【正文】 本系統(tǒng)將營業(yè)窗口、報修中心、供電特服電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)連成一個有機(jī)的整體，形成有效的 95598客戶服務(wù)體系，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行新裝、。 ?以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過“95598” 客戶服務(wù)熱線和 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題，做到24小時為電力客戶提供電力故障報修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務(wù)受理等多層次和全方位的服務(wù)，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個電話，其余的事情由我們來做” ，提高企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。呼叫中心不再僅僅是一個簡單的客戶服務(wù)窗口，而是立足于全局，使生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門形成一個互動的整體。客戶關(guān)系管理（CRM）有三層含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 　?。?）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制 　?。?）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重關(guān)鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。客戶關(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。 電力客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。 服 務(wù) 內(nèi) 部 客 戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。 讓 購 買 程 序 變 得 簡 單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)。當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。 正 確 處 理 客 戶 問 題要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機(jī)會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。事實上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。在行業(yè)中確定“ 常規(guī)” ，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。 提 高 客 戶 滿 意 度客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量” 的衡量方式。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人?；ㄐr間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。由此，為每個客戶提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。如果企業(yè)定價超出 “預(yù)期價格”，消費(fèi)者會認(rèn)為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達(dá)不到“預(yù)期價格 ”，消費(fèi)者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“ 預(yù)期價格 ”定價。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌” ，從而受到人們的愛戴。 做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值： 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 價 格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。 客戶滿意為關(guān)注焦點。原因主要在于三個方面：第一，企業(yè)提高利潤還存在其他的途徑，例如改進(jìn)制造流程，通過研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品等；第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關(guān)者，這些人包括雇員、供應(yīng)商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用于提高其他利益攸關(guān)者的資金相對減少，這可能會導(dǎo)致這些利益攸關(guān)者的不滿；第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會采取降低售價或是增加供應(yīng)物數(shù)量的做法，這樣做導(dǎo)致的成本上升可能會抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成總體利潤的下滑。這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。