【正文】 ?? 傳統(tǒng)電力營銷組織機(jī)構(gòu)電力客戶服務(wù)中心作為連接用戶和電力部門服務(wù)的橋梁；是電力部門營業(yè)窗口的延伸；是評價電力客戶服務(wù)質(zhì)量的最直接量化指標(biāo)；是電力部門對用戶進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)形象代表。 電力營銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)國家電力公司《關(guān)于建設(shè)“95598” 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實施意見 》和《“95598” 客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》的要求，結(jié)合供電企業(yè)的業(yè)務(wù)特點，公司 推出了這套基于 CRM思想的第四代 客戶服務(wù)系統(tǒng)。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實現(xiàn)和管理實現(xiàn)。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 滿 足 客 戶 個 性 化 要 求通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。 超 越 客 戶 期 待不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。他們會成為企業(yè)“ 義務(wù)” 的市場推廣人員。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受。 了 解 企 業(yè) 的 客 戶企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價 ”。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。 電力客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。盡管如此，CS 理論并非要求企業(yè)絕對地追求顧客滿意最大化?？梢钥闯?，在競爭程度較低的行業(yè)中，忠誠度并不說明問題，這些較高水平的忠誠度只是壟斷、高轉(zhuǎn)移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業(yè)中的企業(yè)所出售的產(chǎn)品和服務(wù)的水平的高低；反之，在一個高度競爭的行業(yè)中，只有高度滿意的顧客才會是高度忠誠者。薩塞同其學(xué)生弗雷德里克 電力客戶滿意度管理這是指定期的調(diào)查，其一般原則與本書所介紹的市場調(diào)查的一般方法一致。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。 對不同客戶群信息的進(jìn)一步比較分析。因此，企業(yè)要想獲得最大程度的收益，就必須對自己擁有的客戶進(jìn)行有效的差異分析，并根據(jù)這種差異來區(qū)分不同價值的客戶，指導(dǎo)企業(yè)更合理地配置有限的市場銷售、服務(wù)和管理資源，確保企業(yè)的投入和付出都用在“刀刅” 上，實現(xiàn)客戶資源價值和企業(yè)投入回報的同步最大化。 電力客戶分級管理隨著電力體制改革的深入，供電企業(yè)在移交電力行政管理職能后，就變成了純粹的市場競爭的主體。數(shù)據(jù)倉庫的數(shù)據(jù)來源于多個數(shù)據(jù)源，包括本企業(yè)的內(nèi)部數(shù)據(jù)，也有來自外部的相關(guān)數(shù)據(jù)。 數(shù)據(jù)倉庫是面向主題的、集成的、穩(wěn)定的、不同時間的數(shù)據(jù)集合，用以支持經(jīng)營管理活動中的決策制定過程。通過客戶信息管理，可以實現(xiàn)客戶信息利用的最大化和最優(yōu)化。政府部門已經(jīng)在大力加強(qiáng)基礎(chǔ)信息數(shù)據(jù)庫的建設(shè)工作，在數(shù)據(jù)基礎(chǔ)越來越好，數(shù)據(jù)的管理和應(yīng)用越來越規(guī)范的市場趨勢下，政府部門也在有意識的開放這些數(shù)據(jù)用于商業(yè)用途。官方人口普查數(shù)據(jù)，結(jié)合政府資助的調(diào)查和消費者研究信息都有助于豐富客戶數(shù)據(jù)列表。