【正文】 合我國電力企業(yè)特點的客戶服務(wù)管理體系。電力公司客戶服務(wù)管理摘 要客戶服務(wù)管理的核心理念是企業(yè)全部的經(jīng)營活動都要從滿足客戶的需要出發(fā)，以提供滿足客戶需要的產(chǎn)品或服務(wù)作為企業(yè)的義務(wù)，以客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營的目的。本文遵循著簡單規(guī)范、實用有效的原則，對電力公司客戶服務(wù)管理制度的系統(tǒng)化設(shè)計，以實現(xiàn)電力公司與電力客戶的有機合作，并將設(shè)計重點放在全心為顧客服務(wù)的方案設(shè)計上，進而完善了電力公司與客戶之間的美好合作制度。 management system目 錄中文摘要英文摘要第一章緒論 .................................................................................................................................3 客戶服務(wù)的定義 ......................................................3 客戶服務(wù)的特征 ...................................................3 客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用 .................................3 電力客戶服務(wù)的概述 ..................................................3 電力客戶服務(wù)理念的形成 ...........................................4 電力客戶服務(wù)的意義 ..................................................4 電力客戶服務(wù)與企業(yè)經(jīng)營管理 .......................................5 電力客戶服務(wù)與企業(yè)公共關(guān)系 .......................................6第二章 電力客戶服務(wù)人員管理 .............................................................................................7 電力客戶服務(wù)團隊管 ..........................................................................................................................7 建立高效電力客戶服務(wù)團隊 ....................................................................................................7 內(nèi)部滿意度管理 ...................................................8 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求 ..........................................8 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì) ...................................9 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)培訓(xùn) ......................................10 電力客戶服務(wù)人員的績效管理 .........................................11 績效管理與績效考核 ..............................................12 電力企業(yè)的績效管理與績效考核 ....................................13 電力客戶服務(wù)績效考核 ............................................14第三章 電力客戶管理及客戶服務(wù)體系 .................................................................................15 電力客戶管理概述 ....................................................15 電力客戶信息管理 ...................................................16 電力客戶信息管理 ................................................17 電力客戶信息收集 ................................................18 電力客戶信息管理 ................................................19 電力客戶分級管理 .............................................................................................................................20 電力客戶滿意度與忠誠度管理 .........................................21 電 力 客 戶 滿 意 度 管 理 ............................................22 電 力 客 戶 忠 誠 度 管 理 ............................................23 電力客戶關(guān)系管理 ....................................................26 電力營銷服務(wù)體系的組織機構(gòu) .........................................27 傳 統(tǒng) 電 力 營 銷 組 織 結(jié) 構(gòu) ..........................................27 新 型 營 銷 組 織 體 系 的 探 索 ........................................28 電力營銷服務(wù)體系的主要職能 .........................................29 客戶服務(wù)層 ...................................................................................................................................31 營銷業(yè)務(wù)層 ...................................................................................................................................31 客戶服務(wù)監(jiān)督管理層 ................................................................................................................32 營銷管理決策層 ..................................................32 電力營銷服務(wù)體系運營管理要素 ...............................................................................................32 電力營銷服務(wù)對象 ....................................................................................................................32 電力客戶服務(wù)人員 ................................................33 電力營銷服務(wù)的業(yè)務(wù)流程 .............................................33 新裝增容用電業(yè)務(wù) ................................................33 變更用電業(yè)務(wù) ....................................................35第四章 電力客戶服務(wù)技巧 ...................................................................................................25 不同環(huán)節(jié)的客戶服務(wù)技巧 .............................................37 售 前 、 售 中 和 售 后 服 務(wù) ..........................................40 接 待 客 戶 的 技 巧 ................................................40 不同類型的客戶服務(wù)技巧 .............................................40 大客戶的服務(wù)技巧 ................................................41 居民客戶服務(wù)的技巧 ..............................................41 處理客戶服務(wù)壓力的技巧 ..............................................41 認識壓力 ........................................................41 管理壓力 ........................................................42參 考 文 獻 .............................................................................................................................43致謝 ...........................................................................................................................................44第一章緒論 客戶服務(wù)的定義 客戶服務(wù)的特征客戶服務(wù)的特征是指服務(wù)區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。（三）客戶服務(wù)的差異性。具體來說，客戶服務(wù)對現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個方面： （1）全面滿足客戶的需求。（3）提高企業(yè)的經(jīng)濟和社會效益。在市場經(jīng)濟時代，企業(yè)必須高度重視和廣泛了解消費需求的特點與作用，更加強調(diào)和突出社會公用事業(yè)的性質(zhì)與職能，改善與所有利益相關(guān)者的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。所謂電力客戶服務(wù)理念是指以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營思想。在整個電力市場營銷的管理過程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營者之間有機聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場中牽動一切電力活動的源頭。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：（1）確立客戶消費主體地位的需要（2）提升電網(wǎng)企業(yè)競爭力的需要（3）電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要（4）體現(xiàn)電力企業(yè)承擔社會責任的需要 因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會的需要。（2）公眾（3）傳播（2）客戶服務(wù)與公共關(guān)系的關(guān)系 公共關(guān)系活動方式是多種多樣的，按照接觸公共的工作方式進行分類，可以分為宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會性公關(guān)和征詢性公關(guān)。品牌是客戶對一項產(chǎn)品或服務(wù)的認知和體驗，是一種消費信用，是市場的版圖；品牌體現(xiàn)著企業(yè)文化，體現(xiàn)著企業(yè)的整體實力，體現(xiàn)著其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量、性能、信譽和資信水平等。其目的是依靠實際行動來獲取社會公眾的了解和美譽度，從而建立自己的良好形象?！瓣P(guān)系”公共關(guān)系活動并不總死主動性的，有時還要對一些突發(fā)事件作出反應(yīng)。服務(wù)型公共關(guān)系的特點是依靠本身實際行動做好工作,其特別媒介是服務(wù),而不是依靠宣傳。企業(yè)為目標公眾提供的是屬于產(chǎn)品附加的服務(wù)活動。團隊與群體不同，所有的團隊都是群體，但只有正式群體才能是團隊。（4）群體的技能是隨機的或不同的，而團隊的技能是相互補充的。羅布招聘容易和他人相處的人。這種活動應(yīng)該是愉快的，最終促使員工自己主動參加這種活動。比如，重新設(shè)計組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級。美國奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則” ：關(guān)愛你的客戶，關(guān)愛你的員工，那么市場就會對你倍加關(guān)愛。所以，一個追求成功的企業(yè)應(yīng)當重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。客戶服務(wù)中心是展示新時期電業(yè)服務(wù)形象的窗口，他們堅持做到“三個一” 即：一杯熱茶，一句問候，一張笑臉，讓客戶有家一樣的感覺，盡心盡力的解決客戶的各種困難，在服務(wù)大廳內(nèi)向客戶公開業(yè)擴報裝流程，辦理用電程序和現(xiàn)行電價標準，讓客戶心知肚明。 “95598”