【文章內(nèi)容簡介】 當(dāng)顧客對(duì)快遞物流業(yè)務(wù)的支付意愿很低時(shí)，即使快遞物流企業(yè)能夠?yàn)槠涮峁┓浅?shí)惠但卻高于這個(gè)支付愿意時(shí)，快遞物流企業(yè)與顧客之間的物流服務(wù)交易也就無法實(shí)現(xiàn)。因此只有在分析目標(biāo)顧客需求的基礎(chǔ)上，為目標(biāo)顧客量體裁衣，設(shè)計(jì)一套個(gè)性化的物流方案才能為顧客所接受。此策略要求快遞物流企業(yè)要始終從顧客的角度出發(fā)，考慮為顧客提供物流服務(wù)能給顧客帶來什么樣的效益。如時(shí)間的節(jié)約，資金占用減少，核心工作能力加強(qiáng)，市場(chǎng)競爭能力增強(qiáng)等?？爝f物流企業(yè)只有為物流需求者提供效益和便利，他們才會(huì)接受物流企業(yè)提供的服務(wù)。 即以顧客為中心，實(shí)施營銷策略，通過互動(dòng)、溝通等方式，將第三方物流企業(yè)的服務(wù)與顧客的物流需求進(jìn)行整合，從而把顧客和快遞物流企業(yè)雙方的利益有機(jī)的整合在一起，為用戶提供一體化、系統(tǒng)化的物流解決方案，建立有機(jī)聯(lián)系，形成互相需求、利益共享的關(guān)系，共同發(fā)展。總之“4Cs”對(duì)我國快遞物流企業(yè)具有較強(qiáng)的指導(dǎo)作用，首先，4Cs”引導(dǎo)快遞物流企業(yè)關(guān)心顧客的需求，注重顧客關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)顧客的行為來預(yù)測(cè)顧客的物流需求，并為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。這樣就可以使物流企業(yè)有可能獲得長期、穩(wěn)定的物流顧客。 實(shí)施差異化服務(wù)營銷策略 收集快遞物流企業(yè)顧客資料 快遞物流企業(yè)收集和整理顧客信息資料。首先，快遞物流企業(yè)充分利用各種渠道收集顧客信息資料?？爝f物流企業(yè)可以通過市場(chǎng)調(diào)查人員、市場(chǎng)銷售人員、售后維護(hù)人員、宣傳人員、大顧客的直接反應(yīng)、投訴記錄、向行業(yè)主管機(jī)構(gòu)和咨詢機(jī)構(gòu)購買、信息交換、互聯(lián)網(wǎng)查詢等收集顧客的信息資料。收集和整理顧客信息資料的內(nèi)容包括顧客類型、顧客名稱、地址、郵政編碼、聯(lián)系人、電話號(hào)碼、銀行帳號(hào)、使用貨幣、報(bào)價(jià)記錄、優(yōu)惠條件、付款條款、稅則、付款信用記錄、承運(yùn)方式、交貨地和發(fā)票寄往地等。其次，快遞物流企業(yè)整理顧客信息資料?？爝f物流企業(yè)把顧客按照企業(yè)所提供的服務(wù)類別，并考慮到顧客交易頻率等因素綜合進(jìn)行考慮進(jìn)行排序。 建立快遞物流企業(yè)顧客檔案的目的是改變傳統(tǒng)營銷中的產(chǎn)品導(dǎo)向和銷售導(dǎo)向的營銷方式，形成以顧客為中心的營銷機(jī)制，從而達(dá)到吸引顧客，留住顧客，并且與顧客建立長期穩(wěn)定關(guān)系的目的。在快遞物流企業(yè)參與市場(chǎng)競爭的資源中，顧客資源是至關(guān)重要的資源。在快遞物流企業(yè)顧客檔案中首先需完整的記錄顧客單位信息、聯(lián)系辦法、地理位置、目前所銷售、使用物流服務(wù)項(xiàng)目的數(shù)量與頻率、物流資源的組合情況，以及聯(lián)系人的姓名、職務(wù)、興趣愛好、關(guān)系等級(jí)等。其次要做好快遞物流企業(yè)顧客關(guān)系管理如顧客訂單記錄、顧客購買行為特征、顧客服務(wù)記錄、顧客維修記錄、顧客關(guān)系狀況、顧客對(duì)本公司服務(wù)及競爭對(duì)手的產(chǎn)品服務(wù)的評(píng)價(jià)、顧客建議與意見并提供充分的顧客狀況分析。 