全面質(zhì)量管理培訓(xùn)新版-文庫吧資料
2025-01-21 11:10本頁面
【正文】 法經(jīng)營 效益或有利的外部環(huán)境 政府部門 組織 激勵 效率和效益 員工 (管理人員 ) 八步工作法之一 確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 組織 互利 供方 持久的合格品 八步工作法之二 建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) ? 第二步：建立、評審、更新質(zhì)量方針與質(zhì)量目標(biāo) ? 質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、質(zhì)量策劃定義關(guān)系 ? 質(zhì)量方針的重要性 ? 質(zhì)量目標(biāo)的重要性 質(zhì)量策劃 質(zhì)量方針 質(zhì)量目標(biāo) 職能目標(biāo) 層次目標(biāo) 八步工作法之三、五、六 ? 第三步：確定質(zhì)量目標(biāo)所必需的過程和職責(zé)并確保得到施行 ? 第五步：規(guī)定測量每個過程的有效性和效率的方法 ? 第六步：應(yīng)用這些測量方法在確定每個過程的有效性和效率 ? 第三步：確定實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo) ? 所必需的過程和職責(zé)并確保 ? 得到施行。 體現(xiàn)全員參與。 ? 四、優(yōu)秀企業(yè)的規(guī)章制度歷時久遠(yuǎn)而執(zhí)行力不衰的原因何在（提升企業(yè)文化） 什么使我們的公司向前發(fā)展？ 八步工作法之一 確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ? 第一步： 確定顧客和相關(guān)方的需求和期望 ? 顧客： customer 接收產(chǎn)品的組織或個人 (體現(xiàn)以顧客為關(guān)注焦點(diǎn) ? 相關(guān)方 ： interested party 與組織的業(yè)績或成就有利益關(guān)系的個人或團(tuán)體 。 如何提高系統(tǒng)的有效性 ? 一、系統(tǒng)的基礎(chǔ)是過程： ? 系統(tǒng)績效依賴于團(tuán)隊(duì)發(fā)揮出的積極作用 ? 二、良好的團(tuán)隊(duì)作用調(diào)動全員參與（ 1001=0）。 第五步 ：保證過程無差錯，并杜絕無用功。 通向六西格瑪質(zhì)量 的六個步驟 通向六西格瑪質(zhì)量的六個步驟 第一步 ：明確您提供的產(chǎn)品或服務(wù)是什么？ 第二步 ：明確享用您的產(chǎn)品或服務(wù)的顧客是誰，以及他們所關(guān)注的事情。 換言之 ： 在高西格瑪水平上運(yùn)行可以縮短運(yùn)轉(zhuǎn)周期并達(dá)到顧客完全滿意。 (DPU? 1,000,000)/每個單位出錯機(jī)會 =(? 1,000,000)/4 =22,750dpmo 百萬機(jī)會缺陷數(shù)的計(jì)算 例 1. 職能： 財(cái)務(wù) 產(chǎn)品： 財(cái)務(wù)報表 缺陷： 記錄不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 56個 單位： 每個條目 單位數(shù)： 50,000 出錯機(jī)會數(shù)： 2 DPU=56/50,000或 DPMO=(? 1,000,000)/2 =500 DPMO的練習(xí) 練習(xí) 1： 職能： 研究 產(chǎn)品： 項(xiàng)目管理報告 缺陷： 條目不準(zhǔn)確 缺陷數(shù)： 4 單位： 每個條目 單位數(shù)： 50 出錯機(jī)會數(shù)： 7 DPU= DPMO= 練習(xí) 2： 職能：顧客服務(wù) 產(chǎn)品：熱線回答 缺陷：未提供完整的信息 缺陷數(shù)： 134 單位：每次電話 單位數(shù)： 2,000 出錯機(jī)會數(shù)： 1 DPU= DPMO= 百萬機(jī)會缺陷數(shù)的舉例 西格瑪（ Sigma）是什么？ ? 西格瑪是對質(zhì)量好壞的量度：某一過程能產(chǎn)生完美無缺的工作的能力。 缺陷總數(shù) /單位總數(shù) =3,640/40,000=.91dpu ? 排字工須一個字母一個字母地操作，所以在按鍵敲打上有44個出錯機(jī)會。 DPMO舉例 我校對過的雇員電話號碼本中一共有 40,000個條目。其公式為： 在任何檢查點(diǎn)發(fā)現(xiàn)的缺陷數(shù) DPU= —————————————— 通過該檢查點(diǎn)的單位數(shù) ? 對任何一個檢查點(diǎn)都可計(jì)算其 DPU ? 可對全過程做 DPU的求和計(jì)算。 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) 原則八、互利的供方關(guān)系 組織與其供方是相互依存的，互利的關(guān)系可增強(qiáng)雙方創(chuàng)造價值的能力。 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) 原則六、持續(xù)改進(jìn) 持續(xù)改進(jìn)總體業(yè)績應(yīng)是組織的一個永恒的目標(biāo)。 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) ?原則三、全員參與 ?各級人員都是組織之本，只有他們的充分參與，才能使他們的才干為組織帶來收益。 哪些因素對客戶是重要的？ ? 卓越的產(chǎn)品質(zhì)量 ? 優(yōu)質(zhì)的服務(wù) ? 貨真價實(shí) ? 按時交貨 請討論三個問題： 1. 誰是您的顧客？或，誰是您企業(yè)的顧客？ 2. 在使顧客完全滿意方面，您或您的企業(yè)有哪些方面做得好，而需要繼續(xù)努力做得更好？哪些方面做得不好，而需要改進(jìn)？ 3. 一線服務(wù)應(yīng)該是怎樣的？ 八項(xiàng)管理原則理解點(diǎn) 原則二、領(lǐng)導(dǎo)作用 ?領(lǐng)導(dǎo)者確立組織統(tǒng)一的宗旨和方面。 客戶另找賣主的原因 ? 1% 由于買方人員亡故 ? 3% 由于營業(yè)地點(diǎn)變更 ? 5% 由于顧及其他朋友關(guān)系 ? 9% 由于競爭者爭取客戶 ? 14% 由于客戶對服務(wù)不滿意 68% 由于一線服務(wù)人員態(tài)度冷漠 誰是顧客？ ? 具有消費(fèi)能力或消費(fèi)潛力的人 ? 任何接受我們的產(chǎn)品或服務(wù)的人 – 內(nèi)部顧客 —— 企業(yè)內(nèi)部從業(yè)人員：基層員工、主管、經(jīng)理乃至股東 – 外部顧客： ? 顯著型：具有消費(fèi)能力對某商品有購買需求，了解商品信息和購買渠道，能立即為企業(yè)帶來收入。 什么是質(zhì)量管理體系績效 ? 四、什么是質(zhì)量管理體系 ? 質(zhì)量管理體系是在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 —— 李 .艾科卡 什么是質(zhì)量管理體系績效
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