【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 布置餐廳的環(huán)境時(shí)要多種風(fēng)格兼顧，既有溫馨“小屋”，也有豪華氣派的“宮殿”，還有夠品位夠檔次的或古典或時(shí)尚的“包房”，盡量使不同客人可以各取所需，各得其所。（三）科技手段要利用在信息時(shí)代的今天，要提高餐廳的競(jìng)爭(zhēng)力，還必須重視現(xiàn)代科技手段的運(yùn)用，特別是要注意提高管理的科技含量，以促進(jìn)就餐環(huán)境的改善、服務(wù)質(zhì)量的提升、服務(wù)效率的提高，使客人盡享科技帶來(lái)的便利。例如，通過將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲客戶關(guān)系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫(kù)——客戶關(guān)系資源的作用。198。 將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲點(diǎn)菜工作中，就可以大大提高點(diǎn)菜的效率。198。 通過網(wǎng)線和廚房連接，可以做到點(diǎn)菜和廚房下單制作同步，大大提高菜品制作效率，加快上菜（特別是第一道菜）的速度。198。 通過網(wǎng)線和收銀系統(tǒng)連接，可以大大提高收銀的效率，減少客人結(jié)賬和打印賬單的等待時(shí)間，從而更好地實(shí)現(xiàn)服務(wù)的快捷、方便，提高客人的滿意度。第五講 摸清市場(chǎng) 找準(zhǔn)方向（上）餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策支持下，餐飲消費(fèi)將成為服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)中越來(lái)越重要的促進(jìn)力量。未來(lái)幾年里，餐飲市場(chǎng)在運(yùn)行質(zhì)量和規(guī)模擴(kuò)張上，將進(jìn)一步得到快速的提高和發(fā)展。（一）餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存盡管我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展十分迅速，但目前尚無(wú)對(duì)該行業(yè)的業(yè)態(tài)劃分。如果以消費(fèi)趣向、消費(fèi)層次等加以區(qū)分，可分為幾種業(yè)態(tài)。 這種類型的餐館的特點(diǎn)如下：198。 價(jià)格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流動(dòng)人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體較集中的地方；198。 提供的菜單結(jié)構(gòu)大眾化、家?；?，價(jià)格相對(duì)低廉、服務(wù)時(shí)間較長(zhǎng)、吃得實(shí)惠并便利，這一業(yè)態(tài)在城市餐飲行業(yè)中占1/3。例如，大鴨梨、水煮魚等。 198。 這類餐館主要分為兩種① 中式快餐，以價(jià)格便宜、烹炒菜式簡(jiǎn)潔受用為特點(diǎn)，可滿足消費(fèi)者日常需求。② 西式快餐，價(jià)格略高，以規(guī)范化、方便、清新為特點(diǎn)，深受年輕人、少年兒童等消費(fèi)者歡迎。198。 這類餐館的選址特點(diǎn)① 交通方便的地區(qū)；② 收入層次相對(duì)較高的社區(qū)；③ 單身或流動(dòng)人口多的繁華街道。例如，麥當(dāng)勞、肯德基、陽(yáng)陽(yáng)快餐、老家肉餅等。 198。 這種業(yè)態(tài)可分為兩個(gè)層次① 以某種菜系為主兼收地方菜式的中檔餐館；② 高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術(shù)、味覺、色香等，主要滿足團(tuán)體高層次宴請(qǐng)或涉外需求。198。 高檔正宗菜系飯店或餐廳的選址高檔正宗菜系飯店或餐廳選址一般為繁華街段，或選在清靜、雅致、風(fēng)景好的地帶。經(jīng)營(yíng)方式為直營(yíng)連鎖或開分店。例如，來(lái)子海鮮屋、九頭鳥酒樓、玉林烤鴨店、紅河新村等。 這種類型的餐館的特點(diǎn)如下：198。 以老字號(hào)在城市經(jīng)營(yíng)的餐飲業(yè)到目前還不是很多，主要是以著名飲食文化、特有的菜式和烹調(diào)技藝、獨(dú)到的服務(wù)方式吸引消費(fèi)者，往往有比較穩(wěn)定的顧客群和市場(chǎng)份額；198。 