畢業(yè)論文：快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)設(shè)計(jì)(編輯修改稿)
2025-07-25 10:03 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 的變化而發(fā)生變化；M代表可度量（Measurable），指績(jī)效指標(biāo)是數(shù)量化或者行為化的，驗(yàn)證績(jī)效指標(biāo)的數(shù)據(jù)或者信息是可以獲得的；A代表可實(shí)現(xiàn)（Attainable），指績(jī)效指標(biāo)在付出努力的情況下可以實(shí)現(xiàn)，避免設(shè)立過(guò)高或過(guò)低的目標(biāo)；R代表現(xiàn)實(shí)性（Realistic），指績(jī)效指標(biāo)是現(xiàn)實(shí)存在并可驗(yàn)證的，而不是基于假設(shè)或預(yù)期；T代表有時(shí)限（Timebound），注重完成績(jī)效指標(biāo)的特定期限，是關(guān)注效率的表現(xiàn)。第4頁(yè)共12頁(yè)快遞企業(yè)的KPI應(yīng)用及其地位對(duì)快遞企業(yè)來(lái)說(shuō)，組織目標(biāo)是通過(guò)提高快遞服務(wù)的客戶(hù)滿(mǎn)意度、客戶(hù)忠誠(chéng)度，來(lái)鞏固已有的客戶(hù)關(guān)系，發(fā)掘潛在的新客戶(hù)；流程總目標(biāo)是低成本快速滿(mǎn)足客戶(hù)對(duì)服務(wù)的要求?，F(xiàn)代企業(yè)對(duì)KPI主要運(yùn)用在下面這些方面：運(yùn)輸服務(wù)指標(biāo)體系①運(yùn)輸需求滿(mǎn)足率：指客戶(hù)企業(yè)的運(yùn)輸需求能夠及時(shí)滿(mǎn)足的比率，可用需求得到滿(mǎn)足的次數(shù)占總需求次數(shù)的百分比來(lái)表示。②貨物及時(shí)發(fā)送率：可用一定時(shí)期內(nèi)快遞企業(yè)接到客戶(hù)訂單后，按指定的或協(xié)議的日期及時(shí)將貨物發(fā)送出去的次數(shù)占總訂單次數(shù)的百分比來(lái)表示。③貨物準(zhǔn)時(shí)送達(dá)率：可用一定時(shí)期內(nèi)準(zhǔn)時(shí)送達(dá)次數(shù)占總送貨次數(shù)的百分比來(lái)表示。④貨物完好送達(dá)率：可用一定時(shí)期內(nèi)貨物無(wú)損壞的送達(dá)次數(shù)占總送貨次數(shù)的百分比來(lái)表示，客戶(hù)要求這個(gè)指標(biāo)應(yīng)該達(dá)到100％。⑤運(yùn)輸信息及時(shí)反饋率：指每一筆貨物運(yùn)輸出去以后，快遞企業(yè)向客戶(hù)反饋運(yùn)輸信息的比率，可用一定時(shí)期內(nèi)及時(shí)反饋運(yùn)輸信息的次數(shù)占總訂單次數(shù)的百分比來(lái)表示，這個(gè)指標(biāo)也要求達(dá)到100％。庫(kù)存管理指標(biāo)體系①庫(kù)存完好率：指某段時(shí)間內(nèi)倉(cāng)庫(kù)貨物保存完好的比率，可用一定時(shí)期內(nèi)完好庫(kù)存數(shù)占總庫(kù)存數(shù)的百分比表示。客戶(hù)企業(yè)對(duì)這一指標(biāo)的要求一般為100％。②存貨準(zhǔn)確率：存貨定期盤(pán)點(diǎn)且?guī)の锵喾臄?shù)量占定期盤(pán)點(diǎn)并核對(duì)的存貨的百分比，這一指標(biāo)應(yīng)每月由作業(yè)地點(diǎn)匯報(bào)。③發(fā)貨準(zhǔn)確率：指?jìng)}管人員根據(jù)訂單準(zhǔn)確發(fā)貨的比率?？蛻?hù)服務(wù)過(guò)程的評(píng)價(jià)指標(biāo)①客戶(hù)投訴率：指在T時(shí)間段內(nèi)，某一客戶(hù)企業(yè)向快遞企業(yè)投訴的比率。這是體現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)水平高低和質(zhì)量好壞的重要指標(biāo)，可用客戶(hù)投訴次數(shù)與總的快遞服務(wù)次數(shù)之比來(lái)表示。