物流市場(chǎng)中顧客是不同的，準(zhǔn)備實(shí)施服務(wù)營銷的快遞物流企業(yè)首先要認(rèn)清這個(gè)基本事實(shí)，通過顧客分類可以按照快遞物流企業(yè)顧客所在不同行業(yè)、顧客的規(guī)模、地理位置的幾方面來進(jìn)行歸類。民營快遞物流公司制定差異化服務(wù)營銷策略就是對(duì)不同類型的顧客分別設(shè)計(jì)不同的物流活動(dòng)，采取多品種經(jīng)營，采取不同的營銷方式。對(duì)快遞物流企業(yè)來說，將顧客按一定的劃分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分類，并從中做出選擇，可以使企業(yè)所經(jīng)營的物流服務(wù)更有針對(duì)性，更能滿足不同需求群體需要。對(duì)快遞物流企業(yè)而言，有助于發(fā)揮潛力，擴(kuò)大銷路，增加盈利，有助于提高企業(yè)競爭力和應(yīng)變能力，樹立良好的企業(yè)形象。同時(shí)，快遞物流企業(yè)服務(wù)人員要明確物流服務(wù)各階段的要素。民營快遞物流公司差異化服務(wù)營銷策略在服務(wù)營銷體系中要實(shí)現(xiàn)差異化服務(wù)，民營快遞物流公司可以從以下幾個(gè)方面展開： （1）根據(jù)顧客類型調(diào)整包裝。（2）在顧客方便的時(shí)候送貨，可以約定不同的時(shí)間和送貨地點(diǎn)。（3）提供售后服務(wù)直至全程物流解決方案。（4）顧客可以選擇服務(wù)方式，如運(yùn)輸方式及線路。（5）支付方式按照顧客要求設(shè)計(jì)支付方式、低費(fèi)用或折扣。（6）貨物跟蹤及時(shí)、準(zhǔn)確的監(jiān)控貨物的位置及情況。（7）預(yù)先授權(quán)預(yù)設(shè)權(quán)限來滿足顧客需求，比如對(duì)不同顧客的信用等通訊設(shè)置不同的預(yù)付額度。（8）簡化服務(wù)為長期顧客或重點(diǎn)顧客重新設(shè)計(jì)購買與送貨方式。比如對(duì)重點(diǎn)顧客專門的直接定購模式。民營快遞物流公司差異化服務(wù)營銷策略主要是針對(duì)物流服務(wù)營銷的特點(diǎn)和快遞服務(wù)的特征提出來的。通過顧客挖掘、顧客細(xì)分、識(shí)別顧客需求提高物流服務(wù)質(zhì)量，積累豐富的行業(yè)經(jīng)驗(yàn)和顧客服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，建立差異化的長期的、雙贏的共生關(guān)系。差異化服務(wù)營銷注重關(guān)心顧客的需求，強(qiáng)調(diào)顧客關(guān)系的維護(hù)，并根據(jù)顧客的行為來預(yù)測(cè)顧客的物流需求，為其設(shè)計(jì)物流服務(wù)。當(dāng)顧客需求得到良好滿足時(shí)，顧客會(huì)對(duì)第三方物流企業(yè)的服務(wù)形成良好的印象。 服務(wù)創(chuàng)新的過程也就是為顧客提供增值服務(wù)的過程。寶供一方面整合企業(yè)現(xiàn)有物流資源，為顧客提供長期的、專業(yè)的、綜合的高效物流服務(wù)。另一方面，針對(duì)顧客的個(gè)性化需求，結(jié)合物流業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)，進(jìn)行物流服務(wù)創(chuàng)新，開發(fā)多樣化的增值物流服務(wù)。民營快遞物流公司可以重點(diǎn)開發(fā)以下幾個(gè)類型的增值服務(wù)：利用對(duì)顧客訂單數(shù)據(jù)的積累和整理，對(duì)顧客的需求預(yù)測(cè)提供咨詢支持。