【文章內(nèi)容簡介】 制度，全天24小時值班服務(wù)，設(shè)立 了舉報、投訴電話和舉報箱，建立了客戶接待制度和走訪客戶制度，以及信息反饋機制，對客戶的來信來訪和投訴等在規(guī)定期限內(nèi)答復(fù)、處理，并將受理情況記錄在案，全天候開通“95598”服務(wù)熱線電話，做到客戶隨叫隨到，保證24小時值班在崗率100％，接聽電話文明用語率100％，為客戶服務(wù)滿意率100％，以自己的實際行動轉(zhuǎn)變服務(wù)態(tài)度，樹立新形象。 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)首先，通過個人自學(xué)、專家講解、技能測驗等方式開展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有效提升客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。除此之外，該中心還安排其所屬的95598座席人員每周一進行業(yè)務(wù)知識測試，以鞏固其業(yè)務(wù)知識和提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)，使她們更好地為客戶服務(wù)。其次，積極組織人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。通過培訓(xùn)，95598的工作人員對系統(tǒng)有了進一步的認識，對軟件部分涉及到的窗口界面、各功能鍵以及系統(tǒng)廣泛應(yīng)用等等，做到了熟悉和掌握。 結(jié)合營銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運行，加大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的清理和完善，建立客戶基礎(chǔ)檔案信息的滾動更新與完善機制。 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)訓(xùn)練1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造　 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長為實用的客戶服務(wù)代表，同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進入現(xiàn)場工作之后的流失率。所以，客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個層面，要形成一套完整的、獨特的教育訓(xùn)練計劃，而主宰這個訓(xùn)練計劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。重視系統(tǒng)操作習(xí)慣的養(yǎng)成、重視輔導(dǎo)、重視協(xié)助、重視信心的培養(yǎng)、2 、營造適合客服人員的學(xué)習(xí)環(huán)境　　現(xiàn)在很多客服中心都擁有自己的培訓(xùn)教室，目的是期望通過培訓(xùn)教室的設(shè)置為客服人員提供模擬工作現(xiàn)場的學(xué)習(xí)環(huán)境，但是大多數(shù)培訓(xùn)教室的設(shè)計，往往是為了給在職員工提供在崗培訓(xùn)，或者僅僅是為了給新入職員工提供學(xué)習(xí)場地而設(shè)計的。實際上在培訓(xùn)工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動學(xué)習(xí)的習(xí)慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營造出一份主動以及互動的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強員工的自我學(xué)習(xí)。 營造電話通訊過程中的溝通在電話溝通中，客戶通過客服人員了解企業(yè)，而客服人員解決客戶各種問題，但僅這些并不能達到客服中心管理人員的期望，管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外，還可根據(jù)不同類型的客戶提供個人化的建議及服務(wù)，能及時安撫客戶的不滿情緒，化解各種危機，讓客戶對企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務(wù)的權(quán)限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求間，取得平衡?？头藛T的溝通是要在企業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡，在課程設(shè)計中置入該觀念，才能讓客服人員真正為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。 電力客戶服務(wù)人員的績效管理績效管理是對績效實現(xiàn)過程各要素的管理,是基于企業(yè)戰(zhàn)略之上的一種管理活動,能最大限度地激勵員工,能夠加強并促進組織良好的溝通,同時還能客觀公正地評價企業(yè)、部門和員工多個層面的業(yè)績。國家電網(wǎng)公司為實現(xiàn) 一強三優(yōu) 現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo),提出在全公司實施全員績效管理,逐步建立以能力和業(yè)績?yōu)閷?dǎo)向的激勵約束機制,實現(xiàn)以業(yè)績考核企業(yè),以績效評價員工,持續(xù)提高員工能力和業(yè)績,提升企業(yè)管理水平。 所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效?？冃Э己艘卜Q成績或成果測評，績效考核是企業(yè)為了實現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營目的，運用特定的標(biāo)準和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營過程及結(jié)果的各級管理人員完成指定任務(wù)的工作實績和由此帶來的諸多效果做出價值判斷的過程。本質(zhì)上績效管理是戰(zhàn)略管理的重要構(gòu)成部分——引導(dǎo)、評價和激勵員工去實現(xiàn)公司的戰(zhàn)略/目標(biāo)。所以，脫離了戰(zhàn)略/目標(biāo)的績效管理或績效考核將毫無意義?？