【正文】 – 1. 定單遺失 – 2. 員工上班遲到 – 3. 不能按顧客的要求提供產(chǎn)品或服務(wù) ? 各小組按指定的課題繪出因果關(guān)系圖，并展示說明。 ? 為過程圖中的阻斷編號(hào)。 ? 可以在現(xiàn)狀過程圖上直接確認(rèn)并圈出各種阻斷。 ? 在排列阻斷的過程中，應(yīng)先瀏覽一遍并記錄下明顯的阻斷。 全面質(zhì)量管理 194 阻斷的定義 在過程中一個(gè)步驟或步驟之間的聯(lián)接點(diǎn)表現(xiàn)為： ? 缺少 /不足 ? 多余 ? 發(fā)揮作用不好 ? 對(duì)顧客無益處 ? 則稱這個(gè)步驟或聯(lián)接點(diǎn)為阻斷 全面質(zhì)量管理 195 確認(rèn)阻斷時(shí)常見的問題 ? 確認(rèn)的阻斷過多，以至于一籌莫展 ? 僅憑直覺而匆忙確定可能的解決辦法 全面質(zhì)量管理 196 標(biāo) 出 阻 斷 ? 在任何過程圖上發(fā)現(xiàn)大量阻斷是很常見的。 ? 不要按理想描繪現(xiàn)在的過程，而是按它的實(shí)際情況描繪（在繪圖期間不要試圖定出問題出現(xiàn)的區(qū)域）。 全面質(zhì)量管理 188 繪制過程圖的目的 ? 縱覽全局 ? 收集數(shù)據(jù)（周期、成本、等等） ? 找出阻斷、問題所在 ? 選擇解決辦法 ? 溝通 ? 作為管理手段使用 全面質(zhì)量管理 189 過程圖圖標(biāo) 全面質(zhì)量管理 190 過程圖圖例 ? 目的：顯示一定時(shí)間內(nèi)的過程順序 輸入每日利用數(shù)據(jù) 通知有關(guān)方面 分析每日趨勢(shì) 輸入 91年及 92年實(shí)際情況的主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 取得必要的月度數(shù)據(jù) 輸入主要統(tǒng)計(jì)數(shù)字 月底？ 月底？ 輸入業(yè)務(wù)匯總 輸入市場份額 輸入現(xiàn)貨銷售額 輸入收入預(yù)測 輸入業(yè)務(wù)匯報(bào) 否 否 是 是 全面質(zhì)量管理 191 跨部門過程圖圖例（ 產(chǎn)品開發(fā)過程 ） 決定顧客需求 測試 確定市場需求 制定產(chǎn)品戰(zhàn)略 評(píng)估需求 提出新產(chǎn)品建議 考察產(chǎn)品附加物 決定產(chǎn)品優(yōu)先次序 考察可行性研究 準(zhǔn)備可行性報(bào)告 確定產(chǎn)品開發(fā)計(jì)劃 設(shè)計(jì)產(chǎn)品外形 批準(zhǔn)產(chǎn)品可行性研究 測試產(chǎn)品概念 決定實(shí)地支持需求 估計(jì)產(chǎn)品成本 估計(jì)數(shù)量決定價(jià)格參數(shù) 市場反應(yīng) 顧客 /市場 實(shí)地操作 市場營銷 管理 產(chǎn)品開發(fā) 制造 全面質(zhì)量管理 192 “現(xiàn)狀”與“理想”的對(duì)比 ? 一個(gè)現(xiàn)狀過程圖按順序畫出該過程當(dāng)時(shí)采取了什么實(shí)際步驟 ? 一個(gè)理想過程圖按順序畫出如果一切順利該過程應(yīng)遵循什么步驟 全面質(zhì)量管理 193 繪制過程圖中的注意事項(xiàng) ? 應(yīng)把所有的活動(dòng)都列入流程中，特別是那些輔助職能。 設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖的要點(diǎn)： ? 如果未按時(shí)完成，通過分析哪些任務(wù)應(yīng)增加到項(xiàng)目計(jì)劃中，從而確定項(xiàng)目的關(guān)鍵路徑。 步驟 6：給所有任務(wù)編號(hào)并畫出聯(lián)接路徑箭頭。 步驟 4：確定此后應(yīng)完成什么任務(wù)，將此卡片放在以上所選任務(wù)的右邊。 步驟 3：看看是否有其它任務(wù)能與你以上所選的任務(wù)一起完成。 全面質(zhì)量管理 183 樹 圖 ? 目的 – 將一目標(biāo)壓縮為逐級(jí)增加的分解活動(dòng) ? 定義 – 樹圖是完成某一目標(biāo)相關(guān)的復(fù)雜程度的示意圖 ? 如何設(shè)計(jì)樹圖？ – 步驟 1：表述目標(biāo) – 步驟 2：確定主要的樹分支，它們是要實(shí)現(xiàn)的子目標(biāo) – 步驟 3：將每個(gè)主要樹分支壓縮為逐級(jí)增加的詳細(xì)等級(jí) 全面質(zhì)量管理 184 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ? 