【導(dǎo)讀】供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)的目的。力，并將此導(dǎo)入企業(yè)的經(jīng)營(yíng)理念和經(jīng)營(yíng)過程中。戶滿意，使企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中贏得優(yōu)勢(shì)，獲得利益。本文遵循著簡(jiǎn)單規(guī)范、實(shí)用有效的原則，對(duì)電力公司客戶服務(wù)管理制度的系統(tǒng)化。案設(shè)計(jì)上，進(jìn)而完善了電力公司與客戶之間的美好合作制度。這對(duì)我國(guó)目前電力公司開。展有效的客戶服務(wù)管理具有重要的指導(dǎo)意義和應(yīng)用價(jià)值。

　　

【正文】 取來得，而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理，保證數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息是整個(gè)企業(yè)的全面信息；隨時(shí)間變化數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當(dāng)時(shí)或某一時(shí)刻的信息，而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個(gè)時(shí)刻到目前各個(gè)階段的信息，通過這些信息，可以對(duì)企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢(shì)做出 定量分析 和預(yù)測(cè)；穩(wěn)定是指一 旦某個(gè)數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，一般情況下將被長(zhǎng)期保留，也就是數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)中一般有大量的插入和查詢操作，但修改和刪除操作比較少。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的特點(diǎn)可以描述為主題突出的集成性的 信息管理系統(tǒng) 。它由源數(shù)據(jù)、 倉(cāng)庫(kù)管理 和分析工具組成。數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)來源于多個(gè)數(shù)據(jù)源，包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也有來自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷中源數(shù)據(jù)主要從開展網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷的實(shí)踐中獲得，包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信 息。倉(cāng)庫(kù)管理是根據(jù)信息需求的要求進(jìn)行數(shù)據(jù)建模，從數(shù)據(jù)源到數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)的數(shù)據(jù)抽取、處理和轉(zhuǎn)換，確定數(shù)據(jù)存儲(chǔ)的物理結(jié)構(gòu)等。這一階段是進(jìn)行客戶信息管理的基礎(chǔ) ，因?yàn)榇罅康脑磾?shù)據(jù)經(jīng)過倉(cāng)庫(kù)管理進(jìn)行了初步的處理。 電力客戶分級(jí)管理 隨著電力體制改革的深入，供電企業(yè)在移交電力行政管理職能后，就變成了純粹的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的主體。客戶是企業(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)的重要資源，企業(yè)如何識(shí)別客戶盈利價(jià)值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最大化 。 客戶分類是市場(chǎng)營(yíng)銷管理的內(nèi)在要求。意大利經(jīng)濟(jì)學(xué)家及社會(huì)學(xué)家維爾弗雷多 .帕拉多創(chuàng)立的 “80/20 原則 ”，闡述的中心思想是 80%的結(jié)果來自于 20%的原因；據(jù)統(tǒng)計(jì)，現(xiàn)代企業(yè) 57%的銷售額是來自 12%的重要客戶，而其余 88%中的大 部分客戶對(duì)企業(yè)是微利的。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對(duì)自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價(jià)值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場(chǎng)銷售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在 “刀刅 ”上，實(shí)現(xiàn)客戶資源價(jià)值和企業(yè)投入回報(bào)的同步最大化。 在對(duì)客戶進(jìn)行分類管理時(shí)應(yīng)注重的問題 ： 細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)。主要有客戶個(gè)性化資料、客戶的消費(fèi)量與頻率、客戶的消費(fèi)方式與習(xí)慣、客戶的地理位置、客戶的行業(yè) (或職業(yè) )、客戶的社會(huì)特性等。對(duì)企業(yè)最重要的是按照客戶給企業(yè)帶來盈利能力的標(biāo)準(zhǔn)分類。 對(duì)不同客戶群信息的進(jìn)一步比較分析。主要內(nèi)容有： (1)分析各類客戶群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費(fèi)額靠前的客戶，并計(jì)算其在該類消費(fèi)額中的比重； (3)按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量； (4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對(duì)分類客戶進(jìn)行排序； (5)對(duì)各類客戶消費(fèi)趨勢(shì)、發(fā)展前景進(jìn)行分析； (6)分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品服務(wù)的期望值； (7)分析各類客戶對(duì)產(chǎn)品價(jià)格的敏感性； (8)對(duì)客戶的信用度進(jìn)行評(píng)價(jià)分析。 電力客戶服務(wù)滿意度與忠誠(chéng)度管 理 為加強(qiáng)對(duì)電力市場(chǎng)中客戶的溝通和管理工作，規(guī)范公司各部門對(duì)客戶滿意度調(diào)查工 作的職責(zé)分工，特制定本辦法。 進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對(duì)特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購(gòu)買率與推薦率等指標(biāo)的評(píng)價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對(duì)于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對(duì)于服務(wù)的期望值。 客戶服務(wù)的滿意度與客戶對(duì)服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過 服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。客戶滿意度，是指組織的所有產(chǎn)品對(duì)客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。 電力客戶滿意度管理 這是指定期的調(diào)查，其一般原則與本書所介紹的市場(chǎng)調(diào)查的一般方法一致。