多的檢驗，能減少生產(chǎn)過程中缺陷部件的數(shù)目。如果要從任一點進(jìn)行全面對比，那么首先必須保證有相同的成本要素，并且使用相同的計算原則。一個公司不良質(zhì)量成本包含的成本要素與另一個公司有很大的不同。哪一水平的不良質(zhì)量成本是可以接受的？參照工業(yè)一般水平或通過與其他公司的對比，不能回答本標(biāo)題所提出的問題。很自然地，有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息應(yīng)傳遞給那些對這些成本有影響的當(dāng)事人。不良質(zhì)量成本的反饋在公司的信息系統(tǒng)中，報告不良質(zhì)量成本是一個重要的要素。那么，首先必須消除這些不相關(guān)變量的影響，可通過計算12個月或4個季度的成本來進(jìn)行。這種變化也許是由于季節(jié)引起的。它易于使人們較快地了解比率和趨勢。最好的方法就是使用比率。其目的是要研究幾個時間周期中的成本變化，看看針對質(zhì)量活動制定的目標(biāo)實現(xiàn)的如何，或監(jiān)控采取降低成本措施的效果。這就是，在柱形圖中按成本水平下降的順序排列影響成本的各種因素，累計成本也包括在內(nèi)。下面推薦幾種劃分方法：按成本要素劃分；按產(chǎn)品或服務(wù)劃分；按部門或成本中心劃分；按故障類型或故障原因劃分。它使得通過致力于小的投入來對高比例的成本施加影響成為可能。這些都屬80/20原則，或稱帕累托法則，即：少數(shù)影響成本的因素是導(dǎo)致高比例成本的原因。如果重點看20項成本，你很快就會發(fā)現(xiàn)，它們中有三項成本占了50％。如果按某一方面(如：按產(chǎn)品、按零部件、按部門、按操作等)來分析不良質(zhì)量成本，就會看到分配給各種產(chǎn)品、零部件等的不良質(zhì)量成本并不是同等的。應(yīng)把注意力放在應(yīng)考慮的問題區(qū)域和條件上，它們可能有不同的表現(xiàn)形式：不適合的設(shè)備、不協(xié)調(diào)的質(zhì)量活動、不滿意的采購物資質(zhì)量、缺少能勝任的員工、無效的顧客服務(wù)等等。不良質(zhì)量成本分析如果對獲得的信息不進(jìn)行分析，那么，收集有關(guān)不良質(zhì)量成本的信息就沒有必要了。和工資有關(guān)的不良質(zhì)量成本的發(fā)生不一定反應(yīng)較低劣的質(zhì)量，它可能是由一個合理的較高水平導(dǎo)致的。使用工資的一個優(yōu)點是，易于獲得每一個業(yè)務(wù)部門的數(shù)字。這個基數(shù)的缺點是其比率受銷售政策和銷售季節(jié)波動的影響。附加值成本不同于生產(chǎn)成本，它不包括直接材料費用。自有成本包括產(chǎn)品直至交付到賠償所發(fā)生的全部費用。顯而易見，原因在于產(chǎn)品交付顧客之前，不會收到投訴。在分析不良質(zhì)量成本的變化時，應(yīng)注意按規(guī)定時間報告的不良質(zhì)量成本的變化，不一定是由此期間的普遍情況所引起的。選用的比率應(yīng)盡可能準(zhǔn)確地描繪出不良質(zhì)量成本情況的畫面，而不受其它因素的影響。可以把這些成本看作是與反應(yīng)營運能力有關(guān)的一個基數(shù)。還應(yīng)考慮營運能力的程度。信息載體應(yīng)有標(biāo)識信息、故障的描述及其原因、以及得到故障成本所需要的信息。內(nèi)部和外部故障成本的帳目和報告制度對有效的質(zhì)量活動特別有用。更注重這些措施是否迅速得到了一席之地。盡管如此，一般說來準(zhǔn)確性不是本文的重點。要求經(jīng)常進(jìn)行估算，以獲得關(guān)于不良質(zhì)量成本的信息。當(dāng)然，這是假設(shè)這些科目的成本存在于帳目系統(tǒng)之中。這樣可以大大簡化成本。在這些數(shù)