【文章內(nèi)容簡介】 指向其他咨詢電話（咨詢不方便、服務(wù)不專業(yè)） ? 咨詢后的回訪 三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍接受過 zd業(yè)務(wù)和咨詢?nèi)藛T的回訪，但滿意度評價點并不突出，建議調(diào)研中不再作進(jìn)一步定量研究。 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 電話回訪 ? 大客戶感受最多的方式 ? 一般由大客戶經(jīng)理打電話回訪客戶 ? 利于溝通信息、聯(lián)絡(luò)感情 2) 大客戶經(jīng)理上門訪問 ? 大客戶感受較多的方式 ? 客戶有新業(yè)務(wù)需求時，大客戶經(jīng)理上門訪問較頻繁，后期（特別在使用過程）缺乏定期回訪 ? 與部分其他 d公司相比不夠主動 3) 、傳真形式回訪 ? 部分大客戶有此感受 ? 利于溝通，且不影響客戶時間安排 4) 每季度 /年底郵件回訪 ? 部分大客戶有此感受 ? 利于全面、詳細(xì)的了解和溝通 ? 定期形式的回訪能體現(xiàn)服務(wù)的規(guī)范和周到 ? 咨詢階段大客戶對其他 d公司服務(wù)的感受 d公司 大客戶現(xiàn)實感受 1) 網(wǎng)通 ? 用戶直接向客戶代表咨詢 ? 客戶代表答復(fù)及時 ? 形式答復(fù)用戶，感覺服務(wù)更規(guī)范 ? 客戶代表上門回訪頻繁，工作更主動 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 14 d公司 大客戶現(xiàn)實感受 2) 中元 ? 用戶直接向市場部人員咨詢 ? 市場部人員答復(fù)較及時 ? 對用戶跟進(jìn)及時 3) 香港 d ? 規(guī)定熱線咨詢?nèi)藛T在 30秒內(nèi)明確答復(fù)用戶詢問 （三） 業(yè)務(wù)辦理 /協(xié)議簽 訂階段的關(guān)注點及現(xiàn)實感受 ? 業(yè)務(wù)辦理 /協(xié)議過程的方便程度 ? 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶在業(yè)務(wù)辦理 /協(xié)議簽訂方式、辦理過程手續(xù)、辦理 /協(xié)議流程方面普遍有感受，而在評價過程最為普遍關(guān)注的是業(yè)務(wù)辦理 /協(xié)議簽訂的方便程度 ? 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考察大客戶對 zd各地分公司提供的業(yè)務(wù)辦理 /協(xié)議簽訂方便程度方面的滿意程度，并進(jìn)一步了解部分大客戶不滿意的原因 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 辦理 /協(xié)議方式 ? 委托大客戶經(jīng)理辦理 ? 親自去營業(yè)廳辦理 ? 委托代理商辦理 ? 網(wǎng)上辦理 ? 大客戶感受最多的方式 ? 方便 用戶辦理業(yè)務(wù) ? 體現(xiàn)客戶化、市場化服務(wù)意識和機(jī)制 ? 大客戶經(jīng)理辦理業(yè)務(wù)的效率需提高 ? 整合 d內(nèi)部資源，實現(xiàn)一站式辦理服務(wù) ? 部分大客戶仍需親自去營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù) ? 辦理簡單業(yè)務(wù)時不想麻煩大客戶經(jīng)理 ? 少數(shù)大客戶有此經(jīng)歷 ? 代理商熟悉辦理流程，能為大客戶帶來方便 ? 目前網(wǎng)上業(yè)務(wù)辦理仍不完善 ? 是一種方便、規(guī)范的辦理方式，應(yīng)重視 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 15 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 2) 辦理 /協(xié)議流程 ? 辦理手續(xù)比過去簡化了很多 ? 簡單業(yè)務(wù)的辦理手續(xù)還應(yīng)簡化 ? 簡單業(yè)務(wù)辦理流程的標(biāo)準(zhǔn)化程度待提高 ? 辦理過程中， 用戶有時還需親自協(xié)調(diào) d各部門 ? 辦理過程發(fā)現(xiàn)用戶端資源不足時 ，需用戶自行解決后另 行辦理，延誤用戶業(yè)務(wù)的實現(xiàn) ? 