【正文】 標(biāo)準(zhǔn)分類。 對不同客戶群信息的進(jìn)一步比較分析。主要內(nèi)容有： (1)分析各類客戶群的消費(fèi)額在總消費(fèi)額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費(fèi)額靠前的客戶，并計(jì)算其在該類消費(fèi)額中的比重； (3)按照不同產(chǎn)品消費(fèi)額的大小進(jìn)行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量； (4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進(jìn)行排序； (5)對各類客戶消費(fèi)趨勢、發(fā)展前景進(jìn)行分析； (6)分析各類客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望值； (7)分析各類客戶對產(chǎn)品價(jià)格的敏感性； (8)對客戶的信用度進(jìn)行評價(jià)分析。 電力客戶服務(wù)滿意度與忠誠度管理為加強(qiáng)對電力市場中客戶的溝通和管理工作，規(guī)范公司各部門對客戶滿意度調(diào)查工作的職責(zé)分工，特制定本辦法。?進(jìn)行客戶滿意度研究，旨在通過連續(xù)性的定量研究，獲得消費(fèi)者對特定服務(wù)的滿意度、消費(fèi)缺陷、再次購買率與推薦率等指標(biāo)的評價(jià)，找出內(nèi)、外部客戶的核心問題，發(fā)現(xiàn)最快捷、有效的途徑，實(shí)現(xiàn)最大化價(jià)值。真正的客戶服務(wù)滿意度，是客戶個(gè)人對于服務(wù)的需求和自己以往享受服務(wù)的經(jīng)歷再加上自己周圍的對于某個(gè)企業(yè)服務(wù)的口碑構(gòu)成了客戶對于服務(wù)的期望值。客戶服務(wù)的滿意度與客戶對服務(wù)的期望值是緊密相聯(lián)的。企業(yè)需要站在客戶的角度不斷地通過服務(wù)質(zhì)量的五大要素來衡量自己所提供的服務(wù)，只有企業(yè)所提供的服務(wù)超出客戶的期望值時(shí)，企業(yè)才能獲得持久的競爭優(yōu)勢?？蛻魸M意度，是指組織的所有產(chǎn)品對客戶一系列需求的實(shí)現(xiàn)程度。 電力客戶滿意度管理這是指定期的調(diào)查，其一般原則與本書所介紹的市場調(diào)查的一般方法一致。通常情況下，公司在現(xiàn)有的顧客中隨機(jī)抽取樣本，向其發(fā)送問卷或打電話詢問，以了解顧客對公司及其競爭對手在運(yùn)營中的各方面的印象　當(dāng)你需要衡量你的產(chǎn)品或服務(wù)水平在整個(gè)行業(yè)中的位置時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查。當(dāng) 需 要 一 個(gè) 量 化 的 工 具 來 考 核 各分 公 司 、 各 部 門 的 服 務(wù) 水 平 時(shí) ， 可 以 通 過 客 戶 滿 意 度 調(diào) 查 ， 獲 得 一 個(gè) 滿 意 度 分 數(shù) 來進(jìn) 行 考 核 。 當(dāng)需要強(qiáng)化員工的服務(wù)意識時(shí)，可以通過客戶滿意度調(diào)查，讓員工了解和關(guān)注客戶滿意度，推動員工以感到滿意的顧客都會再掏錢并成為忠誠顧客嗎？滿意程度和消費(fèi)者忠誠是什么關(guān)系呢？ 　　哈佛商學(xué)院的厄爾薩塞同其學(xué)生弗雷德里克萊希赫爾德的研究表明，顧客滿意與顧客忠誠之間有高度的正相關(guān)關(guān)系，這種關(guān)系的取向會因?yàn)樾袠I(yè)的不同而不同。20 世紀(jì) 80 年代，施樂公司通過廣泛的顧客研究發(fā)現(xiàn)，在顧客滿意等級表上給施樂公司打 5分（非常滿意）的顧客比打 4 分（基本滿意）的顧客再次購買施樂公司產(chǎn)品的可能性大 6 倍。進(jìn)一步的研究取得了如圖 182 所示的更有廣泛意義的結(jié)論。可以看出，在競爭程度較低的行業(yè)中，忠誠度并不說明問題，這些較高水平的忠誠度只是壟斷、高轉(zhuǎn)移成本等原因帶來的，而只有滿意度才真正地說明這些行業(yè)中的企業(yè)所出售的產(chǎn)品和服務(wù)的水平的高低；反之，在一個(gè)高度競爭的行業(yè)中，只有高度滿意的顧客才會是高度忠誠者。也就是說，如果一個(gè)整車制造商要有高的顧客保持率的話，那么他也應(yīng)該有相當(dāng)高比率的顧客對他高度滿意。除此之外，一般的滿意度及更低程度的滿意都不足以使得顧客忠誠于該汽車制造企業(yè)。這一發(fā)現(xiàn)告訴我們：必須持續(xù)不斷地提高顧客的滿意度，增加完全滿意的顧客的比率，才能使忠誠顧客的數(shù)量不斷增多。盡管如此，CS 理論并非要求企業(yè)絕對地追求顧客滿意最大化。