【正文】 播將越來越國際化和市場化隨著中國與世界各國的經(jīng)濟文化交流日益頻繁，東西方餐飲文化也在一定程度上得到融合。2005年，中國餐飲業(yè)利用外資項目894個，合同外資金額超過10億美元，在中國餐飲企業(yè)營業(yè)收入前100位企業(yè)中，外商投資企業(yè)營業(yè)額占1/4。今后，不僅會有一大批外資餐飲企業(yè)分享中國市場，還將有更多具有優(yōu)勢的民族餐飲企業(yè)走出去，在世界市場上弘揚和創(chuàng)新中國的餐飲文化。 (六) 連鎖經(jīng)營成為餐飲業(yè)發(fā)展的主導(dǎo)模式“麥當勞”、“肯德基”在世界遍地開花的經(jīng)驗，使國內(nèi)餐飲企業(yè)也看到了連鎖經(jīng)營的種種好處。經(jīng)過幾十年的發(fā)展，連鎖經(jīng)營在中國已成為餐飲業(yè)普遍應(yīng)用的經(jīng)營方式和組織形式，形成了一定的規(guī)模，顯示出強大的生命力和發(fā)展?jié)摿ΑＮ覈惋嫲購娖髽I(yè)，基本都釆用了連鎖經(jīng)營的模式，百強企業(yè)中門店數(shù)超100家的有26個，％。老字號企業(yè)和名店、特色店積極推廣直營和特許連鎖，成為行業(yè)連鎖發(fā)展的骨干力量。一大批連鎖企業(yè)在努力探索、大膽實踐和積累完善中發(fā)展壯大，連鎖經(jīng)營已經(jīng)成為餐飲業(yè)做大做強的主導(dǎo)經(jīng)營模式。【自檢21】試述餐飲企業(yè)的相互競爭主要表現(xiàn)在哪些方面？____________________________________________________________________________________________________________________________________見參考答案21第三講 思路決定出路（上）換個角度看餐飲（一）行業(yè)基本特征餐飲業(yè)營業(yè)的地理位置、場地大小、交通便利性、停車場容量等都會直接影響客源，而餐廳不能隨時移動，因此受地理環(huán)境、當?shù)仫L(fēng)俗習(xí)慣的影響很大。因此在經(jīng)營餐飲業(yè)時，首先要結(jié)合經(jīng)營定位選擇適當?shù)慕?jīng)營地點。餐飲業(yè)既滿足人們的餐飲需求，經(jīng)營地又是社會公共場所，因此業(yè)者必須要考慮公眾的便利性和各種安全因素。現(xiàn)代餐飲企業(yè)已不僅為顧客提供店內(nèi)用餐，還開始提供越來越廣泛的相關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)，例如，外賣與外送服務(wù)、書報雜志閱讀、會議服務(wù)、娛樂服務(wù)等。這些功能大大擴展了餐飲業(yè)服務(wù)的范圍。每位進店顧客的期望不盡相同，而每位服務(wù)人員所提供的服務(wù)內(nèi)容，無法像制造業(yè)的產(chǎn)品那樣完全標準化，因此在餐飲業(yè)始終存在著供需方面的這種矛盾差異，需要從業(yè)者以特別的策略來克服。餐飲業(yè)提供服務(wù)與顧客進行消費是同時進行的，當服務(wù)完成、時間過去，所提供的服務(wù)就無法保存了，留下的只是顧客對這次整體服務(wù)的滿足程度和下次是否再來光臨的意愿。顧客每次進入餐廳到離開餐廳前，很難確定此次餐廳的服務(wù)質(zhì)量是否很好，無法像購買電視、電冰箱等工業(yè)產(chǎn)品那樣可先檢測清楚后再掏錢購買。因此，餐飲業(yè)者要想辦法克服這種不可觸知性，要使自己的餐飲服務(wù)在顧客心里有可觸知的感覺和良好的形象，并努力維持服務(wù)質(zhì)量的一致性。工業(yè)產(chǎn)品可儲存，而餐飲產(chǎn)品卻難以預(yù)先儲備，形成忙時極忙、閑時極閑的特殊現(xiàn)象。因此，餐飲業(yè)者要依據(jù)自己的營銷戰(zhàn)略來制定淡旺季策略，并有效控制人力，以免資源浪費。工業(yè)產(chǎn)品可標準化生產(chǎn)，但餐飲服務(wù)要標準化卻很困難，其中人的差異性是一大原因。因此，餐飲業(yè)者在標準作業(yè)流程方面必須對員工不斷培訓(xùn)與激勵，才能確保較為一致的服務(wù)質(zhì)量。為適應(yīng)市場需求，餐飲業(yè)營業(yè)時間通常都較長，往往需要實行輪班、輪休制，而有些餐飲業(yè)者甚至全年無假。餐飲業(yè)講究的是“人的服務(wù)”，許多服務(wù)都無法用機器來取代，尤其是高級餐飲業(yè)更是講究服務(wù)的細節(jié)，因此，餐飲業(yè)往往需雇用大量的人力來完成經(jīng)營服務(wù)工作。