也就是說，如果一個整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應(yīng)該有相當(dāng)高比率的顧客對他高度滿意。進(jìn)一步的研究取得了如圖 182 所示的更有廣泛意義的結(jié)論。萊希赫爾德的研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的取向會因為行業(yè)的不同而不同。 當(dāng)需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工以感到滿意的顧客都會再掏錢并成為忠誠顧客嗎？滿意程度和消費(fèi)者忠誠是什么關(guān)系呢？ 　　哈佛商學(xué)院的厄爾通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運(yùn)營中的各方面的印象　當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查。客戶滿意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。?進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。主要內(nèi)容有： (1)分析各類客戶群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費(fèi)額靠前的客戶，并計算其在該類消費(fèi)額中的比重； (3)按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量； (4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進(jìn)行排序； (5)對各類客戶消費(fèi)趨勢、發(fā)展前景進(jìn)行分析； (6)分析各類客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望值； (7)分析各類客戶對產(chǎn)品價格的敏感性； (8)對客戶的信用度進(jìn)行評價分析。對企業(yè)最重要的是按照客戶給企業(yè)帶來盈利能力的標(biāo)準(zhǔn)分類。在對客戶進(jìn)行分類管理時應(yīng)注重的問題： 細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)。拉多創(chuàng)立的“80/20 原則” ，闡述的中心思想是 80%的結(jié)果來自于 20%的原因；據(jù)統(tǒng)計，現(xiàn)代企業(yè) 57%的銷售額是來自 12%的重要客戶，而其余 88%中的大部分客戶對企業(yè)是微利的?？蛻羰瞧髽I(yè)生存和發(fā)展的基石，是企業(yè)的重要資源，企業(yè)如何識別客戶盈利價值的差異性，進(jìn)而采取有效的管理，以追求收益的最大化。這一階段是進(jìn)行客戶信息管理的基礎(chǔ)，因為大量的源數(shù)據(jù)經(jīng)過倉庫管理進(jìn)行了初步的處理。網(wǎng)絡(luò)營銷中源數(shù)據(jù)主要從開展網(wǎng)絡(luò)營銷的實踐中獲得，包括企業(yè)所關(guān)注的關(guān)于客戶的各類信息。它由源數(shù)據(jù)、倉庫管理和分析工具組成。面向主題是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息按照企業(yè)重點關(guān)心的數(shù)據(jù)(即主題)進(jìn)行組織，為按主題進(jìn)行決策的信息過程提供信息；集成是指數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息不是從各個業(yè)務(wù)系統(tǒng)簡單抽取來得，而經(jīng)過系統(tǒng)加工、匯總和整理，保證數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息是整個企業(yè)的全面信息；隨時間變化數(shù)據(jù)倉庫內(nèi)的信息并不是關(guān)于企業(yè)當(dāng)時或某一時刻的信息，而系統(tǒng)記錄了企業(yè)從過去某個時刻到目前各個階段的信息，通過這些信息，可以對企業(yè)的發(fā)展歷程和未來趨勢做出定量分析和預(yù)測；穩(wěn)定是指一旦某個數(shù)據(jù)進(jìn)入數(shù)據(jù)倉庫，一般情況下將被長期保留，也就是數(shù)據(jù)倉庫中一般有大量的插入和查詢操作，但修改和刪除操作比較少。以數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)為核心技術(shù)的數(shù)據(jù)倉庫型客戶信息管理系統(tǒng)的廣泛應(yīng)用，為在技術(shù)實施以客戶為中心的個性化服務(wù)提供了可能，又極大影響了企業(yè)業(yè)務(wù)流程的轉(zhuǎn)變，使機(jī)構(gòu)向“ 扁平化 ”方向發(fā)展。 電力客戶信息管理的實施客戶信息管理的實施主要是指客戶信息數(shù)據(jù)庫的實現(xiàn)。由于客戶信息自身的特點，進(jìn)行科學(xué)的客戶信息管理是信息加工、信息挖掘、信息提取和再利用的需要。網(wǎng)絡(luò)營銷中的客戶信息管理及其實施[1]　　科學(xué)的客戶信息管理是凝聚客戶、促進(jìn)企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的重要保障。在以前，這些數(shù)據(jù)并沒有很好的應(yīng)用于商業(yè)用途。政府的行政機(jī)關(guān)和研究機(jī)構(gòu)往往也有大量的客戶數(shù)據(jù)，如公安戶政部門的戶政數(shù)據(jù)、稅務(wù)機(jī)關(guān)的納稅信息、社保部門的社會保險信息等。 　　。 　　?？