電力公司客戶服務(wù)管理畢業(yè)論文(編輯修改稿)
2025-07-22 00:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 理和挖掘，可以實現(xiàn)企業(yè)與客戶的有效溝通，有助于產(chǎn)品的銷售及對未來趨勢的預(yù)測，降低了營銷成本并提高了銷售成功率。 (2)有利于提高客戶的忠誠度，贏得更多的客戶。利用CRM系統(tǒng)，通過和客戶溝通，可以詳細(xì)地了解客戶的個人資料，如：姓名、年齡、收入情況、個人偏好和生活習(xí)慣等，根據(jù)他們的不同特點和需求提供個性化的服務(wù)，真正作到以客戶為中心。提高客戶的忠誠度，從而吸引和保持更多的客戶。(3)有利于企業(yè)組織的變革。為了適應(yīng)企業(yè)信息化的發(fā)展趨勢，要求企業(yè)內(nèi)部重組，企業(yè)組織日益扁平化。要成功地實施CRM，需要信息技術(shù)和企業(yè)管理緊密結(jié)合起來，以提高企業(yè)的利潤，增強競爭優(yōu)勢。 電力客戶分級管理細(xì)分客戶群的標(biāo)準(zhǔn)。主要有客戶個性化資料、客戶的消費量與頻率、客戶的消費方式與習(xí)慣、客戶的地理位置、客戶的行業(yè)(或職業(yè))、客戶的社會特性等。對企業(yè)最重要的是按照客戶給企業(yè)帶來盈利能力的標(biāo)準(zhǔn)分類。 對不同客戶群信息的進一步比較分析。主要內(nèi)容有： (1)分析各類客戶群的消費額在總消費額中的比重； (2)找出各類客戶群中消費額靠前的客戶，并計算其在該類消費額中的比重； (3)按照不同產(chǎn)品消費額的大小進行排序，分析產(chǎn)品的周轉(zhuǎn)率和客戶的需求量； (4)按照產(chǎn)品銷售毛利率大小對分類客戶進行排序； (5)對各類客戶消費趨勢、發(fā)展前景進行分析； (6)分析各類客戶對產(chǎn)品服務(wù)的期望值； (7)分析各類客戶對產(chǎn)品價格的敏感性； (8)對客戶的信用度進行評價分析。 電力客戶服務(wù)忠誠度管理 客戶忠誠度是指客戶對企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛慕的感情，它主要通過客戶的情感忠誠、行為忠誠和意識忠誠表現(xiàn)出來。 做好客戶服務(wù)，提高客戶忠誠度有十大原則，企業(yè)只有把握好了這些原則，才能真正地獲得服務(wù)為產(chǎn)品帶來的附加價值：產(chǎn)品質(zhì)量是企業(yè)開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)、提高客戶忠誠度的基礎(chǔ)。只有過硬的高質(zhì)量產(chǎn)品，才能真正在人們的心目中樹立起“金字招牌”，從而受到人們的愛戴。當(dāng)然僅有產(chǎn)品的高質(zhì)量是不夠的，合理地制定產(chǎn)品價格也是提高客戶忠誠度的重要手段。企業(yè)要以獲得正常利潤為定價目標(biāo)，堅決擯棄追求暴利的短期行為；要盡可能地做到按客戶的“預(yù)期價格”定價。所謂“預(yù)期價格”，是大多數(shù)消費者對某一產(chǎn)品的“心理估價”。如果企業(yè)定價超出“預(yù)期價格”，消費者會認(rèn)為價格過高，名實不符，從而削弱購買欲望；如果企業(yè)定價達不到“預(yù)期價格”，消費者又會對產(chǎn)品的性能產(chǎn)生懷疑，進而猶豫不買。 