目的 ? 確認(rèn)完成項(xiàng)目的最理想計(jì)劃 ? 定義 ? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖是一種完成項(xiàng)目的最有效路徑的圖示，它包括總完成時(shí)間，必要的任務(wù)和平行任務(wù) 全面質(zhì)量管理 185 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖（續(xù) 1） 如何設(shè)計(jì)活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖？ 步驟 1： 在卡片上列出每一項(xiàng)需要完成的任務(wù)。 5 事實(shí)已經(jīng)證明，最有效的戰(zhàn)術(shù)是減小或根除某一阻力。 4 積極力量的加強(qiáng)常常會(huì)帶來意想不到的結(jié)果，即消極力量也得到強(qiáng)化。 – 因果關(guān)系圖（魚骨圖） – 力場分析圖 – 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 – 樹圖 – 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 – 流程圖 全面質(zhì)量管理 172 選擇你所需要的工具 全面質(zhì)量管理 173 選擇你所需要的工具（續(xù)） 全面質(zhì)量管理 174 因果關(guān)系圖的繪制過程 步驟 1：闡述問題 近視 步驟 2：繪制主要分支 近視 環(huán)境方面 設(shè)備方面 材料方面 方法方面 人為方面 全面質(zhì)量管理 175 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 1） 人為方面 近 視 先天近視 意外傷害 常揉眼睛 常盯屏幕 步驟 3：思考可能的原因 全面質(zhì)量管理 176 ? 步驟 4：掃描和排序真正的原因 —— 可能性最大或最有可能解決的原因是什么？ ? 步驟 5： 針對(duì)所確定的主要原因采取改進(jìn)措施，并由改進(jìn)效果檢驗(yàn)所確定的主要原因是否正確 因果關(guān)系圖的繪制過程（續(xù) 2） 全面質(zhì)量管理 177 因果關(guān)系圖圖例 ? 分析患近視的原因 材料方面 人為方面 環(huán)境方面 方法方面 設(shè)備方面 印刷不清楚 字太小 燈光太暗 燈光太強(qiáng) 桌椅高度 書本質(zhì)量 常揉眼睛 常盯屏幕 坐車看書 走路看書 躺著看書 看書方法不對(duì) 距離過近 長時(shí)間看書不休息 全面質(zhì)量管理 178 力場分析圖的繪制過程 ? 步驟 2：對(duì)動(dòng)力進(jìn)行思考 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 家人對(duì)飯菜不滿意 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 學(xué)做一道好菜 ? 步驟 1：闡述問題 全面質(zhì)量管理 179 力場分析圖的繪制過程（續(xù)） 步驟 4：對(duì)最重要的作用力排序 —— 確定最重要和可以改變的因素是什么？ 討厭做飯 買菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 學(xué)做一道好菜 阻力 步驟 3：對(duì)阻力進(jìn)行思考 全面質(zhì)量管理 180 力場分析圖圖例 家人對(duì)飯菜不滿意 學(xué)做一道好菜 動(dòng)力 上館子吃太貴 讓別人喜歡 可以吃得可口 省錢 阻力 討厭做飯 買菜太浪費(fèi)時(shí)間 灶具不好用 家里人不信任我 學(xué)做菜太費(fèi)時(shí)間 全面質(zhì)量管理 181 力場分析圖圖例（續(xù)） 使用時(shí)應(yīng)注意： 1 如果阻力大于動(dòng)力，那么不可能達(dá)到希望的改革。 小結(jié)：總得分 若總得分小于 25分，則考慮 ，或 ，對(duì)課題進(jìn)行控制 全面質(zhì)量管理 150 小組課題評(píng)估（續(xù)） 全面質(zhì)量管理 151 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 152 數(shù)據(jù)展示的目的 ? 