②客戶(hù)投訴處理時(shí)間：每次客戶(hù)投訴后，快遞企業(yè)應(yīng)做出及時(shí)反應(yīng)以處理問(wèn)題，并且保證以后此類(lèi)問(wèn)題不再出現(xiàn)。投訴處理時(shí)間一般為2小時(shí)，可以根據(jù)行業(yè)情形，適當(dāng)調(diào)節(jié)。但如果客戶(hù)重復(fù)投訴，則此指標(biāo)的權(quán)重應(yīng)該加大。③回單返回及時(shí)率：指在完成每筆快遞業(yè)務(wù)后，運(yùn)輸單據(jù)及時(shí)返回客戶(hù)企業(yè)的比率。一般客戶(hù)企業(yè)會(huì)每月收回一次運(yùn)輸單據(jù)以備查。第5頁(yè)共12頁(yè)應(yīng)當(dāng)指出的是，第三方物流企業(yè)KPI評(píng)價(jià)體系不是一次就能完成的，在初步建立起來(lái)之后，經(jīng)過(guò)試運(yùn)行，然后收集各方面人員的意見(jiàn)，對(duì)所建立的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系進(jìn)行補(bǔ)充、修改，使其不斷完善，并最終確立高效可行的關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)體系。需要注意的是，除客戶(hù)和第三方物流企業(yè)對(duì)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)外，也可由局外人，如客戶(hù)企業(yè)的顧客來(lái)進(jìn)行評(píng)價(jià)，以保證評(píng)價(jià)結(jié)果的公平性與客觀性。因此KPI在現(xiàn)代企業(yè)的運(yùn)用在十分的廣泛，除了上面三個(gè)方面之外，還普遍運(yùn)用于進(jìn)出口業(yè)務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)（報(bào)關(guān)及時(shí)性、訂單處理及時(shí)率、準(zhǔn)確率），費(fèi)用結(jié)算評(píng)價(jià)指標(biāo)（費(fèi)用結(jié)算及時(shí)率、準(zhǔn)確率）等。3快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)的指標(biāo)體系根據(jù)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)并結(jié)合自己的思考，建立了全新的快遞企業(yè)客戶(hù)服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該指標(biāo)包括外部評(píng)價(jià)指標(biāo)和內(nèi)部評(píng)價(jià)指標(biāo)兩大部分。這些指標(biāo)可以通過(guò)企業(yè)的信息網(wǎng)絡(luò)或者調(diào)查訪談代表性客戶(hù)群體來(lái)獲得。以客戶(hù)滿(mǎn)意為出發(fā)點(diǎn)的外部評(píng)價(jià)指標(biāo)快遞企業(yè)“以客為本”的服務(wù)理念必須體現(xiàn)在客戶(hù)服務(wù)的評(píng)價(jià)過(guò)程中，即充分考慮客戶(hù)對(duì)評(píng)價(jià)指標(biāo)的關(guān)注，把影響客戶(hù)滿(mǎn)意程度的指標(biāo)作為重點(diǎn)，形成來(lái)自快遞企業(yè)外部的評(píng)價(jià)指標(biāo)。具體的評(píng)價(jià)指標(biāo)如下：總體評(píng)價(jià)：(1)滿(mǎn)意(2)較好(3)不滿(mǎn)意評(píng)語(yǔ)：分項(xiàng)打分：(1)快遞員服務(wù)態(tài)度：☆☆☆☆☆第1☆快遞員態(tài)度很差，還罵人、說(shuō)臟話(huà)，不讓驗(yàn)貨。第2☆快遞員有點(diǎn)不耐煩，說(shuō)話(huà)口氣沖。第3☆快遞員態(tài)度一般，談不上溝通順暢。第4☆快遞員服務(wù)挺好的，溝通挺順暢，總體滿(mǎn)意。第5☆快遞員服務(wù)非常好，考慮非常周到，完全超出期望值。第6頁(yè)共12頁(yè)(2)快
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