【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，努力提高運(yùn)營(yíng)時(shí)效， 同時(shí)加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)管理，保證客戶的快件到達(dá)網(wǎng)點(diǎn)后可以以最快的速度送到客戶手中，保證客戶的快件可以在承諾的時(shí)效里 抵達(dá)。 對(duì)業(yè)務(wù)員滿意程度 27372180102030401 2 3 4 5 圖 7 圓通業(yè)務(wù)員在攬收 快件時(shí)及時(shí)耐心有禮貌 客戶 對(duì)業(yè)務(wù)員的 總體滿意度為 67 分，通過(guò)圖表可以看出有 8 人浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 18 非常認(rèn)可這一說(shuō)法， 21 人基本同意， 37 人同意， 7 人不同意， 1 人完全不同意，有 61%的人基本認(rèn)可圓通業(yè)務(wù)員的攬收快件的服務(wù)態(tài)度好，也有 39%的人 不認(rèn)可業(yè)務(wù)員的這一服務(wù)態(tài)度，服務(wù)業(yè)的基本靈魂是優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，攬收快件是一個(gè)業(yè)務(wù)員直接面對(duì)客戶的第一項(xiàng)服務(wù)，這個(gè)滿意度評(píng)分并不高，說(shuō)明在業(yè)務(wù)員的第一印象方面，圓通還應(yīng)該加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的基本禮儀培訓(xùn)，以優(yōu)質(zhì)體貼的服務(wù)贏得可戶好評(píng)。 1 3233810 圖 8 圓通業(yè)務(wù)員在派件時(shí)會(huì)給您送貨上樓 這項(xiàng)服務(wù)的總體客戶總體滿意 度為 74 分，客戶覺(jué)得滿意這一項(xiàng)服務(wù)，其中有 94%的人認(rèn)為圓通的這一項(xiàng)服務(wù)是得到認(rèn)可的，圓通的業(yè)務(wù)員在這個(gè)方面做的還是優(yōu)秀的，因?yàn)橛行┨厥饪旒热缲浳锾貏e重、體積特別大的圓通公司承諾了送貨上樓的服務(wù)已經(jīng)進(jìn)本做到， 不同與其他貨運(yùn)公司承諾的門(mén)到門(mén)服務(wù)，但是不會(huì)送貨上樓，這是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的細(xì)微體現(xiàn)，從小處方便客戶，從而讓客戶滿意。 33127950102030401 2 3 4 5 圖 9 圓通業(yè)務(wù)員在派件困難時(shí)會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系 浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 19 這道題的客戶滿意度為 55 分，客戶只是覺(jué)得基本滿意，其中只有 54%的基本同意這項(xiàng)服務(wù)，有 46%的人不認(rèn)可這項(xiàng)服務(wù)，有 31 人選擇了不同意。 說(shuō)明當(dāng)客 戶的快件不能正常送達(dá)的時(shí)候，圓通業(yè)務(wù)員并沒(méi)有很好的和客戶溝通聯(lián)系，因此客戶滿意度不高。 因此在出現(xiàn)問(wèn)題快件的時(shí)候，業(yè)務(wù)員應(yīng)該與客戶進(jìn)行有效地溝通，不管以哪種方式都應(yīng)該在征得客戶同意的情況下再對(duì)快件進(jìn)行處理。 415331490 10 20 30 4012345 圖 10 圓通業(yè)務(wù)員派件時(shí)禮貌耐心，服務(wù)態(tài)度好 這題的客戶總體滿意度為 62 分，說(shuō)明客戶還是滿意的，但是滿意度不高。在派送過(guò)程中，業(yè)務(wù)員的態(tài)度是一個(gè)快遞公司 服務(wù)好差的重要窗口，一個(gè)好的快遞公司在給業(yè)務(wù)員培訓(xùn)的時(shí)候會(huì)特別強(qiáng)調(diào)這一點(diǎn)，包括微笑服務(wù)和良好態(tài)度。該題所反映出來(lái)的客戶滿意度并不高，說(shuō)明客戶并不是很滿 意圓通業(yè)務(wù)員的業(yè)務(wù)素質(zhì)，因此圓通公司應(yīng)該加強(qiáng)管理，提高業(yè)務(wù)員的派件素質(zhì)。 10272014401020301 2 3 4 5 圖 11 當(dāng)出現(xiàn)多次派件時(shí)，圓通業(yè)務(wù)員仍然會(huì)保持良好的服務(wù)態(tài)度 浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 20 這項(xiàng)服務(wù)的總體客戶滿意度為 54 分，客戶并不是很滿意這服務(wù)，有近一半的客戶不滿意，這說(shuō)明在圓通公司業(yè)務(wù)員的耐心和毅力方面，需要公司加強(qiáng)灌輸和培訓(xùn)，將耐心服務(wù)納入公司的培訓(xùn)標(biāo)準(zhǔn)，給每個(gè)一線的業(yè)務(wù)員培訓(xùn)二次派送方面的服務(wù)理念和知識(shí)。 