【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 挖掘的充分性，甚至提供個(gè)性化服務(wù)，通常按照客戶的特定類型和公司經(jīng)營(yíng)的細(xì)分市場(chǎng)來(lái)組織服務(wù)工作。比如針對(duì)車(chē)險(xiǎn)個(gè)人客戶的服務(wù)部門(mén)，針對(duì)電廠類企業(yè)客戶的服務(wù)部門(mén)等。4. 組合型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)為應(yīng)對(duì)保險(xiǎn)行業(yè)越來(lái)越激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，爭(zhēng)取滿意客戶和充分挖掘客戶，組合型的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)正在被一些保險(xiǎn)公司推廣運(yùn)用。組合型服務(wù)組織結(jié)構(gòu)的一個(gè)重要特點(diǎn)是針對(duì)細(xì)分客戶組織類似項(xiàng)目小組的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，為客戶提供基于一站式解決方案的全程服務(wù)。這樣的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)機(jī)動(dòng)靈活，更利于及時(shí)調(diào)整、適應(yīng)市場(chǎng)和消費(fèi)者的需求變化，特別在專門(mén)服務(wù)于某一特定的項(xiàng)目（尤其是產(chǎn)險(xiǎn)項(xiàng)目）時(shí)有著明顯的優(yōu)勢(shì)。總之，沒(méi)有最好的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，只有最適合的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)。評(píng)判一個(gè)服務(wù)組織結(jié)構(gòu)優(yōu)劣的標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)該是它能否有效地開(kāi)展服務(wù)活動(dòng)，并以最經(jīng)濟(jì)的支出吸引和培養(yǎng)滿意客戶，最終為公司創(chuàng)造效益。每一個(gè)保險(xiǎn)公司都必須選擇其最合適的服務(wù)組織結(jié)構(gòu)，因?yàn)樗鼘O大的影響到服務(wù)運(yùn)營(yíng)的效率和效果。 保險(xiǎn)服務(wù)流程服務(wù)流程簡(jiǎn)單的說(shuō)就是服務(wù)的供應(yīng)過(guò)程，它包括了從服務(wù)需求開(kāi)始到服務(wù)資料采購(gòu)、產(chǎn)品開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)，直至服務(wù)完成的全過(guò)程，整個(gè)流程形成了從需到供的服務(wù)供應(yīng)鏈。保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)過(guò)程可以分解為四類流程，即保險(xiǎn)服務(wù)工作流程、單證流程、資金流程和信息流程。其中工作流程為服務(wù)供應(yīng)鏈的主流程，其它三個(gè)流程伴隨工作流程而發(fā)生。為了使服務(wù)企業(yè)能全面準(zhǔn)確地了解服務(wù)過(guò)程的性質(zhì)——尤其是客戶經(jīng)歷的性質(zhì)，服務(wù)藍(lán)圖技術(shù)正在被廣泛的應(yīng)用。服務(wù)藍(lán)圖的技術(shù)核心在于從客戶經(jīng)歷出發(fā)，將服務(wù)過(guò)程的每個(gè)部分按步驟畫(huà)出流程圖來(lái)。這里所提的客戶經(jīng)歷，對(duì)于保險(xiǎn)行業(yè)來(lái)說(shuō)，即客戶從保險(xiǎn)需求開(kāi)始到一個(gè)保險(xiǎn)合同周期完成，客戶可能經(jīng)歷的與保險(xiǎn)相關(guān)的所有事件繪制服務(wù)流程圖的目的，是要明晰顧客在接受服務(wù)的過(guò)程中，服務(wù)組織和顧客之間的服務(wù)接觸點(diǎn)，以及為達(dá)成服務(wù)接觸，前臺(tái)和后臺(tái)在進(jìn)行著怎樣的工作努力。服務(wù)運(yùn)營(yíng)人員可以借助服務(wù)流程圖，找出如何讓顧客在服務(wù)過(guò)程中怎樣能被更好的關(guān)注，進(jìn)而讓顧客能獲得優(yōu)良的服務(wù)感受。另通過(guò)服務(wù)流程圖，能較容易分析出服務(wù)流程中關(guān)鍵步驟和可能存在的不足，進(jìn)而給以優(yōu)化或改進(jìn)。對(duì)于保險(xiǎn)企業(yè)，服務(wù)流程實(shí)際上就是以滿足客戶的某項(xiàng)需求為基準(zhǔn)點(diǎn)和目標(biāo)點(diǎn)的服務(wù)鏈條?？蛻粼隗w驗(yàn)保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中經(jīng)歷的所有服務(wù)鏈條的有序集合，即構(gòu)成了保險(xiǎn)服務(wù)整體流程圖。