【正文】 原有的工作流程，降低了運(yùn)營(yíng)成本。數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)是企業(yè)各部門進(jìn)行業(yè)務(wù)活動(dòng)的基礎(chǔ)，它能夠全面、詳盡、準(zhǔn)確地反映客戶、銷售和市場(chǎng)信息，可以幫助企業(yè)有效地對(duì)市場(chǎng)進(jìn)行細(xì)分，提高客戶的滿意度，從而提高效率，降低成本。企業(yè)必須保證不同渠道的信息完整性、準(zhǔn)確性和一致性，以便客戶能夠方便及時(shí)地和企業(yè)溝通。客戶關(guān)系管理系統(tǒng)是有接觸活動(dòng)、業(yè)務(wù)功能和數(shù)據(jù)庫(kù)客戶信息數(shù)據(jù)庫(kù)管理系統(tǒng)構(gòu)成。據(jù)國(guó)際 CRM 論壇統(tǒng)計(jì)，國(guó)際上成功的 CRM 實(shí)施，能給相應(yīng)的企業(yè)每年帶來(lái) 6%的市場(chǎng)份額增長(zhǎng)。CRM 的目標(biāo)是一方面通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)吸引和保持更多的客戶；另一方面通過(guò)對(duì)業(yè)務(wù)流程的全面管理減低企業(yè)的成本?！】蛻絷P(guān)系管理(CRM) 也是一種管理軟件和技術(shù)，它將最佳的商業(yè)實(shí)踐與數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)、一對(duì)一營(yíng)銷、銷售自動(dòng)化，以及其他信息技術(shù)緊密結(jié)合在一起，為企業(yè)的銷售、客戶服務(wù)和決策支持等領(lǐng)域提供了一個(gè)業(yè)務(wù)自動(dòng)化的解決方案，使企業(yè)有了一個(gè)基于電子商務(wù)的面對(duì)客戶的前沿，從而順利實(shí)現(xiàn)由傳統(tǒng)企業(yè)模式到以電子商務(wù)為基礎(chǔ)的現(xiàn)代企業(yè)模式的轉(zhuǎn)化。其核心思想是將企業(yè)的客戶(包括最終客戶、分銷商和合作伙伴)作為最重要的企業(yè)資源，通過(guò)完善的客戶服務(wù)和深入的客戶分析來(lái)滿足客戶的需求，保證實(shí)現(xiàn)客戶的終生價(jià)值。CRM 還包括客戶信用管理。客戶關(guān)系是指圍繞客戶生命周期發(fā)生、發(fā)展的信息歸集。 第三章 電力客戶服務(wù)管理 客戶管理概述客戶管理，亦即客戶關(guān)系管理（Customer Relationship Management）的簡(jiǎn)稱，也可以稱作 CRM。首先，要建立企業(yè)內(nèi)部申訴機(jī)制，讓員工在遭遇不公正、不公平待遇時(shí)有一個(gè)申訴與解決的通暢途徑，避免因領(lǐng)導(dǎo)者情感因素傷害職業(yè)打工者的權(quán)益。此外，聘請(qǐng)外部專家的成本較高。外部專家考核的優(yōu)點(diǎn)是有績(jī)效考評(píng)方面的技術(shù)和經(jīng)驗(yàn)，理論修養(yǎng)高，與被考評(píng)者沒(méi)有瓜葛，較易做到公正客觀。 　　自我考核是最輕松的考核方式，不會(huì)使員工感到很大壓力，能增強(qiáng)員工的參與意識(shí)，而且自我考核結(jié)果較具建設(shè)性，會(huì)使工作績(jī)效得到改善。 　　下屬考核，可以幫助上司發(fā)展領(lǐng)導(dǎo)管理才能，也能達(dá)到權(quán)力制衡的目的，使上司受到有效監(jiān)督。但由于彼此之間比較熟悉和了解，受人情關(guān)系影響，可能會(huì)使考核結(jié)果偏離實(shí)際情況。但也存在一定缺點(diǎn)，由于上司掌握著切實(shí)的獎(jiǎng)懲權(quán)，考核時(shí)下屬往往心理負(fù)擔(dān)較重，不能保證考核的公正客觀，可能會(huì)挫傷下屬的積極性。