【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽(yáng)光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽(yáng)光、真誠(chéng)的努力、真摯的熱情?！薄　‰娏咀龊脙?yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施　　一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性?！　∈紫龋瑑?yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會(huì)的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國(guó)民經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務(wù)水平是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實(shí)的利益問(wèn)題。另一方面，在當(dāng)前社會(huì)環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會(huì)主義和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的重要工作。通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會(huì)公眾對(duì)供電企業(yè)的偏見(jiàn)，有效化解和消除不和諧因素。特別在局部時(shí)段電力供需矛盾突出的時(shí)候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會(huì)矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會(huì)對(duì)供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會(huì)責(zé)任。構(gòu)建和諧社會(huì)，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會(huì)滿意、品牌形象好。我們必須充分認(rèn)識(shí)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長(zhǎng)期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實(shí)到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實(shí)際工作中，全員樹(shù)立“大服務(wù)”意識(shí)和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。國(guó)家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅(jiān)強(qiáng)、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績(jī)優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“盡善盡美，無(wú)可挑剔”的服務(wù)主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會(huì)發(fā)出了《供電服務(wù)“十項(xiàng)服務(wù)承諾”》、《“三公調(diào)“度“十項(xiàng)措施”工服務(wù)“十個(gè)不準(zhǔn)”》，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，這是走在社會(huì)前列的企業(yè)方略。再次，供電企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的不斷完善，用戶對(duì)供電企業(yè)的要求越來(lái)越高，給供電企業(yè)電的網(wǎng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來(lái)了極大的壓力，同時(shí)也帶來(lái)極大的動(dòng)力。電能服務(wù)是消費(fèi)與生產(chǎn)同時(shí)進(jìn)行的，電力企業(yè)不僅要向市場(chǎng)與消費(fèi)者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開(kāi)發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場(chǎng)與消費(fèi)者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場(chǎng)，深化改革，強(qiáng)化服務(wù)，牢固樹(shù)立以“服務(wù)黨和國(guó)家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會(huì)發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務(wù)面貌，樹(shù)立起一流的企業(yè)形象，進(jìn)一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進(jìn)而贏得市場(chǎng)，促進(jìn)發(fā)展。必須認(rèn)識(shí)到“服務(wù)是電能的無(wú)形資產(chǎn)”，管理能力的增強(qiáng)、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營(yíng)機(jī)制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)”的供電服務(wù)。強(qiáng)化服務(wù)，在服務(wù)中開(kāi)拓市場(chǎng)不僅是市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要?！　《?、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問(wèn)題　　部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。盡管進(jìn)行了農(nóng)網(wǎng)改造，但從農(nóng)網(wǎng)改造后到現(xiàn)在部分電力設(shè)備已老化、破損，嚴(yán)重影響了農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行，由于不能及時(shí)進(jìn)行維護(hù)更新，對(duì)供用電質(zhì)量造成了嚴(yán)重的隱患?！　?duì)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位把握還不夠準(zhǔn)確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上還僅僅停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上，沒(méi)有完全定位在以市場(chǎng)為導(dǎo)向和以效益為中心上來(lái)。比如，計(jì)劃?rùn)z修時(shí)間沒(méi)有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒(méi)有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有時(shí)還不能每個(gè)按照規(guī)定的時(shí)間執(zhí)行，給客戶的生產(chǎn)帶來(lái)一定的影響，臨時(shí)性停電也常常沒(méi)有提前通知客戶，給客戶的生產(chǎn)造成了損失。此外，有關(guān)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，沒(méi)有明確的界定，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在被迫大包大攬的現(xiàn)象?！　」╇姺?wù)承諾難以全面的落實(shí)。盡管，推行了“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”和24小時(shí)搶修承諾制但在履行服務(wù)承諾的某些地界上仍受到了客戶的質(zhì)疑。如客戶在工程的設(shè)計(jì)、安裝、材料購(gòu)置等消費(fèi)的知情權(quán)和選擇權(quán)問(wèn)題上，有些疑問(wèn)?！　∮脩魧?duì)供電服務(wù)質(zhì)量要求高。隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識(shí)增強(qiáng)，特別是《電力法》頒布實(shí)施后，用戶對(duì)供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識(shí)越來(lái)越清楚，加之電力市場(chǎng)的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。　　員工素質(zhì)參差不齊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以全面實(shí)施。雖然近幾年我所大部分農(nóng)電人員不斷的進(jìn)行文化知識(shí)的提升，但也有少部分年老一點(diǎn)的農(nóng)電人員文化程度屬于初中水平，無(wú)法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在服務(wù)方面都認(rèn)為只要去搶修了，恢復(fù)了客戶的用電，其他的都無(wú)關(guān)緊要?！　?yōu)質(zhì)服務(wù)管理采取的措施：　　加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，改進(jìn)措施，從根本上實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！　∈紫仁羌訌?qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識(shí)到位。所長(zhǎng)、所員帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為本所的中心工作來(lái)抓，結(jié)合多年的實(shí)踐，提出了“讓政府滿意、讓社會(huì)滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為本所統(tǒng)領(lǐng)一切工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。其次是落實(shí)責(zé)任，做到組織到位。建立客戶聯(lián)系制度，堅(jiān)持臺(tái)區(qū)經(jīng)理制，明確專責(zé)及抄收人員的臺(tái)區(qū)任務(wù)和職責(zé)，堅(jiān)持定期聯(lián)系制度，使問(wèn)題能夠及時(shí)有效地得到解決，把矛盾化解在萌芽中。臺(tái)區(qū)經(jīng)理制的實(shí)行，有效地增強(qiáng)了員工責(zé)任意識(shí)，進(jìn)一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。例如：