部分大客戶對業(yè)務(wù)辦理流程還不清楚，或未享受到一站式服務(wù)，仍會為辦理某項簡單業(yè)務(wù)跑幾趟 ? 個別業(yè)務(wù)需 交付初裝費后才辦理 （如申請中繼線），服務(wù)手段不夠靈活 ? 沒有加急業(yè)務(wù)辦理的服務(wù)措施 ? 合同 /協(xié)議條款及產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度 三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對 zd提供的合同 /協(xié)議條款及產(chǎn)品、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的透明度方面關(guān)注點較分散，缺乏具體、明確的感受和期望，建議滿意度考評中對此不作進(jìn)一步定量研究。 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 合同 /協(xié)議條款 ? 綜合解決方案或大型合作項目多簽訂協(xié)議，分類業(yè)務(wù)仍采用 相應(yīng)的格式合同執(zhí)行 ? 格式合同中對產(chǎn)品性能（技術(shù)指標(biāo)、線路保障等內(nèi)容）的承諾條款不夠全面、標(biāo)準(zhǔn) ? 合同中對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)方面的條款不夠詳細(xì)、規(guī)范 ? 格式合同中的違約條款有待完善 2) 產(chǎn)品 /服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)透明度 ? 大客戶經(jīng)理一般通過宣傳資料、 電子郵件 、電話、書面、面訪等形式告知用戶各類標(biāo)準(zhǔn) ? zd網(wǎng)站上有簡要說明 ? 部分大客戶反映當(dāng)問及大客戶經(jīng)理時會得到解釋 ? 大部分大客戶希望能將各項標(biāo)準(zhǔn)主動、正式地告知用戶 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 16 ? 資料 /培訓(xùn)等形式的指導(dǎo) 三城市大客戶深訪發(fā)現(xiàn)，大客戶對 zd提供的資料和培訓(xùn)服務(wù)感受不強(qiáng)，但普遍對此有所期望。建議進(jìn)一步了解 大客戶期望的資料 /培訓(xùn)服務(wù)形式。 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 資料 /培訓(xùn)等指導(dǎo) ? 部分大客戶感受到資料和培訓(xùn) ? 大部分大客戶對每年定期召開研討會的形式反映較好，并希望每年多組織幾次 ? 較多大客戶只接受過資料，未感受過培訓(xùn)服務(wù) ? 一部分大客戶反映既無資料也無培訓(xùn) ? 部分大客戶對大客戶經(jīng)理上門培訓(xùn)的方式反映較好，但希望培訓(xùn)更專業(yè)化 ? 技術(shù)性資料 /培訓(xùn) /研討會提供較少 ? 業(yè)務(wù)辦理 /協(xié)議簽訂階段大客戶對其他 d公司服務(wù)的感受 d公司 大客戶現(xiàn)實感受 1) 網(wǎng)通 ? 協(xié)議過程更靈活。如：提供不同的計費方式供用戶選擇；提供較靈活的大客戶優(yōu)惠策 略等 2) 中元 ? 業(yè)務(wù)辦理手續(xù)簡便 ? 市場部提供一點業(yè)務(wù)辦理服務(wù) 3) 聯(lián)通 ? 大客戶代表一站辦理 4) 其他公司 ? 資料 /培訓(xùn)方面的沒有 zd好 ? 業(yè)務(wù)辦理簡便，服務(wù)手段靈活 （四） 業(yè)務(wù)開通階段的關(guān)注點及現(xiàn)實感受 ? 業(yè)務(wù)開通的及時程度 ? 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶在評價 d服務(wù)質(zhì)量時普遍對 d業(yè)務(wù)開通的及時程度十分關(guān)注，大部分大客戶從兩方面進(jìn)行滿意度評價 —— 是否在承諾時間內(nèi)開通、目前的開通時限與用戶期望之間的差距 ? 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核 zd各地分公司是否在承諾時間內(nèi)為大客戶開通業(yè)務(wù)，并考核大客戶對業(yè)務(wù)開通及時性的 滿意程度。