這類行業(yè)包括：通信公司、航空公司、金融機(jī)構(gòu)、旅行社、尋呼公司等。 　　。在國外有專門從事客戶信用調(diào)查的公司，而且這類公司一般愿意出售這些客戶的數(shù)據(jù)。一些大型的零售公司也會有豐富的客戶會員數(shù)據(jù)可以獲取。數(shù)據(jù)公司專門收集、整合和分析各類客戶的數(shù)據(jù)和客戶屬性。這此收集客戶資料的方法還包括：有獎登記卡和折扣券、會員俱樂部、贈送禮品、利用電子郵件或網(wǎng)站來收集等等。一般說來，從市場營銷的角度，描述客戶信息的變量可以分為人口信息、行為信息和價值信息三類。客戶知識獲取指客戶信息的統(tǒng)計、分析和預(yù)測。統(tǒng)計分析是利用所有的信息進(jìn)行統(tǒng)計，分析企業(yè)或產(chǎn)品的銷售額、利潤額、成本量等經(jīng)濟(jì)指標(biāo)，也包括大客戶分析和業(yè)務(wù)流量分析。直接信息是可以從數(shù)據(jù)中直接取得，價值量較小，使用范圍較小。在該數(shù)據(jù)庫中應(yīng)注意避開使用 Text 和 Image 字段，日期型字段的優(yōu)點是有眾多的日期函數(shù)支持，但其作為查詢條件時服務(wù)器的性能會降低。而對于表之間的關(guān)聯(lián)查詢，其性能會降低，同時也提高了客戶端的編程難度。為了提高系統(tǒng)的響應(yīng)時間，有必要保證合理的冗余水平。因選擇合適的填充因子，針對客戶信息數(shù)據(jù)庫更新頻繁的特點，亦選用較小的填充因子，在數(shù)據(jù)頁之間留下較多的自由空間，減少頁分割和重新組織的工作。客戶信息數(shù)據(jù)庫是以家庭或個人為單位的計算機(jī)信息處理數(shù)據(jù)庫?？蛻粜畔⒃诖鎯^程中應(yīng)考慮冗余問題，避免浪費大量有效的空間。 　　c..客戶信息的存儲和集成。它使用信息過濾和信息模糊檢索技術(shù)，在其他企業(yè)的客戶信息數(shù)據(jù)庫中取得所需的客戶信息?？蛻粜畔⒌某槿『瓦w移也是在進(jìn)行客戶信息的收集，但其不是直接面對客戶，而是利用已有的信息進(jìn)行一定的加 工 ?？蛻粜畔⒌氖占强蛻粜畔⒐芾淼某霭l(fā)點和落腳點。電力系統(tǒng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作重點,對電力改革新形勢下的企業(yè)信息化戰(zhàn)略、客戶服務(wù)信息管理戰(zhàn)略進(jìn)行了深刻的論述,從技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)創(chuàng)新的角度,對市場經(jīng)濟(jì)形勢下客戶服務(wù)理念的變化、電力客戶信息管理系統(tǒng)設(shè)計應(yīng)用內(nèi)容進(jìn)行了詳細(xì)的闡述。方便、及時、準(zhǔn)確、科學(xué)的客戶服務(wù)已經(jīng)成為供電企業(yè)綜合競爭力和良好社會形象的重要標(biāo)志,因此,實現(xiàn)電力客戶服務(wù)信息化是一套行之有效的解決方案。要成功地實施 CRM，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)的利潤，增強(qiáng)競爭優(yōu)勢 電力客戶信息管理隨著國家經(jīng)濟(jì)建設(shè)的發(fā)展,電力越來越體現(xiàn)出其重要地位。利用 CRM 系統(tǒng)，通過和客戶溝通，可以詳細(xì)地了解客戶的個人資料，如：姓名、年齡、收入情況、個人偏好和生活習(xí)慣等，根據(jù)他們的不同特點和需求提供個性化的服務(wù)，真正作到以客戶為中心。 客戶管理在企業(yè)營銷管理中的作用：(1)有利于實現(xiàn)信息資源的共享降低企業(yè)成本。CRM 系統(tǒng)接觸活動能夠支持客戶以各種方式與企業(yè)進(jìn)行溝通，典型的方式有呼叫中心、電子郵件、移動銷售、傳真等其他的溝通渠道。設(shè)計完善的 CRM 解決方案可以幫助企業(yè)在拓展新收入來源的同時，改進(jìn)與現(xiàn)有客戶的交流方式。 　　客戶關(guān)系管理(CRM)又是一種旨在改善企業(yè)與客戶之間關(guān)系的新型管理機(jī)制，它實施于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與技術(shù)支持等與客戶相關(guān)的領(lǐng)域，要求企業(yè)從“以產(chǎn)品為中心” 的模式向“ 以客戶為中心 ”的模式轉(zhuǎn)移，也就是說，企業(yè)關(guān)注的焦點應(yīng)從內(nèi)部運作轉(zhuǎn)移到客戶關(guān)系上來?？