【文章內(nèi)容簡介】 但對于保險產(chǎn)品這一等式卻不能成立。因為在保險消費者當(dāng)中，存在一種逆選擇行為，即在其明知自身風(fēng)險較大時才積極投保。這類消費者可能會成為保險的重度消費者，但對于保險公司而言則會是增加業(yè)務(wù)風(fēng)險的劣質(zhì)客戶。 保險服務(wù)內(nèi)容保險服務(wù)內(nèi)容存在廣義和狹義之分。狹義的保險服務(wù)內(nèi)容包括了保險產(chǎn)品售前、售中、售后三個環(huán)節(jié)的過程服務(wù)，如提供咨詢服務(wù)、風(fēng)險規(guī)劃與管理服務(wù)、接報案服務(wù)、查勘與定損服務(wù)、核賠服務(wù)、客戶投訴處理服務(wù)等。狹義的保險服務(wù)通常被稱作保險客戶服務(wù)，其作用是保證保險產(chǎn)品的風(fēng)險保障服務(wù)功能被切實的傳遞給客戶。狹義保險服務(wù)體現(xiàn)的是服務(wù)的動詞屬性，即服務(wù)操作過程，對狹義保險服務(wù)的管理則主要是對服務(wù)行為的規(guī)范和對服務(wù)流程的管理。廣義的保險服務(wù)內(nèi)容則在狹義保險服務(wù)基礎(chǔ)上涵蓋了保險商品本身，因為保險商品實質(zhì)上就是風(fēng)險保障服務(wù)。廣義保險服務(wù)包含了服務(wù)的名詞屬性，即服務(wù)產(chǎn)品本身的功用和價值。所以對廣義保險服務(wù)的管理有別于對狹義保險服務(wù)的管理，它包括了從保險服務(wù)產(chǎn)品的研發(fā)設(shè)計、銷售、服務(wù)過程管理、運營監(jiān)控等全方位的管理，是一個完整的服務(wù)營銷管理過程。在這里糾正對保險產(chǎn)品的一個傳統(tǒng)的錯誤理解，很多時候保險險種及其條款被人認為是保險產(chǎn)品，實際上這些只是為對保險產(chǎn)品屬性進行定義，是服務(wù)產(chǎn)品的“設(shè)計圖”，以在合同訂立時明確服務(wù)產(chǎn)品的具體內(nèi)容和提供方式。在保險合同履行過程中，保險公司提供客戶與保險合同相關(guān)的服務(wù)，包括客戶購買保險后心理上的安全感受等，才是嚴(yán)格意義上的保險服務(wù)產(chǎn)品。根據(jù)保險服務(wù)產(chǎn)品的提供過程，我們可以將其分解為承（退、續(xù)）保服務(wù)、理賠服務(wù)兩個核心構(gòu)成部分，其質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到保險公司的生存和發(fā)展。除了承（退、續(xù)）保服務(wù)、理賠服務(wù)兩個核心服務(wù)內(nèi)容外，各保險公司為吸引和穩(wěn)定客戶開發(fā)了系列的保險延伸服務(wù)和保險增值服務(wù)。保險延伸服務(wù)是建立在保險關(guān)系基礎(chǔ)上，為客戶提供的非保險本身但卻與保險產(chǎn)品相關(guān)聯(lián)的服務(wù)，如為財產(chǎn)險客戶提供的防災(zāi)防損服務(wù)、風(fēng)險知識培訓(xùn)服務(wù)等。而保險增值服務(wù)則是依附于保險關(guān)系而為客戶提供的與保險產(chǎn)品毫無關(guān)聯(lián)的服務(wù)，其目的是讓客戶感受到合作的附加價值，以利于建立持續(xù)良好的合作關(guān)系，如有的保險公司為客戶提供的車輛緊急援油服務(wù)、特約商戶折扣服務(wù)等。對于保險行業(yè)，因核心服務(wù)內(nèi)容同質(zhì)性較高，設(shè)計精良并符合客戶需求的保險延伸服務(wù)和增值服務(wù)，則是體現(xiàn)服務(wù)個性化和服務(wù)亮點的很好途徑，也是樹立服務(wù)品牌和增強市場競爭力的重要手段。 承（續(xù)、退）保服務(wù)1. 承保保險承保是保險人對愿意購買保險的單位和個人（即投保人）所提出的投保申請進行審核，作出是否同意接受和如何接受的決定過程?？梢哉f，保險業(yè)務(wù)的要約、承諾、核查、定費等簽訂保險合同的全過程，都屬于承保業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)。實際上，進入承保環(huán)節(jié)，就進入了保險合同雙方就保險條款進行實質(zhì)性談判的階段。