【文章內(nèi)容簡介】 布置餐廳的環(huán)境時要多種風格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時尚的“包房”，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。（三）科技手段要利用在信息時代的今天，要提高餐廳的競爭力，還必須重視現(xiàn)代科技手段的運用，特別是要注意提高管理的科技含量，以促進就餐環(huán)境的改善、服務質(zhì)量的提升、服務效率的提高，使客人盡享科技帶來的便利。例如，通過將計算機管理技術(shù)運用到餐飲客戶關系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫——客戶關系資源的作用。198。 將計算機管理技術(shù)運用到餐飲點菜工作中，就可以大大提高點菜的效率。198。 通過網(wǎng)線和廚房連接，可以做到點菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。198。 通過網(wǎng)線和收銀系統(tǒng)連接，可以大大提高收銀的效率，減少客人結(jié)賬和打印賬單的等待時間，從而更好地實現(xiàn)服務的快捷、方便，提高客人的滿意度。第五講 摸清市場 找準方向（上）餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存隨著我國國民經(jīng)濟的穩(wěn)定增長和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴大消費需求的政策支持下，餐飲消費將成為服務消費市場中越來越重要的促進力量。未來幾年里，餐飲市場在運行質(zhì)量和規(guī)模擴張上，將進一步得到快速的提高和發(fā)展。（一）餐飲市場多種業(yè)態(tài)并存盡管我國餐飲業(yè)的發(fā)展十分迅速，但目前尚無對該行業(yè)的業(yè)態(tài)劃分。如果以消費趣向、消費層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。 這種類型的餐館的特點如下：198。 價格定位以工薪階層消費為主，選址在交通便利、流動人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機關企事業(yè)團體較集中的地方；198。 提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家?；?，價格相對低廉、服務時間較長、吃得實惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。例如，大鴨梨、水煮魚等。 198。 這類餐館主要分為兩種① 中式快餐，以價格便宜、烹炒菜式簡潔受用為特點，可滿足消費者日常需求。② 西式快餐，價格略高，以規(guī)范化、方便、清新為特點，深受年輕人、少年兒童等消費者歡迎。198。 這類餐館的選址特點① 交通方便的地區(qū)；② 收入層次相對較高的社區(qū)；③ 單身或流動人口多的繁華街道。例如，麥當勞、肯德基、陽陽快餐、老家肉餅等。 198。 這種業(yè)態(tài)可分為兩個層次① 以某種菜系為主兼收地方菜式的中檔餐館；② 高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術(shù)、味覺、色香等，主要滿足團體高層次宴請或涉外需求。198。 高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風景好的地帶。經(jīng)營方式為直營連鎖或開分店。例如，來子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。 這種類型的餐館的特點如下：198。 以老字號在城市經(jīng)營的餐飲業(yè)到目前還不是很多，主要是以著名飲食文化、特有的菜式和烹調(diào)技藝、獨到的服務方式吸引消費者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場份額；198。 尤其近年來不少老字號以品牌為載體，通過連鎖經(jīng)營，不斷擴大規(guī)模，為弘揚我國傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻；198。 在價格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級菜系。例如，東來順。 這類業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，主要緣于近幾年餐飲業(yè)競爭激烈，故爾出新出奇。其經(jīng)營目標是以個性化吸引好奇者，以別致感刺激消費者，有一定的市場空間。在價格或服務方面，接近大眾消費。例如，以仿古、回歸自然、時代再現(xiàn)等特色吸引消費者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。 （二）餐飲市場運行穩(wěn)定性增強根據(jù)1978年～2004年的餐飲經(jīng)濟增長波動率分析如下：198。 1978年～1994年的16年間，其波動率在－～，從形態(tài)上看，餐飲經(jīng)濟運行指標震蕩劇烈，反映出這期間的餐飲經(jīng)濟時冷時熱、大起大落，市場運行質(zhì)量較低，造成社會資源浪費；198。 1994年～2004年，其波動率在－～，如果扣除2003年“非典”，其波動率則應在177。，餐飲經(jīng)濟運行指標波幅收窄，表明經(jīng)濟增長質(zhì)量得到提高。（三）餐飲市場潛力巨大，市場規(guī)模將進一步擴張198。 同1978年比，2004年增長了136倍。1994年首次突破1千億元。198。 1996年跨第2個千億元臺階，；1999年跨第3個千億元臺階。198。 從2001年起至2004年連續(xù)4年實現(xiàn)每年跨一個千億元臺階，由4 千億元踏上7千億元臺階。198。 ，%，連續(xù)15年實現(xiàn)兩位數(shù)高速增長，比上年凈增1336億元，%，%。198。 商務部預測，2010年則將再次翻番達到20000億元?？梢姟耙允碁樘臁钡你筱蟠髧缘氖袌鍪嵌嗝戳钊恕皻g欣鼓舞”。