【正文】 究整體上的協(xié)調(diào)統(tǒng)一，餐桌的裝飾、房間的裝飾、門臉的裝飾等都應(yīng)協(xié)調(diào)起來。環(huán)境質(zhì)量?jī)?nèi)涵分析一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞?？驮词遣惋嫷囊率掣改?，如何讓賓客、大眾對(duì)餐飲有良好的印象，并且保持這種良好的印象，關(guān)系到企業(yè)的生存和發(fā)展，因?yàn)閺V告的效應(yīng)是不可忽視的，但是“口碑效應(yīng)”對(duì)餐飲的經(jīng)營(yíng)更是十分重要的，餐飲在經(jīng)營(yíng)的過程中，必須十分重視“口碑效應(yīng)”的威力。把餐飲辦出特色，才能在買方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和發(fā)展，這個(gè)特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。做到企業(yè)產(chǎn)品、服務(wù)的定位和消費(fèi)者的要求相吻合，幾個(gè)定位和消費(fèi)水平基本一致，就餐環(huán)境和賓客要求的水平相吻合，同時(shí)在市場(chǎng)定位上要突破單一性，力求多層次，既要有主導(dǎo)性的定位，也要有非主導(dǎo)性的定位。 對(duì)餐廳人均消費(fèi)的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同餐廳的消費(fèi)拿出對(duì)策。② 中檔餐飲定位中檔市場(chǎng)，人均消費(fèi)定在50元～80元之間。 198。 198。 如財(cái)務(wù)報(bào)表顯示餐飲成本超標(biāo)，可從如下8個(gè)方面找到成本超標(biāo)的原因：198。 進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時(shí)應(yīng)考慮的問題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿Γ虎?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤(rùn)率。 198。通過分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對(duì)餐廳利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，便于對(duì)菜單進(jìn)行更正、取舍。198。越來越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。目前中國(guó)專業(yè)化的大快餐企業(yè)逾300家，不同形式連鎖經(jīng)營(yíng)的快餐加盟企業(yè)超過860家，總體呈現(xiàn)海內(nèi)外、高中低、傳統(tǒng)與現(xiàn)代等并存，相互競(jìng)爭(zhēng)又相互補(bǔ)充、共謀發(fā)展的市場(chǎng)格局。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展（二）地理位置將更趨重要198。餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量得到提高。其經(jīng)營(yíng)目標(biāo)是以個(gè)性化吸引好奇者，以別致感刺激消費(fèi)者，有一定的市場(chǎng)空間。 例如，麥當(dāng)勞、肯德基、陽(yáng)陽(yáng)快餐、老家肉餅等。 價(jià)格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流動(dòng)人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體較集中的地方；198。隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的穩(wěn)定增長(zhǎng)和城鄉(xiāng)居民收入水平不斷提高，在擴(kuò)大消費(fèi)需求的政策支持下，餐飲消費(fèi)將成為服務(wù)消費(fèi)市場(chǎng)中越來越重要的促進(jìn)力量。198。上飯店就餐，客人對(duì)環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當(dāng)然不同類型的客人對(duì)環(huán)境的要求，又有所差異。餐飲產(chǎn)品新概念具體要做到以下幾點(diǎn)：198?？梢酝ㄟ^以下措施使消費(fèi)價(jià)格合理：198。198。 模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。而信譽(yù)型的顧客非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。這種類型的顧客希望通過食物的營(yíng)養(yǎng)食療達(dá)到祛痛保健的目的，對(duì)于菜品的口味及服務(wù)不太在意。以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致、刺激而不過分計(jì)較價(jià)格的高低。 要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)方式上很好地運(yùn)用便利顧客的原則。不同類型的消費(fèi)者對(duì)于餐飲經(jīng)營(yíng)的需求與消費(fèi)動(dòng)機(jī)是不一樣的。 文化性壁壘高① 多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣中國(guó)地域廣闊，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣，因此跨入國(guó)內(nèi)不同地區(qū)擴(kuò)張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種影響。