電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施(編輯修改稿)
2024-12-07 01:06 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ，步履輕盈，在為客戶服務(wù)的路上，我的臉上帶著笑容，我的心中充滿陽光，我的行囊中為服務(wù)準(zhǔn)備了一切：澎湃的激情、寬容的陽光、真誠的努力、真摯的熱情。” 電力公司做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作的措施 一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性和必要性?！ ∈紫?，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是構(gòu)建和諧社會的客觀需要。一方面，電力工業(yè)是國民經(jīng)濟基礎(chǔ)產(chǎn)業(yè)，安全、穩(wěn)定、充足、可靠的電力供應(yīng)，事關(guān)經(jīng)濟社會發(fā)展和人民生活大局。電力保障水平和供電服務(wù)水平是廣大人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)實的利益問題。另一方面，在當(dāng)前社會環(huán)境日益復(fù)雜的情況下，社會公眾對供電企業(yè)的要求和期望日益提高，優(yōu)質(zhì)服務(wù)已成為構(gòu)建社會主義和諧社會、和諧企業(yè)的重要工作。通過優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客戶和老百姓備感溫暖，有利于改變社會公眾對供電企業(yè)的偏見，有效化解和消除不和諧因素。特別在局部時段電力供需矛盾突出的時候，優(yōu)質(zhì)服務(wù)更是避免矛盾激化、避免供需矛盾變成社會矛盾，贏得客戶和老百姓理解和尊重的主要手段。其次，優(yōu)質(zhì)服務(wù)是社會對供電企業(yè)的基本要求。供電企業(yè)的公用性、基礎(chǔ)性、服務(wù)性等性質(zhì)，決定了優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們供電企業(yè)應(yīng)該承擔(dān)的基本社會責(zé)任。構(gòu)建和諧社會，要求供電企業(yè)事故率低、可靠性高、流程規(guī)范、服務(wù)高效、社會滿意、品牌形象好。我們必須充分認(rèn)識優(yōu)質(zhì)服務(wù)的長期性、艱巨性和復(fù)雜性，把服務(wù)理念和服務(wù)承諾貫穿落實到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的實際工作中，全員樹立“大服務(wù)”意識和普遍服務(wù)的觀念，努力為客戶提供充足、安全、可靠、優(yōu)質(zhì)的電力。國家電網(wǎng)公司建立了“電網(wǎng)堅強、資產(chǎn)優(yōu)良、服務(wù)優(yōu)質(zhì)、業(yè)績優(yōu)秀”的企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)，把優(yōu)質(zhì)服務(wù)提高到發(fā)展戰(zhàn)略、經(jīng)營戰(zhàn)略、管理戰(zhàn)略的高度，確立了“人民電業(yè)為人民”的服務(wù)宗旨和“盡善盡美，無可挑剔”的服務(wù)主題，提出了“努力超越、追求卓越”的企業(yè)精神，向社會發(fā)出了《供電服務(wù)“十項服務(wù)承諾”》、《“三公調(diào)“度“十項措施”工服務(wù)“十個不準(zhǔn)”》，使服務(wù)成為企業(yè)的核心競爭力，這是走在社會前列的企業(yè)方略。再次，供電企業(yè)生存發(fā)展需要優(yōu)質(zhì)服務(wù)。隨著市場經(jīng)濟的不斷完善，用戶對供電企業(yè)的要求越來越高，給供電企業(yè)電的網(wǎng)建設(shè)及優(yōu)質(zhì)服務(wù)帶來了極大的壓力，同時也帶來極大的動力。電能服務(wù)是消費與生產(chǎn)同時進行的，電力企業(yè)不僅要向市場與消費者提供電能傳輸?shù)姆?wù)，還要不斷地開發(fā)新產(chǎn)品、新功能、新業(yè)務(wù)，為市場與消費者提供高質(zhì)量、多層次、多樣化的終身服務(wù)。隨著電力企業(yè)改革的深入，電力企業(yè)必須面向市場，深化改革，強化服務(wù)，牢固樹立以“服務(wù)黨和國家工作大局、服務(wù)電力客戶、服務(wù)發(fā)電企業(yè)、服務(wù)社會發(fā)展”的企業(yè)宗旨，以嶄新的服務(wù)面貌，樹立起一流的企業(yè)形象，進一步提高供電服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范供電服務(wù)行為，提升供電服務(wù)水平，進而贏得市場，促進發(fā)展。