蛻絷P(guān)系管理的核心是客戶價值管理，通過一對一 營銷原則，滿足不同價值客戶的個性化需求，提高客戶忠誠度和保有率，實現(xiàn)客戶價值持續(xù)貢獻(xiàn)，從而全面提升企業(yè)盈利能力。其次，企業(yè)內(nèi)部不僅要確定不同部門或崗位的權(quán)利、義務(wù)，同時還必須采取自上而下的崗位描述，明確細(xì)化的崗位職責(zé)及考核標(biāo)準(zhǔn)，避免將考績淪為一種粗放的能力“審判” 。缺點是外部專家可能對公司的業(yè)務(wù)不熟悉，因此，必須有內(nèi)部人員協(xié)助。但下屬考核上司有可能片面、不客觀；由下級進(jìn)行績效考核也可能使上司在工作中縮手縮腳，影響其工作的正常開展。 　　同事考核的優(yōu)點是對被考評者了解全面、真實。因此，貫徹執(zhí)行客服人員的績效考核與人力資源管理，將攸關(guān)企業(yè)客服中心服務(wù)質(zhì)量的維持與客服人員專業(yè)知識的提升，同時也將為企業(yè)帶來源源不絕的客源以及創(chuàng)造無限的新商機(jī)！合格的績效考核者應(yīng)了解被考評者職位的性質(zhì)、工作內(nèi)容、要求以及績效考核標(biāo)準(zhǔn)，熟悉被考評者的工作表現(xiàn)，最好有近距離觀察其工作的機(jī)會，同時要公正客觀。舉例來說，若 A 客服在績效考核的表現(xiàn)上，側(cè)聽成績在禮貌度部分被扣分，主管則會針對 A 客服在接聽電話的禮貌度部份，安排關(guān)于電話禮儀相關(guān)的訓(xùn)練課程，來提升客服人員的服務(wù)質(zhì)量。而客服人員的工作產(chǎn)能，則以客服人員在電話服務(wù)的過程中產(chǎn)生的通話時間以及可服務(wù)時間比率所產(chǎn)生的數(shù)據(jù)，來作為評核產(chǎn)能的標(biāo)準(zhǔn)。側(cè)聽成績的產(chǎn)生來自于客服人員提供服務(wù)時的電話考評成績，該成績由主管隨機(jī)抽樣評分產(chǎn)生。提出了95598值班人員績效考核改進(jìn)的方向和原則，具體改進(jìn)方案的實施，以及改進(jìn)后的預(yù)期成效。電力企業(yè)實施績效管理必須根據(jù)企業(yè)自身情況，深刻認(rèn)識在績效管理方面存在的問題，徹底改變觀念，建立一個有效的績效管理系統(tǒng)，注重在績效管理過程中進(jìn)行持續(xù)不斷的溝通，實現(xiàn)組織績效的不斷提高和組織核心能力的不斷提升，只有這樣，電力企業(yè)才能夠在復(fù)雜激烈的市場競爭中得以生存和發(fā)展。對于企業(yè)而言，最重要的事情是構(gòu)建起完善的績效管理體系，而非簡簡單單的績效考核?？冃Ч芾碜鳛槠髽I(yè)管理中非常重要的領(lǐng)域之一，受到了越來越多企業(yè)的關(guān)注；績效管理包括了績效考核，但是，績效管理遠(yuǎn)不止是績效考核，還有績效管理架構(gòu)、績效指標(biāo)庫、績效管理手冊、激勵體系這四個構(gòu)成部分；具體的說，還有目標(biāo)管理體系和績效應(yīng)用體系，尤其是績效應(yīng)用管理體系——績效考核結(jié)果應(yīng)用于薪酬福利，應(yīng)用于學(xué)習(xí)培訓(xùn)，應(yīng)用于崗位調(diào)整。 所謂績效管理，是指各級管理者和員工為了達(dá)到組織目標(biāo)共同參與的績效計劃制定、績效輔導(dǎo)溝通、績效考核評價、績效結(jié)果應(yīng)用、績效目標(biāo)提升的持續(xù)循環(huán)過程，績效管理的目的是持續(xù)提升個人、部門和組織的績效。 營造電話通訊過程中的溝通在電話溝通中，客戶通過客服人員了解企業(yè)，而客服人員解決客戶各種問題，但僅這些并不能達(dá)到客服中心管理人員的期望，管理人員期望客服人員除了能解決客戶問題之外，還可根據(jù)不同類型的客戶提供個人化的建議及服務(wù)，能及時安撫客戶的不滿情緒，化解各種危機(jī)，讓客戶對企業(yè)更有信心，也就是要求客服人員在其服務(wù)的權(quán)限中與公司的規(guī)定里和客戶的需求間，取得平衡。 優(yōu)秀客戶服務(wù)人員的素質(zhì)訓(xùn)練1 、呼叫中心教育觀念與環(huán)境的營造　 客服中心在人力培養(yǎng)方面，最大的挑戰(zhàn)是如何對那些面試合格的新員工實施了快速有效的培訓(xùn)后，他們能夠成長為實用的客戶服務(wù)代表，同時還要避免普遍發(fā)生的員工在訓(xùn)練后進(jìn)入現(xiàn)場工作之后的流失率。