餐飲業(yè)每天的服務(wù)對象不同，每天發(fā)生的事千變?nèi)f化，常常出人意料，因此從業(yè)者必須有較強的應(yīng)變能力，對社會發(fā)展趨勢有較高的敏感性，才能應(yīng)付各式各樣的客人或突發(fā)事件。（二）行業(yè)當前特性餐飲行業(yè)也存在成長周期：進入期、成長期、成熟期、衰退期。198。 中國國民經(jīng)濟和人民的收入水平、支出水平、生活水平正處于高速增長時期，這是餐飲業(yè)高速發(fā)展的重要經(jīng)濟基礎(chǔ)和前提。198。 中國正處于家務(wù)勞動社會化轉(zhuǎn)型時期，人均外用餐支出正處于急劇增長階段，這是支撐中國餐飲業(yè)高速發(fā)展的市場基礎(chǔ)。然而事物發(fā)展都是一個循環(huán)往復(fù)、螺旋上升過程。目前中國餐飲業(yè)正處于改革開放后成長期中的第三個高峰，這個階段的特點是競爭白熱化，大量新投資涌入，行業(yè)將會在痛苦的結(jié)構(gòu)調(diào)整中實現(xiàn)規(guī)模擴大，新業(yè)態(tài)、新經(jīng)營模式將不斷涌現(xiàn)，最終將促成整個餐飲行業(yè)進入成熟期。目前中國餐飲業(yè)是一個集中度很低的行業(yè)，這是由餐飲業(yè)本身性質(zhì)決定的，同時也與中國正處于餐飲業(yè)大發(fā)展時期有關(guān)。例如，%，%。今后隨著連鎖經(jīng)營、特許經(jīng)營的發(fā)展，餐飲業(yè)集中度有望逐步提高。但較長時期內(nèi)，由于中國餐飲業(yè)本身是一個競爭特別充分的行業(yè)，大量新資本仍會不斷進入，所以仍將保持一種百花齊放的狀態(tài)。198。 資金門坎低餐飲業(yè)屬于勞動密集性行業(yè)，資金投入低，這也是社會閑散資金和私人資本大量進入餐飲業(yè)的原因。198。 技術(shù)壁壘低餐飲業(yè)中常用的技術(shù)都沒有任何獨有與專有性，可以輕易從市場上得到，因此行業(yè)技術(shù)壁壘低。198。 品牌與網(wǎng)絡(luò)壁壘低① 品牌中國餐飲市場極其廣闊，而國內(nèi)餐飲企業(yè)中還沒有麥當勞、肯德基這樣無人不曉的品牌，即使在一個城市也還沒有絕對強大的知名企業(yè)。② 網(wǎng)絡(luò)當前國內(nèi)餐飲業(yè)的連鎖程度總體都不算高，國內(nèi)餐飲企業(yè)的連鎖化、集團化、品牌化還有很長的路要走。因此，目前投資者進入餐飲行業(yè)網(wǎng)絡(luò)壁壘也很低。今后隨著產(chǎn)業(yè)集中度提高，中國餐飲市場必將出現(xiàn)一批品牌知名度很高的企業(yè)，它們的擴張將對市場上其他餐飲企業(yè)構(gòu)成越來越高的結(jié)構(gòu)性壁壘或競爭性壁壘。198。 存在一定的行為性壁壘新餐飲企業(yè)面對的行為性壁壘，主要指價格戰(zhàn)。由于餐飲業(yè)的地域特性和扎堆效應(yīng)，先進入企業(yè)往往對后進入者采取價格攻擊，利用各種優(yōu)惠手段維持自己的優(yōu)勢和客源?？梢姡瑑r格壁壘是新進入餐飲業(yè)的投資者需要面對的問題。198。 文化性壁壘高① 多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣中國地域廣闊，形成了多種多樣的富有民族特色和地方特色的風(fēng)俗文化及生活習(xí)慣，因此跨入國內(nèi)不同地區(qū)擴張或投資的餐飲業(yè)者，將面臨文化壁壘的各種影響。② 越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場中國餐飲文化性市場壁壘的另一種情況，是隨著國際經(jīng)濟一體化進程的加快和中國改革開放的縱深發(fā)展，有越來越多的國外投資者進入中國餐飲市場，同時越來越多的國內(nèi)餐飲集團開始跨國經(jīng)營。文化性市場壁壘對餐飲企業(yè)或投資者的制約將是全方位的。因此對于餐飲企業(yè)或投資者來說，跨文化溝通與管理，將是其知識體系中不能缺少的一個模塊。餐飲業(yè)是什么樣的行業(yè)現(xiàn)代酒店和餐廳是提供客人與客人、客人與食品、客人與自然相交流、相邂逅的場所。越來越多的客人在餐廳進餐是為了追求某種特殊的經(jīng)歷。不同類型的消費者對于餐飲經(jīng)營的需求與消費動機是不一樣的。（一）便利型消費者較注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利，反對繁文褥節(jié)；大都時間觀念強，具有時間的緊迫感，最怕的是排隊、等候，或售貨員漫不經(jīng)心、不講效率；希望在接受用餐服務(wù)時能方便、迅速、快捷，并講求一定的質(zhì)量。