企業(yè)必須要讓服務(wù)人員完全充分地了解企業(yè)的產(chǎn)品，傳授關(guān)于產(chǎn)品的知識和提供相關(guān)的服務(wù)，從而讓企業(yè)贏得客戶的信賴。同時，服務(wù)人員應(yīng)該主動地了解企業(yè)的產(chǎn)品、服務(wù)和所有折扣信息，盡量預(yù)測到客戶可能會提出的問題。 企業(yè)應(yīng)該盡可能地了解相關(guān)客戶的情況，這樣你就可以提供最符合他們需求和消費習(xí)慣的產(chǎn)品和服務(wù)。和他們交談，傾聽他們的聲音，這樣你就不難找到使他們不滿的根源所在。當(dāng)客戶對服務(wù)提供者相互了解后，如企業(yè)了解客戶的服務(wù)預(yù)期和接受服務(wù)的方式等，服務(wù)過程就會變得更加順利，時間也會縮短，而且服務(wù)失誤率也會下降。由此，為每個客戶提供服務(wù)的成本會減少，反過來企業(yè)的利潤就會增加。企業(yè)常陷在自己的世界里，就會察覺不到客戶的實際感受?；ㄐr間站在另一個角度上，或當(dāng)一次競爭對手的客戶，對企業(yè)會有很大的幫助。 企業(yè)的每位員工，都應(yīng)該致力于為客戶創(chuàng)造愉快的購買經(jīng)歷，并時刻努力做得更好，超越客戶的期望值。要知道經(jīng)常接受企業(yè)服務(wù)而且感到滿意的客戶會對企業(yè)作正面的宣傳，而且會將企業(yè)的服務(wù)推薦給朋友、鄰居、生意上的合作伙伴或其他人。他們會成為企業(yè)“義務(wù)”的市場推廣人員。許多企業(yè)，特別是一些小型企業(yè)，就是靠客戶的不斷宣傳而發(fā)展起來的。在這種情況下，新客戶的獲得不再需要企業(yè)付出額外的成本，但顯然又會增加企業(yè)的利潤。 客戶滿意度在一定意義上是企業(yè)經(jīng)營“質(zhì)量”的衡量方式。通過客戶滿意調(diào)查、面談等，真實了解企業(yè)的客戶目前最需要的是什么，什么對他們最有價值，再想想他們能從你提供的服務(wù)中得到這些認(rèn)知的最好的做法。但是，除了銷售活動、售后服務(wù)和企業(yè)文化等因素外，客戶滿意度的高低還會受法律等其他一些強制性約束條件的影響。對于那些由于心理特性和社會行為方式而背離曾經(jīng)忠誠過的企業(yè)的客戶，放棄無疑是企業(yè)的最佳選擇。從這個意義上講，企業(yè)應(yīng)該盡可能地提高客戶滿意度，而非不惜一切代價致力于全面的甚至極端的客戶滿意。 不要拘泥于基本和可預(yù)見的水平，而向客戶提供渴望的甚至是意外驚喜的服務(wù)。在行業(yè)中確定“常規(guī)”，然后尋找常規(guī)以外的機會，給予超出“正常需要”的更多的選擇?？蛻羰菚⒁獾侥愕母邩?biāo)準(zhǔn)服務(wù)的。也許這些可能被企業(yè)的競爭對手效仿，但企業(yè)只要持續(xù)改進就一定不會落于人后。 通常企業(yè)會按照自己的想象預(yù)測目標(biāo)消費者的行動。事實上，所有關(guān)于客戶人口統(tǒng)計和心理方面的信息都具有局限性，而且預(yù)測模型軟件也具有局限性。因此，企業(yè)必須改變“大眾營銷”的思路，注意滿足客戶的個性化要求。要做到這一點就必須盡量占有客戶知識，利用各種可以利用的機會來獲得更全面的客戶情況，包括分析客戶的語言和行為。如果企業(yè)不是持續(xù)地了解客戶，或者未能把所獲得的客戶知識融入執(zhí)行方案之中，就不可能利用所獲得的客戶知識形成引人注目的產(chǎn)品或服務(wù)。 要與客戶建立長
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