多數(shù)企業(yè)在選擇考核主體時(shí)，多采用360度全方位考核方式，考核者選用被考評(píng)者的上司、同事、下屬、被考評(píng)者本人和外部專家。 客服人員所表現(xiàn)出來(lái)的服務(wù)質(zhì)量，正代表客戶對(duì)于客服中心的評(píng)價(jià)，一個(gè)評(píng)價(jià)好的客服中心，是由全體客服人員共同努力而成的。若 B 客服在績(jī)效考核表現(xiàn)上，出缺勤表現(xiàn)不好，主管則會(huì)針對(duì) B 客服在出缺勤部分加以管理。 人力資源管理部分，客服中心主管會(huì)依據(jù)客服人員的績(jī)效考核，針對(duì)該名客服人員需要加強(qiáng)的地方，提供相關(guān)輔導(dǎo)改善計(jì)劃以及教育訓(xùn)練課程，以提升客服人員在線的服務(wù)質(zhì)量。然而完善的績(jī)效考核目標(biāo)設(shè)定，如果沒(méi)有執(zhí)行力，沒(méi)有貫徹績(jī)效考評(píng)、以及制定有效的激勵(lì)機(jī)制，要提升客服人員服務(wù)質(zhì)量的目標(biāo)管理，將是很難全面落實(shí)的。此外，客服人員出缺勤表現(xiàn)，亦為客服中心管理上非常重視的部分，在客服人員的管理中，也列為績(jī)效考核項(xiàng)目來(lái)評(píng)核。主管評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)則會(huì)考慮一通電話在服務(wù)過(guò)程中，客服人員表現(xiàn)的禮貌度、同理心、專業(yè)能力、應(yīng)答技巧來(lái)加以評(píng)分。 客服人員的績(jī)效考核與管理，是客服中心在營(yíng)運(yùn)管理中非常重要的一環(huán)，客服中心提供的商品即是親切、有效率、專業(yè)的服務(wù)，因此客服人員績(jī)效考核將可作為企業(yè)評(píng)估客服人員的表現(xiàn)以及發(fā)掘優(yōu)秀客服人員的工具，并以此項(xiàng)依據(jù)，替企業(yè)留住好的人才，為企業(yè)帶來(lái)成功的先機(jī)！ 客服人員績(jī)效考核依據(jù)，包含：側(cè)聽(tīng)成績(jī)、專業(yè)知識(shí)的筆試成績(jī)、出缺勤表現(xiàn)、工作產(chǎn)能等等。建立了值班人員績(jī)效考核改進(jìn)的實(shí)施保障體系，包括知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)的建立和溝通反饋理論的應(yīng)用。 本文以平衡記分卡、行為考核的方法、溝通理論為指導(dǎo)，通過(guò)對(duì)北京電力公司背景、發(fā)展戰(zhàn)略及客戶服務(wù)中心的作用等方面的分析，并從績(jī)效考核形式、績(jī)效兌現(xiàn)實(shí)施、績(jī)效考核內(nèi)容和效果等方面對(duì)95598績(jī)效考核現(xiàn)狀及存在問(wèn)題進(jìn)行了深入的探討，發(fā)現(xiàn)了95598值班人員存在業(yè)務(wù)素質(zhì)參差不齊、工作熱情逐年降低、工作失誤重復(fù)出現(xiàn)、工作效率普遍偏低的問(wèn)題。 近年來(lái)，隨著市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的日益深入，電力產(chǎn)業(yè)的商業(yè)化發(fā)展，電力信息化工程也取得了很大進(jìn)展，電力行業(yè)的營(yíng)銷體系和客戶服務(wù)理念也出現(xiàn)了相應(yīng)的變化。通過(guò)對(duì)部分電力企業(yè)的調(diào)查表明，在績(jī)效管理的操作過(guò)程中主要問(wèn)題表現(xiàn)在：（一）對(duì)績(jī)效管理認(rèn)識(shí)不夠（二）績(jī)效管理體系尚未完善（三）對(duì)績(jī)效管理的滿意度不高電力企業(yè)績(jī)效管理存在問(wèn)題分析：（一）把績(jī)效考核等同績(jī)效管理（二）績(jī)效指標(biāo)設(shè)置不科學(xué)（三）績(jī)效管理操作過(guò)程中存在誤區(qū)改善電力企業(yè)績(jī)效管理的途徑：（一）更新績(jī)效管理觀念（二）完善績(jī)效管理體系（三）建立以績(jī)效為導(dǎo)向的企業(yè)文化（四）建立健全績(jī)效反饋機(jī)制（五）建立健全績(jī)效考核體系績(jī)效管理是一個(gè)系統(tǒng)的、動(dòng)態(tài)的管理過(guò)程。 