畢業(yè)論文：快遞企業(yè)客戶服務評價指標設計(編輯修改稿)
2025-07-25 10:03 本頁面
【文章內容簡介】 的變化而發(fā)生變化；M代表可度量（Measurable），指績效指標是數(shù)量化或者行為化的，驗證績效指標的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實現(xiàn)（Attainable），指績效指標在付出努力的情況下可以實現(xiàn)，避免設立過高或過低的目標；R代表現(xiàn)實性（Realistic），指績效指標是現(xiàn)實存在并可驗證的，而不是基于假設或預期；T代表有時限（Timebound），注重完成績效指標的特定期限，是關注效率的表現(xiàn)。第4頁共12頁快遞企業(yè)的KPI應用及其地位對快遞企業(yè)來說，組織目標是通過提高快遞服務的客戶滿意度、客戶忠誠度，來鞏固已有的客戶關系，發(fā)掘潛在的新客戶；流程總目標是低成本快速滿足客戶對服務的要求?，F(xiàn)代企業(yè)對KPI主要運用在下面這些方面：運輸服務指標體系①運輸需求滿足率：指客戶企業(yè)的運輸需求能夠及時滿足的比率，可用需求得到滿足的次數(shù)占總需求次數(shù)的百分比來表示。②貨物及時發(fā)送率：可用一定時期內快遞企業(yè)接到客戶訂單后，按指定的或協(xié)議的日期及時將貨物發(fā)送出去的次數(shù)占總訂單次數(shù)的百分比來表示。③貨物準時送達率：可用一定時期內準時送達次數(shù)占總送貨次數(shù)的百分比來表示。④貨物完好送達率：可用一定時期內貨物無損壞的送達次數(shù)占總送貨次數(shù)的百分比來表示，客戶要求這個指標應該達到100％。⑤運輸信息及時反饋率：指每一筆貨物運輸出去以后，快遞企業(yè)向客戶反饋運輸信息的比率，可用一定時期內及時反饋運輸信息的次數(shù)占總訂單次數(shù)的百分比來表示，這個指標也要求達到100％。庫存管理指標體系①庫存完好率：指某段時間內倉庫貨物保存完好的比率，可用一定時期內完好庫存數(shù)占總庫存數(shù)的百分比表示。客戶企業(yè)對這一指標的要求一般為100％。②存貨準確率：存貨定期盤點且?guī)の锵喾臄?shù)量占定期盤點并核對的存貨的百分比，這一指標應每月由作業(yè)地點匯報。③發(fā)貨準確率：指倉管人員根據(jù)訂單準確發(fā)貨的比率。客戶服務過程的評價指標①客戶投訴率：指在T時間段內，某一客戶企業(yè)向快遞企業(yè)投訴的比率。這是體現(xiàn)客戶服務水平高低和質量好壞的重要指標，可用客戶投訴次數(shù)與總的快遞服務次數(shù)之比來表示。②客戶投訴處理時間：每次客戶投訴后，快遞企業(yè)應做出及時反應以處理問題，并且保證以后此類問題不再出現(xiàn)。投訴處理時間一般為2小時，可以根據(jù)行業(yè)情形，適當調節(jié)。但如果客戶重復投訴，則此指標的權重應該加大。③回單返回及時率：指在完成每筆快遞業(yè)務后，運輸單據(jù)及時返回客戶企業(yè)的比率。一般客戶企業(yè)會每月收回一次運輸單據(jù)以備查。第5頁共12頁應當指出的是，第三方物流企業(yè)KPI評價體系不是一次就能完成的，在初步建立起來之后，經(jīng)過試運行，然后收集各方面人員的意見，對所建立的關鍵績效指標體系進行補充、修改，使其不斷完善，并最終確立高效可行的關鍵績效指標體系。需要注意的是，除客戶和第三方物流企業(yè)對客戶服務質量進行評價外，也可由局外人，如客戶企業(yè)的顧客來進行評價，以保證評價結果的公平性與客觀性。因此KPI在現(xiàn)代企業(yè)的運用在十分的廣泛，除了上面三個方面之外，還普遍運用于進出口業(yè)務評價指標（報關及時性、訂單處理及時率、準確率），費用結算評價指標（費用結算及時率、準確率）等。3快遞企業(yè)客戶服務評價的指標體系根據(jù)關鍵績效指標并結合自己的思考，建立了全新的快遞企業(yè)客戶服務評價指標體系。該指標包括外部評價指標和內部評價指標兩大部分。這些指標可以通過企業(yè)的信息網(wǎng)絡或者調查訪談代表性客戶群體來獲得。以客戶滿意為出發(fā)點的外部評價指標快遞企業(yè)“以客為本”的服務理念必須體現(xiàn)在客戶服務的評價過程中，即充分考慮客戶對評價指標的關注，把影響客戶滿意程度的指標作為重點，形成來自快遞企業(yè)外部的評價指標。具體的評價指標如下：總體評價：(1)滿意(2)較好(3)不滿意評語：分項打分：(1)快遞員服務態(tài)度：☆☆☆☆☆第1☆快遞員態(tài)度很差，還罵人、說臟話，不讓驗貨。第2☆快遞員有點不耐煩，說話口氣沖。第3☆快遞員態(tài)度一般，談不上溝通順暢。第4☆快遞員服務挺好的，溝通挺順暢，總體滿意。第5☆快遞員服務非常好，考慮非常周到，完全超出期望值。第6頁共12頁(2)快
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