原因主要在于三個(gè)方面：第一，企業(yè)提高利潤還存在其他的途徑，例如改進(jìn)制造流程，通過研發(fā)改進(jìn)產(chǎn)品等；第二，企業(yè)除了顧客還有許多利益攸關(guān)者，這些人包括雇員、供應(yīng)商和股東，如果增加了在提高顧客滿意方面的開支，就意味著原來用于提高其他利益攸關(guān)者的資金相對減少，這可能會導(dǎo)致這些利益攸關(guān)者的不滿；第三，如果單純追求顧客滿意最大化，公司可能會采取降低售價(jià)或是增加供應(yīng)物數(shù)量的做法，這樣做導(dǎo)致的成本上升可能會抵消甚至超過高滿意度所帶來的利潤，造成總體利潤的下滑。所以，CS 所創(chuàng)導(dǎo)的實(shí)際上是在總資源一定的限度內(nèi)，公司在保證其他利益攸關(guān)者至少能接受的滿意水平的前提下，盡力提供一個(gè)高水平的顧客滿意。 客戶滿意為關(guān)注焦點(diǎn)。 電力客戶忠誠度管理客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。其中情感忠誠表現(xiàn)為客戶對企業(yè)的理念、行為和視覺形象的高度認(rèn)同和滿意；行為忠誠表現(xiàn)為客戶再次消費(fèi)時(shí)對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的重復(fù)購買行為；意識忠誠則表現(xiàn)為客戶做出的對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)的未來消費(fèi)意向。這樣，由情感、行為和意識三個(gè)方面組成的客戶忠誠營銷理論，著重于對客戶行為趨向的評價(jià)，通過這種評價(jià)活動的開展，反映企業(yè)在未來經(jīng)營活動中的競爭優(yōu)勢。 做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價(jià)值： 控 制 產(chǎn) 品 質(zhì) 量 和 價(jià) 格產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。世界眾多品牌產(chǎn)品的發(fā)展歷史告訴我們，消費(fèi)者對品牌的忠誠在一定意義上也可以說是對其產(chǎn)品質(zhì)量的忠誠。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌” ，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價(jià)格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價(jià)目標(biāo)，堅(jiān)決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“ 預(yù)期價(jià)格 ”定價(jià)。所謂“預(yù)期價(jià)格”，是大多數(shù)消費(fèi)者對某一產(chǎn)品的“心理估價(jià) ”。如果企業(yè)定價(jià)超出 “預(yù)期價(jià)格”，消費(fèi)者會認(rèn)為價(jià)格過高，名實(shí)不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價(jià)達(dá)不到“預(yù)期價(jià)格 ”，消費(fèi)者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進(jìn)而猶豫不買。 了 解 企 業(yè) 的 產(chǎn) 品企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。 了 解 企 業(yè) 的 客 戶企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費(fèi)習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時(shí)間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個(gè)客戶提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實(shí)際感受?；ㄐr(shí)間站在另一個(gè)角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。 提 高 服 務(wù) 質(zhì) 量企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時(shí)刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“ 義務(wù)” 的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。 