通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對(duì)公司及其競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在運(yùn)營(yíng)中的各方面的印象 當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查。 當(dāng)需要一個(gè)量化的工具來考核各分公司、各部門 的服務(wù)水平時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，獲得一個(gè)滿意度分?jǐn)?shù)來進(jìn)行考核。 當(dāng)需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識(shí)時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動(dòng)員工以感到滿意的顧客都會(huì)再掏錢并成為忠誠(chéng)顧客嗎？滿意程度和消費(fèi)者忠誠(chéng)是什么關(guān)系呢？ 哈佛商學(xué)院的厄爾 薩塞同其學(xué)生弗雷德里克 萊希赫爾德的研究表明，顧客滿意與顧客忠誠(chéng)之間有高度的正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的取向會(huì)因?yàn)樾袠I(yè)的不同而不同。 20 世紀(jì) 80 年代，施樂公司通過廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)，在顧客滿意等級(jí)表上給施樂公司打 5分（非常滿意）的顧客比打 4 分（基本滿意）的顧 客再次購(gòu)買施樂公司產(chǎn)品的可能性大6 倍。進(jìn)一步的研究取得了如圖 182 所示的更有廣泛意義的結(jié)論?？梢钥闯觯诟?jìng)爭(zhēng)程度較低的行業(yè)中，忠誠(chéng)度并不說明問題，這些較高水平的忠誠(chéng)度只是壟斷、高轉(zhuǎn)移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業(yè)中的企業(yè)所出售的產(chǎn)品和服務(wù)的水平的高低；反之，在一個(gè)高度競(jìng)爭(zhēng)的行業(yè)中，只有高度滿意的顧客才會(huì)是高度忠誠(chéng)者。也就是說，如果一個(gè)整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應(yīng)該有相當(dāng)高比率的顧客對(duì)他高度滿意。除此之外，一般的滿意度及更低程度的滿意都不足以使得顧客忠誠(chéng)于該汽車制造企業(yè) 。 這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠(chéng)顧客的數(shù)量不斷增多。盡管如此， CS 理論并非要求 企業(yè)絕對(duì)地追求顧客滿意最大化。原因主要在于三個(gè)方面：第一，企業(yè)提高利潤(rùn)還存在其他的途徑，例如改進(jìn)制造流程，通過研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品等；第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關(guān)者，這些人包括雇員、供應(yīng)商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用于提高其他利益攸關(guān)者的資金相對(duì)減少，這可能會(huì)導(dǎo)致這些利益攸關(guān)者的不滿；第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會(huì)采取降低售價(jià)或是增加供 應(yīng)物數(shù)量的做法，這樣做導(dǎo)致的成本上升可能會(huì)抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤(rùn)，造成總體利潤(rùn)的下滑。所以， CS 所創(chuàng)導(dǎo)的實(shí)際上是在總資源一定的限度內(nèi)，公司在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意。 客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn) 。 電力客戶忠誠(chéng)度管理 客戶忠誠(chéng)度 是指客戶對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠(chéng)、行為忠誠(chéng)和意識(shí)忠誠(chéng)表現(xiàn)出來。其中情感忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶對(duì)企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠(chéng)表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購(gòu)買行為；意識(shí)忠誠(chéng)則表現(xiàn)為客戶做出的對(duì)企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識(shí)三個(gè)方面組成的客戶忠誠(chéng)營(yíng)銷理論，著重于對(duì)客戶行為趨向的評(píng)價(jià)，通過這種評(píng)價(jià)活動(dòng)的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。 做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠(chéng)度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值： 控制產(chǎn)品質(zhì)量和價(jià)格 產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠(chéng)度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對(duì)品牌的忠誠(chéng)在一定意義上也可以說是對(duì)其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠(chéng)。只有過硬的 高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起 “金字招牌 ”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠(chéng)度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤(rùn)為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的 “預(yù)期價(jià)格 ”定價(jià)。所謂 “預(yù)期價(jià)格 ”，是大多數(shù)消費(fèi)者對(duì)某一產(chǎn)品的 “心理估價(jià) ”。如果企業(yè)定價(jià)超出 “預(yù)期價(jià)格 ”，消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購(gòu)買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到 “預(yù)期價(jià)格 ”，消費(fèi)者又會(huì)對(duì)產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。 了解企業(yè)的產(chǎn)品 企業(yè)必須要讓服務(wù)人員 完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識(shí)和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動(dòng)地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測(cè)到客戶可能會(huì)提出的問題。 了解企業(yè)的客戶 企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對(duì)服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會(huì)變得更加順利，時(shí)間也會(huì)縮短，而且服務(wù)失誤率也會(huì)下降。