【正文】 服務(wù)人員把良好的服務(wù)技能、技巧不折不扣地體現(xiàn)在整個(gè)接待服務(wù)的全過(guò)程、各環(huán)節(jié)。飯店的服務(wù)程序是根據(jù)客人的要求和習(xí)慣，經(jīng)過(guò)科學(xué)的歸納，編制出來(lái)的規(guī)范化作業(yè)順序。對(duì)飯店的服務(wù)設(shè)備，要加強(qiáng)管理，精心保養(yǎng)，使之始終處于完好、正常的狀態(tài)，隨時(shí)隨地保證對(duì)客服務(wù)的需要。服務(wù)態(tài)度是反映服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是從優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度開(kāi)始的。生產(chǎn)者應(yīng)該善于利用各種原材料，進(jìn)行合理組合，以達(dá)到創(chuàng)新的目的。新技法指新創(chuàng)造的烹調(diào)技法，或者在原有技法基礎(chǔ)上有新發(fā)展的技法，以及烹制同類菜肴使用他人沒(méi)有使用過(guò)的技法。21世紀(jì)飯店餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)主要體現(xiàn)在文化競(jìng)爭(zhēng)上，專家們這樣描述到：“利潤(rùn)的一半是文化，文化也是生產(chǎn)力。色、香、味、形、器、名、時(shí)、養(yǎng)八大方面是飲食產(chǎn)品本身應(yīng)有的主要特點(diǎn)，其中包含著豐富的文化內(nèi)容。在現(xiàn)代餐飲企業(yè)發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)中，形成了一個(gè)新的趨勢(shì)，即產(chǎn)品的專業(yè)化程度越來(lái)越高。從整體上塑造飯店產(chǎn)品以形成長(zhǎng)期的差異，即通過(guò)飯店產(chǎn)品核心部分(文化靈魂、實(shí)物產(chǎn)品與服務(wù))、外形部分(風(fēng)格、特色、質(zhì)量、聲譽(yù))和延伸部分(優(yōu)惠條件、推銷方式、付款條件等)來(lái)塑造，從而避免或減少了重疊性市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)，增強(qiáng)了飯店產(chǎn)品的競(jìng)爭(zhēng)力，為其獲得較長(zhǎng)時(shí)間的市場(chǎng)壟斷提供了可能。 巧妙地安排餐廳空間，盡可能多地布置具有觀賞價(jià)值的花卉、盆景、植物，甚至是室內(nèi)假山瀑布、噴泉，以滿足現(xiàn)代人回歸大自然的心理渴望；198。一份好的菜單的文字介紹，應(yīng)該做到描述詳盡，令人讀后浮想聯(lián)翩，從而起到促銷的作用。餐飲業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)實(shí)際上也是餐飲從業(yè)人員的競(jìng)爭(zhēng)，特別是從業(yè)人員商業(yè)素質(zhì)的競(jìng)爭(zhēng)。（二）客源構(gòu)成及人均消費(fèi)情況分析 采購(gòu)問(wèn)題① 容易變質(zhì)的餐料是否采購(gòu)過(guò)多；② 是否存在無(wú)競(jìng)爭(zhēng)性采購(gòu)；③ 采購(gòu)監(jiān)控系統(tǒng)是否失靈；④ 采購(gòu)過(guò)程是否存在舞弊漏洞。在菜單中可放在不顯眼處，但當(dāng)該類菜明顯影響了贏利高菜肴銷售時(shí)也應(yīng)當(dāng)調(diào)整。研究市場(chǎng)的辦法（一）”今天的現(xiàn)代餐飲企業(yè)更應(yīng)如此，且選址時(shí)應(yīng)考慮的因素更加復(fù)雜多樣，如當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)、區(qū)域規(guī)劃、文化環(huán)境、消費(fèi)時(shí)尚、競(jìng)爭(zhēng)狀況、經(jīng)濟(jì)成本、地點(diǎn)特征、地點(diǎn)面積、旅游資源、交通流量、社區(qū)服務(wù)等諸多因素。 ，%，連續(xù)15年實(shí)現(xiàn)兩位數(shù)高速增長(zhǎng)，比上年凈增1336億元，%，%。 這種業(yè)態(tài)可分為兩個(gè)層次① 以某種菜系為主兼收地方菜式的中檔餐館；② 高檔正宗菜系飯店或餐廳，講求特定菜系的文化品味、情趣或烹飪技術(shù)、味覺(jué)、色香等，主要滿足團(tuán)體高層次宴請(qǐng)或涉外需求。