【文章內容簡介】 想客戶所想，急客戶所急，堅持 “優(yōu)質、方便、規(guī)范、真誠 ”的八字服務方針， “始于客戶需求，終于客戶滿意 ”，全力為客戶做好優(yōu)質服務。為提高服務質量和服務水平，規(guī) 范了文明禮貌用語，營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，對客戶提出的問題耐心解答。 “95598”座席人員都是女同志，她們克服家庭生活困難，堅持在自己的工作崗位上，接到咨詢、報修電話后，保證在規(guī)定時限內進行答復搶修人員及時到達現(xiàn)場，從故障受理、故障派工、到達現(xiàn)場、搶修消單、故障回訪做到閉環(huán)管理，她們一天下來要接上百個電話， 分單、派工、解答、回訪等工作流程，工作緊張時，有的忘記了到幼兒園接孩子，有的忘記了吃飯，象這樣的事是經(jīng)常發(fā)生的，但她們?yōu)榭蛻籼峁┓奖?、真誠的服務舍去了家庭，孩子，贏得了客戶的滿意，永清縣開發(fā)區(qū)一客戶，將寫著 “心系百姓 ”的牌匾，送到了客戶中心以此表達他們的心愿。同時，還設立了咨詢臺和主任接待日，方便客戶查詢，解答客戶用電報裝、電價電費等問題，實行無節(jié)假日、無周休日制度，全天 24小時值班服務，設立 了舉報、投訴電話和舉報箱，建立了客戶接待制度和走訪客戶制度，以及信息反饋機制，對客戶的來信來訪和投訴等在規(guī)定期限內 答復、處理，并將受理情況記錄在案，全天候開通 “95598”服務熱線電話，做到客戶隨叫隨到，保證 24小時值班在崗率100％，接聽電話文明用語率 100％，為客戶服務滿意率 100％，以自己的實際行動轉變服務態(tài)度，樹立新形象。 提高電力客戶服務人員的綜合素質 首先，通過個人自學、專家講解、技能測驗等方式開展學習和培訓，有效提升客服人員業(yè)務素質。除此之外，該中心還安排其所屬的 95598座席人員每周一進行業(yè)務知識測試，以鞏固其業(yè)務知識和提升其業(yè)務素質，使她們更好地為客戶服務。其次，積極組織人員培訓，提高 業(yè)務水平。通過培訓， 95598的工作人員對系統(tǒng)有了進一步的認識，對軟件部分涉及到的窗口界面、各功能鍵以及系統(tǒng)廣泛應用等等，做到了熟悉和掌握 。結合營銷業(yè)務應用系統(tǒng)的運行，加大基礎數(shù)據(jù)的清理和完善，建立客戶基礎檔案信息的滾動更新與完善機制。 優(yōu)秀客戶服務人員的素質訓練 1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的培訓后，他們能夠成長為實用的客戶服務代表，同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓練后進入現(xiàn)場工作之后的流失率。所以， 客服中心的培訓不能只總是效率，還要兼顧到員工的學習發(fā)展等諸多個層面，要形成一套完整的、獨特的教育訓練計劃，而主宰這個訓練計劃的軸線就是員工的栽培、培訓、持續(xù)培養(yǎng)的訓練觀念。 重視系統(tǒng)操作習慣的養(yǎng)成 、 重視輔導 、 重視協(xié)助 、 重視信心的培養(yǎng) 、 2 、營造適合客服人員的學習環(huán)境 現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓教室，目的是期望通過培訓教室的設置為客服人員提供模擬工作現(xiàn)場的學習環(huán)境，但是大多數(shù)培訓教室的設計，往往是為了給在職員工提供在崗培訓，或者僅僅是為了給新入職員工提供學習場地而設計的。實際上在培訓工作中，更重要 的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動學習的習慣，所以客服中心應該盡力營造出一份主動以及互動的學習環(huán)境，加強員工的自我學習。 營造電話通訊過程中的溝通 在電話溝通中，客戶通過客服人員了解企業(yè)，而客服人員解決客戶各種問題，但僅這些并不能達到客服中心管理人員的期望，管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外，還可根據(jù)不同類型的客戶提供個人化的建議及服務，能及時安撫客戶的不滿情緒，化解各種危機，讓客戶對企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務的權限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求間，取得平衡?？头藛T的溝通是要在企業(yè)利益 與客戶需求之間取得平衡，在課程設計中置入該觀念，才能讓客服人員真正為客戶服務，提升客戶滿意度。 電力客戶服務人員的績效管理 績效管理是對績效實現(xiàn)過程各要素的管理 ,是基于企業(yè)戰(zhàn)略之上的一種管理活動 ,能最大限度地激勵員工 ,能夠加強并促進組織良好的溝通 ,同時還能客觀公正地評價企業(yè)、部門和員工多個層面的業(yè)績。國家電網(wǎng)公司為實現(xiàn) 一強三優(yōu) 現(xiàn)代公司建設目標 ,提出在全公司實施全員績效管理 ,逐步建立以能力和業(yè)績?yōu)閷虻募罴s束機制 ,實現(xiàn)以業(yè)績考核企業(yè) ,以績效評價員工 ,持續(xù)提高員工能力和業(yè)績 ,提升企業(yè)管理水平。 所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標共同參與的 績效計劃 制定、績效輔導溝通、績效考核評價、績效結果應用、 績效目標 提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。 