② 網(wǎng)絡(luò)當(dāng)前國(guó)內(nèi)餐飲業(yè)的連鎖程度總體都不算高，國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)的連鎖化、集團(tuán)化、品牌化還有很長(zhǎng)的路要走。但較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，由于中國(guó)餐飲業(yè)本身是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)特別充分的行業(yè)，大量新資本仍會(huì)不斷進(jìn)入，所以仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。198。餐飲業(yè)講究的是“人的服務(wù)”，許多服務(wù)都無法用機(jī)器來取代，尤其是高級(jí)餐飲業(yè)更是講究服務(wù)的細(xì)節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來完成經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。工業(yè)產(chǎn)品可儲(chǔ)存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲(chǔ)備，形成忙時(shí)極忙、閑時(shí)極閑的特殊現(xiàn)象。（一）行業(yè)基本特征 (六) 連鎖經(jīng)營(yíng)成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)模式“麥當(dāng)勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經(jīng)驗(yàn)，使國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營(yíng)的種種好處。有關(guān)部門和行業(yè)組織已經(jīng)正式啟動(dòng)了全國(guó)“餐飲綠色消費(fèi)工程”，并開展了全國(guó)綠色餐飲企業(yè)的認(rèn)定工作。2000～2006年，%%，這些大型企業(yè)集團(tuán)都擁有自身的服務(wù)品牌，幾乎全部采取了品牌連鎖方式經(jīng)營(yíng)。消費(fèi)群的“公款高消費(fèi)”明顯減少，餐飲市場(chǎng)發(fā)展趨向于大眾化。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯，個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，品牌、特色餐飲深受青睞。于是，現(xiàn)代餐飲企業(yè)開始將綠色作為自己的賣點(diǎn)，盡可能為消費(fèi)者提供簡(jiǎn)樸自然的餐飲服務(wù)。吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過了水煮魚、小龍蝦、香辣蟹之后，消費(fèi)者們意識(shí)到，吃健康比吃美味更重要。 傳統(tǒng)餐飲產(chǎn)品的生產(chǎn)、銷售通常為坐地經(jīng)營(yíng)、就地消費(fèi)的“現(xiàn)炒現(xiàn)賣”，其經(jīng)營(yíng)形式受到時(shí)間和空間的限制。通過競(jìng)爭(zhēng)將繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)的調(diào)劑與配置作用更加充分，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步整合與調(diào)整，不斷推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。各地應(yīng)抓住當(dāng)前我國(guó)餐飲業(yè)發(fā)展勢(shì)頭迅猛的機(jī)遇，乘勢(shì)而上，充分挖掘餐飲業(yè)的發(fā)展?jié)摿Α＿@主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：198。表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分散、封閉，沒有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。（一）受四方面因素的制約蓋茨15 C 彼得地雷越多，隱患越大。長(zhǎng)期以來，國(guó)家缺乏直接適用于餐飲業(yè)的行業(yè)法規(guī)，加上標(biāo)準(zhǔn)的不完善和缺失，直接影響到企業(yè)的服務(wù)水平。，餐飲業(yè)兩極分化加劇這主要表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。 產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范生產(chǎn)技術(shù)由師傅教授給徒弟，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化。餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮書從北到南、從內(nèi)地到沿海，從欠發(fā)達(dá)地區(qū)到發(fā)達(dá)地區(qū)，大眾餐飲比例越來越大，所以說餐飲發(fā)展的無限空間在于大眾消費(fèi)。以快餐連鎖為代表的規(guī)?；?jīng)營(yíng)和現(xiàn)代科學(xué)化管理，使大眾餐飲逐步向標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化生產(chǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。 警醒人們?cè)鰪?qiáng)環(huán)境保護(hù)意識(shí)，控制、減少各種方式造成的污染和對(duì)環(huán)境的破壞，共同凈化我們賴以生存的生活空間。法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來菜豐富了中國(guó)餐飲市場(chǎng)，并逐漸被人們所接受。