客戶服務(wù)滿意程度 713322120102030401 2 3 4 5 圖 12 您可以快捷方便的撥通圓通的客服電話 這項(xiàng)服務(wù)的客戶滿意度為 59 分，其中有 73%的人認(rèn)可這服務(wù)，在 很多快遞 公司， 例如順豐、宅急送設(shè)有全國(guó)統(tǒng)一客服熱線，圓通公司 并沒(méi)有設(shè)立專門(mén)的客戶服務(wù)熱線， 而是將每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的電話公布在主頁(yè)上，這項(xiàng)客戶滿意度相比而言較好，但是仍然有 27%的客戶覺(jué)得經(jīng)常會(huì)打不通圓通的客服熱線，因此在客服熱線方面，應(yīng)該設(shè)立專門(mén)的大客戶熱線電話，確保優(yōu)質(zhì)的大客戶服務(wù)。 3 1033 2720102030401 2 3 4 5 圖 13 圓通客服人員在接聽(tīng)電話時(shí)專業(yè)禮貌耐心 這項(xiàng)服務(wù)的客戶總體滿意度為 64 分，處在滿意級(jí)別中的滿意狀態(tài)，有 61%的客戶基本認(rèn)可這項(xiàng)服務(wù)，客服人員的一言一行是一個(gè)快遞公司的另一個(gè)窗口，在服務(wù)體系中占有重要席位，因此圓通公司應(yīng)浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 21 該加強(qiáng)客服人員的素 質(zhì)培訓(xùn)，爭(zhēng)取以金牌服務(wù)取得市場(chǎng)。 815371320102030401 2 3 4 5 圖 14 您的快件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，圓通客服人員可以很快的給您回復(fù)和解決 這項(xiàng)服務(wù)的客戶滿意度為 56 分 ，滿意度并不高，有 20%的客戶并不認(rèn)可圓通的這項(xiàng)服務(wù)。當(dāng)客戶的快件出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，客服人員是處理問(wèn)題的第一窗口，因此應(yīng)該加強(qiáng)客服人員的處理問(wèn)題的能力，盡量讓客戶的問(wèn)題快件在第一時(shí)間得到處理和解決。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 31347102010203040501 2 3 4 5 圖 15 圓通快遞與同行相比價(jià)格合理 這道題是為了體現(xiàn)圓通快遞的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有 84%的客戶基本認(rèn)可圓通與同行相比價(jià)格是合理的，因?yàn)橄啾绕渌爝f公司而言，圓通的價(jià)格優(yōu) 勢(shì)是比較明顯的，因此評(píng)價(jià)較高。 6204180010203040501 2 3 4 5 16 圓通快遞性價(jià)比高，物有所值 這道題的客戶滿意度是 54 分，滿意度并不是很高，其中有 41 人浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 22 只是基本同意這一說(shuō)法，說(shuō)明圓通與同行相比，競(jìng)爭(zhēng)力并不是很高，提供的服務(wù)與價(jià)格并不能很好的成正比。因此在搭客戶服務(wù)上，圓通應(yīng)該更好的提高服務(wù)質(zhì)量來(lái)提高性價(jià)比。 客戶口碑 11 1341100010203040501 2 3 4 5 圖 17 您會(huì)向他人推薦使用圓通快遞 當(dāng)一個(gè)客戶覺(jué)得滿意，他會(huì)至少向他身邊的 10 個(gè)人推薦和宣傳這個(gè)服務(wù)，從圖表可以看出。只有 4 人同意向他人推薦使用圓通快遞，有 41 人只是基本同意，滿意度總體得分為 53 分。因此在 品 牌 和服務(wù)推廣上，圓通公司要做的還有很多，只有做好一個(gè)客戶，才能慢慢的做好一大群人的服務(wù)。 浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 23 四 圓通快遞大客戶滿意度管理對(duì)策 根據(jù) 客戶價(jià)值分析金字塔模型 ， 20%的客戶集中在金字塔的頂端，為企業(yè)創(chuàng)造 80%的利潤(rùn)， 這也就是“ 20/80 原則”在企業(yè)中的體現(xiàn)。在快遞行業(yè)中，真正小客戶帶來(lái)的利潤(rùn)是極其有限的，因?yàn)樾】蛻羲目旒可伲覕?shù)量不多，真正大客戶帶來(lái)的效益是企業(yè)收益的大部分，極其符合 20/80 原則，因此提高著 20%的高端客戶的滿意度，占領(lǐng)更多的大客戶市場(chǎng)，對(duì)快遞行業(yè)而言， 是提升競(jìng)爭(zhēng)力、增加英贏利性、影響市 場(chǎng)價(jià)值的重要途徑。 