運(yùn)用網(wǎng)絡(luò)技術(shù)向顧客提供在線數(shù)據(jù)查詢和在線幫助服務(wù)；作為第三方參與主體，使供需主體能及時(shí)了解雙方的情況變化，以調(diào)整服務(wù)內(nèi)容和相關(guān)業(yè)務(wù)?！　》?wù)營銷面臨的是瞬息萬變的市場(chǎng)，面對(duì)的是追求多樣化、個(gè)性化的產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)者，在這種情況下，必須辨識(shí)變化中的顧客需求和新的商業(yè)挑戰(zhàn)，關(guān)注這些需求和挑戰(zhàn)的出現(xiàn)，在這些新機(jī)會(huì)變化或消失之前，迅速地、恰當(dāng)?shù)刈龀龇磻?yīng)?？梢哉f創(chuàng)新是服務(wù)營銷的根本，通過不斷創(chuàng)新服務(wù)營銷，才能快速應(yīng)變市場(chǎng)環(huán)境變化，更好滿足市場(chǎng)需求，塑造企業(yè)的競爭優(yōu)勢(shì)。通過下列途徑加強(qiáng)服務(wù)營銷的創(chuàng)新： 創(chuàng)造服務(wù)需求是指民營快遞物流公司通過與顧客建立，保持和維護(hù)雙方良好的互利互惠的關(guān)系，通過提供良好的服務(wù)可以使企業(yè)及時(shí)得到反饋的信息，發(fā)掘?qū)ζ浞?wù)具有重要價(jià)值的機(jī)會(huì)。創(chuàng)造需求，并非純粹打探顧客現(xiàn)實(shí)的或潛在的需要，而是要求引起顧客的需求與購買動(dòng)因；它不是簡單套用舊的營銷模式，而是用創(chuàng)新的眼光去審視與分析顧客的生活方式、消費(fèi)觀念等。 開發(fā)服務(wù)新產(chǎn)品民營快遞物流公司的整個(gè)經(jīng)營活動(dòng)要以顧客的價(jià)值為目的來滿足顧客的需求，即在服務(wù)產(chǎn)品的各個(gè)方面以便利顧客為原則，及時(shí)研究顧客購買后的感受，調(diào)整企業(yè)的經(jīng)營目標(biāo)，開發(fā)出顧客最需要的新產(chǎn)品，最大限度地使顧客滿意，最終培育顧客對(duì)服務(wù)的高度忠誠。 加強(qiáng)誠信建設(shè)，提高顧客的滿意度。誠信是民營快遞物流公司的生存之本, 民營快遞物流公司的經(jīng)營理念離開了這一點(diǎn),終究是要失敗的。因?yàn)轭櫩褪敲駹I快遞物流公司經(jīng)營服務(wù)的對(duì)象,對(duì)他們的誠信缺失就是對(duì)民營快遞物流公司服務(wù)的否定。與生產(chǎn)銷售企業(yè)不同, 民營快遞物流公司具有服務(wù)性質(zhì),而物流服務(wù)的無形化特點(diǎn)又增加了對(duì)民營快遞物流公司信譽(yù)評(píng)價(jià)的難度。民營快遞物流公司誠信建設(shè)的內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面。民營快遞物流誠信要反映在民營快遞物流公司的理念之中。將物流誠信建設(shè)上升到民營快遞物流公司理念的高度,從戰(zhàn)略上真正重視這個(gè)問題。物流市場(chǎng)從產(chǎn)品競爭、價(jià)格競爭、品牌競爭,進(jìn)入到文化競爭,物流誠信始終是貫穿于競爭中的核心問題。民營快遞物流公司的領(lǐng)導(dǎo)者要樹立并倡導(dǎo)物流誠信的價(jià)值觀,人無信不立,企業(yè)無信不強(qiáng),企業(yè)的信譽(yù)就是無形資產(chǎn),也是“核心競爭力”。廣東寶供物流企業(yè)集團(tuán)的劉武憑借“質(zhì)量第一、顧客至上”的理念用7年的時(shí)間將一個(gè)小小的貨物轉(zhuǎn)運(yùn)站發(fā)展成為一個(gè)集團(tuán)公司,充分顯示了物流誠信的威力。民營快遞物流公司要按照行業(yè)服務(wù)規(guī)范的要求制定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。