（一）餐飲市場(chǎng)多種業(yè)態(tài)并存例如，通過(guò)將計(jì)算機(jī)管理技術(shù)運(yùn)用到餐飲客戶關(guān)系管理中，就可以大大提高客戶管理的效率，充分挖掘和發(fā)揮遺忘在我們身邊的寶庫(kù)——客戶關(guān)系資源的作用。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。 既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價(jià)格拉開(kāi)檔次，并提供不同的服務(wù)；198。第四講 思路決定出路（下）為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營(yíng)養(yǎng)保健上下功夫，開(kāi)發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。他們一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，追求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。較注重服務(wù)場(chǎng)所和服務(wù)方式的便利，反對(duì)繁文褥節(jié)；大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率；希望在接受用餐服務(wù)時(shí)能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。198。目前中國(guó)餐飲業(yè)正處于改革開(kāi)放后成長(zhǎng)期中的第三個(gè)高峰，這個(gè)階段的特點(diǎn)是競(jìng)爭(zhēng)白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會(huì)在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實(shí)現(xiàn)規(guī)模擴(kuò)大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營(yíng)模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個(gè)餐飲行業(yè)進(jìn)入成熟期。工業(yè)產(chǎn)品可標(biāo)準(zhǔn)化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標(biāo)準(zhǔn)化卻很困難，其中人的差異性是一大原因。（五）餐飲文化的傳播將越來(lái)越國(guó)際化和市場(chǎng)化隨著個(gè)人旅行、公務(wù)差旅、商務(wù)活動(dòng)、居家消費(fèi)、休閑娛樂(lè)等成為餐飲消費(fèi)的動(dòng)因，餐飲消費(fèi)也突破了傳統(tǒng)的商務(wù)餐、家庭餐等范疇，進(jìn)一步拓展到自助、宴席、配送等領(lǐng)域。法菜、俄菜、意大利菜、土耳其菜、日韓料理等外來(lái)菜豐富了中國(guó)餐飲市場(chǎng)，并逐漸被人們所接受。以快餐連鎖為代表的規(guī)?；?jīng)營(yíng)和現(xiàn)代科學(xué)化管理，使大眾餐飲逐步向標(biāo)準(zhǔn)化操作、工廠化生產(chǎn)的目標(biāo)邁進(jìn)。餐飲產(chǎn)業(yè)運(yùn)行報(bào)告白皮書(shū)，餐飲業(yè)兩極分化加劇這主要表現(xiàn)在部分企業(yè)仍存在衛(wèi)生與安全隱患。蓋茨15 C 彼得表現(xiàn)為：產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不合理，高檔餐館數(shù)量眾多而符合大眾消費(fèi)的中低檔餐館卻處于低水平發(fā)展階段；人力、物質(zhì)和技術(shù)資源沒(méi)有得到充分合理的利用；產(chǎn)業(yè)技術(shù)不規(guī)范，以師傅帶徒弟傳授生產(chǎn)技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)為主，缺乏技術(shù)的標(biāo)準(zhǔn)化和規(guī)范化；企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)分散、封閉，沒(méi)有形成產(chǎn)業(yè)化規(guī)模。這主要表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：198。通過(guò)競(jìng)爭(zhēng)將繼續(xù)對(duì)現(xiàn)有的餐飲網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行優(yōu)勝劣汰，市場(chǎng)的調(diào)劑與配置作用更加充分，對(duì)企業(yè)進(jìn)一步整合與調(diào)整，不斷推動(dòng)行業(yè)的持續(xù)發(fā)展。