通過(guò)對(duì)西子奧的斯項(xiàng)目的客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，客戶滿意度總體來(lái)說(shuō)不是很高，主要這與快遞行業(yè)本身的特點(diǎn)有關(guān)系，民營(yíng)快遞普遍存在管理混亂 、 無(wú)規(guī)模經(jīng)營(yíng) 及人員素質(zhì)較低的問(wèn)題，因此，真正要做好大客戶管理， 圓通 在以下幾個(gè)方面是需要改進(jìn)和完善的： （ 一 ） 提高一線業(yè)務(wù)員素質(zhì) 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)滿意度不高的主要原因是客戶并不滿意圓通一線業(yè)務(wù)員提供的一線服務(wù)，特別是關(guān)系到一些態(tài)度問(wèn)題的時(shí)候。 這是提升服務(wù)品質(zhì)的關(guān)鍵問(wèn)題，包括加強(qiáng)對(duì)業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)，提高態(tài)度認(rèn)知，讓他們明白他們作為公司的第一形象，一言一行、一舉一動(dòng)對(duì)公司的 品派和形象來(lái)說(shuō)有著多么重要的關(guān)系。 （ 二 ） 開(kāi)辟 大客戶 綠色通道 一個(gè)網(wǎng)點(diǎn)往往只有一個(gè)或極少數(shù)幾個(gè)的大客戶，對(duì)他們而言，這些大客戶是利潤(rùn)的第一來(lái)源，因此肯定會(huì)以一流的服務(wù)和態(tài)度來(lái)為大浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 24 客戶服務(wù)。但是就圓通而言，是一整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題，其中包括千萬(wàn)家全國(guó)各地的網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度。因此一定要通過(guò)總公司來(lái)加強(qiáng)對(duì)各個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的大客戶管理，總公司要求下屬各個(gè)分公司及網(wǎng)點(diǎn)開(kāi)辟專門(mén)的綠色通道來(lái)加強(qiáng)大客戶管理，為大客戶提供真正的不一樣的大客戶服務(wù)，提高大客戶的忠誠(chéng)度和滿意度。 （ 三 ） 加強(qiáng)客戶服務(wù)，提高客服人員的能力和素質(zhì) 當(dāng)一個(gè)業(yè)務(wù)員 已經(jīng)將快件取回并已經(jīng)完成了前期的工作，那么后續(xù)服務(wù)則是由公司的后臺(tái)服務(wù)人員來(lái)完成。因此公司的客服人員應(yīng)該有良好的敬業(yè)態(tài)度和服務(wù)精神，急客戶之所急，想客戶之所想，學(xué)會(huì)用同理心來(lái)分析和處理每一個(gè)問(wèn)題快件， 用極大的耐心來(lái)處理客戶抱怨，并且 盡量在最快的時(shí)間里解決客戶遇到的問(wèn)題，這樣才能提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。 （ 四 ） 加強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)管理，綜合提高網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)服務(wù)水平 大客戶管理不僅僅是一個(gè)或幾個(gè)網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)問(wèn)題，而是一整個(gè)網(wǎng)絡(luò)的問(wèn)題?？爝f行業(yè)其本身的行業(yè)特征決定了要做好客戶管理，就必須全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和建設(shè)。因?yàn)榭爝f業(yè)務(wù)和 客戶是遍布全國(guó)各地的，而大客戶往往是一個(gè)集團(tuán)公司，一般都有其下屬分公司或代理商，因此客戶網(wǎng)絡(luò)是遍布全國(guó)各地，所以要求快遞公司要有一個(gè)整體的服務(wù)意識(shí)，全網(wǎng)絡(luò)統(tǒng)一對(duì)大客戶進(jìn)行統(tǒng)一的服務(wù)和管理，才能提高 整體圓通網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)水平，提高大客戶的滿意度。 浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 25 結(jié) 論 經(jīng)過(guò)對(duì)西子奧的斯項(xiàng)目的大客戶滿意度研究，通過(guò)調(diào)查和數(shù)據(jù)分析，可知圓通快遞的大客戶滿意度指數(shù)并不高 ，也就是說(shuō)客戶對(duì)目前圓通快遞所提供的服務(wù)并不是 100 分的滿意?？蛻舨粷M意主要表現(xiàn)為：對(duì)圓通承諾的時(shí)效不滿意，當(dāng)快件出現(xiàn)派送困難后與客戶溝通不夠?qū)е驴蛻舨粷M意 ，多 次派件后對(duì)業(yè)務(wù)員服務(wù)態(tài)度的不滿意，對(duì)圓通客服人員處理和解決問(wèn)題的能力、速度的不滿意。因此通過(guò)調(diào)查圓通公司應(yīng)該針對(duì)性的處理和解決客戶不滿意的問(wèn)題，從網(wǎng)絡(luò)資源、人員素質(zhì)、人員培訓(xùn)等方法去提高大客戶的滿意度，以提高其忠誠(chéng)度。 大客戶作為圓通快遞利潤(rùn)來(lái)源的重要組成部分，對(duì)整個(gè)公司的發(fā)展都有至關(guān)重要的意義，做好大客戶的滿意度管理 ，不僅僅是為了暫時(shí)的發(fā)展，更是具有長(zhǎng)遠(yuǎn)而深刻的意義。站在一個(gè)戰(zhàn)略的高度來(lái)重視大客戶，有計(jì)劃有目標(biāo)的去改善目前存在的問(wèn)題，才能爭(zhēng)取更多的客戶和更大的市場(chǎng)。 在民營(yíng)快遞競(jìng)爭(zhēng)愈加激烈的今天，想要在市 場(chǎng)中維持其本來(lái)地位和求的更進(jìn)一步的發(fā)展，圓通快遞應(yīng)該重視客戶特別是放大客戶的滿意度，提高服務(wù)質(zhì)量和人員素質(zhì)，真正把客戶滿意作為圓通人的使命，真正做成中國(guó)人的快遞。 浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 26 參考文獻(xiàn) [1]劉方 ． 機(jī)械制造企業(yè)客戶滿意度分析 [J]， 中國(guó) 機(jī)械工程， 2021（ 2）： 221223 [2]菲利普 ． 科特勒 ： 營(yíng)銷管理 [M]，人民大學(xué)出版社， 2021 [3]朱俊，劉任葵 ． 第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究 [J]， 物流科技 ， 2021 年第 4 期： 911 [4]梁晨 ． 中國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 [J]， 物流科技， 2021， 29（ 10） ： 4851 [5]凱瑟琳 ． 迪佛利 ： 黃金服務(wù) 15 秒 [M]，天津社會(huì)科學(xué)院出版社， 2021 [6]彼得．查維頓：大客戶識(shí)別、選擇和管理 [M]，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社， 2021 [7]武田則男：如何提高客戶滿意度 [M]，東方出版社， 2021 [8]全球一流商學(xué)院 EMBA 課程精華叢書(shū)編委會(huì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[M]，北京工業(yè)大學(xué)出版社， 2021 [9]南兆旭 amp。騰寶紅：客戶管理 售后服務(wù) [M],廣東經(jīng)濟(jì)出版社，2021 [10]施燕萍：統(tǒng) 計(jì)學(xué)原理 [M],電子工業(yè)出版社， 2021 [11]劉玉玲：市場(chǎng)調(diào)查與預(yù)測(cè) [M]，科學(xué)出版社， 2021 浙江水利水電?？茖W(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 27 附錄 圓通快遞客戶服務(wù)調(diào)查問(wèn)卷 尊敬的先生 /女士： 您好！我是杭州西子奧的斯電梯有限公司的物流承運(yùn)商 — 杭州圓通速遞，首先非常感謝您在百忙之中抽出時(shí)間參與本次調(diào)查問(wèn)卷！ 本問(wèn)卷僅用于了解您的需求和當(dāng)?shù)貓A通快遞的服務(wù)水平，通過(guò)調(diào)查結(jié)果來(lái)有針對(duì)性的提高圓通快遞的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。本調(diào)查所得的數(shù)據(jù)純屬研究服務(wù)之用，絕不會(huì)被用于其他任何用途。本調(diào)查完全采用匿名的方式進(jìn)行，您個(gè)人的回答將會(huì)受到嚴(yán)格的保密，請(qǐng)您不 要有任何顧慮 . 感謝您的合作與支持！您的支持將是本研究成功的關(guān)鍵，感謝您的幫助！ 請(qǐng)您根據(jù)您所接受圓通服務(wù)，將答案對(duì)應(yīng)的數(shù)字寫(xiě)在“您的答案”對(duì)應(yīng)的空格內(nèi)或在相應(yīng)數(shù)字上打“√”。 編號(hào) 問(wèn)題 完全同意 同意 基本同意 不同意 完全不同意