冃Ч芾碜鳛槠髽I(yè)管理中非常重要的領(lǐng)域之一，受到了越來越多企業(yè)的關(guān)注；績效管理包括了績效考核，但是，績效管理遠不止是績效考核，還有績效管理架構(gòu)、績效指標(biāo)庫、績效管理手冊、激勵體系這四個構(gòu)成部分；具體的說，還有目標(biāo)管理體系和績效應(yīng)用體系，尤其是績效應(yīng)用管理體系——績效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬福利，應(yīng)用于學(xué)習(xí)培訓(xùn)，應(yīng)用于崗位調(diào)整?？己送瓿芍蟛⒉灰馕吨冃Ч芾淼拈]環(huán)結(jié)束，還需要檢視被考核者的達成情況，如果結(jié)果不理想，還需要做績效面談、提供績效輔導(dǎo)，并將分析結(jié)果記錄，形成員工的績效檔案。但現(xiàn)實情況是，很多企業(yè)僅僅把目光聚焦在考核上，而忽略了考核的初衷，以及如何提升員工的績效?？冃Э己藘H僅是績效管理的一個環(huán)節(jié)，而不是績效管理的終點。對于企業(yè)而言，最重要的事情是構(gòu)建起完善的績效管理體系，而非簡簡單單的績效考核。 績效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲” ，但它同時也是一柄 “雙刃劍”。用得好能最大限度的激發(fā)員工的熱情，挖掘員工的潛力；反之，則會挫傷員工，給企業(yè)發(fā)展帶來消極影響。通過對部分電力企業(yè)的調(diào)查表明，在績效管理的操作過程中主要問題表現(xiàn)在：（一）對績效管理認識不夠（二）績效管理體系尚未完善（三）對績效管理的滿意度不高電力企業(yè)績效管理存在問題分析：（一）把績效考核等同績效管理（二）績效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)（三）績效管理操作過程中存在誤區(qū)改善電力企業(yè)績效管理的途徑：（一）更新績效管理觀念（二）完善績效管理體系（三）建立以績效為導(dǎo)向的企業(yè)文化（四）建立健全績效反饋機制（五）建立健全績效考核體系績效管理是一個系統(tǒng)的、動態(tài)的管理過程。電力企業(yè)實施績效管理必須根據(jù)企業(yè)自身情況，深刻認識在績效管理方面存在的問題，徹底改變觀念，建立一個有效的績效管理系統(tǒng)，注重在績效管理過程中進行持續(xù)不斷的溝通，實現(xiàn)組織績效的不斷提高和組織核心能力的不斷提升，只有這樣，電力企業(yè)才能夠在復(fù)雜激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。 近年來，隨著市場經(jīng)濟的日益深入，電力產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化發(fā)展，電力信息化工程也取得了很大進展，電力行業(yè)的營銷體系和客戶服務(wù)理念也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。95598熱線值班人員的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平也將直接影響到電力企業(yè)的社會形象。 本文以平衡記分卡、行為考核的方法、溝通理論為指導(dǎo)，通過對北京電力公司背景、發(fā)展戰(zhàn)略及客戶服務(wù)中心的作用等方面的分析，并從績效考核形式、績效兌現(xiàn)實施、績效考核內(nèi)容和效果等方面對95598績效考核現(xiàn)狀及存在問題進行了深入的探討，發(fā)現(xiàn)了95598值班人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、工作熱情逐年降低、工作失誤重復(fù)出現(xiàn)、工作效率普遍偏低的問題。提出了95598值班人員績效考核改進的方向和原則，具體改進方案的實施，以及改進后的預(yù)期成效。建立了值班人員績效考核改進的實施保障體系，包括知識庫系統(tǒng)的建立和溝通反饋理論的應(yīng)用。 建立科學(xué)的客戶服務(wù)95598值班人員績效考核體系，可以更好地提高電力企業(yè)服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，更好地為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 客服人員的績效考核與管理，是客服中心在營運管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績效考核將可作為企業(yè)評估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來成功的先機！ 客服人員績效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽成績、專業(yè)知識的筆試成績、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時的電話考評成績，該成績由主管隨機抽樣評分產(chǎn)生。主管評分標(biāo)準則會考慮一通電話在服務(wù)過程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來加以評分。而筆試測驗成績則會以考試的方式來評核客服人員的專業(yè)知識。此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績效考核項目來評核。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時間以及可服務(wù)時間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評核產(chǎn)能的標(biāo)準。然而完善的績效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒有執(zhí)行力，沒有貫徹績效考評、以及制定有效的激勵機制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實的。因此，客服中心的主管則是扮演客服中心人力資源管理工作相當(dāng)重要的角色。 人力資源管理部分，客服中心主管會依據(jù)客服人員的績效考核，針對該名客服人員需要加強的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。舉例來說，若 A 客服在績效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對 A 客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。若 B 客服在績效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會針對 B 客服在出缺勤部分加以管理。