目前,對(duì)物流服務(wù)的質(zhì)量做出承諾已經(jīng)成為國際物流標(biāo)桿企業(yè)的誠信標(biāo)識(shí)。因此民營快遞物流公司必須制定適宜的顧客服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。首先應(yīng)當(dāng)通過市場(chǎng)調(diào)查弄清顧客的真正需要是什么,其次,要分析顧客滿意與不滿意的因素,此外還要了解內(nèi)部員工、競爭對(duì)手等其它因素。透徹理解顧客物流服務(wù)需求,為顧客創(chuàng)造滿意價(jià)值。服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的表述要明確、具體、簡潔、易懂。如寶供物流公司在自己的網(wǎng)頁上做出質(zhì)量目標(biāo)承諾:“在倉儲(chǔ)業(yè)務(wù)方面,倉庫缺損率為0,單證準(zhǔn)確率100%。在鐵路運(yùn)輸業(yè)務(wù)方面,時(shí)間達(dá)標(biāo)率為95%,缺損率為1%,單證準(zhǔn)確率100%。在公路運(yùn)輸業(yè)務(wù)方面,時(shí)間達(dá)標(biāo)率為98%,缺損率為0,單證準(zhǔn)確率100%?！币J(rèn)真履行服務(wù)承諾條款。物流誠信服務(wù)的關(guān)鍵就是承諾的兌現(xiàn),能否履行承諾關(guān)系到顧客的經(jīng)濟(jì)損失及顧客的信譽(yù)。民營快遞物流公司在經(jīng)濟(jì)效益比較好時(shí),為了長遠(yuǎn)發(fā)展的需要一般都能履行其承諾,一旦經(jīng)濟(jì)環(huán)境發(fā)生變化(如油價(jià)上漲)、企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益嚴(yán)重滑坡時(shí),出于各種考慮,很多民營快遞物流公司往往違背自己的承諾。因此, 民營快遞物流公司要想用物流誠信贏得顧客的信任和社會(huì)的認(rèn)同,必須使本企業(yè)的服務(wù)水平能經(jīng)得起時(shí)間的考驗(yàn),克服功利主義的誘惑,保證商業(yè)道德操守。物流誠信經(jīng)營就是堅(jiān)持依法經(jīng)營，自覺遵照市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的運(yùn)作法則，恪守商業(yè)信譽(yù)和公認(rèn)的道德規(guī)范，不發(fā)生損害顧客利益的行為。目前我國民營快遞物流公司要嚴(yán)格遵守我國現(xiàn)行的有關(guān)物流的法律，認(rèn)真學(xué)習(xí)關(guān)于加強(qiáng)我國現(xiàn)代物流發(fā)展的若干意見、關(guān)于促進(jìn)運(yùn)輸企業(yè)發(fā)展綜合物流服務(wù)的若干意見等，并領(lǐng)會(huì)其精神實(shí)質(zhì)。民營快遞物流公司的物流誠信管理,首先是對(duì)內(nèi)的誠信管理。領(lǐng)導(dǎo)者要以身作則、言行一致,恪守自己所提倡的物流誠信觀。培養(yǎng)民營快遞物流公司員工的忠誠,需要全體員工的認(rèn)同和參與。民營快遞物流公司是服務(wù)性的企業(yè),企業(yè)的員工直接接觸顧客,員工是否敬業(yè)愛崗是非常重要的。要認(rèn)真履行對(duì)員工的承諾,通過領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的誠信實(shí)現(xiàn)員工對(duì)企業(yè)的誠信,進(jìn)而實(shí)現(xiàn)企業(yè)對(duì)顧客的誠信。要建立嚴(yán)格的規(guī)章制度。民營快遞物流公司提倡物流誠信的價(jià)值觀,但由于人的價(jià)值取向的差異性、對(duì)組織目標(biāo)認(rèn)同的差異性,如果沒有制度約束,很可能出現(xiàn)一部分員工