然而餐飲業(yè)中不斷競爭、演變、整合等生死起落、甘苦辛酸，也為業(yè)外人士所知，所以欲進軍此領域的投資或創(chuàng)業(yè)者應當把握一些十分重要的信息。業(yè)態(tài)變化 巧抓市場是根本（一）餐飲超市開始在一些大都市涌現(xiàn)餐飲超市的特點如下：198。 餐飲超市以全天候的客源市場、多功能的經(jīng)營布局、全品位的周期循環(huán)，匯集地方風味、外國風味、鄉(xiāng)土風味于一體，實施“明廚、明爐、明檔、明價”的全透明經(jīng)營模式；198。 在餐飲超市里，顧客能對自己所點菜肴的規(guī)格、分量、定價、加工、烹調(diào)、銷售等一條龍服務一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異；198。 餐飲超市不設最低消費，價格面向大眾，實行超市價格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購物、旅游、休閑、娛樂等消費活動相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營，獲得巨大的效益。（二）地理位置將更趨重要飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思斯塔特勒曾說：“對任何飯店來說，取得成功的三個根本要素是地點、地點、地點?！苯裉斓默F(xiàn)代餐飲企業(yè)更應如此，且選址時應考慮的因素更加復雜多樣，如當?shù)亟?jīng)濟、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費時尚、競爭狀況、經(jīng)濟成本、地點特征、地點面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務等諸多因素。目前已有以下趨勢：198。 餐飲場所的地點并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車空間，最好又有代客泊車、免費代客洗車等服務；198。 連鎖餐飲企業(yè)在市場開拓選址時，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強各店間的溝通協(xié)調(diào)，提高總體經(jīng)營管理水平。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展誰贏得了中國大眾，誰就贏得了中國市場。中國餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟效益的同時，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，所以從現(xiàn)實和長遠的觀念來看，大眾化餐飲永遠是中國消費市場的主旋律。目前中低檔餐飲場所，已占據(jù)了較大比例的中國餐飲市場份額。但同時，高檔飯店的餐飲經(jīng)營在中國各地發(fā)揮著領導美食潮流、影響餐飲行業(yè)時尚的巨大作用。高檔餐飲企業(yè)設備設施先進、技術(shù)力量雄厚、信息來源廣泛、形象設計完美，這些優(yōu)勢能夠抓住當?shù)氐纳鐣?、專家學者、高檔商務客人等為主的高端客源市場，并在當?shù)卣巍⒔?jīng)濟、文化活動中扮演著重要的角色。（四）快餐業(yè)將迅速發(fā)展目前中國專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競爭又相互補充、共謀發(fā)展的市場格局。據(jù)統(tǒng)計，快餐業(yè)營業(yè)收入約占全國食品營業(yè)額的1/3。洋快餐已在中國市場取得了很大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學習經(jīng)營管理、文化營造和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控等的學習成長階段。（五）經(jīng)營方式正日趨多樣除傳統(tǒng)的獨立經(jīng)營外，中國餐飲近年大量出現(xiàn)連鎖經(jīng)營、租賃經(jīng)營或特許經(jīng)營等多種經(jīng)營模式。（六）科技含量將越來越高越來越多的高素質(zhì)人群正進入中國餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實現(xiàn)管理、物流、營銷等方面的現(xiàn)代化變革。甚至國內(nèi)已有餐飲人士開始暢想未來高科技餐廳的規(guī)劃：198。 顧客到達餐廳后只要輕輕按動計算機鍵盤，計算機屏幕上就會出現(xiàn)正在供應的菜肴和酒水的品種、風味、特色、規(guī)格、價格、營養(yǎng)分析等具體信息。198。 顧客選定具體品種后可通過自動收款機交款。198。 顧客交款后計算機就立刻指示廚房配套。198。 顧客還可在家中上網(wǎng)，及時了解全球連鎖餐館的美食信息實現(xiàn)準確時間、準確品種、具體服務的提前網(wǎng)上預定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務甚至宴席大餐。研究市場的辦法（一）為了對餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進行有效地控制和掌握，應定期對飯店的經(jīng)營活動進行科學的分析。餐飲的經(jīng)營分析重點有三個方面。（一）菜肴分析 通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對餐廳利潤貢獻較大，便于對菜單進行更正、取舍。通過對餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：① 哪些菜品暢銷且毛利又高；② 哪些菜既不暢銷，毛利又低；③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來分析，而是按類，分菜式分別進行。① 中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。② 西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。 