【正文】 學(xué)友情深，情同兄妹。本次畢業(yè)設(shè)計(jì)大概持續(xù)了半年，現(xiàn)在終于到結(jié)尾了。老師多次會(huì)見我，詢問我研究和寫作的進(jìn)程，并為我指點(diǎn)迷津，幫助我及時(shí)發(fā)現(xiàn)并改正論文中的錯(cuò)誤，精心點(diǎn)撥、熱忱鼓勵(lì)。酒店經(jīng)營者要高度重視服務(wù)的重要意義，在抓好飯菜特色和品質(zhì)的同時(shí)，加強(qiáng)服務(wù)多元化管理。全天侯供應(yīng)。一是加強(qiáng)培訓(xùn)。對于細(xì)微觀察,即要善于察言觀色,根據(jù)顧客不同的消費(fèi)層次幫顧客點(diǎn)出不同價(jià)位的菜肴。如整潔的環(huán)境可以提示食品衛(wèi)生的水平和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)姆?wù)態(tài)度等。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn),變無形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營銷。但從另一個(gè)方面來看，餐飲需求又是復(fù)雜多變的，其消費(fèi)口味和消費(fèi)心理，都可能隨 著社會(huì)環(huán)境的變化而變化。關(guān)鍵字：餐飲業(yè) 服務(wù)營銷 發(fā)展趨勢 個(gè)性化服務(wù)前言：近年來,我國餐飲業(yè)得到了前所未有的發(fā)展。如何改善我國餐飲業(yè)的管理模式從而營造良好的服務(wù)營銷有重要的示范作用和參考價(jià)值。海底撈的激勵(lì)模式與激勵(lì)制度都增加了企業(yè)的凝聚力，考核指標(biāo)集中在客戶滿意度和員工滿意度，而非單一的利潤指標(biāo)。如果企業(yè)沒有一個(gè)科學(xué)的流程支撐企業(yè)的運(yùn)轉(zhuǎn)，或者任務(wù)流轉(zhuǎn)活動(dòng)缺失或不暢，視必會(huì)失去為客戶創(chuàng)造價(jià)值的市場競爭力，從而給企業(yè)目標(biāo)效益實(shí)現(xiàn)帶來阻力。差異化營銷的同時(shí)也造成服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化難以達(dá)成這一問題，對于大型連鎖餐飲企業(yè)并不完全適用，例如肯德基、麥當(dāng)勞等大型快餐連鎖餐飲企業(yè)。公司員工達(dá)到10000多名。其特點(diǎn)主要體現(xiàn)在三個(gè)方面：一是給予員工好的福利待遇，例如好的薪酬水平、好的住宿條件、家庭關(guān)懷等。這是最虧本的生意，因?yàn)槿说碾p手是最劣等的機(jī)器，論力氣和每個(gè)動(dòng)作之間的偏差，根本比不過機(jī)械。差異化營銷所謂差異化營銷（differentiated marketing），又叫差異性市場營銷，是指面對已經(jīng)細(xì)分的市場，企業(yè)選擇兩個(gè)或者兩個(gè)以上的子市場作為市場目標(biāo)，分別對每個(gè)子市場提供針對性的產(chǎn)品和服務(wù)以及相應(yīng)的銷售措施。（二）、海底撈的主要服務(wù)營銷策略餐飲業(yè)營銷的實(shí)質(zhì)是服務(wù)營銷,餐飲企業(yè)可以根據(jù)服務(wù)的一般特點(diǎn)和結(jié)合餐飲業(yè)的特殊性進(jìn)行營銷策劃。服務(wù)營銷的運(yùn)用不僅豐富了市場營銷的內(nèi)涵，而且也提高了面對市場經(jīng)濟(jì)的綜合素質(zhì)。本人授權(quán)　　 　 　大學(xué)可以將本學(xué)位論文的全部或部分內(nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫進(jìn)行檢索，可以采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文。對本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。自我國改革開放以來，隨著國際知名餐飲企業(yè)陸續(xù)涌入我國餐飲市場，我國餐飲業(yè)開始意識(shí)到危機(jī)，經(jīng)多年不斷學(xué)習(xí)，現(xiàn)雖取得了一定的成績，但與國際餐飲企業(yè)相比，差距仍然很大。位于成都的生產(chǎn)基地，其產(chǎn)品已通過HACCP認(rèn)證、QS認(rèn)證和ISO國際質(zhì)量管理體系認(rèn)證。③、統(tǒng)一的標(biāo)識(shí)，統(tǒng)一制作的用具器皿。