由此，為每個(gè)客 戶提供服務(wù)的成本會(huì)減少，反過來企業(yè)的利潤(rùn)就會(huì)增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會(huì)察覺不到客戶的實(shí)際感受?；ㄐr(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的客戶，對(duì)企業(yè)會(huì)有很大的幫助。 提高服務(wù)質(zhì)量 企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購(gòu)買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會(huì)對(duì)企業(yè)作正面的宣傳，而且會(huì)將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會(huì)成為企業(yè) “義務(wù) ”的市場(chǎng)推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的 。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會(huì)增加企業(yè)的利潤(rùn)。 提高客戶滿意度 客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營(yíng) “質(zhì)量 ”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對(duì)他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動(dòng)、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會(huì)受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對(duì)于那些由于心理特性和社會(huì)行為方式而背離曾經(jīng)忠誠(chéng)過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè) 應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 超越客戶期待 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定 “常規(guī) ”，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會(huì)，給予超出 “正常需要 ”的更多的選擇?？蛻羰菚?huì)注意到你的高標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會(huì)落于人后。 滿足客戶個(gè)性化要求 通常企業(yè)會(huì)按照自己的想象預(yù)測(cè)目標(biāo)消費(fèi)者的行動(dòng)。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測(cè)模型 軟件 也具有局限性 。因此，企業(yè)必須改變 “大眾營(yíng)銷 ”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識(shí)，利用各種可以利用的機(jī)會(huì)來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語(yǔ)言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識(shí)融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識(shí)形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 正確處理客戶問題 要與客戶建立長(zhǎng)期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在 25 個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會(huì)去投訴，其他 24 個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條 件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵(lì)客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠(chéng)的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有 4%的人在 問題解決 后會(huì)再次購(gòu)買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購(gòu)率則可達(dá)到 53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購(gòu)率將在 52%和95%之間 。 當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠(chéng)度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會(huì)轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠(chéng)度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)?？蛻舻谋?怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。 讓購(gòu)買程序變得簡(jiǎn)單 企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購(gòu)買的程序越簡(jiǎn)單越好。簡(jiǎn)化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作， 并且做任何能夠簡(jiǎn)化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡(jiǎn)化的服務(wù)流程。 服務(wù)內(nèi)部客戶 所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對(duì)外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會(huì)受到不良影響，必然會(huì)引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠(chéng)。如果企業(yè)對(duì)這一問題不給予足夠的重視，勢(shì)必會(huì)導(dǎo)致較低的客戶忠誠(chéng)度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。 電力客戶關(guān)系管理 客戶關(guān)系管理 (Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對(duì)產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（ IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶的整合營(yíng)銷，是以客戶為核心的企業(yè)營(yíng)銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)。 客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營(yíng)是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場(chǎng)為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。 對(duì)客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對(duì)客戶長(zhǎng)期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且 企