【正文】 標準分類。 對不同客戶群信息的進一步比較分析。主要內(nèi)容有： (1)分析各類客戶群的消費額在總消費額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費額靠前的客戶，并計算其在該類消費額中的比重； (3)按照不同產(chǎn)品消費額的大小進行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量； (4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序； (5)對各類客戶消費趨勢、發(fā)展前景進行分析； (6)分析各類客戶對產(chǎn)品服務的期望值； (7)分析各類客戶對產(chǎn)品價格的敏感性； (8)對客戶的信用度進行評價分析。 電力客戶服務滿意度與忠誠度管理為加強對電力市場中客戶的溝通和管理工作，規(guī)范公司各部門對客戶滿意度調(diào)查工作的職責分工，特制定本辦法。?進行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費者對特定服務的滿意度、消費缺陷、再次購買率與推薦率等指標的評價，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實現(xiàn)最大化價值。真正的客戶服務滿意度，是客戶個人對于服務的需求和自己以往享受服務的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個企業(yè)服務的口碑構成了客戶對于服務的期望值?？蛻舴盏臐M意度與客戶對服務的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務，只有企業(yè)所提供的服務超出客戶的期望值時，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實現(xiàn)程度。 電力客戶滿意度管理這是指定期的調(diào)查，其一般原則與本書所介紹的市場調(diào)查的一般方法一致。通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運營中的各方面的印象　當你需要衡量你的產(chǎn)品或服務水平在整個行業(yè)中的位置時，可以通過客戶滿意度調(diào)查。當 需 要 一 個 量 化 的 工 具 來 考 核 各分 公 司 、 各 部 門 的 服 務 水 平 時 ， 可 以 通 過 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 ， 獲 得 一 個 滿 意 度 分 數(shù) 來進 行 考 核 。 當需要強化員工的服務意識時，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關注客戶滿意度，推動員工以感到滿意的顧客都會再掏錢并成為忠誠顧客嗎？滿意程度和消費者忠誠是什么關系呢？ 　　哈佛商學院的厄爾薩塞同其學生弗雷德里克萊希赫爾德的研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關關系，這種關系的取向會因為行業(yè)的不同而不同。20 世紀 80 年代，施樂公司通過廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)，在顧客滿意等級表上給施樂公司打 5分（非常滿意）的顧客比打 4 分（基本滿意）的顧客再次購買施樂公司產(chǎn)品的可能性大 6 倍。進一步的研究取得了如圖 182 所示的更有廣泛意義的結論。可以看出，在競爭程度較低的行業(yè)中，忠誠度并不說明問題，這些較高水平的忠誠度只是壟斷、高轉(zhuǎn)移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業(yè)中的企業(yè)所出售的產(chǎn)品和服務的水平的高低；反之，在一個高度競爭的行業(yè)中，只有高度滿意的顧客才會是高度忠誠者。也就是說，如果一個整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應該有相當高比率的顧客對他高度滿意。除此之外，一般的滿意度及更低程度的滿意都不足以使得顧客忠誠于該汽車制造企業(yè)。這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。盡管如此，CS 理論并非要求企業(yè)絕對地追求顧客滿意最大化。原因主要在于三個方面：第一，企業(yè)提高利潤還存在其他的途徑，例如改進制造流程，通過研發(fā)改進產(chǎn)品等；第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關者，這些人包括雇員、供應商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用于提高其他利益攸關者的資金相對減少，這可能會導致這些利益攸關者的不滿；第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會采取降低售價或是增加供應物數(shù)量的做法，這樣做導致的成本上升可能會抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成總體利潤的下滑。所以，CS 所創(chuàng)導的實際上是在總資源一定的限度內(nèi)，公司在保證其他利益攸關者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個高水平的顧客滿意。 客戶滿意為關注焦點。 電力客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費時對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的重復購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務的未來消費意向。這樣，由情感、行為和意識三個方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價，通過這種評價活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。 做好客戶服務，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務為產(chǎn)品帶來的附加價值： 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 價 格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務、提高客戶忠誠度的基礎。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌” ，從而受到人們的愛戴。當然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“ 預期價格 ”定價。所謂“預期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價 ”。如果企業(yè)定價超出 “預期價格”，消費者會認為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預期價格 ”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。 了 解 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品企業(yè)必須要讓服務人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關于產(chǎn)品的知識和提供相關的服務，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時，服務人員應該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務和所有折扣信息，盡量預測到客戶可能會提出的問題。 了 解 企 業(yè) 的 客 戶企業(yè)應該盡可能地了解相關客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習慣的產(chǎn)品和服務。