【文章內(nèi)容簡介】 當顧客對快遞物流業(yè)務(wù)的支付意愿很低時，即使快遞物流企業(yè)能夠為其提供非常實惠但卻高于這個支付愿意時，快遞物流企業(yè)與顧客之間的物流服務(wù)交易也就無法實現(xiàn)。因此只有在分析目標顧客需求的基礎(chǔ)上，為目標顧客量體裁衣，設(shè)計一套個性化的物流方案才能為顧客所接受。此策略要求快遞物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來什么樣的效益。如時間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強，市場競爭能力增強等?？爝f物流企業(yè)只有為物流需求者提供效益和便利，他們才會接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。 即以顧客為中心，實施營銷策略，通過互動、溝通等方式，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)與顧客的物流需求進行整合，從而把顧客和快遞物流企業(yè)雙方的利益有機的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。總之“4Cs”對我國快遞物流企業(yè)具有較強的指導(dǎo)作用，首先，4Cs”引導(dǎo)快遞物流企業(yè)關(guān)心顧客的需求，注重顧客關(guān)系的維護，并根據(jù)顧客的行為來預(yù)測顧客的物流需求，并為其設(shè)計物流服務(wù)。這樣就可以使物流企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流顧客。 實施差異化服務(wù)營銷策略 收集快遞物流企業(yè)顧客資料 快遞物流企業(yè)收集和整理顧客信息資料。首先，快遞物流企業(yè)充分利用各種渠道收集顧客信息資料?？爝f物流企業(yè)可以通過市場調(diào)查人員、市場銷售人員、售后維護人員、宣傳人員、大顧客的直接反應(yīng)、投訴記錄、向行業(yè)主管機構(gòu)和咨詢機構(gòu)購買、信息交換、互聯(lián)網(wǎng)查詢等收集顧客的信息資料。收集和整理顧客信息資料的內(nèi)容包括顧客類型、顧客名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號碼、銀行帳號、使用貨幣、報價記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、承運方式、交貨地和發(fā)票寄往地等。其次，快遞物流企業(yè)整理顧客信息資料。快遞物流企業(yè)把顧客按照企業(yè)所提供的服務(wù)類別，并考慮到顧客交易頻率等因素綜合進行考慮進行排序。 建立快遞物流企業(yè)顧客檔案的目的是改變傳統(tǒng)營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以顧客為中心的營銷機制，從而達到吸引顧客，留住顧客，并且與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的目的。在快遞物流企業(yè)參與市場競爭的資源中，顧客資源是至關(guān)重要的資源。在快遞物流企業(yè)顧客檔案中首先需完整的記錄顧客單位信息、聯(lián)系辦法、地理位置、目前所銷售、使用物流服務(wù)項目的數(shù)量與頻率、物流資源的組合情況，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等級等。其次要做好快遞物流企業(yè)顧客關(guān)系管理如顧客訂單記錄、顧客購買行為特征、顧客服務(wù)記錄、顧客維修記錄、顧客關(guān)系狀況、顧客對本公司服務(wù)及競爭對手的產(chǎn)品服務(wù)的評價、顧客建議與意見并提供充分的顧客狀況分析。 物流市場中顧客是不同的，準備實施服務(wù)營銷的快遞物流企業(yè)首先要認清這個基本事實，通過顧客分類可以按照快遞物流企業(yè)顧客所在不同行業(yè)、顧客的規(guī)模、地理位置的幾方面來進行歸類。民營快遞物流公司制定差異化服務(wù)營銷策略就是對不同類型的顧客分別設(shè)計不同的物流活動，采取多品種經(jīng)營，采取不同的營銷方式。對快遞物流企業(yè)來說，將顧客按一定的劃分標準進行分類，并從中做出選擇，可以使企業(yè)所經(jīng)營的物流服務(wù)更有針對性，更能滿足不同需求群體需要。