績效考核也稱成績或成果測評，績效考核是企業(yè)為了實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的標準和指標，采取科學的方法，對承擔生產(chǎn)經(jīng)營過程及結果的各級 管理人員 完成指定任務的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。 本質上績效管理是戰(zhàn)略管理的重要構成部分 ——引導、評價和激勵員工去實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略 /目 標。所以，脫離了戰(zhàn)略 /目標的績效管理或績效考核將毫無意義。 績效管理作為企業(yè)管理中非常重要的領域之一，受到了越來越多企業(yè)的關注；績效管理包括了績效考核，但是，績效管理遠不止是績效考核，還有績效管理架構、績效指標庫、績效管理手冊、激勵體系這四個構成部分；具體的說，還有目標管理體系和績效應用體系，尤其是績效應用管理體系 ——績效考核結果應用于薪酬福利，應用于學習培訓，應用于崗位調整?？己送瓿芍蟛⒉灰馕吨冃Ч芾淼拈]環(huán)結束，還需要檢視被考核者的達成情況，如果結果不理想，還需要做績效面談、提供績效輔導，并將分析結果記錄，形成員工的績效檔案。 但現(xiàn)實情況是，很多企業(yè)僅僅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升員工的績效?？冃Э己藘H僅是績效管理的一個環(huán)節(jié)，而不是績效管理的終點。 對于企業(yè)而言，最重要的事情是構建起完善的績效管理體系，而非簡簡單單的績效考核。 績效管理是企業(yè)管理中的 “重頭戲 ”，但它同時也是一柄 “雙刃劍 ”。用得好能最大限度的激發(fā)員工的熱情，挖掘員工的潛力；反之，則會挫傷員工，給企業(yè)發(fā)展帶來消極影響。通過對部分電力企業(yè)的調查表明，在績效管理的操作過程中主要 問題表現(xiàn)在： （一）對績效管理認識不夠（二）績效管理體系尚未完善（三）對績效管理的滿意度不高 電力企業(yè)績效管理存在問題分析 ： （一）把績效考核等同績效管理（二）績效指標設置不科學（三）績效管理操作過程中存在誤區(qū) 改善電力企業(yè)績效管理的途徑 ： （一）更新績效管理觀念（二）完善績效管理體系 （三）建立以績效為導向的企業(yè)文化（四）建立健全績效反饋機制（五）建立健全績效考核體系 績效管理是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的管理過程。電力企業(yè)實施績效管理必須根據(jù)企業(yè)自身情況，深刻認識在績效管理方面存在的問題，徹底改變觀念，建立一個有效的績 效管理系統(tǒng)，注重在績效管理過程中進行持續(xù)不斷的溝通，實現(xiàn)組織績效的不斷提高和組織核心能力的不斷提升，只有這樣，電力企業(yè)才能夠在復雜激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。 近年來，隨著市場經(jīng)濟的日益深入，電力產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化發(fā)展，電力信息化工程也取得了很大進展，電力行業(yè)的營銷體系和客戶服務理念也出現(xiàn)了相應的變化。 95598熱線 值班人員的服務質量和服務水平也將直接影響到電力企業(yè)的社會形象。 本文以平衡記分卡、行為考核的方法、溝通理論為指導，通過對北京電力公司背景、發(fā)展戰(zhàn)略及客戶服務中心 的作用等方面的分析，并從績效考核形式、績效兌現(xiàn)實施、績效考核內容和效果等方面對 95598績效考核現(xiàn)狀及存在問題進行了深入的探討，發(fā)現(xiàn)了 95598值班人員存在業(yè)務素質參差不齊、工作熱情逐年降低、工作失誤重復出現(xiàn)、工作效率普遍偏低的問題。提出了 95598值班人員績效考核改進的方向和原則，具體改進方案的實施，以及改進后的預期成效。建立了值班人員績效考核改進的實施保障體系，包括知識庫系統(tǒng)的建立和溝通反饋理論的應用。 建立科學的客戶服務 95598值班人員績效考核體系，可以更好地提高電力企業(yè)服務質量和服務水平，更好地為 客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質服務 。 客服人員的績效考核與管理，是客服中心在營運管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機！ 客服人員績效考核依據(jù)，包含：側聽成績、專業(yè)知識的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產(chǎn)生。主管評分標準則會考慮一通電話在服務過程中， 客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應答技巧來加以評分。而筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業(yè)知識。此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務的過程中產(chǎn)生的通話時間以及可服務時間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評核產(chǎn)能的標準。