尤其近年來(lái)不少老字號(hào)以品牌為載體，通過連鎖經(jīng)營(yíng)，不斷擴(kuò)大規(guī)模，為弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻(xiàn)；198。 在價(jià)格方面，這類業(yè)態(tài)高于一般餐館，但低于高檔飯店的高級(jí)菜系。例如，東來(lái)順。 這類業(yè)態(tài)的出現(xiàn)，主要緣于近幾年餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)激烈，故爾出新出奇。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是以個(gè)性化吸引好奇者，以別致感刺激消費(fèi)者，有一定的市場(chǎng)空間。在價(jià)格或服務(wù)方面，接近大眾消費(fèi)。例如，以仿古、回歸自然、時(shí)代再現(xiàn)等特色吸引消費(fèi)者的綠邦飲食、東方綠洲、藏素飲食等。 （二）餐飲市場(chǎng)運(yùn)行穩(wěn)定性增強(qiáng)根據(jù)1978年～2004年的餐飲經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)波動(dòng)率分析如下：198。 1978年～1994年的16年間，其波動(dòng)率在－～，從形態(tài)上看，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)震蕩劇烈，反映出這期間的餐飲經(jīng)濟(jì)時(shí)冷時(shí)熱、大起大落，市場(chǎng)運(yùn)行質(zhì)量較低，造成社會(huì)資源浪費(fèi)；198。 1994年～2004年，其波動(dòng)率在－～，如果扣除2003年“非典”，其波動(dòng)率則應(yīng)在177。，餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量得到提高。（三）餐飲市場(chǎng)潛力巨大，市場(chǎng)規(guī)模將進(jìn)一步擴(kuò)張198。 同1978年比，2004年增長(zhǎng)了136倍。1994年首次突破1千億元。198。 1996年跨第2個(gè)千億元臺(tái)階，；1999年跨第3個(gè)千億元臺(tái)階。198。 從2001年起至2004年連續(xù)4年實(shí)現(xiàn)每年跨一個(gè)千億元臺(tái)階，由4 千億元踏上7千億元臺(tái)階。198。 ，%，連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，%，%。198。 商務(wù)部預(yù)測(cè)，2010年則將再次翻番達(dá)到20000億元?？梢姟耙允碁樘臁钡你筱蟠髧?guó)，吃的市場(chǎng)是多么令人“歡欣鼓舞”。然而餐飲業(yè)中不斷競(jìng)爭(zhēng)、演變、整合等生死起落、甘苦辛酸，也為業(yè)外人士所知，所以欲進(jìn)軍此領(lǐng)域的投資或創(chuàng)業(yè)者應(yīng)當(dāng)把握一些十分重要的信息。業(yè)態(tài)變化 巧抓市場(chǎng)是根本（一）餐飲超市開始在一些大都市涌現(xiàn)餐飲超市的特點(diǎn)如下：198。 餐飲超市以全天候的客源市場(chǎng)、多功能的經(jīng)營(yíng)布局、全品位的周期循環(huán)，匯集地方風(fēng)味、外國(guó)風(fēng)味、鄉(xiāng)土風(fēng)味于一體，實(shí)施“明廚、明爐、明檔、明價(jià)”的全透明經(jīng)營(yíng)模式；198。 在餐飲超市里，顧客能對(duì)自己所點(diǎn)菜肴的規(guī)格、分量、定價(jià)、加工、烹調(diào)、銷售等一條龍服務(wù)一目了然，顧客自稱斤兩、自定口味、因人而異；198。 餐飲超市不設(shè)最低消費(fèi)，價(jià)格面向大眾，實(shí)行超市價(jià)格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購(gòu)物、旅游、休閑、娛樂等消費(fèi)活動(dòng)相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得巨大的效益。（二）地理位置將更趨重要飯店業(yè)先驅(qū)埃爾斯沃思斯塔特勒曾說(shuō)：“對(duì)任何飯店來(lái)說(shuō)，取得成功的三個(gè)根本要素是地點(diǎn)、地點(diǎn)、地點(diǎn)。”