承保是保險經(jīng)營的一個重要環(huán)節(jié)，承保質(zhì)量的好壞直接關(guān)系到保險人經(jīng)營的財務(wù)穩(wěn)健性和經(jīng)營效益的高低，同時關(guān)系到客戶的保險需求是否切實得到了滿足。因此在承保過程的重要環(huán)節(jié)是核保，核保是通過檢查和評估標(biāo)的風(fēng)險，以為客戶選擇險種并設(shè)計貼合需求的保險條款，和擬定合理保險費率提供重要依據(jù)。 2. 續(xù)保保險續(xù)保是保險人是與投保人在保險合同到期時續(xù)訂保險合同的過程。續(xù)保過程相對于初次承保過程要簡單，如投保標(biāo)的風(fēng)險狀態(tài)沒有大的變化，雙方只需續(xù)簽保險合同即可，省略檢查、定費等諸多環(huán)節(jié)，業(yè)務(wù)成本比初次承保大幅降低。成功續(xù)保往往意味著客戶對保險公司以前保險服務(wù)經(jīng)歷的認可，因此續(xù)保率在很大程度上體現(xiàn)了保險公司的服務(wù)在市場上的認可度。3. 退保保險退保是投保人與保險人解除保險合同的過程。退保情況比較復(fù)雜，如投保人對投保標(biāo)的已失去保險利益，保險存續(xù)已無實際意義，或投保標(biāo)的的保險風(fēng)險已經(jīng)轉(zhuǎn)移，所購保險已不再適用等。當(dāng)然也有因客戶對保險公司服務(wù)不滿意而造成的退保，該類退保事件應(yīng)該被看作是保險服務(wù)質(zhì)量事故而引起保險公司高度重視，因為其往往會暴露出保險服務(wù)環(huán)節(jié)缺陷。無論何種退保都是保險公司不愿意看到的，因為它意味著現(xiàn)有保費利益的喪失，甚至客戶的流失。 理賠服務(wù)保險理賠是指在保險標(biāo)的發(fā)生風(fēng)險事故后，保險人對被保險人或受益人提出的索賠要求進行處理的行為。保險理賠并不等于支付賠款，但它是保險人履行保險合同的法律行為，是體現(xiàn)保險風(fēng)險保障作用的重要服務(wù)過程，同時也是對保險公司風(fēng)險管理工作的檢驗過程，可以通過理賠過程發(fā)現(xiàn)保險條款、保險費率的制定和防災(zāi)防損工作中存在的漏洞和問題，為提高承保業(yè)務(wù)質(zhì)量、改進保險條件、完善風(fēng)險管理提供依據(jù)。另外保險理賠服務(wù)的好壞將在很大程度上決定了保險公司的聲譽和服務(wù)品牌效應(yīng)，對保險公司的業(yè)務(wù)發(fā)展至關(guān)重要。對被保險人來說，參加保險的目的是在保險事故發(fā)生時能夠及時獲得保險補償，解除自己的后顧之憂。對保險人來說，理賠功能的切實發(fā)揮足以體現(xiàn)保險制度存在的價值。因此作為保險經(jīng)營過程中的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，保險理賠服務(wù)必須遵循三個原則：重合同、守信用；主動、迅速、準(zhǔn)確、合理；實事求是。 保險延伸和增值服務(wù)保險延伸和增值服務(wù)之間存在著差異，但卻有著共同點，即它們相對于保險承保和理賠兩個必需的核心服務(wù)來說并非必然需要，并且它們的服務(wù)內(nèi)容可根據(jù)市場競爭和客戶的合理需求情況，在考慮可接受成本的基礎(chǔ)上進行變動和調(diào)整。因此保險延伸和增值服務(wù)在各保險公司間不盡相同，且不斷推陳出新，成為各保險公司創(chuàng)新差異化服務(wù)、吸引客戶眼球和提升品牌形象的重要工作內(nèi)容。下面列舉幾種財產(chǎn)險保險公司的常見的保險延伸和增值服務(wù)：較多推行的保險延伸服務(wù)有：風(fēng)險查勘評估和防災(zāi)防損協(xié)助服務(wù)；保險知識和安全管理培訓(xùn)服務(wù)；為有需求客戶提供針對事故爭議的律師援助服務(wù)；為有需求客戶提供針對傷人事故的醫(yī)療援助服務(wù)；在車險客戶出險后，可提供一站式理賠服務(wù)，方便客戶處理事故等。