若 C 客服在專業(yè)度被扣分，主管則會安排C 客服接受專業(yè)知識的訓(xùn)練課程。 客服人員所表現(xiàn)出來的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對于客服中心的評價，一個評價好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識的提升，同時也將為企業(yè)帶來源源不絕的客源以及創(chuàng)造無限的新商機！合格的績效考核者應(yīng)了解被考評者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效考核標(biāo)準，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機會，同時要公正客觀。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評者的上司、同事、下屬、被考評者本人和外部專家。 　 　上司考核的優(yōu)點是對工作性質(zhì)、員工的工作表現(xiàn)比較熟悉，考核可與加薪、獎懲相結(jié)合，有機會與下屬更好地溝通，了解其想法，發(fā)現(xiàn)其潛力。但也存在一定缺點，由于上司掌握著切實的獎懲權(quán)，考核時下屬往往心理負擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會挫傷下屬的積極性。 　　同事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會使考核結(jié)果偏離實際情況。最適用的情況是在項目小組中，同事的參與考核對揭露問題和鞭策后進起著積極作用。 　　下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級進行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。 　　自我考核是最輕松的考核方式，不會使員工感到很大壓力，能增強員工的參與意識，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會使工作績效得到改善。缺點是自我考核傾向于高估自己的績效，因此只適用于協(xié)助員工自我改善績效，在其他方面（如加薪、晉升等）不足以作為評判標(biāo)準。外部專家考核的優(yōu)點是有績效考評方面的技術(shù)和經(jīng)驗，理論修養(yǎng)高，與被考評者沒有瓜葛，較易做到公正客觀。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。此外，聘請外部專家的成本較高。 　實行績效考核體制之前，應(yīng)先對公司的管理層做一個調(diào)整，做一個考核，這個考核分工作態(tài)度、工作技能、工作效率、工作成績、團隊意識、溝通能力、配合能力、員工印象幾方面，只有先將管理層考核清了，調(diào)整到位了，員工才會相信您的績效考核體制，才會配合您的工作，也才會再次調(diào)動起積極性。首先，要建立企業(yè)內(nèi)部申訴機制，讓員工在遭遇不公正、不公平待遇時有一個申訴與解決的通暢途徑，避免因領(lǐng)導(dǎo)者情感因素傷害職業(yè)打工者的權(quán)益。其次，企業(yè)內(nèi)部不僅要確定不同部門或崗位的權(quán)利、義務(wù)，同時還必須采取自上而下的崗位描述，明確細化的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準，避免將考績淪為一種粗放的能力“審判” 。 第三章 電力客戶服務(wù)管理 客戶管理概述客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡稱，也可以稱作 CRM。CRM 的主要含義就是通過對客戶詳細資料的深入分析，來提高客戶滿意程度，從而提高企業(yè)的競爭力的一種手段。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過一對一 營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻，從而全面提升企業(yè)盈利能力。CRM 還包括客戶信用管理?？蛻絷P(guān)系管理首先是一種管理理念，起源于西方的市場營銷理論，產(chǎn)生和發(fā)展在美國。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來滿足客戶的需求，保證實現(xiàn)客戶的終生價值。 　　客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心” 的模式向“ 以客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?！】蛻絷P(guān)系管理(CRM) 也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉庫、一對一營銷、銷售自動化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個業(yè)務(wù)自動化的解決方案，使企業(yè)有了一個基于電子商務(wù)的面對客戶的前沿，從而順利實現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。而國內(nèi)著名的 CRM 公司鵬為軟件將這個概念實體化并加以發(fā)展，使客戶關(guān)系管理更加便捷并能有效提升企業(yè)的效率。CRM 的目標(biāo)是一方面通過提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過對業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本。設(shè)計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時，改進與現(xiàn)有客戶的交流方式。據(jù)國際 CRM 論壇統(tǒng)計，國際上成功的 CRM 實施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來 6%的市場份額增長。 提高9%～10%的基本服務(wù)收費；并超過服務(wù)水平低的企業(yè) 2 倍的發(fā)展速度。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有接觸活動、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫客戶信息數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)構(gòu)成。CRM 系統(tǒng)接觸活動能夠支持客戶以各種方