198。 對于便利型顧客，在餐廳經(jīng)營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效、講求質(zhì)量的上乘服務(wù)。198。 要求餐廳在網(wǎng)點建設(shè)、服務(wù)方式上很好地運用便利顧客的原則。例如，餐廳經(jīng)營中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項目。（二）求廉型消費者十分注重飲食消費價格的低廉，具有“精打細算”的節(jié)儉心理，十分注重菜肴和服務(wù)收費的價格，在比較推測中得出自己的結(jié)論，因此對質(zhì)量不過分苛求，要求達到“物有所值”即可。要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開檔次，且檔次要配套、合理，以中、低檔的服務(wù)項目去滿足求廉型顧客的需求。例如，在餐廳經(jīng)營中，既要有幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次、不同價格的需要。（三）享受型消費者多注意物質(zhì)生活的享受，注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對價格不太關(guān)心。他們一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟實力，追求享受型消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟實力，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費者。為滿足享受型消費者需求，餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 （四）求新型消費者以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致、刺激而不過分計較價格的高低。餐廳菜點的新奇，餐廳服務(wù)的標新立異、與眾不同等都會對這類消費者具有莫大吸引力。有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇菜品，以招徠顧客，正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理。所以，許多餐廳或在菜品上追求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。（五）健康型消費者注重食物的營養(yǎng)保健作用。這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達到祛痛保健的目的，對于菜品的口味及服務(wù)不太在意?；貧w自然，享受健康和無污染的綠色食品成為這類消費者的追求。為了滿足這類消費者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營養(yǎng)保健上下功夫，開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營養(yǎng)保健知識的普及力度，使健康服務(wù)從里做到外。（六）信譽型消費者人們在消費時，都希望餐廳能提供質(zhì)價相稱、具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受?？梢哉f，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的印象。而信譽型的顧客非常注重企業(yè)信譽，以求得良好的心理感受。因此，信譽是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信譽和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。198。 要贏得市場，必須贏得消費者，仔細研究和揣摩消費者的消費欲望。消費心理和消費情緒，將人們的消費動機加以條理化。198。 模式化的細分才會有的放矢。企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入到市場中去摸透消費者的真正需求，對自己提供的菜肴和服務(wù)進行細分，從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。只要采取不同的營銷策略，來滿足不同類型的客人，才能使消費動機轉(zhuǎn)化為消費行為，才能穩(wěn)定客源。