常見的增值服務(wù)有：在災(zāi)害性天氣來臨之際為客戶提供預(yù)警信息和防災(zāi)防損指引；對符合條件的客戶提供事故后代步用車服務(wù)（車險）；對遇緊急情況的車險客戶提供拖車、援油和充氣等緊急救援服務(wù)（車險）；為有需求客戶提供專業(yè)維修保養(yǎng)服務(wù)（車險）；為有需求客戶提供車輛年審服務(wù)(車險)；基于互聯(lián)網(wǎng)平臺為客戶提供新法律法規(guī)告知服務(wù)；生日、節(jié)日祝賀等溫馨服務(wù)；通過統(tǒng)籌社會資源為客戶提供超值回報，以及對優(yōu)質(zhì)客戶的保險優(yōu)惠服務(wù)等。 保險服務(wù)管理包括保險服務(wù)產(chǎn)品在內(nèi)的所有產(chǎn)品都是把一連串的利益?zhèn)鬟f給那些購買和使用它們的顧客。保險服務(wù)管理就是要建立和運用有效的服務(wù)運營系統(tǒng)將保險商品價值傳遞給客戶，使客戶獲得貼合需要且令人滿意的保險服務(wù)，并最終達到樹立服務(wù)品牌、贏得市場、獲得企業(yè)利潤的一個服務(wù)營銷管理過程。因此保險服務(wù)管理包括了對保險服務(wù)產(chǎn)品的管理和保險服務(wù)過程的管理。保險服務(wù)產(chǎn)品管理，包括從基于市場需求開始對保險險種的開發(fā)，產(chǎn)品銷售渠道的拓展，及至與客戶協(xié)商定制保險合同，和不斷順應(yīng)市場需要更新老險種和開發(fā)新險種的過程。服務(wù)過程的管理則是保障服務(wù)產(chǎn)品價值順利傳遞的管理過程，包括建立和優(yōu)化服務(wù)架構(gòu)，規(guī)范服務(wù)流程、服務(wù)方式和服務(wù)行為，完善服務(wù)設(shè)施，和及時配給和培訓(xùn)合格的服務(wù)人員等。 保險服務(wù)理念服務(wù)理念是指服務(wù)提供者就提供什么樣的服務(wù)和如何提供服務(wù)，設(shè)立的服務(wù)思想和原則，以指引服務(wù)運營管理過程，和約束服務(wù)人員的行為方式。服務(wù)理念的產(chǎn)生源于對價值的認同和關(guān)注，如對產(chǎn)品價值的更多認同，則服務(wù)理念會偏重于產(chǎn)品質(zhì)量和產(chǎn)品創(chuàng)新，對客戶價值的更多認同，則服務(wù)理念會偏重于客戶滿意和客戶體驗等。保險行業(yè)的主流產(chǎn)品同質(zhì)性較高，所以保險服務(wù)理念多偏重于客戶，諸如“客戶至上”、“為客戶創(chuàng)造價值”等都體現(xiàn)了這一點。在現(xiàn)代社會，客戶資源的重要性被越來越多的學(xué)者和企業(yè)所認識，甚至被上升到在企業(yè)貨幣資本和人力資本之外的第三類資本，即客戶資本。在公司的并購中，客戶資本往往也是被以極高的價格一并出讓的。這是因為客戶價值正在被廣泛和高度的認同，這使很多企業(yè)以往向產(chǎn)品要利潤的觀念，越來越多的向客戶要利潤轉(zhuǎn)變。對于客戶依賴度極高的保險行業(yè)，這一點表現(xiàn)的更為明顯，并指引著保險經(jīng)營管理的發(fā)展方向，如比以往更關(guān)注對客戶關(guān)系的管理維系，市場競爭也更多的表現(xiàn)為對客戶的爭奪。所以保險服務(wù)理念越來越多的關(guān)注客戶，以對客戶的服務(wù)為重心?？蛻粽谙褙泿刨Y本和人力資本一樣被管理和呵護，以使其為企業(yè)創(chuàng)造更多價值。為了更多的獲得客戶價值，除了吸引新客戶，維系已有客戶是非常必要的，下面一組數(shù)據(jù)說明了維系客戶關(guān)系的重要性：1. 獲取一個新客戶的成本是保留一個老客戶的5倍。轉(zhuǎn)換一個當(dāng)前供應(yīng)商處的滿意客戶需要大量的努力。2. 一個公司平均每年丟失10%的老客戶。3. 一個公司如果將其客戶流失率降低5%，其利潤就能增加25%~85%。4. 客戶利潤率主要來自于老客戶的生命周期。維護客戶關(guān)系的關(guān)鍵就是要讓客戶滿意，讓客戶對產(chǎn)品或服務(wù)有較高的認知價值，并保有較高的滿意度。因此保險服務(wù)管理過程一定意義上也是客戶關(guān)系管理過程。這也影響著保險服務(wù)理念的產(chǎn)生和發(fā)展。總的來說現(xiàn)代保險服務(wù)理念離不開為客戶創(chuàng)造價值，為企業(yè)贏得效益，并最終為社會積累財富。其現(xiàn)實表現(xiàn)形式通常是讓保險服務(wù)對客戶來說變得更方便、快捷、專業(yè)、適用、經(jīng)濟和令人滿意。 