從洗菜、點(diǎn)菜、傳菜、做火鍋底料、帶客人煮菜、清潔到結(jié)賬，客人的需求五花八門，單是用流程和制度培訓(xùn)出來的服務(wù)員最多能達(dá)到及格的水平。制度與流程對保證產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的作用毋庸置疑，但同時(shí)也壓抑了人性，因?yàn)樗鼈兒鲆暳藛T工最有價(jià)值的部位——大腦。為人稱贊的熱情服務(wù)成為了海底撈的招牌，2008年8000萬營業(yè)利潤讓我們看到了海底撈的業(yè)績。海底撈服務(wù)營銷策略的不足通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客，但是同時(shí)這種以笑容和熱情的差異化并非適用于所有顧客，并且由于在管理模式方面，其制度給予了員工一定的權(quán)限，而一些顧客并不期望這種過度熱情的服務(wù)，一些員工的過度熱情甚至導(dǎo)致一些顧客反感。目前其ERP系統(tǒng)已經(jīng)完成，并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。所以，建立人才培養(yǎng)機(jī)制才是餐飲業(yè)的當(dāng)務(wù)之急。于此問題，海底撈從2006年開始分步實(shí)施ERP系統(tǒng)的建立，通過三年時(shí)間，海底撈成功建立并完善了涵蓋企業(yè)“人、財(cái)、物、產(chǎn)、供、銷”完整的管理體系。中國加入WTO以后,國際餐飲業(yè)將進(jìn)一步進(jìn)入我國餐飲業(yè)市場,我國餐飲業(yè)也將走向世界,這將使我國的餐飲業(yè)面對更激烈的競爭。此外，領(lǐng)導(dǎo)者還可以最大限度地調(diào)動(dòng)店內(nèi)員工積極性，解決他們的后顧之憂及思想負(fù)擔(dān)，這樣才能達(dá)到家和萬事興的效果。例如,服務(wù)的無形性對餐飲營銷既有不利的一面,比如新顧客很難識(shí)別和判斷某家餐館烹飪質(zhì)量的好壞。餐飲服務(wù)作為烹飪服務(wù)和助餐服務(wù),本質(zhì)上是無形的、抽象的,這對餐飲業(yè)營銷不利,因此餐飲企業(yè)在營銷中應(yīng)當(dāng)講究有形化, 即盡可能提供一些有形線索,幫助顧客識(shí)別和了解企業(yè),并由此促進(jìn)營銷。（三）、餐飲業(yè)的關(guān)系化營銷——細(xì)微營銷餐飲業(yè)的細(xì)微營銷,是指餐飲企業(yè)及其人員從細(xì)微處來關(guān)心顧客,使服務(wù)關(guān)系進(jìn)入更深的層次。據(jù)有關(guān)專家的研究,促進(jìn)餐飲企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化的外部環(huán)境包括標(biāo)準(zhǔn)化法制建設(shè)、行業(yè)協(xié)會(huì)對標(biāo)準(zhǔn)化的管理和發(fā)展餐飲業(yè)高等教育等方面。餐飲企業(yè)要加大節(jié)假日的供給,以充分利用“假日經(jīng)濟(jì)”。其中所指服務(wù)的個(gè)性化能針對目標(biāo)顧客，依據(jù)各種渠道對資源進(jìn)行收集、整理和分類，集中優(yōu)勢為目標(biāo)顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。作為旅游企業(yè)一個(gè)重要組成部分的旅游餐飲企業(yè)，自然也受到影響，各種營銷手段層出不窮，營銷之戰(zhàn)大有愈演愈烈之勢本文以海底撈餐飲有限股份公司為例，討論海底撈餐飲有限股份公司其服務(wù)營銷策略，并作出相應(yīng)結(jié)論。（保密論文在解密后遵守此規(guī)定）從這里走出，對我的人生來說，將是踏上一個(gè)新的征程，要把所學(xué)的知識(shí)應(yīng)用到實(shí)際工作中去。最后，我要特別感謝我的導(dǎo)師劉望蜀老師、和研究生助教吳子儀老師。這期間凝聚了很多人的心血，在此我表示由衷的感謝。感謝我們寢室為我提供良好的學(xué)習(xí)環(huán)境，感謝親愛的同學(xué)們陪伴我度過了豐富多彩的大學(xué)生活，感謝你們?yōu)槲伊粝碌拿篮没貞洝撔难芯肯M(fèi)者消費(fèi)心理，能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)消費(fèi)者的服務(wù)新需求。餐飲企業(yè)要靈活調(diào)節(jié)時(shí)間以適應(yīng)市場需要,一個(gè)重要的問題是采取靈活的用工制度,即不僅要聘用合同工,也要聘用季節(jié)工、臨時(shí)工等,靈活的用工制度可以支持靈活的時(shí)間營銷。二是服務(wù)授權(quán)。