必須認(rèn)識到“服務(wù)是電能的無形資產(chǎn)”，管理能力的增強、技術(shù)水平的提高、經(jīng)營機制的轉(zhuǎn)變、企業(yè)面貌的改善等，都具體體現(xiàn)在服務(wù)之中，為廣大電力客戶提供“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)。強化服務(wù)，在服務(wù)中開拓市場不僅是市場競爭的要求，也是企業(yè)自身生存發(fā)展的需要。 二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)面臨的問題 部分設(shè)備與“新農(nóng)村、新電力、新服務(wù)”不適應(yīng)。盡管進行了農(nóng)網(wǎng)改造，但從農(nóng)網(wǎng)改造后到現(xiàn)在部分電力設(shè)備已老化、破損，嚴(yán)重影響了農(nóng)村電網(wǎng)的安全穩(wěn)定運行，由于不能及時進行維護更新，對供用電質(zhì)量造成了嚴(yán)重的隱患。 對優(yōu)質(zhì)服務(wù)的定位把握還不夠準(zhǔn)確。優(yōu)質(zhì)服務(wù)在一定程度上還僅僅停留在行風(fēng)建設(shè)的層面上，沒有完全定位在以市場為導(dǎo)向和以效益為中心上來。比如，計劃檢修時間沒有真正從服務(wù)客戶的角度出發(fā)，生產(chǎn)與服務(wù)的關(guān)系沒有完全理順，在停電預(yù)告通知上，有時還不能每個按照規(guī)定的時間執(zhí)行，給客戶的生產(chǎn)帶來一定的影響，臨時性停電也常常沒有提前通知客戶，給客戶的生產(chǎn)造成了損失。此外，有關(guān)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)的業(yè)務(wù)范圍、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等，沒有明確的界定，造成優(yōu)質(zhì)服務(wù)存在被迫大包大攬的現(xiàn)象?！ 」╇姺?wù)承諾難以全面的落實。盡管，推行了“首問負(fù)責(zé)制”和24小時搶修承諾制但在履行服務(wù)承諾的某些地界上仍受到了客戶的質(zhì)疑。如客戶在工程的設(shè)計、安裝、材料購置等消費的知情權(quán)和選擇權(quán)問題上，有些疑問?！ ∮脩魧╇姺?wù)質(zhì)量要求高。隨著人們文化素質(zhì)的提高，法律意識增強，特別是《電力法》頒布實施后，用戶對供用電雙方的權(quán)力義務(wù)認(rèn)識越來越清楚，加之電力市場的供需矛盾的轉(zhuǎn)變，用戶要求供電企業(yè)提供更多的優(yōu)質(zhì)服務(wù)?！ T工素質(zhì)參差不齊，優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作難以全面實施。雖然近幾年我所大部分農(nóng)電人員不斷的進行文化知識的提升，但也有少部分年老一點的農(nóng)電人員文化程度屬于初中水平，無法在更深層次上的理解優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，在服務(wù)方面都認(rèn)為只要去搶修了，恢復(fù)了客戶的用電，其他的都無關(guān)緊要?！ ?yōu)質(zhì)服務(wù)管理采取的措施： 加強領(lǐng)導(dǎo)，改進措施，從根本上實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作?！ ∈紫仁羌訌婎I(lǐng)導(dǎo)，做到認(rèn)識到位。所長、所員帶頭轉(zhuǎn)變作風(fēng)，調(diào)整工作思路，將行風(fēng)建設(shè)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為本所的中心工作來抓，結(jié)合多年的實踐，提出了“讓政府滿意、讓社會滿意、讓企業(yè)滿意、讓百姓滿意”的工作目標(biāo)，作為本所統(tǒng)領(lǐng)一切工作的出發(fā)點和落腳點。其次是落實責(zé)任，做到組織到位。建立客戶聯(lián)系制度，堅持臺區(qū)經(jīng)理制，明確專責(zé)及抄收人員的臺區(qū)任務(wù)和職責(zé)，堅持定期聯(lián)系制度，使問題能夠及時有效地得到解決，把矛盾化解在萌芽中。臺區(qū)經(jīng)理制的實行，有效地增強了員工責(zé)任意識，進一步暢通了供電企業(yè)與客戶之間的溝通渠道。例如：
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