電大畢業(yè)論文豐田汽車銷售公司客戶服務(wù)研究(編輯修改稿)
2025-07-20 19:11 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 和超越顧客的期望為目標(biāo)，通過業(yè)界領(lǐng)先的服務(wù)硬件設(shè)施和不斷強(qiáng)化的服務(wù)人員培訓(xùn)，把貼心和尊貴的服務(wù)理念體現(xiàn)到了服務(wù)客戶的每一個細(xì)節(jié)中，通過不斷的服務(wù)改善，讓用戶體會到安心和被尊重。寧波雅華豐田對服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)掌控有詳細(xì)完備的流程。以豐田引以為傲的“書面式”管理模式，全方位的控制著每個雅華豐田員工的服務(wù)程序。以銷售為例，每一名雅華豐田的銷售代表都有自己的“戰(zhàn)斗裝備”，全套統(tǒng)一的干凈整潔的工作服，包含所有車型性能參數(shù)與報價的資料的“教戰(zhàn)手冊”，當(dāng)然還有積極的工作態(tài)度與微笑。除了硬裝備，每名銷售代表每天都必須填寫一本“日報表”，“日報表”記錄著銷售代表每天的工作流程，無論是電話聯(lián)系還是店頭接待，都必須在這本“日報表”上完整地體現(xiàn)。每名銷售員在接待完客戶后必須填寫A卡，A卡是記錄意向客戶資料的聯(lián)系卡，上面的記錄內(nèi)容非常詳細(xì)，幾乎可以和銀行的信用卡信息采集表相比。非但是銷售代表的接待服務(wù)流程有詳細(xì)的要求，就算是服務(wù)過程中的每個動作，如幫客戶開車門，上車的次序等都有相應(yīng)的標(biāo)準(zhǔn)。無論是銷售或者是售后,都有相關(guān)的CS工作流程。寧波雅華豐田追求的就是提高客戶滿意度，創(chuàng)造客戶信任，培養(yǎng)客戶忠誠，進(jìn)而實現(xiàn)永續(xù)經(jīng)營。2. 寧波雅華豐田“CS”的實施步驟“CS”作為銷售服務(wù)業(yè)目前最流行的行業(yè)術(shù)語，涵蓋了服務(wù)最基本、最重要的作用實現(xiàn)客戶滿意。當(dāng)然，實現(xiàn)客戶滿意只是服務(wù)的首要任務(wù)，但并不是最終任務(wù)，服務(wù)的最終任務(wù)是達(dá)成銷售，而可持續(xù)（循環(huán)式）的銷售模式幾乎是每個企業(yè)永續(xù)經(jīng)營的目標(biāo)。這個過程在寧波雅華豐田按以下階段分成：實現(xiàn)客戶滿意→獲得客戶信任→培養(yǎng)客戶忠誠，三個部分。（1）實現(xiàn)顧客滿意一般而言，顧客滿意是顧客對企業(yè)和員工提供的產(chǎn)品和服務(wù)的直接性綜合評價，是顧客對企業(yè)、產(chǎn)品、服務(wù)和員工的認(rèn)可。顧客根據(jù)他們的價值判斷來評價產(chǎn)品和服務(wù)，因此，從企業(yè)的角度來說，顧客服務(wù)的目標(biāo)并不僅僅止于使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。：“我們的興趣不僅僅在于讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認(rèn)為能增進(jìn)我們之間關(guān)系的有價值的東西”。寧波雅華豐田在與顧客建立長期的伙伴關(guān)系的過程中，公司向顧客提供超過其期望的“顧客價值”，使顧客在每一次的購買過程和購后體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強(qiáng)顧客對公司的信任，從而使公司能夠獲得長期的盈利與發(fā)展。（2）獲得客戶信任顧客滿意和顧客信任是兩個層面的問題，如果說顧客滿意是一種價值判斷的話，顧客信任則是顧客滿意的行為化。老顧客是企業(yè)最寶貴的財富，一個老顧客的終身價值是巨大的。根據(jù)調(diào)查，從一個愛吃麥當(dāng)勞漢堡包的人身上獲得的終身收入大約是8000美元，從一個豐田車主上獲得的終身收入是252,000美元。寧波雅華豐田在促進(jìn)顧客信任的因素中，在個性化的產(chǎn)品和及時性服務(wù)是兩個決定性因素；公司當(dāng)前為老客戶提供各類及時服務(wù)，為其他顧客提供各類個性化的產(chǎn)品，從而爭取獲得客戶的信任。（3）培養(yǎng)客戶忠誠寧波雅華豐田把“提高客戶滿意度”作為經(jīng)營的宗旨，因為使客戶滿意似乎是一個顯而易見的保留客戶的方法。絕大多數(shù)人都認(rèn)為這個觀點毫無疑問，然而不幸的是，客戶滿意不總是導(dǎo)致客戶忠實，滿意的客戶不一定是忠實的客戶，40%對產(chǎn)品和服務(wù)完全滿意的客戶也會因種種原因投向競爭對手的懷抱。滿意度衡量的是客戶的期望和感受，從客戶的角度來看，使客戶滿意只是滿足了客戶最基本的要求。而忠實度衡量客戶的實際行為，反映客戶未來的購買行動和購買承諾，是可以通過客觀標(biāo)準(zhǔn)來衡量的，如觀察合同的續(xù)約情況或跟蹤采購數(shù)量變化趨勢。3.“服務(wù)創(chuàng)新“寧波雅華豐田的口號寧波雅華豐田的服務(wù)口號有四句話：（1）“CS NO1”，爭做行業(yè)服務(wù)滿意度第一的寧波雅華公司服務(wù)目標(biāo)；（2）“take care客戶關(guān)懷”，寧波雅華豐田汽車4S店09年度汽車銷售活動中提出的服務(wù)標(biāo)語；（3）“您的滿意是對我們最大的鼓勵”，寧波雅華豐田公司銷售部銷售代表服務(wù)工作的口號。（4）“我們永遠(yuǎn)是朋友”，寧波雅華豐田公司對客戶互動的重視。前三句話就是現(xiàn)在每個公司員工的工作準(zhǔn)則，通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)使客戶滿意，讓客戶接受我們豐田制造的汽車，員工提供的服務(wù)，讓每個
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