對快遞物流企業(yè)而言，有助于發(fā)揮潛力，擴大銷路，增加盈利，有助于提高企業(yè)競爭力和應(yīng)變能力，樹立良好的企業(yè)形象。同時，快遞物流企業(yè)服務(wù)人員要明確物流服務(wù)各階段的要素。民營快遞物流公司差異化服務(wù)營銷策略在服務(wù)營銷體系中要實現(xiàn)差異化服務(wù)，民營快遞物流公司可以從以下幾個方面展開： （1）根據(jù)顧客類型調(diào)整包裝。（2）在顧客方便的時候送貨，可以約定不同的時間和送貨地點。（3）提供售后服務(wù)直至全程物流解決方案。（4）顧客可以選擇服務(wù)方式，如運輸方式及線路。（5）支付方式按照顧客要求設(shè)計支付方式、低費用或折扣。（6）貨物跟蹤及時、準確的監(jiān)控貨物的位置及情況。（7）預(yù)先授權(quán)預(yù)設(shè)權(quán)限來滿足顧客需求，比如對不同顧客的信用等通訊設(shè)置不同的預(yù)付額度。（8）簡化服務(wù)為長期顧客或重點顧客重新設(shè)計購買與送貨方式。比如對重點顧客專門的直接定購模式。民營快遞物流公司差異化服務(wù)營銷策略主要是針對物流服務(wù)營銷的特點和快遞服務(wù)的特征提出來的。通過顧客挖掘、顧客細分、識別顧客需求提高物流服務(wù)質(zhì)量，積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗和顧客服務(wù)經(jīng)驗，建立差異化的長期的、雙贏的共生關(guān)系。差異化服務(wù)營銷注重關(guān)心顧客的需求，強調(diào)顧客關(guān)系的維護，并根據(jù)顧客的行為來預(yù)測顧客的物流需求，為其設(shè)計物流服務(wù)。當顧客需求得到良好滿足時，顧客會對第三方物流企業(yè)的服務(wù)形成良好的印象。 服務(wù)創(chuàng)新的過程也就是為顧客提供增值服務(wù)的過程。寶供一方面整合企業(yè)現(xiàn)有物流資源，為顧客提供長期的、專業(yè)的、綜合的高效物流服務(wù)。另一方面，針對顧客的個性化需求，結(jié)合物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，進行物流服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值物流服務(wù)。民營快遞物流公司可以重點開發(fā)以下幾個類型的增值服務(wù)：利用對顧客訂單數(shù)據(jù)的積累和整理，對顧客的需求預(yù)測提供咨詢支持。運用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；作為第三方參與主體，使供需主體能及時了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)。　　服務(wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場，面對的是追求多樣化、個性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費者，在這種情況下，必須辨識變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機會變化或消失之前，迅速地、恰當?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場環(huán)境變化，更好滿足市場需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢。通過下列途徑加強服務(wù)營銷的創(chuàng)新： 創(chuàng)造服務(wù)需求是指民營快遞物流公司通過與顧客建立，保持和維護雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)具有重要價值的機會。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費觀念等。 開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品民營快遞物流公司的整個經(jīng)營活動要以顧客的價值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個方面以便利顧客為原則，及時研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對服務(wù)的高度忠誠。 