績(jī)效管理是企業(yè)管理中的“重頭戲” ，但它同時(shí)也是一柄 “雙刃劍”。績(jī)效考核僅僅是績(jī)效管理的一個(gè)環(huán)節(jié)，而不是績(jī)效管理的終點(diǎn)。考核完成之后并不意味著績(jī)效管理的閉環(huán)結(jié)束，還需要檢視被考核者的達(dá)成情況，如果結(jié)果不理想，還需要做績(jī)效面談、提供績(jī)效輔導(dǎo)，并將分析結(jié)果記錄，形成員工的績(jī)效檔案。所以，脫離了戰(zhàn)略/目標(biāo)的績(jī)效管理或績(jī)效考核將毫無(wú)意義?？?jī)效考核也稱成績(jī)或成果測(cè)評(píng)，績(jī)效考核是企業(yè)為了實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)目的，運(yùn)用特定的標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)，采取科學(xué)的方法，對(duì)承擔(dān)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)過(guò)程及結(jié)果的各級(jí)管理人員完成指定任務(wù)的工作實(shí)績(jī)和由此帶來(lái)的諸多效果做出價(jià)值判斷的過(guò)程。國(guó)家電網(wǎng)公司為實(shí)現(xiàn) 一強(qiáng)三優(yōu) 現(xiàn)代公司建設(shè)目標(biāo),提出在全公司實(shí)施全員績(jī)效管理,逐步建立以能力和業(yè)績(jī)?yōu)閷?dǎo)向的激勵(lì)約束機(jī)制,實(shí)現(xiàn)以業(yè)績(jī)考核企業(yè),以績(jī)效評(píng)價(jià)員工,持續(xù)提高員工能力和業(yè)績(jī),提升企業(yè)管理水平?？头藛T的溝通是要在企業(yè)利益與客戶需求之間取得平衡，在課程設(shè)計(jì)中置入該觀念，才能讓客服人員真正為客戶服務(wù)，提升客戶滿意度。實(shí)際上在培訓(xùn)工作中，更重要的是要讓客服人員能夠養(yǎng)成主動(dòng)學(xué)習(xí)的習(xí)慣，所以客服中心應(yīng)該盡力營(yíng)造出一份主動(dòng)以及互動(dòng)的學(xué)習(xí)環(huán)境，加強(qiáng)員工的自我學(xué)習(xí)。所以，客服中心的培訓(xùn)不能只總是效率，還要兼顧到員工的學(xué)習(xí)發(fā)展等諸多個(gè)層面，要形成一套完整的、獨(dú)特的教育訓(xùn)練計(jì)劃，而主宰這個(gè)訓(xùn)練計(jì)劃的軸線就是員工的栽培、培訓(xùn)、持續(xù)培養(yǎng)的訓(xùn)練觀念。 結(jié)合營(yíng)銷業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)的運(yùn)行，加大基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的清理和完善，建立客戶基礎(chǔ)檔案信息的滾動(dòng)更新與完善機(jī)制。其次，積極組織人員培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)水平。 