【正文】 電力公司客戶服務(wù)管理 摘 要 客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。客戶服務(wù)質(zhì)量取決于企業(yè)創(chuàng)造客戶價值的能力，即認(rèn)識市場、了解客戶現(xiàn)有與潛在需求的能力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營理念和經(jīng)營過程中。優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)管理能最大限度地使客戶滿意，使企業(yè)在市場競爭中贏得優(yōu)勢，獲得利益。 本文通過對電力公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合電力企業(yè)的特點，提出了一套適合我國電力企業(yè)特點的客戶服務(wù)管理體系。本文遵循著 簡單規(guī)范、實用有效的原則，對電力公司客戶服務(wù)管理制度的系統(tǒng)化設(shè)計，以實現(xiàn)電力公司與電力客戶的有機(jī)合作，并將設(shè)計重點放在全心為顧客服務(wù)的方案設(shè)計上，進(jìn)而完善了電力公司與客戶之間的美好合作制度。這對我國目前電力公司開展有效的客戶服務(wù)管理具有重要的指導(dǎo)意義和應(yīng)用價值。 關(guān)鍵詞 :客戶服務(wù)；客戶服務(wù)管理；管理制度 POWER COMPANY CUSTOMER SERVICE MANAGEMENT ABSTRACT Customer service management is the core concept of enterprises of all business activities to meet customer needs, to meet customer needs to provide a product service as the obligation of the enterprise, customer satisfaction as the purpose of business. Customer service quality depends on the enterprise to create customer value, namely the understanding market, understand existing customers and potential demand ability, and the implementation of enterprise management concept and management process. Quality management of customer service to maximize customer satisfaction, so that enterprises in market petition to win advantage, benefit. This article through to the power pany customer service management present situation analysis, bine the characteristic of power pany, put forward to suit our country electric power enterprise customer service the simple norms, practical principle, the power pany customer service management system system design, to achieve the power pany and the electricity customer anic cooperative, and designed to focus on wholehearted service to customers design, thus improving the power between a pany and its customers better cooperation system. This current to our country electric power pany to carry out effective customer service management has important guiding significance and application value. Key words: customer service。 customer service management。 management system 目 錄 中文摘要 英文摘要 第一章緒論 ................................................................................................................................ 3 客戶服務(wù)的定義 ...................................................... 3 客戶服務(wù)的特征 .................................................. 3 客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用 ................................ 3 電力客戶服務(wù)的概述 .................................................. 3 電力客戶服務(wù)理念的形成 .......................................... 4 電力客戶服務(wù)的意義 .................................................. 4 電力客戶服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營管理 ...................................... 5 電力客戶服務(wù)與企業(yè)公共關(guān)系 ...................................... 6 第二章 電力客戶服務(wù)人員管理 ............................................................................................ 7 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊管 ............................................................................................................................... 7 建立高效電力客戶服務(wù)團(tuán)隊 ....................................................................................................... 7 內(nèi)部滿意度管理 .................................................. 8 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 .......................................... 8 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì) .................................. 9 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn) ..................................... 10 電力客戶服務(wù)人員的績效管理 ......................................... 11 績效管理與績效考核 ............................................. 12 電力企業(yè)的績效管理與績效考核 ................................... 13 電力客戶服務(wù)績效考核 ........................................... 14 第三章 電力客戶管理及客戶服務(wù)體系 ................................................................................ 15 電力客戶管理概述 ................................................... 15 電力客戶信息管理 ................................................... 16 電力客戶信息管理 ............................................... 17 電力客戶信息收集 ............................................... 18 電力客戶信息管理 ............................................... 19 電力客戶分級管理 .................................................................................................................................. 20 電力客戶滿意度與忠誠度管理 ......................................... 21 電力客戶滿意度管理 ............................................ 22 電力客戶忠誠度管理 ............................................ 23 電力客戶關(guān)系管理 ................................................... 26 電力營銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu) ......................................... 27 傳統(tǒng)電力營銷組織結(jié)構(gòu) .......................................... 27 新型營銷組織體系的探索 ....................................... 28 電力營銷服務(wù)體系的主要職能 ......................................... 29 客戶服務(wù)層 ....................................................................................................................................... 31 營銷業(yè)務(wù)層 ....................................................................................................................................... 31 客戶服務(wù)監(jiān)督管理層 ................................................................................................................... 32 營銷管 理決策層 ................................................. 32 電力營銷服務(wù)體系運營管理要素 ................................................................................................... 32 電力營銷服務(wù)對象 ........................................................................................................................ 32 電力客戶服務(wù)人員 ............................................... 33 電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 ............................................. 33 新裝增容用電業(yè)務(wù) ............................................... 33 變更用電業(yè)務(wù) ................................................... 35 第四章 電力客戶服務(wù)技巧 .................................................................................................. 25 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧 ............................................. 37 售前、售中和售后服務(wù) .......................................... 40 接待客戶的技巧 ................................................ 40 不同類型的客戶服務(wù)技