電大畢業(yè)論文豐田汽車銷售公司客戶服務研究-資料下載頁
2025-06-23 19:11本頁面
【正文】 ，發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量和客戶服務方面存在的問題，制訂相應的客戶策略。寧波雅華豐田可以學習其他成功服務企業(yè)的做法，但出于成本控制的考慮，建議采取客戶回訪，問卷調(diào)查的方式，盡可能多的獲取客戶的反饋信息。在具體的滿意度調(diào)查過程中，也需要進一步細化各類指標，使得整個指標體系更加完善。同時建議配合假扮客戶到自己公司虛擬買車過程，來觀察、了解銷售代表的服務標準執(zhí)行度。（三） 提升服務品質(zhì)，加強避免客戶流失客戶流失從表面上看是無法改變的，比如說作為一名豐田車主，總是希望在離家最近的豐田4S店進行日常維護和保養(yǎng)。怎么避免客戶流失？關鍵還是在差異化競爭，既然提供的硬件服務是相同或是類似的，那就要從軟件上區(qū)別化，軟件就是服務水平和配套增值。寧波雅華豐田公司可以通過銷售代表和售后服務人員更加頻繁與顧客溝通，通過更加熱情的服務，讓客戶感受到寧波雅華豐田對每個豐田客戶是關懷備至的，并通過定期向客戶寄送一些汽車使用情況調(diào)查表，工作改善點等讓客戶給公司提建議，并傳遞給客戶一種尊重客戶建議，以客戶為中心的溫馨感覺。在受調(diào)查的客戶中挑選一部分，邀請來店享受優(yōu)惠店頭活動。同時也可以通過組織車友會等方式，讓公司的老客戶參加一些活動，用雅華更高品質(zhì)的優(yōu)質(zhì)服務來吸引客戶，避免客戶流失。（四）加強溝通，避免與消費者沖突消費者維權都是基于相關的法律法規(guī)，公司的銷售代表作為和客戶交流的一線工作人員，有必要對合同法和汽車行業(yè)準則有一定的認識，定期進行訂購單、銷售合同標準化的培訓，以及重合同、守信用理念的灌輸；同時，組織工作人員觀看電視媒體上暴光的汽車行業(yè)侵權、投訴案例，吸取經(jīng)驗教訓，并給所有工作人員以警示。讓銷售代表在應對消費者維權時有充分的準備，可以有效的提升客戶滿意度。實際上，很多維權問題并非是4S店能夠解決的，客戶也能理解當中的麻煩，但是很多時候由于4S店與客戶的溝通存在不足，造成客戶因無處說理無法發(fā)泄情緒，使得整個的維權問題升級，最后可能導致媒體等介入造成公司形象受損。因此，公司必須要求銷售人員和售后服務人員加強與客戶的溝通，使得出現(xiàn)問題時能在問題出現(xiàn)的初期做足工作，不至于激化矛盾，取得客戶的諒解。當問題無法解決時，公司也可以扮演調(diào)解者，使汽車生產(chǎn)商和客戶取得聯(lián)系，促進問題及時有效解決。（五）開展業(yè)務培訓，強化銷售顧問專業(yè)知識汽車專業(yè)知識是銷售代表的“戰(zhàn)斗”工具，如果專業(yè)知識不足，在客戶提問時一問三不知，不但為使對銷售代表的服務水平產(chǎn)生不信任感，而且還會影響公司整體的形象。因此，針對公司新員工，即工作時間不足一年的銷售代表們，雅華豐田可以制訂更為系統(tǒng)的周期性培訓計劃，因為汽車行業(yè)隨著新技術的產(chǎn)生，新老車型不斷更迭，只有不斷地學習，才能解答客戶提出的新問題。組織新員工去更加優(yōu)秀的其他地區(qū)經(jīng)銷店參觀學習，感受同行精英們的專業(yè)知識和服務水平，能幫助他們盡快地提高。針對老員工，公司也必須有針對性的進行輪訓，使老員工的專業(yè)知識也能得到有效更新。此外，還可以通過建立內(nèi)部考核評分制度，來督促新員工和老員工們一起強化自己的專業(yè)知識和服務水平，形成“傳、幫、帶”的良性循環(huán)。綜上所述，寧波雅華豐田公司作為寧波地區(qū)最大的“豐田”品牌4S店，如果想在當前競爭激烈的市場環(huán)境中贏得優(yōu)勢，那就必須在服務戰(zhàn)略中獲得先機。寧波雅華豐田公司必修針對當前在服務過程中存在的不足進行有效的分析和整改，進一步完善整個服務戰(zhàn)略，形成具有寧波雅華特色的服務戰(zhàn)略體系，進而在以后的發(fā)展過程中取得理想的成績。 參考文獻：【1】徐章一，[M].北京:中國物資出版社,2004.【2】（美），呂一林譯，市場營銷管理—教程與案例[M].，2005.【3】，李圣賢譯寶潔的觀點內(nèi)蒙古[M]..內(nèi)蒙古人民出版社2004.【4】JamesAFitzsimmons著，張金成范秀成譯，服務管理[M]..【5】，張金成等譯，互動服務營銷[M]..【6】【M】..【7】【M】.功能材料信息 2007.【8】【M】..【9】 提升企業(yè)核心競爭力【M】..【10】【M】.【11】【M】..【12】童利忠，丁勝利，——理論與案例(新論)【
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