除此之外，該中心還安排其所屬的95598座席人員每周一進(jìn)行業(yè)務(wù)知識測試，以鞏固其業(yè)務(wù)知識和提升其業(yè)務(wù)素質(zhì)，使她們更好地為客戶服務(wù)。為提高服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，規(guī)范了文明禮貌用語，營業(yè)人員統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，對客戶提出的問題耐心解答。讓職工充分認(rèn)識和理解“電 ”是商品，供電企業(yè)有客戶才有市場，有市場才有效益。員工對企業(yè)如果不滿意，結(jié)果一是離職，一是繼續(xù)留在企業(yè)但是已經(jīng)失去了積極工作的意愿，這兩種結(jié)果都是企業(yè)所不愿看到的。為了提高各單位、各工序的辦事效率、各工序之間配合更默契、更加滿意，共同擁有一個滿意的管理體系，特制訂本規(guī)定。 縮小等級差別。最初員工可能不習(xí)慣參加這種活動，管理者可以將聚會的時間安排在工作時間，使參加活動成為一種必須履行的義務(wù)。 ”他們還指出，管理人員可以實施以下五項措施提高團(tuán)隊的和睦關(guān)系。如果團(tuán)隊成員之間的關(guān)系和睦，他們之間的交流就會比較多，在工作中合作起來也會比較愉快。（3）群體責(zé)任個體化，而團(tuán)隊的責(zé)任既可能是個體的，也可能是共同的。在管理問題中，團(tuán)隊管理是其中的難點。由于生產(chǎn)性企業(yè)的產(chǎn)品是一種物品，具有有形性、可儲存性；生產(chǎn)、分銷與消費相分離；核心價值在工廠里生產(chǎn)出來；顧客一般不參與生產(chǎn)過程和所有權(quán)轉(zhuǎn)讓等特點，企業(yè)服務(wù)活動是緊緊圍繞產(chǎn)品來設(shè)計和開展的。通過提高公眾滿意度，塑造良好的組織形象，爭取公眾的支持，增強(qiáng)組織的市場競爭力，促進(jìn)組織的穩(wěn)步發(fā)展。 根據(jù)供電服務(wù)的特殊性，電力企業(yè)還應(yīng)該開拓思路在尊重客戶自主選擇和維護(hù)公司利益的前提下實施個性化服務(wù)贏得客戶，可分為售前、售中和售后分別采取個性化服務(wù)提升服務(wù)質(zhì)量。（3）公共關(guān)系中的客戶服務(wù) 服務(wù)型公共關(guān)系以提供各種實惠服務(wù)為主，融合公共關(guān)系于服務(wù)之中。要把客戶服務(wù)作為一種品牌來經(jīng)營。公共關(guān)系構(gòu)成的三大要素：（1）社會組織。因此，電力客戶服務(wù)工作是社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的有機(jī)統(tǒng)一。 電力客戶服務(wù)的意義 電力客戶服務(wù)與電力企業(yè)經(jīng)營管理隨著我國經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展和中國與國際市場間大范圍的接軌，電力企業(yè)已經(jīng)主動或被迫得進(jìn)入到了一個競爭相當(dāng)激烈的國外市場，效益成為企業(yè)生存的前提和發(fā)展的源泉，而以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)促進(jìn)產(chǎn)品的銷售，也日益成為實現(xiàn)企業(yè)效益最大化的重要手段。樹立現(xiàn)代電力市場營銷觀，導(dǎo)入優(yōu)秀服務(wù)文化理念，堅持“客戶至上”的市場觀和“合作共生”的競爭觀以及“服務(wù)成就品牌”的品牌觀，都是必然的時代趨勢。所以說，安全穩(wěn)定、客戶至上、重視市場、服務(wù)周到、以人為本、重視效益，是電網(wǎng)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營的基本要求和共同特征。企業(yè)和銷售人員可以通過提供各種服務(wù)來密切買賣雙方的聯(lián)系，更好的實現(xiàn)銷售目標(biāo)。企業(yè)無論規(guī)模大小，產(chǎn)品無論簡單或者復(fù)雜，客戶服務(wù)都已經(jīng)成為企業(yè)參與競爭的法寶和商業(yè)運作鏈條中的重要一環(huán)。（二）客戶服務(wù)的不可分離性。 customer service management。本文通過對電力公司客戶服務(wù)管理現(xiàn)狀的分析，結(jié)合電力企業(yè)的特點，提出了一套適