今天的現(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時(shí)應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、競(jìng)爭(zhēng)狀況、經(jīng)濟(jì)成本、地點(diǎn)特征、地點(diǎn)面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素。目前已有以下趨勢(shì)：198。 餐飲場(chǎng)所的地點(diǎn)并不一定必須位于城市中心、經(jīng)濟(jì)中心、旅游中心或文化中心等，但一定要設(shè)在交通便捷之處，且必須具備廣闊的停車空間，最好又有代客泊車、免費(fèi)代客洗車等服務(wù)；198。 連鎖餐飲企業(yè)在市場(chǎng)開拓選址時(shí)，多采取由中心區(qū)域向周邊輻射的選址策略，以加強(qiáng)各店間的溝通協(xié)調(diào)，提高總體經(jīng)營(yíng)管理水平。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展誰(shuí)贏得了中國(guó)大眾，誰(shuí)就贏得了中國(guó)市場(chǎng)。中國(guó)餐飲企業(yè)在獲得最大經(jīng)濟(jì)效益的同時(shí)，還扮演著向大眾傳播餐飲文化的角色，使人們了解美食、鐘情美食、享受美食，所以從現(xiàn)實(shí)和長(zhǎng)遠(yuǎn)的觀念來(lái)看，大眾化餐飲永遠(yuǎn)是中國(guó)消費(fèi)市場(chǎng)的主旋律。目前中低檔餐飲場(chǎng)所，已占據(jù)了較大比例的中國(guó)餐飲市場(chǎng)份額。但同時(shí)，高檔飯店的餐飲經(jīng)營(yíng)在中國(guó)各地發(fā)揮著領(lǐng)導(dǎo)美食潮流、影響餐飲行業(yè)時(shí)尚的巨大作用。高檔餐飲企業(yè)設(shè)備設(shè)施先進(jìn)、技術(shù)力量雄厚、信息來(lái)源廣泛、形象設(shè)計(jì)完美，這些優(yōu)勢(shì)能夠抓住當(dāng)?shù)氐纳鐣?huì)名流、專家學(xué)者、高檔商務(wù)客人等為主的高端客源市場(chǎng)，并在當(dāng)?shù)卣?、?jīng)濟(jì)、文化活動(dòng)中扮演著重要的角色。（四）快餐業(yè)將迅速發(fā)展目前中國(guó)專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營(yíng)的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競(jìng)爭(zhēng)又相互補(bǔ)充、共謀發(fā)展的市場(chǎng)格局。據(jù)統(tǒng)計(jì)，快餐業(yè)營(yíng)業(yè)收入約占全國(guó)食品營(yíng)業(yè)額的1/3。洋快餐已在中國(guó)市場(chǎng)取得了很大成功，目前中式快餐還處于向洋快餐學(xué)習(xí)經(jīng)營(yíng)管理、文化營(yíng)造和產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)控等的學(xué)習(xí)成長(zhǎng)階段。（五）經(jīng)營(yíng)方式正日趨多樣除傳統(tǒng)的獨(dú)立經(jīng)營(yíng)外，中國(guó)餐飲近年大量出現(xiàn)連鎖經(jīng)營(yíng)、租賃經(jīng)營(yíng)或特許經(jīng)營(yíng)等多種經(jīng)營(yíng)模式。（六）科技含量將越來(lái)越高越來(lái)越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。他們使傳統(tǒng)的餐飲行業(yè)正逐步融入現(xiàn)代科技，以實(shí)現(xiàn)管理、物流、營(yíng)銷等方面的現(xiàn)代化變革。甚至國(guó)內(nèi)已有餐飲人士開始暢想未來(lái)高科技餐廳的規(guī)劃：198。 顧客到達(dá)餐廳后只要輕輕按動(dòng)計(jì)算機(jī)鍵盤，計(jì)算機(jī)屏幕上就會(huì)出現(xiàn)正在供應(yīng)的菜肴和酒水的品種、風(fēng)味、特色、規(guī)格、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)分析等具體信息。198。 顧客選定具體品種后可通過自動(dòng)收款機(jī)交款。198。 顧客交款后計(jì)算機(jī)就立刻指示廚房配套。198。 