吃遍了川魯淮粵四大菜系，嘗過(guò)了水煮魚(yú)、小龍蝦、香辣蟹之后，消費(fèi)者們意識(shí)到，吃健康比吃美味更重要。人們追求品牌店、特色店和名牌餐飲企業(yè)的勢(shì)頭更加明顯，個(gè)性化特色經(jīng)營(yíng)突出，品牌、特色餐飲深受青睞。2000～2006年，%%，這些大型企業(yè)集團(tuán)都擁有自身的服務(wù)品牌，幾乎全部采取了品牌連鎖方式經(jīng)營(yíng)。 (六) 連鎖經(jīng)營(yíng)成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)模式“麥當(dāng)勞”、“肯德基”在世界遍地開(kāi)花的經(jīng)驗(yàn)，使國(guó)內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營(yíng)的種種好處。餐飲業(yè)講究的是“人的服務(wù)”，許多服務(wù)都無(wú)法用機(jī)器來(lái)取代，尤其是高級(jí)餐飲業(yè)更是講究服務(wù)的細(xì)節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來(lái)完成經(jīng)營(yíng)服務(wù)工作。但較長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)，由于中國(guó)餐飲業(yè)本身是一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)特別充分的行業(yè)，大量新資本仍會(huì)不斷進(jìn)入，所以仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。 文化性壁壘高① 多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣中國(guó)地域廣闊，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣，因此跨入國(guó)內(nèi)不同地區(qū)擴(kuò)張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種影響。 要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)、服務(wù)方式上很好地運(yùn)用便利顧客的原則。以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致、刺激而不過(guò)分計(jì)較價(jià)格的高低。而信譽(yù)型的顧客非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。198。具體要做到以下幾點(diǎn)：198。上飯店就餐，客人對(duì)環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當(dāng)然不同類型的客人對(duì)環(huán)境的要求，又有所差異。198。 價(jià)格定位以工薪階層消費(fèi)為主，選址在交通便利、流動(dòng)人口多的地區(qū)、居民區(qū)及機(jī)關(guān)企事業(yè)團(tuán)體較集中的地方；198。 餐飲經(jīng)濟(jì)運(yùn)行指標(biāo)波幅收窄，表明經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)質(zhì)量得到提高。（三）高、中、低檔餐飲正全面發(fā)展越來(lái)越多的高素質(zhì)人群正進(jìn)入中國(guó)餐飲業(yè)，成為投資人或職業(yè)經(jīng)理。通過(guò)分析了解哪些菜肴受客人歡迎，哪些菜肴對(duì)餐廳利潤(rùn)貢獻(xiàn)較大，便于對(duì)菜單進(jìn)行更正、取舍。 進(jìn)行了菜單分析后，在增加菜品時(shí)應(yīng)考慮的問(wèn)題① 低操作技能及低人力成本；② 高知名度及發(fā)展?jié)摿?；?成本穩(wěn)定；④ 不易在家庭制作的菜；⑤ 低成本、好銷路；⑥ 較高的利潤(rùn)率。198。 198。 對(duì)餐廳人均消費(fèi)的分析可以幫助餐飲管理者掌握不同餐廳實(shí)際消費(fèi)與餐廳定位是否一致，幫助經(jīng)營(yíng)者對(duì)不同餐廳的消費(fèi)拿出對(duì)策。把餐飲辦出特色，才能在買方市場(chǎng)中有競(jìng)爭(zhēng)力，才能生存和發(fā)展，這個(gè)特色既要包含飲食產(chǎn)品地特色、服務(wù)的特色、產(chǎn)品和服務(wù)組合的特色，也包含就餐環(huán)境氛圍的特色。