提 高 客 戶 滿 意 度客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量” 的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實(shí)了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價(jià)值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強(qiáng)制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個(gè)意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價(jià)致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 超 越 客 戶 期 待不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“ 常規(guī)” ，然后尋找常規(guī)以外的機(jī)會，給予超出“正常需要”的更多的選擇?？蛻羰菚⒁獾侥愕母邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進(jìn)就一定不會落于人后。 滿 足 客 戶 個(gè) 性 化 要 求通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費(fèi)者的行動。事實(shí)上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計(jì)和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷 ”的思路，注意滿足客戶的個(gè)性化要求。要做到這一點(diǎn)就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機(jī)會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 正 確 處 理 客 戶 問 題要與客戶建立長期的相互信任的伙伴關(guān)系，就要善于處理客戶的抱怨或異議。有研究顯示，通常在 25 個(gè)不滿意的客戶中只有一個(gè)人會去投訴，其他 24 個(gè)則悄悄地轉(zhuǎn)移到了其他企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)上。因此，有條件的企業(yè)應(yīng)盡力鼓勵客戶提出抱怨，然后再設(shè)法解決其遇到的問題。有研究顯示：一個(gè)最好的客戶往往是受過最大挫折的客戶。得到滿意解決的投訴者，與從沒有不滿意的客戶相比，往往更容易成為企業(yè)最忠誠的客戶。一般而言，在重大問題投訴者中，有 4%的人在問題解決后會再次購買該企業(yè)產(chǎn)品，而小問題投訴者的重購率則可達(dá)到 53%，若企業(yè)迅速解決投訴問題，重購率將在 52%和 95%之間。當(dāng)然，客戶滿意度并不等于客戶忠誠度。不滿意的消費(fèi)者并不一定抱怨，而僅僅會轉(zhuǎn)向其他企業(yè)。但是，客戶忠誠度的獲得必須有一個(gè)最低的客戶滿意度作為基礎(chǔ)?？蛻舻谋г箍梢猿蔀槠髽I(yè)建立和改善業(yè)務(wù)的最好路標(biāo)。客戶能指出你的系統(tǒng)在什么地方出了問題，哪里是薄弱環(huán)節(jié)，客戶能告訴企業(yè)產(chǎn)品在哪些方面不能滿足他們的期望，或者企業(yè)的工作沒有起色。同樣，客戶也能指出企業(yè)的競爭對手的優(yōu)勢，或企業(yè)員工在哪些地方落后于人，這些都是人們給咨詢師付費(fèi)才能獲得的內(nèi)容和結(jié)論，而善于利用的企業(yè)則由此獲得了一筆免費(fèi)的財(cái)富。 讓 購 買 程 序 變 得 簡 單企業(yè)無論在商店里、網(wǎng)站上還是企業(yè)的商品目錄上，購買的程序越簡單越好。簡化一切不必要的書寫、填表步驟，去幫助企業(yè)的客戶找到他們需要的產(chǎn)品，解釋這個(gè)產(chǎn)品如何工作，并且做任何能夠簡化交易過程的事情，制定標(biāo)準(zhǔn)簡化的服務(wù)流程。 服 務(wù) 內(nèi) 部 客 戶所謂內(nèi)部客戶是指企業(yè)的任何一個(gè)雇員。每位員工或者員工群體都構(gòu)成了對外部客戶供給循環(huán)的一部分。如果內(nèi)部客戶沒有適宜的服務(wù)水平，使他們以最大的效率進(jìn)行工作，那么外部客戶所接受的服務(wù)便會受到不良影響，必然會引起外部客戶的不滿甚至喪失外部客戶的忠誠。如果企業(yè)對這一問題不給予足夠的重視，勢必會導(dǎo)致較低的客戶忠誠度和較高的客戶流失率，最終導(dǎo)致企業(yè)贏利能力降低。 