【文章內容簡介】 ，努力提高運營時效， 同時加強網(wǎng)點管理，保證客戶的快件到達網(wǎng)點后可以以最快的速度送到客戶手中，保證客戶的快件可以在承諾的時效里 抵達。 對業(yè)務員滿意程度 27372180102030401 2 3 4 5 圖 7 圓通業(yè)務員在攬收 快件時及時耐心有禮貌 客戶 對業(yè)務員的 總體滿意度為 67 分，通過圖表可以看出有 8 人浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 18 非常認可這一說法， 21 人基本同意， 37 人同意， 7 人不同意， 1 人完全不同意，有 61%的人基本認可圓通業(yè)務員的攬收快件的服務態(tài)度好，也有 39%的人 不認可業(yè)務員的這一服務態(tài)度，服務業(yè)的基本靈魂是優(yōu)質的服務，攬收快件是一個業(yè)務員直接面對客戶的第一項服務，這個滿意度評分并不高，說明在業(yè)務員的第一印象方面，圓通還應該加強業(yè)務員的基本禮儀培訓，以優(yōu)質體貼的服務贏得可戶好評。 1 3233810 圖 8 圓通業(yè)務員在派件時會給您送貨上樓 這項服務的總體客戶總體滿意 度為 74 分，客戶覺得滿意這一項服務，其中有 94%的人認為圓通的這一項服務是得到認可的，圓通的業(yè)務員在這個方面做的還是優(yōu)秀的，因為有些特殊快件比如貨物特別重、體積特別大的圓通公司承諾了送貨上樓的服務已經進本做到， 不同與其他貨運公司承諾的門到門服務，但是不會送貨上樓，這是優(yōu)質服務的細微體現(xiàn)，從小處方便客戶，從而讓客戶滿意。 33127950102030401 2 3 4 5 圖 9 圓通業(yè)務員在派件困難時會及時與您聯(lián)系 浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 19 這道題的客戶滿意度為 55 分，客戶只是覺得基本滿意，其中只有 54%的基本同意這項服務，有 46%的人不認可這項服務，有 31 人選擇了不同意。 說明當客 戶的快件不能正常送達的時候，圓通業(yè)務員并沒有很好的和客戶溝通聯(lián)系，因此客戶滿意度不高。 因此在出現(xiàn)問題快件的時候，業(yè)務員應該與客戶進行有效地溝通，不管以哪種方式都應該在征得客戶同意的情況下再對快件進行處理。 415331490 10 20 30 4012345 圖 10 圓通業(yè)務員派件時禮貌耐心，服務態(tài)度好 這題的客戶總體滿意度為 62 分，說明客戶還是滿意的，但是滿意度不高。在派送過程中，業(yè)務員的態(tài)度是一個快遞公司 服務好差的重要窗口，一個好的快遞公司在給業(yè)務員培訓的時候會特別強調這一點，包括微笑服務和良好態(tài)度。該題所反映出來的客戶滿意度并不高，說明客戶并不是很滿 意圓通業(yè)務員的業(yè)務素質，因此圓通公司應該加強管理，提高業(yè)務員的派件素質。 10272014401020301 2 3 4 5 圖 11 當出現(xiàn)多次派件時，圓通業(yè)務員仍然會保持良好的服務態(tài)度 浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 20 這項服務的總體客戶滿意度為 54 分，客戶并不是很滿意這服務，有近一半的客戶不滿意，這說明在圓通公司業(yè)務員的耐心和毅力方面，需要公司加強灌輸和培訓，將耐心服務納入公司的培訓標準，給每個一線的業(yè)務員培訓二次派送方面的服務理念和知識。 客戶服務滿意程度 713322120102030401 2 3 4 5 圖 12 您可以快捷方便的撥通圓通的客服電話 這項服務的客戶滿意度為 59 分，其中有 73%的人認可這服務，在 很多快遞 公司， 例如順豐、宅急送設有全國統(tǒng)一客服熱線，圓通公司 并沒有設立專門的客戶服務熱線， 而是將每個網(wǎng)點的電話公布在主頁上，這項客戶滿意度相比而言較好，但是仍然有 27%的客戶覺得經常會打不通圓通的客服熱線，因此在客服熱線方面，應該設立專門的大客戶熱線電話，確保優(yōu)質的大客戶服務。 