對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行組織和總結(jié) ? 便于理解數(shù)據(jù) ? 允許對(duì)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析和展示，以便和下列內(nèi)容進(jìn)行比較： – 關(guān)系 – 價(jià)值 – 更替 – 趨勢(shì) 全面質(zhì)量管理 153 檢查表 全面質(zhì)量管理 154 曲線圖 全面質(zhì)量管理 155 趨勢(shì)圖 全面質(zhì)量管理 156 柏拉圖 —— 最常用的條形圖 全面質(zhì)量管理 157 柏拉圖 —— 關(guān)鍵性的少數(shù)與次要的多數(shù) 全面質(zhì)量管理 158 確立小組的“ SMART”目標(biāo) 全面質(zhì)量管理 159 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 160 “頭腦風(fēng)暴法”的原則 ? 不可以批評(píng)別人的創(chuàng)意 ? 創(chuàng)意的數(shù)量是首要目標(biāo) ? 鼓勵(lì)綜合與修改 ? 創(chuàng)造性是關(guān)鍵因素 全面質(zhì)量管理 161 用于數(shù)據(jù)分析的常見工具 ? 因果關(guān)系圖 ? 力場分析圖 ? 雷達(dá)圖或蛛網(wǎng)圖 ? 活動(dòng)網(wǎng)絡(luò)圖 ? 工作過程圖 全面質(zhì)量管理 162 確定解決問題方案的途徑 ? 將多種解決方案類比，考慮以下幾方面因素： – 靈活性 – 有效性 – 經(jīng)濟(jì)性 – 是解決臨時(shí)問題，還是有長期效果 – 資源配置的可行性及合理性 – 是否小組成員已達(dá)成共識(shí) ? 評(píng)價(jià)每種方案的優(yōu)缺點(diǎn) ? 將所有方案按優(yōu)先順序排列 ? 選擇最佳的或最適合的方案 全面質(zhì)量管理 163 持續(xù)的改進(jìn) 收集 相關(guān)數(shù)據(jù)利 用圖標(biāo)加以展示 分析數(shù)據(jù)并尋求 各種解決方法 確定解決問 題的方案 實(shí)施解決 方案 評(píng)估成果并 制度化 確定存在 的問題 顧客 全面質(zhì)量管理 164 變革的過程 現(xiàn)在的情況 將來的情況 過 渡 全面質(zhì)量管理 165 制定行動(dòng)方案 全面質(zhì)量管理 166 改進(jìn)效果評(píng)估及制度化 ? 改進(jìn)效果評(píng)估 ： – 階段性評(píng)估 – 最終結(jié)果評(píng)估 ? 評(píng)估手段 ： – 趨勢(shì)圖 – 柏拉圖 ? 制度化 ： – 編寫或更新工藝文件或 /和工作指導(dǎo)書 – 改進(jìn)工作流程并在可適用的領(lǐng)域推廣 – 形成新的政策或規(guī)章制度 – 將改進(jìn)結(jié)果或過程寫入培訓(xùn)資料成為作業(yè)標(biāo)準(zhǔn) 全面質(zhì)量管理 167 摩托羅拉 TCS小組展示會(huì) ? 摩托羅拉總公司及各事業(yè)部 /組每年定期在世界各地的工廠或業(yè)務(wù)所在地主辦各種 TCS小組展示會(huì)，為其世界各地的員工、供應(yīng)商、顧客的 TCS小組提供交流成功經(jīng)驗(yàn)，分享改進(jìn)成果的機(jī)會(huì)。D） 制造 營 銷 市場或 顧客 新產(chǎn)品設(shè)想 多品種規(guī)格 產(chǎn)品 定貨 問訊 定貨 推銷 需求 全面質(zhì)量管理 110 矩陣組織結(jié)構(gòu) ? 矩陣組織結(jié)構(gòu)是將按職能劃分的部門組織與按項(xiàng)目劃分的組織結(jié)合起來，使同一項(xiàng)目組的成員既與原來所屬的職能部門保持組織和業(yè)務(wù)上的縱向聯(lián)系，又與項(xiàng)目組織保持橫向聯(lián)系，形成二維的管理矩陣。 全面質(zhì)量管理 108 職能組織結(jié)構(gòu)圖 總經(jīng)理 總經(jīng)理助理 人 事 生 產(chǎn) 營 銷 財(cái) 務(wù) 市場調(diào)研 營銷計(jì)劃 廣告推銷 銷售管理 銷售 生產(chǎn)計(jì)劃 生產(chǎn)工藝 設(shè)備安裝維護(hù) 綜合加工 檢驗(yàn) 財(cái)務(wù)計(jì)劃 預(yù)算