這樣做,雖然看似麻煩,卻體現(xiàn)了酒樓的細(xì)微服務(wù),使酒樓的信譽(yù)度大大提高。如在餐廳內(nèi)種植樹木、竹林等。要求進(jìn)食的環(huán)境“場景化”、“情緒化”，從而能更好的滿足他們的感性需求。本文結(jié)構(gòu)如上三方面所示。餐飲業(yè)在品質(zhì)同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的最有效手段。通過以上分析，主要得出以下兩點(diǎn)結(jié)論：（一）、通過分析海底撈集團(tuán)的服務(wù)營銷策略與管理模式及其所取成果，從中得出餐飲業(yè)的服務(wù)營銷差異化對于贏得顧客擴(kuò)大市場占有率有很大作用。其實(shí)，酒店沒有注意到潛在的危機(jī)。（三）、與當(dāng)今其它餐飲業(yè)現(xiàn)狀對比人力資源改革開放以來，大量農(nóng)村剩余勞動(dòng)力涌入城市就業(yè)市場，憑其低廉的勞動(dòng)力成本和吃苦耐勞的精神，受到餐飲業(yè)的青睞。（二）、管理模式分析海底撈的管理模式主要概括為兩方面人性化前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理。三、海底撈服務(wù)策略與管理模式分析（一）、服務(wù)營銷策略分析 海底撈的服務(wù)策略包括了環(huán)境規(guī)范化、服務(wù)理念化，以及差異化營銷的特點(diǎn)。（2）、標(biāo)準(zhǔn)化硬件管理與前廳人性化的管理辦法形成鮮明對比，海底撈的后臺(tái)生產(chǎn)，極盡量化管理之能事。讓客人滿意不可能完全靠標(biāo)準(zhǔn)化的流程和制度，只能靠一線服務(wù)員臨場靠自己的判斷完成。產(chǎn)品差異化是指產(chǎn)品的特征、工作性能、一致性、耐用性、可靠性、易修理性、式樣和設(shè)計(jì)等方面的差異。所以餐飲企業(yè)可以利用服務(wù)的這些特點(diǎn),變無形服務(wù)為有形服務(wù),進(jìn)行營銷。餐飲業(yè)在產(chǎn)品同質(zhì)化的時(shí)代，服務(wù)營銷已經(jīng)越來越成為商業(yè)組織創(chuàng)造競爭優(yōu)勢的有效手段。對本論文（設(shè)計(jì)）的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。作 者 簽 名：　　 　 　　日　 期：　　 　 　　 指導(dǎo)教師簽名：　　 　 　　 日　　期：　　 　 　　 使用授權(quán)說明本人完全了解 大學(xué)關(guān)于收集、保存、使用畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的規(guī)定，即：按照學(xué)校要求提交畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版本；學(xué)校有權(quán)保存畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）的印刷本和電子版，并提供目錄檢索與閱覽服務(wù)；學(xué)?？梢圆捎糜坝?、縮印、數(shù)字化或其它復(fù)制手段保存論文；在不以贏利為目的前提下，學(xué)?？梢怨颊撐牡牟糠只蛉績?nèi)容。但是其中不乏探索餐飲業(yè)服務(wù)營銷道路的企業(yè)，本文就海底撈公司為例，分析其服務(wù)營銷策略。二、案例資料分析（一）、企業(yè)簡介海底撈餐飲集團(tuán)有限公司四川海底撈餐飲股份有限公司成立于1994年，是一家以經(jīng)營川味火鍋為主，融匯各地火鍋特色于一體的大型跨省直營餐飲民營企業(yè)。海底撈通過環(huán)境規(guī)范以及服務(wù)理念實(shí)際踐行了規(guī)范化營銷服務(wù)。因此，這里分析一下海底撈的服務(wù)差異化策略。而每位客人就代表了各種細(xì)分市場，針對細(xì)分市場采取差異化策略，便是海底撈的服務(wù)營銷策略，差異化營銷。2008年9月 公司被《當(dāng)代經(jīng)理人》雜志主辦的“中國餐飲連鎖業(yè)成長十強(qiáng)”評為第一名。海底撈服務(wù)營銷策略的優(yōu)勢在環(huán)境規(guī)范化以及服務(wù)理念化的基礎(chǔ)上，通過差異化營銷，海底撈贏得了顧客。隨著公司的發(fā)展，連鎖經(jīng)營規(guī)模的擴(kuò)大，內(nèi)部管控力度減小，將會(huì)帶來各方面的管理問題，這一點(diǎn)可以通過肯德基、麥當(dāng)勞這樣的企業(yè)令人嘆為觀止的標(biāo)準(zhǔn)化流程中看出,企業(yè)想做大做強(qiáng)，向外開拓疆域，必須擁有國際化的視野，建立標(biāo)準(zhǔn)化的流程。