同時，進(jìn)一步了解大客戶期望的各類業(yè)務(wù)開通時限標(biāo)準(zhǔn) 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 17 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 是否按時開通（在承諾時間內(nèi)開通） ? 大客戶普遍感覺 能在承諾時限內(nèi)開通 ? 部分大客戶對能按用戶要求時間開通的服務(wù)表示很滿意 ? 部分大客戶反映有時因線路資源不足導(dǎo)致延遲 ? 部分大客戶反映省際業(yè)務(wù)開通時間較難保證 ? 明確告知開通時限，提高透明度 2) 開通時限 ? 大部分大客戶感覺開通時限標(biāo)準(zhǔn)仍需縮短（特別是專線業(yè)務(wù)開通時限） ? 部分大客戶反映合同 /協(xié)議中沒有規(guī)定開通時限 ? 不同類型的大客戶對開通時限的期望有差異 ? 部分大客戶希望提供可選擇的分級服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ? 部分大客戶感覺線路擴(kuò)容時間較長，影響業(yè)務(wù)辦理和開通工作的進(jìn)展 ? 業(yè)務(wù)開通流程 三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶對業(yè)務(wù)開通過程中確認(rèn)環(huán)節(jié)、延遲開通處理方式、服務(wù)監(jiān)控措施的現(xiàn)實感受較少，但期望較多，建議調(diào)研中進(jìn)一步了解大客戶對 d業(yè)務(wù)開通服務(wù)的期望點。 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 開通過程的確認(rèn) ? 大部分大客戶反映開通后有電話確認(rèn) ? 大部分大客戶反映中間環(huán)節(jié)沒有確認(rèn)手續(xù) ，只在最后開通前需客戶確認(rèn)派工單 ? 少數(shù)大客戶抱怨開通后無任何形式的通知 ? 大部分大客戶不清楚開通服務(wù)流程和時間表，不利于雙方配合 ? 部分大客戶希望開通過程的 服務(wù)專業(yè)化、規(guī)范化（如提供測試 /驗收報告、過程中的確認(rèn)等） ? 部分大客戶感覺調(diào)試過程缺乏信息溝通 ? 部分大客戶希望對新業(yè)務(wù)提供試運行階段（如托管業(yè)務(wù)） 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 18 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 2) 延遲開通情況 ? 大客戶反映延遲開通的主要原因之一是 線路資源不足， 用戶需等待線路發(fā)展或自行向國家有關(guān)部門申請擴(kuò)容 ? 部分大客戶抱怨 d的擴(kuò)容工作不主動 、及時，對客戶端資源情況缺乏預(yù)見 ? 部分大客戶抱怨發(fā)生延遲后， d無妥善的解決方法，或不能及時告知原因 ? 大部分大客戶希望對延遲開通處理辦法有所規(guī)范 3) 服務(wù)監(jiān)控 ? 部分大客戶反映施工前征求了用戶意見，并提供質(zhì)量監(jiān)督表 、投訴方式 ? 部分大客戶經(jīng)理對開通過程進(jìn)行跟進(jìn)，并能及時與用戶溝通和協(xié)調(diào) ? 大部分大客戶希望完善服務(wù)過程質(zhì)量控制措施，并在開通后及時回訪用戶 ? 業(yè)務(wù)開通階段大客戶對其他 d公司服務(wù)的感受 大客戶感覺其他 d公司資源條件遠(yuǎn)不及 zd，盡管他們在服務(wù)方面較為主動、靈活，但業(yè)務(wù)開通速度并不比 zd快。 （五） d業(yè)務(wù) 使用過程的關(guān)注點及現(xiàn)實感受 ? 費用查詢 /交納 /清單 ? 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶在費用查詢、交納和清單方面普遍感到較滿意，而評價 d服務(wù)時更關(guān)注費用查詢方便程度 ? 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核大客戶對 zd各地分公司提供 的話費查詢方便性方面的滿意程度 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 費用查詢 ? 大部分大客戶感覺查詢費用較方便，可向大客戶經(jīng)理問詢或打熱線電話查詢 ? 