提高電力客戶服務(wù)人員的綜合素質(zhì)首先，通過(guò)個(gè)人自學(xué)、專家講解、技能測(cè)驗(yàn)等方式開(kāi)展學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，有效提升客服人員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 “95598”座席人員都是女同志，她們克服家庭生活困難，堅(jiān)持在自己的工作崗位上，接到咨詢、報(bào)修電話后，保證在規(guī)定時(shí)限內(nèi)進(jìn)行答復(fù)搶修人員及時(shí)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，從故障受理、故障派工、到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、搶修消單、故障回訪做到閉環(huán)管理，她們一天下來(lái)要接上百個(gè)電話，分單、派工、解答、回訪等工作流程，工作緊張時(shí)，有的忘記了到幼兒園接孩子，有的忘記了吃飯，象這樣的事是經(jīng)常發(fā)生的，但她們?yōu)榭蛻籼峁┓奖?、真誠(chéng)的服務(wù)舍去了家庭，孩子，贏得了客戶的滿意，永清縣開(kāi)發(fā)區(qū)一客戶，將寫著“心系百姓 ”的牌匾，送到了客戶中心以此表達(dá)他們的心愿。為．規(guī)范服務(wù)人員的自身行為，要求中心每個(gè)職工都要從小事做起，從自我做起，想客戶所想，急客戶所急，堅(jiān)持“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)” 的八字服務(wù)方針， “始于客戶需求，終于客戶滿意” ，全力為客戶做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)?？蛻舴?wù)中心是展示新時(shí)期電業(yè)服務(wù)形象的窗口，他們堅(jiān)持做到“三個(gè)一” 即：一杯熱茶，一句問(wèn)候，一張笑臉，讓客戶有家一樣的感覺(jué)，盡心盡力的解決客戶的各種困難，在服務(wù)大廳內(nèi)向客戶公開(kāi)業(yè)擴(kuò)報(bào)裝流程，辦理用電程序和現(xiàn)行電價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，讓客戶心知肚明。 電力客戶服務(wù)人員的素質(zhì)要求規(guī)范職工的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)水準(zhǔn)，作為提高供電營(yíng)業(yè)服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的需要，組織職工深入開(kāi)展“ 三比一熱愛(ài) ”、 “講素質(zhì)、講良心、講道德”、 “四查四看四提高”和“轉(zhuǎn)變觀念，換位思考 ”的活動(dòng)，教育大家只有做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，讓每個(gè)客戶滿意，才是我們的工作目標(biāo)。所以，一個(gè)追求成功的企業(yè)應(yīng)當(dāng)重視如何提高企業(yè)內(nèi)部客戶——員工的滿意度。員工是企業(yè)利潤(rùn)的創(chuàng)造者，如果員工對(duì)企業(yè)滿意度高，他們就會(huì)努力工作，為企業(yè)創(chuàng)造更多價(jià)值，以企業(yè)為家。美國(guó)奧辛頓工業(yè)公司的總裁曾提出一條“黃金法則” ：關(guān)愛(ài)你的客戶，關(guān)愛(ài)你的員工，那么市場(chǎng)就會(huì)對(duì)你倍加關(guān)愛(ài)。 內(nèi)部滿意度管理為了進(jìn)一步了解各部門管理服務(wù)水平輿存在的問(wèn)題，通過(guò)調(diào)查使各部門更全面的掌握提高服務(wù)質(zhì)量輿服務(wù)水平的意見(jiàn)和建議的信息。比如，重新設(shè)計(jì)組織架構(gòu)圖，去掉一些層次和等級(jí)。管理者可以鼓勵(lì)員工穿得隨意一點(diǎn)，將辦公室布置成各式各樣，或者指定一個(gè)午餐室，讓員工可以在這里平等相處。這種活動(dòng)應(yīng)該是愉快的，最終促使員工自己主動(dòng)參加這種活動(dòng)。 組織比較隨意的聚會(huì)活動(dòng)，增進(jìn)員工之間的接觸。