梢酝ㄟ^與相關(guān)行業(yè)有大量客戶數(shù)據(jù)的公司進(jìn)行合作或交換的方式獲取客戶數(shù)據(jù)。這類組織往往分析并構(gòu)建復(fù)雜的客戶消費(fèi)行為特征，這類數(shù)據(jù)可以通過購買獲取。這些公司通過長期的積累和合作，通常積累了大量的客戶數(shù)據(jù)。 　　。 　　。這類組織直接給消費(fèi)者打電話或郵寄產(chǎn)品目錄。在北京、上海、廣州、深圳等國內(nèi)大中城市，這類公司發(fā)展非常迅速，已經(jīng)開始成為數(shù)據(jù)營銷領(lǐng)域的重要角色。專門從事這一領(lǐng)域的數(shù)據(jù)公司往往與政府及擁有大量數(shù)據(jù)的相關(guān)行業(yè)和機(jī)構(gòu)有著良好而密切的合作關(guān)系。以下是可能的潛在客戶數(shù)據(jù)獲取渠道：。從 外 部 獲 取 潛 在 客 戶 數(shù) 據(jù) 的 渠 道 幸運(yùn)的是，盡管國內(nèi)的數(shù)據(jù)營銷的社會基礎(chǔ)并不十分完善，但仍有很多的機(jī)會找到并獲取相關(guān)的客戶數(shù)據(jù)。很多企業(yè)也有意識的組織一些活動來采集客戶信息，比如經(jīng)常采用的有獎登記活動，以各種方式對自愿登記的客戶進(jìn)行獎勵，要求參加者填寫他們的姓名、電話和地址等信息，這樣的一些活動能夠在短時間內(nèi)收集到較大量的客戶信息。在每一類中又可以進(jìn)行相應(yīng)的細(xì)分。不同的行業(yè)和企業(yè)定義客戶的信息視圖有所差別，企業(yè)需要通過客戶的信息和行為來描述特征，尤其當(dāng)定義潛在目標(biāo)客戶群時，更是需要如此?？蛻糁R運(yùn)用指客戶知識的發(fā)布、傳遞和利用。 電力客戶信息收集客戶信息采集指客戶數(shù)據(jù)的采集、整理和加工。趨勢分析是利用本企業(yè)的信息和同行業(yè)其他企業(yè)的信息，并結(jié)合國民經(jīng)濟(jì)的整體運(yùn)行狀況，對長期和短期的業(yè)務(wù)狀況進(jìn)行預(yù)測?；拘畔⒎治鍪抢每蛻舻幕厩闆r信息，分析本企業(yè)或產(chǎn)品的主要客戶的特點，包括年齡、性別、職業(yè)、工資狀況、學(xué)歷、地理位置等等。而間接信息是經(jīng)過加工獲得的較有價值的信息。客戶信息的分析是指從大量的數(shù)據(jù)中提取有用的信息，該信息主要可以分為直接信息和間接信息。 　。數(shù)據(jù)類型的合理選擇對于數(shù)據(jù)庫的性能和操作具有很大的影響。因此物理設(shè)計對于兩者應(yīng)折衷考慮。數(shù)據(jù)庫的邏輯設(shè)計去掉了所有冗余數(shù)據(jù)，提高了系統(tǒng)的吞吐速度。數(shù)據(jù)庫性能的調(diào)整。這樣關(guān)于父表和子表的操作將占用系統(tǒng)的開銷。數(shù)據(jù)的一致性和完整性。使用索引可以提高按索引查詢的速度，但是會降低插入、刪除、更新操作的性能。針對不同的行業(yè)有不同的數(shù)據(jù)單元，而且客戶信息數(shù)據(jù)庫的更新頻率較高，數(shù)據(jù)處理量逐步增大?？蛻粜畔⒌募墒侵缚蛻粜畔?shù)據(jù)按照時間或空間的序列保存，并進(jìn)行一定層次的劃分后存儲在數(shù)據(jù)庫中。建議采用大型的關(guān)系型數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，并帶有對并行處理、決策查詢優(yōu)化的組件?？蛻粜畔⒌拇鎯吞幚砑夹g(shù)是客戶信息管理的核心技術(shù)，數(shù)據(jù)倉庫技術(shù)在其中占有重要地位。信息在遷移過程中忽視細(xì)微的差別，重視整體的一致性，花費(fèi)較少的精力取得較大的效果。它強(qiáng)調(diào)兩個企業(yè)之間客戶信息數(shù)據(jù)的相似性，從共性出發(fā)，實現(xiàn)信息的抽取。信息的抽取機(jī)制是建立在不同行業(yè)的客戶信息基礎(chǔ)之上。因為各種行業(yè)所需的客戶信息是千差萬別，所以各個企業(yè)都占有大量的為本企業(yè)所用的客戶信息。 　b..客戶信息的抽取和遷移。客戶信息的收集可以廣泛地利用各種渠道和手段，最為有效的是網(wǎng)絡(luò)營銷所提供的大量信息。具體內(nèi)容如下： 　　。本方案的總體目標(biāo)是針對電力企業(yè)客戶服務(wù)工作的實際情況和特點,運(yùn)用現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)和管理方法,建立現(xiàn)代化的、以市場和客戶服務(wù)為軸心、以方便客戶為宗旨、提高企業(yè)管理水平的客戶服務(wù)信息化管理系統(tǒng)。以客戶服務(wù)中心為樞紐和核心,通過現(xiàn)代化的管理,借助先進(jìn)的信息通訊技術(shù)手段,真正實現(xiàn)供電企業(yè)對社會和廣大客戶的“一口對外”,最大限度地簡化程序 ,方便客戶,服務(wù)社會 ,是對傳統(tǒng)營銷服務(wù)體制的一場深刻革命,符合當(dāng)今市場經(jīng)濟(jì)的需求。的重要窗口。當(dāng)前的電力經(jīng)濟(jì)形勢也發(fā)生了深刻的變化,不少地方電力供應(yīng)開始出現(xiàn)供大于求的局面,重視跟用戶的關(guān)系,提高電力企業(yè)的用戶服務(wù)水平,已經(jīng)成為供電企業(yè)管理的一個重要方面。隨著市場經(jīng)濟(jì)體制的建立,電力行業(yè)內(nèi)部政企開始分離,競爭機(jī)制逐步引入。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。 (2)有利于提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶。CRM 是一個使企業(yè)各部門實現(xiàn)信息資源共享和自動化的工作平臺，它可以協(xié)調(diào)和改進(jìn)