部分大客戶感覺網(wǎng)上查詢的安全問題有待解決 ? 部分大客戶感覺目前計費周期較長，遇到結(jié)算短期費用的情況沒有應(yīng)急措 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 19 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 2) 長途話費清單 ? 大部分大客戶每月按時收到郵寄的長話清單 ? 部分大客戶每月收到存有電子清單的軟盤 ? 少數(shù)大客戶每月收到 形式的 清單 ? 部分大客戶希望能提供市話清單 ? 部分大客戶希望清單中提供每條線路的費用明細(xì)和信息費明細(xì) 3) 交費 ? 大部分大客戶感覺采用銀行劃帳的方式交費已能滿足要求 ? 部分大客戶感覺交費期限太短 ? 少數(shù)大客戶希望能提供加急結(jié)算方式 ? 故障申報 ? 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍對故障申報的方便程度十分關(guān)注，并對報修方式提出較多意見和建議 ? 建議：在評價大客戶滿意度時，應(yīng)考核大客戶對 zd各地分公司提供的故障申報方便性的滿意程度 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 報障方式 ? 大部分大客戶直接向網(wǎng)管 /機(jī)房人員申報故障 ? 部分大客戶打 112/1000報修 ? 部分大客戶直接找大客戶經(jīng)理報修 ? 部分大客戶直接向代維公司報修 ? 大部分大客戶希望能明確故障受理部門或負(fù)責(zé)人 ? 部分大客戶希望為集團(tuán) 用戶提供一地報障服務(wù) 2) 故障申報方便程度 ? 大部分大客戶感覺能通過各自的渠道報修，但希望能提供直接有效的統(tǒng)一報修渠道 ? 大客戶普遍重視故障申報的方便性 ? 部分大客戶抱怨省際線路故障不能在一地申報 ? 部分大客戶抱怨雙休日無法報修 ? 大部分大客戶希望提高后臺響應(yīng)效率和人員素質(zhì) ? 部分大客戶希望能規(guī)范故障申報受理的服務(wù)流程（如規(guī)定受理后答復(fù)時限及答復(fù)方式等） 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊 20 ? 故障處理和修復(fù) ? 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶普遍對故障修復(fù)的及時程度十分關(guān)注，同時對故障處理方式和故障修復(fù)時限的標(biāo)準(zhǔn)提出了較多意見和建議 ? 建議：在評價大客 戶滿意度時，應(yīng)考核大客戶對 zd各地分公司故障修復(fù)及時性方面的滿意程度，并進(jìn)一步了解大客戶能忍受的故障修復(fù)時限，以及對故障處理方式的期望 關(guān)注點 現(xiàn)實感受 1) 故障處理方式 ? 大部分大客戶反映一般故障能保證修復(fù) ? 部分大客戶抱怨對故障原因沒有明確 解釋 ? 部分大客戶感覺缺少及時或定期的故障分析報告 ? 部分大客戶抱怨對重復(fù)性故障缺乏有效解決 ? 部分大客戶希望實現(xiàn)一站修復(fù) /本地修復(fù) ? 部分大客戶希望提供可選擇的分級故障處理方式 2) 故障修復(fù)及時性 ? 基本能按時修復(fù) ，并告知故障原因 ? 大客戶普遍重視故障修復(fù)的及時性 ? 少數(shù)大客戶抱怨 d內(nèi)部流程不暢，故障處理 不及時 3) 故障修復(fù)時限 ? 大部分大客戶感覺應(yīng)根據(jù)故障影響程度分別制定修復(fù)時限標(biāo)準(zhǔn)（如一般性影響的故障、重大影響的故障等），并可根據(jù)用戶需要選擇 ? 部分大客戶希望以協(xié)議形式規(guī)定故障修復(fù)時限和延遲處理辦法 ? 傳輸部分故障修復(fù)較快 ，交換部分故障修復(fù)較慢 ? 省際電路故障處理時間較長 ? 維護(hù)和線路保障 ? 小結(jié)：三城市大客戶深訪過程發(fā)現(xiàn)，大客戶的維護(hù)服務(wù)大部分由代維公司提供，但部分大客戶對 zd的維護(hù)服務(wù)方式有所建議。大客戶對 d線路保障有普遍關(guān)注，但關(guān)注點普遍集中在線路質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)方面，對相關(guān)服務(wù)過程感受不明顯 關(guān)注點研究 滿意度評價體系報告 — 大客戶分冊