招聘容易和他人相處的人。瓊斯在他們的文章《什么使現(xiàn)代企業(yè)團(tuán)結(jié)一致？》（該文是中國(guó)人民大學(xué)出版的《人員管理》一書中的一章）里寫道：“管理人員幾乎不愿意在一個(gè)低度和睦交往、低度團(tuán)結(jié)一致的分裂型組織中工作。羅布 團(tuán)隊(duì)合作順利進(jìn)行的一個(gè)前提條件是，團(tuán)隊(duì)成員之間的關(guān)系和睦。（4）群體的技能是隨機(jī)的或不同的，而團(tuán)隊(duì)的技能是相互補(bǔ)充的。（2）群體的作用是中性的，而團(tuán)隊(duì)的作用往往是積極的。團(tuán)隊(duì)與群體不同，所有的團(tuán)隊(duì)都是群體，但只有正式群體才能是團(tuán)隊(duì)。 第二章 電力客戶服務(wù)人員管理 電力客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)是員工和管理層達(dá)到共同目標(biāo)而合理利用每一個(gè)成員的知識(shí)和技能協(xié)同工作、解決問(wèn)題而組成的正式群體。企業(yè)為目標(biāo)公眾提供的是屬于產(chǎn)品附加的服務(wù)活動(dòng)。傳播符號(hào)多種,人情味十足,反饋靈敏,調(diào)整迅速。服務(wù)型公共關(guān)系的特點(diǎn)是依靠本身實(shí)際行動(dòng)做好工作,其特別媒介是服務(wù),而不是依靠宣傳。其目的在于以實(shí)際行動(dòng)使目標(biāo)公眾得到實(shí)惠?！瓣P(guān)系”公共關(guān)系活動(dòng)并不總死主動(dòng)性的，有時(shí)還要對(duì)一些突發(fā)事件作出反應(yīng)。 通過(guò)信息服務(wù)，及時(shí)提供電力消費(fèi)教育、消費(fèi)指導(dǎo)，主動(dòng)引導(dǎo)客戶使其自覺(jué)地把電能作為首選能源，還可以通過(guò)新聞媒體對(duì)電力優(yōu)質(zhì)服務(wù)和增供擴(kuò)銷的措施進(jìn)行專題報(bào)道；在客戶服務(wù)中導(dǎo)入企業(yè)形象識(shí)別系統(tǒng)，配備具有鮮明標(biāo)志的電力維修服務(wù)專用車輛等。其目的是依靠實(shí)際行動(dòng)來(lái)獲取社會(huì)公眾的了解和美譽(yù)度，從而建立自己的良好形象?？蛻舴?wù)之于公共關(guān)系，其意義在于：客戶服務(wù)不只是為客戶提供了什么具體的服務(wù)，而是通過(guò)服務(wù)傳達(dá)了一種信息和理念，這種客戶服務(wù)已經(jīng)上升到了公共關(guān)系的層面。品牌是客戶對(duì)一項(xiàng)產(chǎn)品或服務(wù)的認(rèn)知和體驗(yàn)，是一種消費(fèi)信用，是市場(chǎng)的版圖；品牌體現(xiàn)著企業(yè)文化，體現(xiàn)著企業(yè)的整體實(shí)力，體現(xiàn)著其產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)含量、質(zhì)量、性能、信譽(yù)和資信水平等。 從廣義上分析，客戶服務(wù)是處理公共關(guān)系的基礎(chǔ)，與公共關(guān)系形成各自獨(dú)立的兩個(gè)方面。（2）公眾（3）傳播（2）客戶服務(wù)與公共關(guān)系的關(guān)系 公共關(guān)系活動(dòng)方式是多種多樣的，按照接觸公共的工作方式進(jìn)行分類，可以分為宣傳性公關(guān)、交際性公關(guān)、服務(wù)型公關(guān)、社會(huì)性公關(guān)和征詢性公關(guān)。 電力客戶服務(wù)與企業(yè)公共關(guān)系（1）公共關(guān)系的概念公共關(guān)系是運(yùn)用現(xiàn)代傳播手段溝通內(nèi)部和外部關(guān)系、塑造組織自身的良好形象、為事業(yè)的發(fā)展創(chuàng)造最佳環(huán)境和條件的經(jīng)營(yíng)管理藝術(shù)和職能。