第四講 思路決定出路（下）餐飲經(jīng)營新理念（一）經(jīng)營觀念要創(chuàng)新198。 不要期望未來餐飲業(yè)還會有“暴利”出現(xiàn)消費者的消費觀念已經(jīng)日趨成熟，花在“吃”上的錢盡管絕對數(shù)是在增加，但占家庭收入的百分比卻在下降，不要期望未來餐飲業(yè)還會有“暴利”出現(xiàn)。198。 決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念決策者要跳出“為飲食而飲食”的觀念來看待消費者，廣大顧客來酒店消費不再是為了填飽肚子。198。 把“傳統(tǒng)＋時尚＝創(chuàng)新”作為當今飲食業(yè)發(fā)展的公式抓住時代的脈搏，加快信息傳遞的速度，增加對市場反應(yīng)的靈敏性，才能引導(dǎo)飲食潮流，立于不敗之地；198。 酒店的每一位員工都要有“危機意識”和“責(zé)任意識”都要意識到酒店的危機就是自己的危機，如果不齊心協(xié)力，勢必被淘汰。（二）消費價格要合理產(chǎn)品價格大眾化并非意味著降價，而是要活化價格，形成多層次的價格。可以通過以下措施使消費價格合理：198。 從大眾消費角度出發(fā)，調(diào)整菜式價格，增加中低檔菜肴，高檔菜式可提供半份甚至小份出售；198。 采用低成本高毛利率、高成本低毛利率相結(jié)合的方法，揚質(zhì)量過硬之長，避價格昂貴之短，始終以物有所值吸引客人；198。 既有高檔餐廳，又有大眾化的風(fēng)味廳，不同餐廳采用不同菜譜，菜肴價格拉開檔次，并提供不同的服務(wù)；198。 盡量避免與競爭對手打價格戰(zhàn)，要多在提高產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、內(nèi)涵以及附加值上下工夫，使客人感覺在此消費物有所值甚至物超所值，這是競爭制勝的治本之策。（三）服務(wù)質(zhì)量要優(yōu)良飯店餐飲的服務(wù)不能再拘泥于固定的模式，要真正圍繞“讓顧客滿意＋驚喜＝忠誠顧客”這個核心理念進行服務(wù)創(chuàng)新。具體要做到以下幾點：198。 嚴格的服務(wù)質(zhì)量管理制度是酒店的立身之本，以此為基礎(chǔ)，在服務(wù)方式、服務(wù)環(huán)境、器皿等方面盡可能創(chuàng)造出“賣點”和“亮點”來。198。 對于高檔餐廳來說，服務(wù)的重點應(yīng)放在“精細”上，要使“吃”不僅僅停留在食物的色、香、味、形上，而且要“吃得考究”、“吃出氛圍”來。例如，瑞士一家有名的酒店推出野味餐時，不但在菜單上配上飛禽走獸圖案，而且在客人進餐時有狩獵表演，使客人在大飽口福的同時也大飽眼福，從而獲得極大的滿足，當然酒店也獲得了很好的效益。198。 最后也是最重要的一點，即利用計算機建立客戶檔案，做到對老顧客的口味、喜好了如指掌，才能及時、準確地提供定制化、個性化和親情化的服務(wù)，進而建立良好的賓客關(guān)系，培養(yǎng)一批酒店的忠誠客戶。餐飲產(chǎn)品新概念（一）出品特色要突出客人上飯店餐廳消費一般第一位的需求是“吃”，所以出品好壞是餐飲制勝的第一關(guān)鍵因素。出品講究“色、香、味、形、器”，一般客人最看重的還是味道。作為經(jīng)營者要滿足客人對出品的要求，就必須在出品的特色上下功夫，做到每一道菜的質(zhì)量比較穩(wěn)定、地道的同時，還要有自己的招牌菜和創(chuàng)新菜，這三者就像寶鼎的三足，缺一不可。招牌菜是亮點和賣點，但要使客人常吃常新，還必須不斷創(chuàng)新菜式，也就是要做到“人無我有，人有我優(yōu)，人優(yōu)我特”。（二）環(huán)境氛圍要講究 上飯店就餐，客人對環(huán)境氛圍的要求都比較高，環(huán)境既要衛(wèi)生也要舒適，當然不同類型的客人對環(huán)境的要求，又有所差異。198。 家庭和親朋小聚一般要求環(huán)境比較溫馨，重視氣氛他們非常希望就餐的餐廳能營造一種溫馨祥和的氣氛，以滿足家庭成員的一種“聚”“合”情感需要。198。 關(guān)系宴請一般要求環(huán)境比較氣派，凸現(xiàn)檔次這樣的顧客希望所就餐的環(huán)境要豪華氣派，希望通過高檔華麗的宴請表達出對客人身份的尊重的目的，也希望通過高檔華麗的環(huán)境氛圍體現(xiàn)出自我氣派有力的形象。198。 社會名流相聚更加看重的是環(huán)境的品位和情調(diào)社會名流的就餐消費著重點不在于“吃”的內(nèi)容多貴重，而更多的放在就餐環(huán)境的品位與情調(diào)上，而品位和情調(diào)則是他們追求的自我身份與地位的一種象征。這就要求經(jīng)營者在設(shè)計和