電力客戶關(guān)系管理客戶關(guān)系管理(Customer Relationship Management, CRM)是一個(gè)不斷加強(qiáng)與顧客交流，不斷了解顧客需求，并不斷對產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行改進(jìn)和提高以滿足顧客的需求的連續(xù)的過程。其內(nèi)含是企業(yè)利用信息技術(shù)（IT）和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)實(shí)現(xiàn)對客戶的整合營銷，是以客戶為核心的企業(yè)營銷的技術(shù)實(shí)現(xiàn)和管理實(shí)現(xiàn)?？蛻絷P(guān)系管理注重的是與客戶的交流，企業(yè)的經(jīng)營是以客戶為中心，而不是傳統(tǒng)的以產(chǎn)品或以市場為中心。為方便與客戶的溝通，客戶關(guān)系管理可以為客戶提供多種交流的渠道。對客戶關(guān)系管理應(yīng)用的重視來源于企業(yè)對客戶長期管理的觀念，這種觀念認(rèn)為客戶是企業(yè)最重要的資產(chǎn)并且企業(yè)的信息支持系統(tǒng)必須在給客戶以信息自主權(quán)的要求下發(fā)展。成功的客戶自主權(quán)將產(chǎn)生競爭優(yōu)勢并提高客戶忠誠度最終提高公司的利潤率?？蛻絷P(guān)系管理的方法在注重關(guān)鍵要素的同時(shí)，反映出在營銷體系中各種交叉功能的組合，其重點(diǎn)在于贏得客戶。這樣，營銷重點(diǎn)從客戶需求進(jìn)一步轉(zhuǎn)移到客戶保持上并且保證企業(yè)把適當(dāng)?shù)臅r(shí)間、資金和管理資源直接集中在這兩個(gè)關(guān)鍵任務(wù)上?？蛻絷P(guān)系管理（CRM）有三層含義： （1）體現(xiàn)為新態(tài)企業(yè)管理的指導(dǎo)思想和理念 　　（2）是創(chuàng)新的企業(yè)管理模式和運(yùn)營機(jī)制 　?。?）是企業(yè)管理中信息技術(shù)、軟硬件系統(tǒng)集成的管理方法和應(yīng)用解決方案的總和。 電力營銷服務(wù)體系的組織機(jī)構(gòu)根據(jù)國家電力公司《關(guān)于建設(shè)“95598” 客戶服務(wù)系統(tǒng)的實(shí)施意見 》和《“95598” 客戶服務(wù)系統(tǒng)建設(shè)規(guī)范》的要求，結(jié)合供電企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)，公司 推出了這套基于 CRM思想的第四代 客戶服務(wù)系統(tǒng)。呼叫中心不再僅僅是一個(gè)簡單的客戶服務(wù)窗口，而是立足于全局，使生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等部門形成一個(gè)互動的整體。 該系統(tǒng)的實(shí)施可以促進(jìn)供電企業(yè)貫徹落實(shí) “優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠 ”的供電服務(wù)方針，實(shí)現(xiàn) “創(chuàng)一流供電企業(yè)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，建設(shè)具有國內(nèi)先進(jìn)水平的客戶服務(wù)體系，全面提升供電公司的服務(wù)質(zhì)量和企業(yè)形象。 ?以供電企業(yè)生產(chǎn)管理系統(tǒng)和用電營銷系統(tǒng)為依托，建立一個(gè)高度集成、安全可靠、實(shí)用性強(qiáng)的客戶服務(wù)系統(tǒng)，通過“95598” 客戶服務(wù)熱線和 “95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站，有效地解決好電力企業(yè)與客戶之間的溝通及服務(wù)響應(yīng)問題，做到24小時(shí)為電力客戶提供電力故障報(bào)修、投訴、信息查詢/咨詢、業(yè)務(wù)受理等多層次和全方位的服務(wù)，最大限度地提高客戶滿意度，真正做到“只要您一個(gè)電話，其余的事情由我們來做” ，提高企業(yè)的經(jīng)營管理和服務(wù)水平。?? 傳統(tǒng)電力營銷組織機(jī)構(gòu)電力客戶服務(wù)中心作為連接用戶和電力部門服務(wù)的橋梁；是電力部門營業(yè)窗口的延伸；是評價(jià)電力客戶服務(wù)質(zhì)量的最直接量化指標(biāo)；是電力部門對用戶進(jìn)行服務(wù)的企業(yè)形象代表。本系統(tǒng)將營業(yè)窗口、報(bào)修中心、供電特服電話、投訴電話、查詢和咨詢電話等這些分散的客戶服務(wù)支持系統(tǒng)連成一個(gè)有機(jī)的整體，形成有效的 95598客戶服務(wù)體系，使用戶可以方便地通過呼叫中心查詢和咨詢電力業(yè)務(wù)、進(jìn)行