顧客還可在家中上網(wǎng)，及時(shí)了解全球連鎖餐館的美食信息實(shí)現(xiàn)準(zhǔn)確時(shí)間、準(zhǔn)確品種、具體服務(wù)的提前網(wǎng)上預(yù)定，或在家中享受連鎖餐館精美如意的送餐服務(wù)甚至宴席大餐。研究市場(chǎng)的辦法（一）為了對(duì)餐飲收入、成本、客源情況及賓客意見進(jìn)行有效地控制和掌握，應(yīng)定期對(duì)飯店的經(jīng)營(yíng)活動(dòng)進(jìn)行科學(xué)的分析。餐飲的經(jīng)營(yíng)分析重點(diǎn)有三個(gè)方面。（一）菜肴分析 通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對(duì)餐廳利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，便于對(duì)菜單進(jìn)行更正、取舍。通過對(duì)餐廳菜品的暢銷程度和毛利率高低的分析，確定：① 哪些菜品暢銷且毛利又高；② 哪些菜既不暢銷，毛利又低；③ 哪些菜品雖然暢銷，但毛利很低；④ 哪些菜雖不暢銷，但毛利較高。做菜肴分析不是把所有的菜拿到一起來(lái)分析，而是按類，分菜式分別進(jìn)行。① 中餐菜肴可分四類：冷盤、熱菜、湯類、面類。② 西餐菜肴可分六類：開胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。 198。 對(duì)不同類別的菜肴采取不同的方式及對(duì)策： ① 明星菜是餐廳的贏利項(xiàng)目，應(yīng)保留且放在菜單顯眼處，保證該菜質(zhì)量的穩(wěn)定性，不再輕易更改(擺盤及大小等)，價(jià)格可以靈活。② 耕馬菜是餐廳薄利多銷的項(xiàng)目，如果價(jià)格不太低，可保留，作為吸引客人到該餐廳的誘餌。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。③ 問號(hào)菜不暢銷，但高利潤(rùn)的菜，可以迎合一些愿支付高價(jià)的客人。但如果銷量低，應(yīng)取消該菜；倘若保留，則應(yīng)放在菜單顯眼處，同時(shí)做一些特價(jià)促銷或降價(jià)。④ 狗菜不暢銷，低利潤(rùn)菜，一般馬上在菜單上取消，但這種菜有時(shí)可用于宴會(huì)和特別定單，用于宴會(huì)營(yíng)養(yǎng)平衡和價(jià)格平衡使用。198。 進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時(shí)應(yīng)考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿?；?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤(rùn)率。第六講 摸清市場(chǎng) 找準(zhǔn)方向（下）研究市場(chǎng)的辦法（二）（一）收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 通過對(duì)營(yíng)業(yè)收入、成本的分析，判斷自己是否成功地獲得了較多的營(yíng)業(yè)收入，而把費(fèi)用降低到最低。 ① 總營(yíng)業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)； ② 各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個(gè)數(shù)；③ 餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④ 每個(gè)座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤ 每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)； ⑥ 酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦ 食品成本率＝食品成本/食品銷售額100%；⑧ 勞動(dòng)成本＝餐飲部勞動(dòng)成本/食品酒水銷售額100%。 如財(cái)務(wù)報(bào)表顯示餐飲成本超標(biāo)，可從如下8個(gè)方面找到成本超標(biāo)的原因：198。 菜單計(jì)劃問題① 菜單菜品是否過多，過單調(diào)；② 菜單中高成本與低成本是否均衡；③ 低成本菜肴推銷是否有力；④ 成本增加時(shí)，菜價(jià)是否需要調(diào)整。198。 