保險服務(wù)系統(tǒng)任何一項服務(wù)業(yè)務(wù)都可以被看作是包含服務(wù)運營活動的一個系統(tǒng)，在這個系統(tǒng)中首先對輸入的數(shù)據(jù)進行處理，以形成服務(wù)產(chǎn)品的各個要素，然后進行服務(wù)傳遞，即對所有的要素進行最后的總裝，并將產(chǎn)品傳遞給客戶。這個系統(tǒng)的某些部分顧客是可以看見的，或者可以說是顯而易見的，而其它部分有時則被隱藏在所謂的技術(shù)核心內(nèi)部，顧客可能不知道他們的存在。系統(tǒng)中顧客可見的部分在有些理論書籍中被稱為“前臺”，不可見部分被稱為“后臺”。服務(wù)系統(tǒng)可以用簡單圖示進行描述。 保險服務(wù)系統(tǒng)圖，保險服務(wù)系統(tǒng)是由兩大部分組成：服務(wù)運營系統(tǒng)和服務(wù)傳遞系統(tǒng)。服務(wù)傳遞系統(tǒng)的運作目的是通過方便、快捷、專業(yè)、友好的服務(wù)界面將保險服務(wù)產(chǎn)品保質(zhì)保量有效的傳遞給客戶。該系統(tǒng)有三個組成要素：服務(wù)界面（有形服務(wù)支持、服務(wù)接觸人員、電子商務(wù)終端）、服務(wù)內(nèi)容（承續(xù)保服務(wù)、理賠服務(wù)、保險延伸和增值服務(wù)）、各險種客戶群。保險公司通過服務(wù)界面將服務(wù)傳遞給客戶，相反客戶也通過服務(wù)界面將對服務(wù)的要求和感受反饋給公司。因該系統(tǒng)包括了服務(wù)提供者與客戶之間提供服務(wù)和感受服務(wù)的直接接觸過程，所以成為客戶最為關(guān)心的部分，鑒于此該部分被習(xí)慣的稱為服務(wù)系統(tǒng)的前臺。服務(wù)運營系統(tǒng)是服務(wù)提供者運用服務(wù)運營技術(shù)，綜合利用內(nèi)外部資源，充分協(xié)調(diào)發(fā)揮各營業(yè)單位和職能部門的力量，以保證服務(wù)傳遞系統(tǒng)正常運作的工作集合。該系統(tǒng)是通過服務(wù)提供者的服務(wù)運營技術(shù)、支持服務(wù)實施的社會資源網(wǎng)絡(luò)、營業(yè)單位和職能部門三個要素之間的有機作用來實現(xiàn)其功能的，是服務(wù)實施的保證系統(tǒng)。但客戶往往只關(guān)心服務(wù)的直接接觸部分和服務(wù)結(jié)果，對服務(wù)如何運營則很少關(guān)心，因此習(xí)慣上稱服務(wù)運營系統(tǒng)為服務(wù)系統(tǒng)的后臺。 保險服務(wù)組織結(jié)構(gòu)保險公司用以開展其服務(wù)管理活動的組織結(jié)構(gòu)形式有很多種，下面是幾種常見的組織結(jié)構(gòu)形式。1. 按照職能設(shè)置組織結(jié)構(gòu)按照職能設(shè)置的組織結(jié)構(gòu)是最常見的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)形式。保險公司的服務(wù)管理運作的主要職能是服務(wù)調(diào)研和信息管理，銷售和分銷，廣告、促銷和宣傳，客戶服務(wù)，培訓(xùn)和服務(wù)營銷管理。職能型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)點是簡單易操作，便于對每一個具體服務(wù)營銷領(lǐng)域的開發(fā)擴展。職能型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)一般在集中營銷運作的小公司，和僅向完全同質(zhì)的客戶群提供較少產(chǎn)品系列的大型集中經(jīng)營的保險公司效果較好。對于保險險種類型或客戶類型較多，且公司規(guī)模較大的保險公司，這種服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的效果會有所下降。2. 按照險種設(shè)置組織結(jié)構(gòu)對于多險種經(jīng)營的保險公司來說，不同類型險種的服務(wù)營銷方式和服務(wù)技術(shù)要求往往區(qū)別較大，如車險和企業(yè)財產(chǎn)險、人意險和財產(chǎn)險等在服務(wù)營銷和服務(wù)技術(shù)上存在的重大差別，這種情況下職能型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)就變得不太適用。