3 1033 2720102030401 2 3 4 5 圖 13 圓通客服人員在接聽電話時專業(yè)禮貌耐心 這項服務的客戶總體滿意度為 64 分，處在滿意級別中的滿意狀態(tài)，有 61%的客戶基本認可這項服務，客服人員的一言一行是一個快遞公司的另一個窗口，在服務體系中占有重要席位，因此圓通公司應浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 21 該加強客服人員的素 質培訓，爭取以金牌服務取得市場。 815371320102030401 2 3 4 5 圖 14 您的快件出現(xiàn)問題時，圓通客服人員可以很快的給您回復和解決 這項服務的客戶滿意度為 56 分 ，滿意度并不高，有 20%的客戶并不認可圓通的這項服務。當客戶的快件出現(xiàn)問題的時候，客服人員是處理問題的第一窗口，因此應該加強客服人員的處理問題的能力，盡量讓客戶的問題快件在第一時間得到處理和解決。 價格競爭力 31347102010203040501 2 3 4 5 圖 15 圓通快遞與同行相比價格合理 這道題是為了體現(xiàn)圓通快遞的市場競爭力，有 84%的客戶基本認可圓通與同行相比價格是合理的，因為相比其他快遞公司而言，圓通的價格優(yōu) 勢是比較明顯的，因此評價較高。 6204180010203040501 2 3 4 5 16 圓通快遞性價比高，物有所值 這道題的客戶滿意度是 54 分，滿意度并不是很高，其中有 41 人浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 22 只是基本同意這一說法，說明圓通與同行相比，競爭力并不是很高，提供的服務與價格并不能很好的成正比。因此在搭客戶服務上，圓通應該更好的提高服務質量來提高性價比。 客戶口碑 11 1341100010203040501 2 3 4 5 圖 17 您會向他人推薦使用圓通快遞 當一個客戶覺得滿意，他會至少向他身邊的 10 個人推薦和宣傳這個服務，從圖表可以看出。只有 4 人同意向他人推薦使用圓通快遞，有 41 人只是基本同意，滿意度總體得分為 53 分。因此在 品 牌 和服務推廣上，圓通公司要做的還有很多，只有做好一個客戶，才能慢慢的做好一大群人的服務。 浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 23 四 圓通快遞大客戶滿意度管理對策 根據(jù) 客戶價值分析金字塔模型 ， 20%的客戶集中在金字塔的頂端，為企業(yè)創(chuàng)造 80%的利潤， 這也就是“ 20/80 原則”在企業(yè)中的體現(xiàn)。在快遞行業(yè)中，真正小客戶帶來的利潤是極其有限的，因為小客戶所寄快件量少，而且數(shù)量不多，真正大客戶帶來的效益是企業(yè)收益的大部分，極其符合 20/80 原則，因此提高著 20%的高端客戶的滿意度，占領更多的大客戶市場，對快遞行業(yè)而言， 是提升競爭力、增加英贏利性、影響市 場價值的重要途徑。 通過對西子奧的斯項目的客戶滿意度問卷調查，客戶滿意度總體來說不是很高，主要這與快遞行業(yè)本身的特點有關系，民營快遞普遍存在管理混亂 、 無規(guī)模經營 及人員素質較低的問題，因此，真正要做好大客戶管理， 圓通 在以下幾個方面是需要改進和完善的： （ 一 ） 提高一線業(yè)務員素質 通過調查發(fā)現(xiàn)服務滿意度不高的主要原因是客戶并不滿意圓通一線業(yè)務員提供的一線服務，特別是關系到一些態(tài)度問題的時候。 這是提升服務品質的關鍵問題，包括加強對業(yè)務員的培訓，提高態(tài)度認知，讓他們明白他們作為公司的第一形象，一言一行、一舉一動對公司的 品派和形象來說有著多么重要的關系。 （ 二 ） 開辟 大客戶 綠色通道 一個網(wǎng)點往往只有一個或極少數(shù)幾個的大客戶，對他們而言，這些大客戶是利潤的第一來源，因此肯定會以一流的服務和態(tài)度來為大浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 24 客戶服務。但是就圓通而言，是一整個網(wǎng)絡的問題，其中包括千萬家全國各地的網(wǎng)點的服務質量和態(tài)度。因此一定要通過總公司來加強對各個網(wǎng)點的大客戶管理，總公司要求下屬各個分公司及網(wǎng)點開辟專門的綠色通道來加強大客戶管理，為大客戶提供真正的不一樣的大客戶服務，提高大客戶的忠誠度和滿意度。 （ 三 ） 加強客戶服務，提高客服人員的能力和素質 當一個業(yè)務員 已經將快件取回并已經完成了前期的工作，那么后續(xù)服務則是由公司的后臺服務人員來完成。因此公司的客服人員應該有良好的敬業(yè)態(tài)度和服務精神，急客戶之所急，想客戶之所想，學會用同理心來分析和處理每一個問題快件， 用極大的耐心來處理客戶抱怨，并且 盡量在最快的時間里解決客戶遇到的問題，這樣才能提高客戶忠誠度和滿意度。 （ 四 ） 加強網(wǎng)絡管理，綜合提高網(wǎng)絡運營服務水平 大客戶管理不僅僅是一個或幾個網(wǎng)點的建設問題，而是一整個網(wǎng)絡的問題?？爝f行業(yè)其本身的行業(yè)特征決定了要做好客戶管理，就必須全網(wǎng)絡進行統(tǒng)一的管理和建設。因為快遞業(yè)務和 客戶是遍布全國各地的，而大客戶往往是一個集團公司，一般都有其下屬分公司或代理商，因此客戶網(wǎng)絡是遍布全國各地，所以要求快遞公司要有一個整體的服務意識，全網(wǎng)絡統(tǒng)一對大客戶進行統(tǒng)一的服務和管理，才能提高 整體圓通網(wǎng)絡的服務水平，提高大客戶的滿意度。 浙江水利水電專科學校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 25 結 論 經過對西子奧的斯項目的大客戶滿意度研究，通過調查和數(shù)據(jù)分析，可知圓通快遞的大客戶滿意度指數(shù)并不高 ，也就是說客戶對目前圓通快遞所提供的服務并不是 100 分的滿意。客戶不滿意主要表現(xiàn)為：對圓通承諾的時效不滿意，當快件出現(xiàn)派送困難后與客戶溝通不夠導致客戶不滿意 ，多 次派件后對業(yè)務員服務態(tài)度的不滿意，對圓通客服人員處理和解決問題的能力、速度的不滿意。因此通過調查圓通公司應該針對性的處理和解決客戶不滿意的問題，從網(wǎng)絡資源、人員素質、人員培訓等方法去提高大客戶的滿意度，以提高其忠誠度。 大客戶作為圓通快遞利潤來源的重要組成部分，對整個公司的發(fā)展都有至關重要的意義，做好大客戶的滿意度管理 ，不僅僅是為了暫時的發(fā)展，更是具有長遠而深刻的意義。站在一個戰(zhàn)略的高度來重視大客戶，有計劃有目標的去改善目前存在的問題，才能爭取更多的客戶和更大的市場。 在民營快遞競爭愈加激烈的今天，想要在市 場中維持其本來地位和求的更進一步的發(fā)展，圓通快遞應該重視客戶特別是放大客戶的滿意度，提高服務質量和人員素質，真正把客戶滿意作為圓通人的使命，真正做成中國人的快遞。 浙江水利水電?？茖W校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 26 參考文獻 [1]劉方 ． 機械制造企業(yè)客戶滿意度分析 [J]， 中國 機械工程， 2021（ 2）： 221223 [2]菲利普 ． 科特勒 ： 營銷管理 [M]，人民大學出版社， 2021 [3]朱俊，劉任葵 ． 第三方物流服務的顧客滿意度研究 [J]， 物流科技 ， 2021 年第 4 期： 911 [4]梁晨 ． 中國快遞市場競爭態(tài)勢分析 [J]， 物流科技， 2021， 29（ 10） ： 4851 [5]凱瑟琳 ． 迪佛利 ： 黃金服務 15 秒 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