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當客戶對服務提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務預期和接受服務的方式等，服務過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或當一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。 提 高 服 務 質(zhì) 量企業(yè)的每位員工，都應該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“ 義務” 的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。 提 高 客 戶 滿 意 度客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量” 的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務中得到這些認知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 超 越 客 戶 期 待不要拘泥于基本和可預見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務。在行業(yè)中確定“ 常規(guī)” ，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇。客戶是會注意到你的高標準服務的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。 滿 足 客 戶 個 性 化 要 求通常企業(yè)會按照自己的想象預測目標消費者的行動。事實上，所有關于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷 ”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務。 正 確 處 理 客 戶 問 題要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在 25 個不滿意的客戶中只有一個人會去投訴，其他 24 個則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務上。因此，有條件的企業(yè)應盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設法解決其遇到的問題。有研究顯示：一個最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有 4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達到 53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和 95%之間。當然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個最低的客戶滿意度作為基礎。客戶的抱怨可以成為企業(yè)建立和改善業(yè)務的最好路標?？蛻裟苤赋瞿愕南到y(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費才能獲得的內(nèi)容和結論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費的財富。 讓 購 買 程 序 變 得 簡 單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標準簡化的服務流程。 服 務 內(nèi) 部 客 戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個雇員。每位員工或者員工群體都構成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務水平，使他們以最大的效率進行工作，那么外部客戶所接受的服務便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導致企業(yè)贏利能力降低。 電力客戶關系管理客戶關系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個不斷加強與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務進行改進和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術實現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術實現(xiàn)和管理實現(xiàn)?？蛻絷P系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。對客戶關系管理應用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P系管理的方法在注重關鍵要素的同時，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點在于贏得客戶。這樣，營銷重點從客戶需求進一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當?shù)臅r間、資金和管理資源直接集中在這兩個關鍵任務上。客戶關系管理（CRM）有三層含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導思想和理念 　?。?）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運營機制 　?。?）是企業(yè)管理中信息技術、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應用解決方案的總和。 電力營銷服務體系的組織機構根據(jù)國家電力公司《關于建設“95598” 客戶服務系統(tǒng)的實施意見 》和《“95598” 客戶服務系統(tǒng)建設規(guī)范》的要求，結合供電企業(yè)的業(yè)務特點，公司 推出了這套基于 CRM思想的第四代 客戶服務系統(tǒng)。呼叫中心不再僅僅是一個簡單的客戶服務窗口，而是立足于全局，使生產(chǎn)、銷售、服務等部門形成一個互動的整體。 該系統(tǒng)的實施可以促進供電企業(yè)貫徹落實 “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠 ”的供電服務方針，實現(xiàn) “創(chuàng)一流供電企業(yè)”的戰(zhàn)略目標，建設具有國內(nèi)先進水平的客戶服務體系，全面提升供電公司的服務質(zhì)量和企業(yè)形象。 ?以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個高度集成、安全可靠、實用性強的客戶服務系統(tǒng)，通過“95598” 客戶服務熱線和 “95598”客戶服務網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務響應問題，做到24小時為電力客戶提供電力故障報修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務受理等多層次和全方位的服務，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個電話，其余的事情由我們來做” ，提高企業(yè)的經(jīng)營管理和服務水平。?? 傳統(tǒng)電力營銷組織機構電力客戶服務中心作為連接用戶和電力部門服務的橋梁；是電力部門營業(yè)窗口的延伸；是評價電力客戶服務質(zhì)量的最直接量化指標；是電力部門對用戶進行服務的企業(yè)形象代表。本系統(tǒng)將營業(yè)窗口、報修中心、供電特服電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務支持系統(tǒng)連成一個有機的整體，形成有效的 95598客戶服務體系，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務、進行