加強誠信建設(shè)，提高顧客的滿意度。誠信是民營快遞物流公司的生存之本, 民營快遞物流公司的經(jīng)營理念離開了這一點,終究是要失敗的。因為顧客是民營快遞物流公司經(jīng)營服務(wù)的對象,對他們的誠信缺失就是對民營快遞物流公司服務(wù)的否定。與生產(chǎn)銷售企業(yè)不同, 民營快遞物流公司具有服務(wù)性質(zhì),而物流服務(wù)的無形化特點又增加了對民營快遞物流公司信譽評價的難度。民營快遞物流公司誠信建設(shè)的內(nèi)容包括以下幾個方面。民營快遞物流誠信要反映在民營快遞物流公司的理念之中。將物流誠信建設(shè)上升到民營快遞物流公司理念的高度,從戰(zhàn)略上真正重視這個問題。物流市場從產(chǎn)品競爭、價格競爭、品牌競爭,進入到文化競爭,物流誠信始終是貫穿于競爭中的核心問題。民營快遞物流公司的領(lǐng)導(dǎo)者要樹立并倡導(dǎo)物流誠信的價值觀,人無信不立,企業(yè)無信不強,企業(yè)的信譽就是無形資產(chǎn),也是“核心競爭力”。廣東寶供物流企業(yè)集團的劉武憑借“質(zhì)量第一、顧客至上”的理念用7年的時間將一個小小的貨物轉(zhuǎn)運站發(fā)展成為一個集團公司,充分顯示了物流誠信的威力。民營快遞物流公司要按照行業(yè)服務(wù)規(guī)范的要求制定服務(wù)標準。目前,對物流服務(wù)的質(zhì)量做出承諾已經(jīng)成為國際物流標桿企業(yè)的誠信標識。因此民營快遞物流公司必須制定適宜的顧客服務(wù)標準。首先應(yīng)當通過市場調(diào)查弄清顧客的真正需要是什么,其次,要分析顧客滿意與不滿意的因素,此外還要了解內(nèi)部員工、競爭對手等其它因素。透徹理解顧客物流服務(wù)需求,為顧客創(chuàng)造滿意價值。服務(wù)標準的表述要明確、具體、簡潔、易懂。如寶供物流公司在自己的網(wǎng)頁上做出質(zhì)量目標承諾:“在倉儲業(yè)務(wù)方面,倉庫缺損率為0,單證準確率100%。在鐵路運輸業(yè)務(wù)方面,時間達標率為95%,缺損率為1%,單證準確率100%。在公路運輸業(yè)務(wù)方面,時間達標率為98%,缺損率為0,單證準確率100%。”要認真履行服務(wù)承諾條款。物流誠信服務(wù)的關(guān)鍵就是承諾的兌現(xiàn),能否履行承諾關(guān)系到顧客的經(jīng)濟損失及顧客的信譽。民營快遞物流公司在經(jīng)濟效益比較好時,為了長遠發(fā)展的需要一般都能履行其承諾,一旦經(jīng)濟環(huán)境發(fā)生變化(如油價上漲)、企業(yè)經(jīng)濟效益嚴重滑坡時,出于各種考慮,很多民營快遞物流公司往往違背自己的承諾。因此, 民營快遞物流公司要想用物流誠信贏得顧客的信任和社會的認同,必須使本企業(yè)的服務(wù)水平能經(jīng)得起時間的考驗,克服功利主義的誘惑,保證商業(yè)道德操守。物流誠信經(jīng)營就是堅持依法經(jīng)營，自覺遵照市場經(jīng)濟的運作法則，恪守商業(yè)信譽和公認的道德規(guī)范，不發(fā)生損害顧客利益的行為。目前我國民營快遞物流公司要嚴格遵守我國現(xiàn)行的有關(guān)物流的法律，認真學(xué)習(xí)關(guān)于加強我國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見、關(guān)于促進運輸企業(yè)發(fā)展綜合物流服務(wù)的若干意見等，并領(lǐng)會其精神實質(zhì)。民營快遞物流公司的物流誠信管理,首先是對內(nèi)的誠信管理。領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則、言行一致,恪守自己所提倡的物流誠信觀。培養(yǎng)民營快遞物流公司員工的忠誠,需要全體員工的認同和參與。民營快遞物流公司是服務(wù)性的企業(yè),企業(yè)的員工直接接觸顧客,員工是否敬業(yè)愛崗是非常重要的。要認真履行對員工的承諾,通過領(lǐng)導(dǎo)對員工的誠信實現(xiàn)員工對企業(yè)的誠信,進而實現(xiàn)企業(yè)對顧客的誠信。要建立嚴格的規(guī)章制度。民營快遞物流公司提倡物流誠信的價值觀,但由于人的價值取向的差異性、對組織目標認同的差異性,如果沒有制度約束,很可能出現(xiàn)一部分員工