也就是說(shuō)保險(xiǎn)企業(yè)可以通過(guò)模擬保險(xiǎn)服務(wù)過(guò)程中所有可能的客戶經(jīng)歷，來(lái)對(duì)服務(wù)系統(tǒng)后臺(tái)和前臺(tái)的運(yùn)作流程進(jìn)行系統(tǒng)描繪，這里我們稱描繪結(jié)果為保險(xiǎn)服務(wù)鏈。保險(xiǎn)服務(wù)鏈反映了保險(xiǎn)服務(wù)傳遞系統(tǒng)和運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)各要素之間的相互作用過(guò)程。保險(xiǎn)服務(wù)鏈根據(jù)客戶經(jīng)歷將服務(wù)系統(tǒng)前臺(tái)的服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行了分解，并對(duì)后臺(tái)如何按流程達(dá)到服務(wù)目標(biāo)進(jìn)行了描述。繪制完善的保險(xiǎn)服務(wù)鏈，有助于保險(xiǎn)企業(yè)準(zhǔn)確高效的開(kāi)展保險(xiǎn)服務(wù)流程管理，服務(wù)流程管理中的如下工作會(huì)因此變得更加容易：1. 會(huì)更加容易確定我們還要做哪些服務(wù)工作，誰(shuí)去做，怎么做；2. 有利于快速找到服務(wù)過(guò)程中遇到的問(wèn)題發(fā)生于哪個(gè)環(huán)節(jié)；3. 更易于分析服務(wù)體系是否存在缺陷，及如何優(yōu)化服務(wù)鏈，完善和改進(jìn)服務(wù)體系。 保險(xiǎn)服務(wù)方式服務(wù)方式解決的是如何向客戶傳遞服務(wù)，它受制于服務(wù)性質(zhì)、技術(shù)手段、社會(huì)文化以及顧客習(xí)慣等影響因素。我們或許很難對(duì)服務(wù)方式的分類有個(gè)全面的歸納，但以下幾種分類對(duì)我們理解和探索創(chuàng)新保險(xiǎn)服務(wù)方式有著重要意義。1. 主動(dòng)服務(wù)與被動(dòng)服務(wù)這一分類是從服務(wù)提供者是積極主動(dòng)地發(fā)現(xiàn)服務(wù)需求并及時(shí)響應(yīng)，還是被動(dòng)響應(yīng)服務(wù)需求來(lái)區(qū)分的。很多時(shí)候，積極主動(dòng)的服務(wù)有助于增強(qiáng)客戶感受，提高客戶的滿意度，被動(dòng)服務(wù)則可能相反。但主動(dòng)服務(wù)并不總是被需要和總是優(yōu)于被動(dòng)服務(wù)，事實(shí)上，究竟是采取主動(dòng)服務(wù)還是被動(dòng)服務(wù)取決于客戶的服務(wù)需求類型、場(chǎng)合、時(shí)機(jī)和服務(wù)成本等因素。比如保險(xiǎn)理賠服務(wù)，保險(xiǎn)公司不可能在整個(gè)客戶群里主動(dòng)排查誰(shuí)已經(jīng)或正在出險(xiǎn)，需要保險(xiǎn)理賠服務(wù)，即使對(duì)于單個(gè)客戶主動(dòng)的探問(wèn)是否出險(xiǎn)，也是不禮貌的和被客戶忌諱的。因此保險(xiǎn)理賠服務(wù)只能被動(dòng)的響應(yīng)客戶，但在響應(yīng)客戶需求的過(guò)程中應(yīng)該積極主動(dòng)服務(wù)，所以主動(dòng)服務(wù)和被動(dòng)服務(wù)之間是可以根據(jù)需要相互轉(zhuǎn)化的。2. 求助服務(wù)與自助服務(wù)求助服務(wù)意為服務(wù)需求一方通過(guò)向服務(wù)提供者直接求助的方式獲得服務(wù)，如通過(guò)服務(wù)柜臺(tái)人員辦理業(yè)務(wù)，通過(guò)人工電話形式辦理業(yè)務(wù)或咨詢、查詢。而自助服務(wù)則是服務(wù)需求一方通過(guò)服務(wù)提供者的自助服務(wù)終端，或通過(guò)服務(wù)提供者許可的其它方式進(jìn)行的自我服務(wù)過(guò)程。來(lái)自客戶的服務(wù)求助數(shù)量，在很大程度上決定了保險(xiǎn)公司服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施和服務(wù)場(chǎng)地的配置，影響著保險(xiǎn)公司的經(jīng)營(yíng)成本。而客戶的自助服務(wù)，對(duì)保險(xiǎn)公司在該方面的成本支出影響甚微，同時(shí)也減低了客戶獲取服務(wù)的成本。另外自助服務(wù)在服務(wù)的靈活性、及時(shí)性和準(zhǔn)確性上也明顯優(yōu)于求助服務(wù)。因此在可能的服務(wù)環(huán)節(jié)大力推行自助服務(wù)，將會(huì)對(duì)減輕服務(wù)壓力、降低服務(wù)成本和優(yōu)化客戶服務(wù)感受具有重要意義。如為客戶提供網(wǎng)上服務(wù)辦理、咨詢和查詢服務(wù)，對(duì)信用等級(jí)較高的客戶授權(quán)自助查勘等。自助服務(wù)雖然有著諸多優(yōu)勢(shì)，但大多需要現(xiàn)代科技和管理技術(shù)的支持，特別是基于互聯(lián)網(wǎng)的客戶端系統(tǒng)的應(yīng)用。