采購(gòu)問題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購(gòu)過多；② 是否存在無(wú)競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)；③ 采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購(gòu)過程是否存在舞弊漏洞。198。 驗(yàn)收問題① 如是否存在收貨私存，驗(yàn)收是否設(shè)有檢查發(fā)票、價(jià)格、數(shù)量的準(zhǔn)確性；② 接受質(zhì)量不好或重量不足的貨品等。198。 儲(chǔ)存問題① 是否因儲(chǔ)存不當(dāng)導(dǎo)致香料腐敗；② 貯藏室管理是否有問題等。198。 票據(jù)控制問題各種票據(jù)控制是否到位。198。 準(zhǔn)備與加工問題① 是否粗加工浪費(fèi)；② 是否存在沒有按標(biāo)準(zhǔn)化烹調(diào)制作；③ 客人訂餐不準(zhǔn)確造成提前加工的浪費(fèi)等。198。 服務(wù)問題上菜時(shí)是否使用標(biāo)準(zhǔn)器皿等。198。 銷售問題① 服務(wù)員偷吃；② 客人“記賬”，因服務(wù)投訴打折；③ 內(nèi)部宴請(qǐng)和折扣規(guī)定不嚴(yán)格等。 通過分析，評(píng)價(jià)當(dāng)期餐飲營(yíng)業(yè)額及成本控制是否處于最佳狀態(tài)，往期的經(jīng)營(yíng)和新的銷售手段是否奏效，并針對(duì)當(dāng)期問題提出如下有關(guān)對(duì)策：① 增加收入額的對(duì)策；② 降低成本的對(duì)策；③ 增加座位使用率的對(duì)策。（二）客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 了解各餐廳客源構(gòu)成情況，掌握當(dāng)期各種客源對(duì)飯店?duì)I業(yè)額的貢獻(xiàn)，并進(jìn)一步強(qiáng)化市場(chǎng)定位。各種客源的實(shí)現(xiàn)收入比；各餐廳的人均消費(fèi)與該餐廳市場(chǎng)定位的比較。 198。 按照宴會(huì)、團(tuán)隊(duì)，會(huì)議用餐(場(chǎng)租)及散客將客源消費(fèi)情況予以劃分。198。 將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場(chǎng)的潛力。① 倘若當(dāng)月會(huì)議 、團(tuán)隊(duì)餐引發(fā)餐飲營(yíng)業(yè)額大幅度上升，應(yīng)鼓勵(lì)和要求銷售部大力開拓團(tuán)隊(duì)、會(huì)議市場(chǎng)。② 如婚宴市場(chǎng)有潛力，應(yīng)提前計(jì)劃下個(gè)經(jīng)營(yíng)期婚宴的銷售問題。198。 根據(jù)公式計(jì)算出各餐廳的人均消費(fèi)水平① 高檔餐飲定位高檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)應(yīng)在150元～200元之間。② 中檔餐飲定位中檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)定在50元～80元之間。③ 自助餐廳定位市民消費(fèi)，人均消費(fèi)定在30元～50元之間。④ 這樣根據(jù)各餐廳的實(shí)際人均消費(fèi)額是否在計(jì)劃之中，以驗(yàn)證市場(chǎng)定位與餐廳消費(fèi)是否吻合。198。 對(duì)客源市場(chǎng)的分析可以幫助餐飲管理者解決不同客源的動(dòng)態(tài)變化及客源潛力，以便于經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同客源拿出經(jīng)營(yíng)銷售對(duì)策。例如：① 對(duì)不同客源的銷售對(duì)策；② 對(duì)不同客源的菜肴對(duì)策；③ 對(duì)不同客源的個(gè)性化服務(wù)對(duì)策等。198。 對(duì)餐廳人均消費(fèi)的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同餐廳的消費(fèi)拿出對(duì)策。例如：① 是否應(yīng)調(diào)整高低檔菜肴比例；② 是否應(yīng)引入部分菜肴；③ 是否應(yīng)調(diào)整菜肴價(jià)格等。餐飲營(yíng)銷管理的關(guān)鍵現(xiàn)在的餐飲業(yè)既蘊(yùn)藏著巨大的商機(jī)，同時(shí)也存在著極大的風(fēng)險(xiǎn)，如何把握商機(jī)，盡可能避免風(fēng)險(xiǎn)，增強(qiáng)企