因此提供多類型險種的保險公司通常按照險種類型來構(gòu)建其服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，以滿足不同類型險種在服務(wù)營銷和服務(wù)技術(shù)上的要求。3. 按照客戶類型設(shè)置組織結(jié)構(gòu)當(dāng)一保險公司的客戶具有明顯的需求特征時，為滿足對客戶服務(wù)的一致性，需求挖掘的充分性，甚至提供個性化服務(wù)，通常按照客戶的特定類型和公司經(jīng)營的細分市場來組織服務(wù)工作。比如針對車險個人客戶的服務(wù)部門，針對電廠類企業(yè)客戶的服務(wù)部門等。4. 組合型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)為應(yīng)對保險行業(yè)越來越激烈的市場競爭，爭取滿意客戶和充分挖掘客戶，組合型的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)正在被一些保險公司推廣運用。組合型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的一個重要特點是針對細分客戶組織類似項目小組的服務(wù)團隊，為客戶提供基于一站式解決方案的全程服務(wù)。這樣的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)機動靈活，更利于及時調(diào)整、適應(yīng)市場和消費者的需求變化，特別在專門服務(wù)于某一特定的項目（尤其是產(chǎn)險項目）時有著明顯的優(yōu)勢?？傊瑳]有最好的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，只有最適合的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。評判一個服務(wù)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是它能否有效地開展服務(wù)活動，并以最經(jīng)濟的支出吸引和培養(yǎng)滿意客戶，最終為公司創(chuàng)造效益。每一個保險公司都必須選擇其最合適的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，因為它將極大的影響到服務(wù)運營的效率和效果。 保險服務(wù)流程服務(wù)流程簡單的說就是服務(wù)的供應(yīng)過程，它包括了從服務(wù)需求開始到服務(wù)資料采購、產(chǎn)品開發(fā)設(shè)計，直至服務(wù)完成的全過程，整個流程形成了從需到供的服務(wù)供應(yīng)鏈。保險服務(wù)供應(yīng)過程可以分解為四類流程，即保險服務(wù)工作流程、單證流程、資金流程和信息流程。其中工作流程為服務(wù)供應(yīng)鏈的主流程，其它三個流程伴隨工作流程而發(fā)生。為了使服務(wù)企業(yè)能全面準(zhǔn)確地了解服務(wù)過程的性質(zhì)——尤其是客戶經(jīng)歷的性質(zhì)，服務(wù)藍圖技術(shù)正在被廣泛的應(yīng)用。服務(wù)藍圖的技術(shù)核心在于從客戶經(jīng)歷出發(fā)，將服務(wù)過程的每個部分按步驟畫出流程圖來。這里所提的客戶經(jīng)歷，對于保險行業(yè)來說，即客戶從保險需求開始到一個保險合同周期完成，客戶可能經(jīng)歷的與保險相關(guān)的所有事件繪制服務(wù)流程圖的目的，是要明晰顧客在接受服務(wù)的過程中，服務(wù)組織和顧客之間的服務(wù)接觸點，以及為達成服務(wù)接觸，前臺和后臺在進行著怎樣的工作努力。服務(wù)運營人員可以借助服務(wù)流程圖，找出如何讓顧客在服務(wù)過程中怎樣能被更好的關(guān)注，進而讓顧客能獲得優(yōu)良的服務(wù)感受。另通過服務(wù)流程圖，能較容易分析出服務(wù)流程中關(guān)鍵步驟和可能存在的不足，進而給以優(yōu)化或改進。對于保險企業(yè)，服務(wù)流程實際上就是以滿足客戶的某項需求為基準(zhǔn)點