198。 對不同類別的菜肴采取不同的方式及對策： ① 明星菜是餐廳的贏利項目，應保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價格可以靈活。② 耕馬菜是餐廳薄利多銷的項目，如果價格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時也應當調(diào)整。③ 問號菜不暢銷，但高利潤的菜，可以迎合一些愿支付高價的客人。但如果銷量低，應取消該菜；倘若保留，則應放在菜單顯眼處，同時做一些特價促銷或降價。④ 狗菜不暢銷，低利潤菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時可用于宴會和特別定單，用于宴會營養(yǎng)平衡和價格平衡使用。198。 進行了菜單分析后，在增加菜品時應考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿?；?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤率。第六講 摸清市場 找準方向（下）研究市場的辦法（二）（一）收入、成本及有關經(jīng)營數(shù)據(jù)分析 通過對營業(yè)收入、成本的分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營業(yè)收入，而把費用降低到最低。 ① 總營業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務費； ② 各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個數(shù)；③ 餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④ 每個座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤ 每客消費額＝食品酒水銷售額/客數(shù)； ⑥ 酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦ 食品成本率＝食品成本/食品銷售額100%；⑧ 勞動成本＝餐飲部勞動成本/食品酒水銷售額100%。 如財務報表顯示餐飲成本超標，可從如下8個方面找到成本超標的原因：198。 菜單計劃問題① 菜單菜品是否過多，過單調(diào)；② 菜單中高成本與低成本是否均衡；③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時，菜價是否需要調(diào)整。198。 采購問題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購過多；② 是否存在無競爭性采購；③ 采購監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購過程是否存在舞弊漏洞。198。 驗收問題① 如是否存在收貨私存，驗收是否設有檢查發(fā)票、價格、數(shù)量的準確性；② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。198。 儲存問題① 是否因儲存不當導致香料腐?。虎?貯藏室管理是否有問題等。198。 票據(jù)控制問題各種票據(jù)控制是否到位。198。 準備與加工問題① 是否粗加工浪費；② 是否存在沒有按標準化烹調(diào)制作；③ 客人訂餐不準確造成提前加工的浪費等。198。 服務問題上菜時是否使用標準器皿等。198。 銷售問題① 服務員偷吃；② 客人“記賬”，因服務投訴打折；③ 內(nèi)部宴請和折扣規(guī)定不嚴格等。 通過分析，評價當期餐飲營業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營和新的銷售手段是否奏效，并針對當期問題提出如下有關對策：① 增加收入額的對策；② 降低成本的對策；③ 增加座位使用率的對策。（二）客源構(gòu)成及人均消費情況分析 了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當期各種客源對飯店營業(yè)額的貢獻，并進一步強化市場定位。各種客源的實現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費與該餐廳市場定位的比較。 198。 按照宴會、團隊，會議用餐(場租)及散客將客源消費情況予以劃分。198。 將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場的潛力。① 倘若當月會議 、團隊餐引發(fā)餐飲營業(yè)額大幅度上升，應鼓勵和要求銷售部大力開拓團隊、會議市場。② 如婚宴市場有潛力，應提前計劃下個經(jīng)營期婚宴的銷售問題。198。 根據(jù)公式計算出各餐廳的人均消費水平① 高檔餐飲定位高檔市場，人均消費應在150元～200元之間。② 中檔餐飲定位中檔市場，人均消費定在50元～80元之間。③ 自助餐廳定位市民消費，人均消費定在30元～50元之間。④ 這樣根據(jù)各餐廳的實際人均消費額是否在計劃之中，以驗證市場定位與餐廳消費是否吻合。198。 對客源市場的分析可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營者對不同客源拿出經(jīng)營銷售對策。例如：① 對不同客源的銷售對策；② 對不同客源的菜肴對策；③ 對不同客源的個性化服務對策等。198。 對餐廳人均消費的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實際消費與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營者對不同餐廳的消費拿出對策。例如：① 是否應調(diào)整高低檔菜肴比例；② 是否應引入部分菜肴；③ 是否應調(diào)整菜肴價格等。餐飲營銷管理的關鍵現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊藏著巨大的商機，同時也存在著極大的風險，如何把握商機，盡可能避免風險，增強企