第二講 餐飲業(yè)態(tài)與市場(chǎng)分析（下）隨著個(gè)人旅行、公務(wù)差旅、商務(wù)活動(dòng)、居家消費(fèi)、休閑娛樂等成為餐飲消費(fèi)的動(dòng)因，餐飲消費(fèi)也突破了傳統(tǒng)的商務(wù)餐、家庭餐等范疇，進(jìn)一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。（四）餐飲的內(nèi)涵將越來越人性化和生態(tài)化（五）餐飲文化的傳播將越來越國(guó)際化和市場(chǎng)化老字號(hào)企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營(yíng)和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。餐飲業(yè)提供服務(wù)與顧客進(jìn)行消費(fèi)是同時(shí)進(jìn)行的，當(dāng)服務(wù)完成、時(shí)間過去，所提供的服務(wù)就無法保存了，留下的只是顧客對(duì)這次整體服務(wù)的滿足程度和下次是否再來光臨的意愿。工業(yè)產(chǎn)品可標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化卻很困難，其中人的差異性是一大原因。目前中國(guó)餐飲業(yè)正處于改革開放后成長(zhǎng)期中的第三個(gè)高峰，這個(gè)階段的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會(huì)在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營(yíng)模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入成熟期。 資金門坎低餐飲業(yè)屬于勞動(dòng)密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會(huì)閑散資金和私人資本大量進(jìn)入餐飲業(yè)的原因。198。因此對(duì)于餐飲企業(yè)或投資者來說，跨文化溝通與管理，將是其知識(shí)體系中不能缺少的一個(gè)模塊。較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)；大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率；希望在接受用餐服務(wù)時(shí)能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。（二）求廉型消費(fèi)者他們一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理。為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。第四講 思路決定出路（下） 把“傳統(tǒng)＋時(shí)尚＝創(chuàng)新”作為當(dāng)今飲食業(yè)發(fā)展的公式抓住時(shí)代的脈搏，加快信息傳遞的速度，增加對(duì)市場(chǎng)反應(yīng)的靈敏性，才能引導(dǎo)飲食潮流，立于不敗之地；198。 既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價(jià)格拉開檔次，并提供不同的服務(wù)；198。 對(duì)于高檔餐廳來說，服務(wù)的重點(diǎn)應(yīng)放在“精細(xì)”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。198。例如，通過將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲客戶關(guān)系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫(kù)——客戶關(guān)系資源的作用。（一）餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存 198。 這種業(yè)態(tài)可分為兩個(gè)層次① 以某種菜系為主兼收地方菜式的中檔餐館；② 高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術(shù)、味覺、色香等，主要滿足團(tuán)體高層次宴請(qǐng)或涉外需求。 尤其近年來不少老字號(hào)以品牌為載體，通過連鎖經(jīng)營(yíng)，不斷擴(kuò)大規(guī)模，為弘揚(yáng)我國(guó)傳統(tǒng)飲食文化做了新的貢獻(xiàn)；198。 198。 ，%，連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，%，%。餐飲超市的特點(diǎn)如下：198。”今天的現(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時(shí)應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、競(jìng)爭(zhēng)狀況、經(jīng)濟(jì)成本、地點(diǎn)特征、地點(diǎn)面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素。目前中低檔餐飲場(chǎng)所，已占據(jù)了較大比例的中國(guó)餐飲市場(chǎng)份額。 顧客到達(dá)餐廳后只要輕輕按動(dòng)計(jì)算機(jī)鍵盤，計(jì)算機(jī)屏幕上就會(huì)出現(xiàn)正在供應(yīng)的菜肴和酒水的品種、風(fēng)味、特色、規(guī)格、價(jià)格、營(yíng)養(yǎng)分析等具體信息。研究市場(chǎng)的辦法（一）在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。