然而完善的績效考核目標設定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務質量的目標管理，將是很難全面落實的。因此，客服中心的主管則是扮演客 服中心人力資源管理工作相當重要的角色。 人力資源管理部分，客服中心主管會依據(jù)客服人員的績效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關輔導改善計劃以及教育訓練課程，以提升客服人員在線的服務質量。舉例來說，若 A 客服在績效考核的表現(xiàn)上，側聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對 A 客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關于電話禮儀相關的訓練課程，來提升客服人員的服務質量。若 B 客服在績效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會針對 B 客服在出缺勤部分加以管理。若 C 客服在專業(yè)度被扣分，主管則會安排 C 客 服接受專業(yè)知識的訓練課程。 客服人員所表現(xiàn)出來的服務質量，正代表客戶對于客服中心的評價，一個評價好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關企業(yè)客服中心服務質量的維持與客服人員專業(yè)知識的提升，同時也將為企業(yè)帶來源源不絕的客源以及創(chuàng)造無限的新商機！ 合格的績效考核者應了解被考評者職位的性質、工作內容、要求以及績效考核標準，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機會，同時要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時，多采用 360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、 同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 上司考核的優(yōu)點是對工作性質、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎懲相結合，有機會與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點，由于上司掌握著切實的獎懲權，考核時下屬往往心理負擔較重，不能保證考核的公正客觀，可能會挫傷下屬的積極性。 同事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關系影響，可能會使考核結果偏離實際情況。最適用的情況是在項目小組中，同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進起著積極作用。 下屬考核，可以幫 助上司發(fā)展領導管理才能，也能達到 權力制衡 的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級進行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。 自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力，能增強員工的參與意識，而且自我考核結果較具建設性，會使工作績效得到改善。缺點是自我考核傾向于高估自己的績效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評判標準 。 外部專家考核的優(yōu)點是有績效考評方面的技術和經(jīng)驗，理論修養(yǎng)高，與被考評者沒有瓜葛，較易做到公正 客觀。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務不熟悉，因此，必須有內部人員協(xié)助。此外，聘請外部專家的成本較高。 實行績效考核體制之前，應先對公司的管理層做一個調整，做一個考核，這個考核分工作態(tài)度、工作技能、工作效率、工作成績、團隊意識、溝通能力、配合能力、員工印象幾方面，只有先將管理層考核清了，調整到位了，員工才會相信您的績效考核體制，才會配合您的工作，也才會再次調動起積極性。首先，要建立企業(yè)內部申訴機制，讓員工在遭遇不公正、不公平待遇時有一個申訴與解決的通暢途徑，避免因領導者情感因素傷害職業(yè)打工者的權益。其次， 企業(yè)內部不僅要確定不同部門或崗位的權利、義務，同時還必須采取自上而下的崗位描述，明確細化的崗位職責及考核標準，避免將考績淪 為一種粗放的能力 “審判 ”。 第三章 電力客戶服務管理 客戶管理概述 客戶管理，亦即 客戶關系管理 （ Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作 CRM。 CRM 的主要含義就是通過對客戶詳細 資料 的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶 關系是指圍繞 客戶生命周期 發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P系管理的核心是 客戶價值 管理，通過 一對一 營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化 需求 ，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。 CRM 還包括客戶信用管理。 客戶關系管理首先是一種 管理理念 ，起源于西方的 市場營銷 理論，產(chǎn)生和發(fā)展在