電力企業(yè)確定以客戶為中心的服務(wù)文化理念的必然性是由以下因素決定的：（1）確立客戶消費(fèi)主體地位的需要（2）提升電網(wǎng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的需要（3）電網(wǎng)企業(yè)生存和發(fā)展的客觀需要（4）體現(xiàn)電力企業(yè)承擔(dān)社會(huì)責(zé)任的需要 因此，做好電力客戶服務(wù)工作，既是供電企業(yè)和客戶需要，又是全社會(huì)的需要。同時(shí)，電力企業(yè)作為社會(huì)公用事業(yè)和國(guó)有企業(yè)的地位和性質(zhì)，決定了必須承擔(dān)應(yīng)有的社會(huì)責(zé)任，為國(guó)民經(jīng)濟(jì)和人民生活提供優(yōu)質(zhì)的電能和良好的服務(wù)，為社會(huì)做出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。在整個(gè)電力市場(chǎng)營(yíng)銷的管理過(guò)程中，電力客戶處于中心地位，與電力生產(chǎn)者和電力經(jīng)營(yíng)者之間有機(jī)聯(lián)系在一起，組成了利益共同體，并成為電力市場(chǎng)中牽動(dòng)一切電力活動(dòng)的源頭。“以客戶服務(wù)為中心，提供優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠(chéng)的服務(wù)”就是電力企業(yè)的服務(wù)目標(biāo)，也是電力企業(yè)的目標(biāo)。所謂電力客戶服務(wù)理念是指以顧客需要和欲望為導(dǎo)向，通過(guò)售前、售中和售后服務(wù)將電能銷售出去，使企業(yè)獲利并滿足客戶需要的經(jīng)營(yíng)思想。隨著我國(guó)電力體制市場(chǎng)化的深入推進(jìn)，“打破壟斷、引入競(jìng)爭(zhēng)、提高效率、降低成本、健電價(jià)機(jī)制、優(yōu)化資源配置、促進(jìn)電力發(fā)展“的電力體制改革使中國(guó)電力市場(chǎng)營(yíng)銷環(huán)境發(fā)生了翻天覆地的變化。在市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，企業(yè)必須高度重視和廣泛了解消費(fèi)需求的特點(diǎn)與作用，更加強(qiáng)調(diào)和突出社會(huì)公用事業(yè)的性質(zhì)與職能，改善與所有利益相關(guān)者的關(guān)系，創(chuàng)造良好的企業(yè)發(fā)展的外部環(huán)境。 電力客戶服務(wù)概述電網(wǎng)企業(yè)是自然壟斷行業(yè)的微觀活動(dòng)組織，是社會(huì)性和公用性極強(qiáng)的組織，無(wú)論是經(jīng)濟(jì)活動(dòng)組織對(duì)電力能源的需求，還是其他社會(huì)組織和廣大民眾對(duì)電力商品的需求，都決定了電網(wǎng)企業(yè)的生存和發(fā)展與社會(huì)具有更加密切的關(guān)系，這也意味著電網(wǎng)企業(yè)的發(fā)展必須更加符合國(guó)情和重視面向社會(huì)，將企業(yè)與其他的企業(yè)、客戶和社會(huì)更好的統(tǒng)一起來(lái)。（3）提高企業(yè)的經(jīng)濟(jì)和社會(huì)效益。（2）擴(kuò)大產(chǎn)品銷售。具體來(lái)說(shuō)，客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)的重要性表現(xiàn)在一下幾個(gè)方面： （1）全面滿足客戶的需求。 客戶服務(wù)對(duì)現(xiàn)代企業(yè)發(fā)展的重要作用在開(kāi)發(fā)市場(chǎng)時(shí)，最有效且成本最低的途徑之一就是提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。（三）客戶服務(wù)的差異性。（一）客戶服務(wù)的無(wú)