一個(gè)餐飲企業(yè)的經(jīng)理、主管、公關(guān)、廚師、服務(wù)員的素質(zhì)直接影響到企業(yè)經(jīng)營(yíng)的好壞。 環(huán)境講究整潔性① 餐廳桌椅要擺放整齊，做到桌腿一條線；② 餐桌、椅腿及擺臺(tái)的盤子橫看成行，豎看成列；③ 餐廳的墻壁、飾物、地面、桌面要干凈無(wú)塵。主題餐廳一道亮麗的風(fēng)景（三）差異化是主題餐廳的生命力沿著階梯拾階而上，沿墻掛著70多張鄧麗君的原版照片，每張靚照光彩照人，讓人駐足留連。隨著當(dāng)代餐飲業(yè)的不斷發(fā)展，文化性越來(lái)越受到經(jīng)營(yíng)者和消費(fèi)者的重視。找對(duì)特色項(xiàng)目198。（一）創(chuàng)新菜應(yīng)具備的條件新的烹飪炊具和盛器指器皿、裝盤、造型具有創(chuàng)意性的新變化。不同的地方菜系在選料、制作、裝盤等方面都形成了各自的特色，自成一體。研制創(chuàng)新菜需要下功夫，要經(jīng)過(guò)反復(fù)試驗(yàn)，不要隨便戴上“創(chuàng)新菜”的桂冠。 盡職盡責(zé)服務(wù)人員在任何時(shí)候、任何情況下都要對(duì)客人表現(xiàn)出極大的關(guān)心和協(xié)助，熟悉飯店的一切，隨時(shí)為賓客提供滿意的服務(wù)。服務(wù)的方式有許多，例如，微笑服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)、細(xì)微化服務(wù)、定制化服務(wù)、零缺陷服務(wù)、情感化服務(wù)、無(wú)NO服務(wù)、超值服務(wù)等。服務(wù)效率不僅體現(xiàn)出服務(wù)人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，也體現(xiàn)了酒店的管理效率，尤其在當(dāng)今社會(huì)“時(shí)間就是金錢”的時(shí)間價(jià)值觀念下，服務(wù)效率高不僅能夠?yàn)榭腿斯?jié)省時(shí)間，而且能夠?yàn)榭腿藥?lái)效率。服務(wù)是一種感覺(jué)，在為客人提供服務(wù)時(shí)，只有服務(wù)超出他們的期望值，客人才會(huì)高度滿意，才會(huì)產(chǎn)生一種滿足感，感覺(jué)受到了尊重，獲得超值回報(bào)，并得到愉悅的感覺(jué)。嫻熟的服務(wù)技能，是提高服務(wù)水平、保證服務(wù)質(zhì)量的技術(shù)前提?！咀詸z81】創(chuàng)新餐飲的整體產(chǎn)品是餐飲企業(yè)經(jīng)常采用的策略，請(qǐng)論述該策略如何運(yùn)用？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案81第九講 追求卓越服務(wù) 提升服務(wù)品質(zhì)（上）鄉(xiāng)土菜是一個(gè)無(wú)窮的寶藏，山區(qū)、田間、鄉(xiāng)野、市井，無(wú)處不在，只要努力吸取，敢于利用，并進(jìn)行適當(dāng)?shù)奶釤捝A，創(chuàng)新菜就會(huì)應(yīng)運(yùn)而生。菜肴創(chuàng)新的基本方法198。 要與市場(chǎng)需求掛鉤特色的確定，要與市場(chǎng)需求掛鉤，離開(kāi)市場(chǎng)而盲目地發(fā)展某種“特色”，是難以奏效的。特色就是餐飲企業(yè)的市場(chǎng)定位，是餐飲企業(yè)針對(duì)某些顧客群體的服務(wù)專門化，是一種對(duì)顧客“量身定做”的服務(wù)營(yíng)銷。（四）形成特色企業(yè)的文化特色，在各個(gè)方面體現(xiàn)出來(lái)就餐環(huán)境是飲食文化的組成部分之一，其文化氛圍的營(yíng)造是多角度、多方位的，從餐廳外在的有形店景文化到餐廳的功能布局、設(shè)計(jì)裝飾、環(huán)境烘托、燈飾小品、掛件寓意都能體現(xiàn)文化主題和內(nèi)涵?！绑迗@小鎮(zhèn)”的經(jīng)營(yíng)方式，也無(wú)一不與鄧麗君有著種種關(guān)聯(lián)。 主題是差異化的一把標(biāo)尺為飯店各個(gè)要素的差異化提供了統(tǒng)一的依據(jù)。從餐廳是功能要素和社會(huì)要素組成的觀點(diǎn)看，主題餐廳是一般飯店的功能要素和社會(huì)要素在內(nèi)涵和外延上的文化性拓展和豐富，是一個(gè)系統(tǒng)的工程，不僅改變了飯店產(chǎn)品的內(nèi)涵和層次結(jié)構(gòu)，而且改變了產(chǎn)品的核心。 桌布、餐巾、帷幔的協(xié)調(diào)性桌布、餐巾及帷幔等，除了實(shí)用功能外，還要增添室內(nèi)空間藝術(shù)個(gè)性，圖案及顏色必須與餐廳的環(huán)境相協(xié)調(diào)，要能體現(xiàn)餐室環(huán)境整體美觀性。 