（一）收入、成本及有關(guān)經(jīng)營(yíng)數(shù)據(jù)分析 采購(gòu)問題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購(gòu)過多；② 是否存在無競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)；③ 采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購(gòu)過程是否存在舞弊漏洞。 準(zhǔn)備與加工問題① 是否粗加工浪費(fèi)；② 是否存在沒有按標(biāo)準(zhǔn)化烹調(diào)制作；③ 客人訂餐不準(zhǔn)確造成提前加工的浪費(fèi)等。（二）客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 將每種客源的收入額與歷史月(年)底比較，發(fā)現(xiàn)每種客源市場(chǎng)的潛力。餐飲營(yíng)銷管理的關(guān)鍵如果餐飲產(chǎn)品、服務(wù)、就餐環(huán)境、餐具、設(shè)施設(shè)備、氛圍都有自己的特色，賓客就會(huì)慕名而來。餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。隨著人們生活水平的提高，消費(fèi)者對(duì)餐飲業(yè)提出了越來越高的要求，不僅要求吃飽、吃好，價(jià)廉物美，而且還要求獲得良好的心理和精神享受。餐廳內(nèi)部裝飾要做到以下幾點(diǎn)：198。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。198。 巧妙地安排餐廳空間，盡可能多地布置具有觀賞價(jià)值的花卉、盆景、植物，甚至是室內(nèi)假山瀑布、噴泉，以滿足現(xiàn)代人回歸大自然的心理渴望；198。主題餐廳的最大特點(diǎn)是賦予飯店餐飲以某種具有特色的主題，并圍繞它來組織生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，營(yíng)造經(jīng)營(yíng)服務(wù)與管理氣氛，使飯店餐飲的產(chǎn)品、服務(wù)、環(huán)境、造型以及活動(dòng)等都為主題服務(wù)，而且始終使主題成為顧客容易識(shí)別的飯店特征和產(chǎn)生消費(fèi)行為的刺激物。如何構(gòu)筑飯店餐飲產(chǎn)品的特點(diǎn)，形成產(chǎn)品差別，積淀產(chǎn)品區(qū)隔，并不易抄襲和模仿，成為飯店餐飲業(yè)共同的難題。從整體上塑造飯店產(chǎn)品以形成長(zhǎng)期的差異，即通過飯店產(chǎn)品核心部分(文化靈魂、實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù))、外形部分(風(fēng)格、特色、質(zhì)量、聲譽(yù))和延伸部分(優(yōu)惠條件、推銷方式、付款條件等)來塑造，從而避免或減少了重疊性市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)了飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，為其獲得較長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)壟斷提供了可能。在餐廳的二樓，設(shè)有6個(gè)精美的包廂，包廂的棕色木格玻璃門透著秀雅的格調(diào)，每扇門上分別刻著“小城故事”“在水一方”“淡淡幽情”等鄧麗君專輯的曲名，這些曲名便是包廂名字。在現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)中，形成了一個(gè)新的趨勢(shì)，即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來越高。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。人們常說“三分治療，七分調(diào)養(yǎng)”，“藥補(bǔ)不如食補(bǔ)”，現(xiàn)代顧客在滿足口腹之欲的同時(shí)，更多的開始注意營(yíng)養(yǎng)、健身。21世紀(jì)飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)上，專家們這樣描述到：“利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力。 發(fā)揚(yáng)特色應(yīng)從本企業(yè)的實(shí)際情況出發(fā)不同業(yè)態(tài)、不同風(fēng)味、不同檔次，都可以做出自己的風(fēng)格和特點(diǎn)。例如，蟹柳、人造魚翅、西蘭花、夏威夷果、加拿大象拔蚌等，新的烹飪?cè)媳粡V大廚師了解和熟悉后，借鑒傳統(tǒng)的烹飪技法，創(chuàng)制出新的菜品，較時(shí)興的品種如“夏果炒雞丁”、“多銀蟹柳”、“豉汁蒸鮮帶子”等。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒有使用過的技法。鐵板不僅是炊具，還是盛器，使菜肴上席時(shí)由靜態(tài)變?yōu)閯?dòng)態(tài)，別具情趣。生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進(jìn)行合理組合，以達(dá)到創(chuàng)新的目的。這就要求創(chuàng)新菜不僅要新，而且要好。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開始的。且對(duì)所做的每一項(xiàng)工作，都要細(xì)致入微、面面俱到、精心細(xì)心。對(duì)飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。（四）嫻熟的服務(wù)技能飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過科學(xué)的歸納，編制出來的規(guī)范化作業(yè)順序。因此，專業(yè)化的員工是服務(wù)質(zhì)量的根本保證。服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過程、各環(huán)節(jié)。飯店員工按照崗位規(guī)范和程序進(jìn)行操作，從客