【正文】 體感覺(jué)。 從客戶的贏利性進(jìn)行劃分 位于左上方 A 處的客戶能為企業(yè)帶來(lái)高贏利，卻只花費(fèi)企業(yè)較低的服務(wù)成本。 ５ 、 有將強(qiáng)的市場(chǎng)發(fā)展實(shí)力。并經(jīng)總公司營(yíng)銷(xiāo)中心客戶管理部審核、總裁簽字批準(zhǔn)納入大客戶服務(wù)體系的客戶，即可成為圓通快遞的 VIP 客戶。 浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 13 三 圓通快遞 大客戶滿意度評(píng)價(jià) （ 一 ） 問(wèn)卷說(shuō)明 這次調(diào)查主要目的是通過(guò)對(duì)杭州西子奧的斯 電梯 有限公司下屬 7家分公司問(wèn)卷調(diào)查來(lái)了解 西子奧的斯客戶的滿意度和當(dāng)?shù)?圓通 快遞的服務(wù)狀況和存在問(wèn)題，以更好的為圓通快遞的大客戶做好服務(wù)，提高圓通的競(jìng)爭(zhēng)力。 浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 15 531281010102030401 2 3 4 5 圖 2 圓通快遞是您寄快件的第一選擇 通過(guò)圖表可以看出，有 1 人認(rèn)為圓通快遞是寄快件的第一選 擇，10 人基本同意， 28 人同意這一說(shuō)法， 31 不同意， 5 人完全不同意，該題的客戶滿意度總體得分為 52 分，客戶滿意度 低。 說(shuō)明在快遞取件業(yè)務(wù)中，圓通的上門(mén)取件業(yè)務(wù)還是受到認(rèn)可和滿意的， 97%的客戶認(rèn)可圓通的這一項(xiàng)服務(wù)，但是仍然有 3%的客戶不同意這一說(shuō)法， 要做到 100 分的客戶滿意，圓 通還應(yīng)該在上門(mén)取件業(yè)務(wù)中加強(qiáng)管理，保證只要客戶一個(gè)電話， 業(yè)務(wù)員 就能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)到達(dá)。 415331490 10 20 30 4012345 圖 10 圓通業(yè)務(wù)員派件時(shí)禮貌耐心，服務(wù)態(tài)度好 這題的客戶總體滿意度為 62 分，說(shuō)明客戶還是滿意的，但是滿意度不高。 價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)力 31347102010203040501 2 3 4 5 圖 15 圓通快遞與同行相比價(jià)格合理 這道題是為了體現(xiàn)圓通快遞的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，有 84%的客戶基本認(rèn)可圓通與同行相比價(jià)格是合理的，因?yàn)橄啾绕渌爝f公司而言，圓通的價(jià)格優(yōu) 勢(shì)是比較明顯的，因此評(píng)價(jià)較高。 通過(guò)對(duì)西子奧的斯項(xiàng)目的客戶滿意度問(wèn)卷調(diào)查，客戶滿意度總體來(lái)說(shuō)不是很高，主要這與快遞行業(yè)本身的特點(diǎn)有關(guān)系，民營(yíng)快遞普遍存在管理混亂 、 無(wú)規(guī)模經(jīng)營(yíng) 及人員素質(zhì)較低的問(wèn)題，因此，真正要做好大客戶管理， 圓通 在以下幾個(gè)方面是需要改進(jìn)和完善的： （ 一 ） 提高一線業(yè)務(wù)員素質(zhì) 通過(guò)調(diào)查發(fā)現(xiàn)服務(wù)滿意度不高的主要原因是客戶并不滿意圓通一線業(yè)務(wù)員提供的一線服務(wù)，特別是關(guān)系到一些態(tài)度問(wèn)題的時(shí)候?？爝f行業(yè)其本身的行業(yè)特征決定了要做好客戶管理，就必須全網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行統(tǒng)一的管理和建設(shè)。 浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 26 參考文獻(xiàn) [1]劉方 ． 