菜單的內(nèi)容與材料要清晰，菜單的封面設(shè)計(jì)要給人一種新穎感菜單的封面設(shè)計(jì)一般要做到：① 封面設(shè)計(jì)必須適合于餐廳的經(jīng)營(yíng)風(fēng)格如果不相適合，就會(huì)有不倫不類之嫌。21世紀(jì)是體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，飯店為客人提供的也是一種體驗(yàn)性產(chǎn)品，也就是說(shuō)，我們要通過(guò)有形的餐飲產(chǎn)品、良好的就餐環(huán)境、無(wú)形的餐飲服務(wù)為顧客創(chuàng)造出令人難以忘懷的體驗(yàn)。如果餐飲在消費(fèi)者的口碑中是好的，就會(huì)被一傳十、十傳百，像滾雪球一樣客源隊(duì)伍會(huì)滾滾而來(lái)，有了好的口碑，餐飲的效益就會(huì)如日中天，就會(huì)給企業(yè)帶來(lái)勃勃生機(jī)。（一）正確進(jìn)行市場(chǎng)定位198。198。 ① 總營(yíng)業(yè)收入＝各餐廳食品收入＋酒水商品收入＋服務(wù)費(fèi)； ② 各餐廳收入＝食品酒水總收入/餐廳個(gè)數(shù)；③ 餐飲部使用率＝客數(shù)/座位數(shù)；④ 每個(gè)座位銷售額＝食品酒水銷售額/座位數(shù)；⑤ 每客消費(fèi)額＝食品酒水銷售額/客數(shù)； ⑥ 酒水銷售額與食品銷售額的比例＝酒水銷售額/食品銷售額；⑦ 食品成本率＝食品成本/食品銷售額100%；⑧ 勞動(dòng)成本＝餐飲部勞動(dòng)成本/食品酒水銷售額100%。② 西餐菜肴可分六類：開(kāi)胃品、湯類、色拉、主菜、甜食、飲料。198。 餐飲超市不設(shè)最低消費(fèi)，價(jià)格面向大眾，實(shí)行超市價(jià)格，且能集中其他行業(yè)，促成顧客的餐飲、購(gòu)物、旅游、休閑、娛樂(lè)等消費(fèi)活動(dòng)相互牽連、相互滲透，逐步形成規(guī)模經(jīng)營(yíng)，獲得巨大的效益。198。 198。第五講 摸清市場(chǎng) 找準(zhǔn)方向（上） 社會(huì)名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)社會(huì)名流的就餐消費(fèi)著重點(diǎn)不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。 最后也是最重要的一點(diǎn)，即利用計(jì)算機(jī)建立客戶檔案，做到對(duì)老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時(shí)、準(zhǔn)確地提供定制化、個(gè)性化和親情化的服務(wù)，進(jìn)而建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠(chéng)客戶。（二）消費(fèi)價(jià)格要合理消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們的消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。（五）健康型消費(fèi)者要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開(kāi)檔次，且檔次要配套、合理，以中、低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。現(xiàn)代酒店和餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅的場(chǎng)所。198。198。因此，餐飲業(yè)者要想辦法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務(wù)在顧客心里有可觸知的感覺(jué)和良好的形象，并努力維持服務(wù)質(zhì)量的一致性?！咀詸z21】試述餐飲企業(yè)的相互競(jìng)爭(zhēng)主要表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見(jiàn)參考答案21第三講 思路決定出路（上）隨著城鄉(xiāng)居民收入的快速提高，消費(fèi)需求增長(zhǎng)進(jìn)一步加快，在餐飲消費(fèi)總額中，家庭消費(fèi)比例不斷攀升，居民外出就餐花費(fèi)持續(xù)升高。198。傳統(tǒng)餐飲向現(xiàn)代餐飲的轉(zhuǎn)化步伐加快，經(jīng)營(yíng)形式更加靈活化、多元化。目前我國(guó)餐飲業(yè)從業(yè)人員的文化水平大都是初、高中程度，而進(jìn)入中國(guó)的國(guó)際著名品牌餐飲公司