機(jī)械制造企業(yè)客戶滿意度分析 [J]， 中國(guó) 機(jī)械工程， 2021（ 2）： 221223 [2]菲利普 ． 科特勒 ： 營(yíng)銷(xiāo)管理 [M]，人民大學(xué)出版社， 2021 [3]朱俊，劉任葵 ． 第三方物流服務(wù)的顧客滿意度研究 [J]， 物流科技 ， 2021 年第 4 期： 911 [4]梁晨 ． 中國(guó)快遞市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)態(tài)勢(shì)分析 [J]， 物流科技， 2021， 29（ 10） ： 4851 [5]凱瑟琳 ． 迪佛利 ： 黃金服務(wù) 15 秒 [M]，天津社會(huì)科學(xué)院出版社， 2021 [6]彼得．查維頓：大客戶識(shí)別、選擇和管理 [M]，中國(guó)勞動(dòng)社會(huì)保障出版社， 2021 [7]武田則男：如何提高客戶滿意度 [M]，東方出版社， 2021 [8]全球一流商學(xué)院 EMBA 課程精華叢書(shū)編委會(huì)：優(yōu)質(zhì)服務(wù)策略[M]，北京工業(yè)大學(xué)出版社， 2021 [9]南兆旭 amp。 在這里要感謝在寫(xiě)作過(guò)程中，給予大量關(guān)心和指導(dǎo)的老師。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE% amp。 849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。849Gx^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。 6a*CZ7H$dq8Kqqf HVZFedswSyXTyamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! 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z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5uxY7JnD6YWRrWwc^vR9CpbK! zn% Mz849Gx^Gj qv^$U*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。MuWFA5ux^Gjqv^$UE9wEwZQcUE% amp。MuWFA5uxY7JnD6YWRr Wwc^vR9CpbK! zn%Mz849Gx^Gj qv^$U*3tnGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 MuWFA5ux^Gj qv^$UE9wEwZQcUE%amp。 qYpEh5pDx2zVkum amp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。 qYpEh5pDx2zVkumamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。 ksv*3t nGK8! z89Am YWpazadNuKNamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 ksv*3t nGK8!z89Am YWpazadNuKNamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm6X4NGpP$vSTTamp。 gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。gTXRm 6X4NGpP$vSTTamp。 QA9wkxFyeQ^! djsXuyUP2kNXpRWXm Aamp。作為剛剛畢業(yè)的學(xué)生，第一次寫(xiě)論文， 確實(shí)是個(gè)挺大的挑戰(zhàn) 。站在一個(gè)戰(zhàn)略的高度來(lái)重視大客戶，有計(jì)劃有目標(biāo)的去改善目前存在的問(wèn)題，才能爭(zhēng)取更多的客戶和更大的市場(chǎng)。因此公司的客服人員應(yīng)該有良好的敬業(yè)態(tài)度和服務(wù)精神，急客戶之所急，想客戶之所想，學(xué)會(huì)用同理心來(lái)分析和處理每一個(gè)問(wèn)題快件， 用極大的耐心來(lái)處理客戶抱怨，并且 盡量在最快的時(shí)間里解決客戶遇到的問(wèn)題，這樣才能提高客戶忠誠(chéng)度和滿意度。 浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 23 四 圓通快遞大客戶滿意度管理對(duì)策 根據(jù) 客戶價(jià)值分析金字塔模型 ， 20%的客戶集中在金字塔的頂端，為企業(yè)創(chuàng)造 80%的利潤(rùn)， 這也就是“ 20/80 原則”在企業(yè)中的體現(xiàn)。 815371320102030401 2 3 4 5 圖 14 您的快件出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)，圓通客服人員可以很快的給您回復(fù)和解決 這項(xiàng)服務(wù)的客戶滿意度為 56 分 ，滿意度并不高，有 20%的客戶并不認(rèn)可圓通的這項(xiàng)服務(wù)。 說(shuō)明當(dāng)客 戶的快件不能正常送達(dá)的時(shí)候，圓通業(yè)務(wù)員并沒(méi)有很好的和客戶溝通聯(lián)系，因此客戶滿意度不高。但是仍然有一些地方認(rèn)為圓通還不夠方便，因此在大客戶方向上應(yīng)該加大人力投入， 以及硬件設(shè)施的投入，可以方便客戶在第一時(shí)間聯(lián)系到取件業(yè)務(wù)員。 表 1 滿意度評(píng)價(jià)等級(jí) 等級(jí) 很滿意 滿意 基本滿意 不滿意 很不滿意 分?jǐn)?shù) 81~100 61~80 41~60 21~40 0~20 各個(gè)指標(biāo)滿意度 主要分析如下： 品牌認(rèn)可情況 51122325051015202530351 2 3 4 5 圖 1 圓通快遞是有品牌和知名度的快遞公司 通過(guò)圖表可以看出，在品牌這方面，有 5 人非常同意圓通是有品牌和知名 度 的公司， 32 人基本同意， 22 人同意， 11 人不同意， 5 人完全不同意， 客戶滿意度總體得分為 66 分，客戶覺(jué)得滿意。 依據(jù) 2021 年 1 月至 2021 年 6 月，該公司每 日的發(fā)件量 平均 在200 票左右，日營(yíng)業(yè)額在 5000 元人名幣以上，符合圓通大客戶的開(kāi)發(fā)標(biāo)準(zhǔn)。 （ 三 ） 圓通快遞大客戶分類(lèi)與定位 圓通大客戶的認(rèn)定標(biāo)準(zhǔn)為全球知名企業(yè)、中國(guó)知名企業(yè)、省市及地方知名企 業(yè)，在國(guó)際國(guó)內(nèi)市場(chǎng)具有很強(qiáng)的競(jìng)爭(zhēng)力，具有雄厚的經(jīng)濟(jì)實(shí)力，信譽(yù)度高。 ３ 、 對(duì)于公司的生意或公司形象，在目前或?qū)?lái)有著重要影響的客戶?？铺乩諏?duì)客戶關(guān)系的劃分與佩爾圖的 “80／ 20”定律不謀而合，這也正解釋了企業(yè) 80％的利潤(rùn)來(lái)自于 20％的客戶這一經(jīng)驗(yàn)規(guī)則。行為意義上的顧客滿意度是顧客在歷次購(gòu)買(mǎi)活動(dòng)中逐漸積累起來(lái)的連續(xù)的狀態(tài)。而企業(yè)則認(rèn)為這五個(gè)服務(wù)要素中有形度是最重要的。 有形度：是指有形的服務(wù)設(shè)施、環(huán)境、服務(wù)人員的儀表以及服務(wù)對(duì)客戶的幫助和關(guān)懷的有形表現(xiàn)。 因此 作為企業(yè)，在為客戶提供服務(wù)的時(shí)候，也在不斷地去了解客戶對(duì)于服務(wù)的期望值是什么，而后根據(jù)自己對(duì)于客戶期望值的理解去為客戶提供服務(wù)?？铺乩罩赋觯?“滿意是指?jìng)€(gè)人通過(guò)對(duì)一個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)的可感知的效果與他的期望值相比較后所形成的愉悅或失望的狀態(tài)。大客戶 。 關(guān)鍵詞： 快 遞 公司 。 浙江水利水電專(zhuān)科學(xué)校畢業(yè)論文 圓通快遞大客戶滿意度研究 5 一 客戶滿意度理論 （ 一 ） 客戶滿意度定義 市場(chǎng) 營(yíng)銷(xiāo) 大師菲利普 （ 二 ） 客戶滿意度理論 客戶服務(wù)滿意度 是指 客戶個(gè)人對(duì)于服務(wù)的