因此開(kāi)發(fā)自助服務(wù)需要較強(qiáng)技術(shù)力量，和支付較高的技術(shù)成本。3. 現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與遠(yuǎn)程服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)是服務(wù)人員與服務(wù)對(duì)象直接接觸的服務(wù)方式，如保險(xiǎn)理賠中的現(xiàn)場(chǎng)查勘服務(wù)，以及保險(xiǎn)合同擬定和售后服務(wù)過(guò)程中出現(xiàn)的面對(duì)面協(xié)商過(guò)程。遠(yuǎn)程服務(wù)則是應(yīng)用現(xiàn)代科技，如現(xiàn)代通信和網(wǎng)絡(luò)媒介提供服務(wù)的方式，如電話溝通、咨詢，網(wǎng)絡(luò)查詢，網(wǎng)絡(luò)視頻等服務(wù)手段的應(yīng)用?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)提供了一個(gè)面對(duì)面直觀的溝通環(huán)境，能增強(qiáng)被服務(wù)對(duì)象心理上的穩(wěn)妥和踏實(shí)感，但現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)同樣意味著服務(wù)雙方必須為此付出特定的時(shí)間、精力，以及交通成本來(lái)達(dá)成服務(wù)，如一次理賠會(huì)議的召開(kāi)，一起車(chē)輛事故的現(xiàn)場(chǎng)查勘。與現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)相比，遠(yuǎn)程服務(wù)具有成本低廉、溝通靈活等優(yōu)點(diǎn)，但遠(yuǎn)程服務(wù)往往不夠直觀，特別是在遇到實(shí)物處理時(shí)?，F(xiàn)場(chǎng)服務(wù)和遠(yuǎn)程服務(wù)各有優(yōu)缺點(diǎn)，也各有適用的場(chǎng)合，但對(duì)于既可采用現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)，又可采用遠(yuǎn)程服務(wù)的服務(wù)環(huán)節(jié)或項(xiàng)目，應(yīng)優(yōu)先采用遠(yuǎn)程服務(wù)；另外隨著科技進(jìn)步，應(yīng)不斷利用現(xiàn)代技術(shù)盡可能的將一些現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)轉(zhuǎn)化為遠(yuǎn)程服務(wù)。4. 人工服務(wù)與電子服務(wù)人工服務(wù)與電子服務(wù)的區(qū)分在于服務(wù)的過(guò)程中，信息傳遞是否有人工直接參與，如人工電話還是自動(dòng)語(yǔ)音電話，人工告知還是短信或郵件告知，人工受理業(yè)務(wù)還是網(wǎng)上受理業(yè)務(wù)等。隨著科技進(jìn)步，電子服務(wù)因其效率高、成本低、信息準(zhǔn)確等優(yōu)點(diǎn)，正在被越來(lái)越廣泛的應(yīng)用，特別是在電子商務(wù)方面的應(yīng)用。5. 自主服務(wù)與代理服務(wù)自主服務(wù)是指服務(wù)提供者自行為服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)，代理服務(wù)是指由服務(wù)提供者的代理人或其它中介機(jī)構(gòu)向服務(wù)對(duì)象提供服務(wù)。如公估機(jī)構(gòu)代為進(jìn)行承保標(biāo)的的出險(xiǎn)理賠查勘定損，由保險(xiǎn)代理人向投保人提供保險(xiǎn)咨詢等。合理的運(yùn)用代理服務(wù)，可以調(diào)節(jié)和擴(kuò)展保險(xiǎn)公司的整體服務(wù)能力，但代理服務(wù)的質(zhì)量可能會(huì)存在不穩(wěn)定性。6. 直接服務(wù)與間接服務(wù)直接服務(wù)是服務(wù)提供者將服務(wù)價(jià)值直接提供給服務(wù)對(duì)象，如保險(xiǎn)賠款直接給付保險(xiǎn)受益人。但為節(jié)約客戶獲取服務(wù)的成本，存在一種服務(wù)轉(zhuǎn)移現(xiàn)象，即保險(xiǎn)公司通過(guò)對(duì)第三方的服務(wù)來(lái)達(dá)到服務(wù)結(jié)果，從而形成了間接服務(wù)。保險(xiǎn)服務(wù)中常見(jiàn)的間接服務(wù)有，在車(chē)險(xiǎn)理賠中，保險(xiǎn)公司與車(chē)輛維修商直接溝通，并將賠款劃撥給維修商而非保險(xiǎn)受益人；再者就是在保險(xiǎn)事故發(fā)生時(shí)，涉及第三者損失，保險(xiǎn)公司亦可通過(guò)對(duì)受損第三者的服務(wù)間接達(dá)到服務(wù)被保險(xiǎn)人的效果，并大大減少了被保險(xiǎn)人本可能付出的時(shí)間和精力等成本。但間接提供服務(wù)必須建立在完善的委托授權(quán)上，否則易出現(xiàn)服務(wù)糾紛。 保險(xiǎn)服務(wù)控制控制是管理工作的一個(gè)重要內(nèi)容，它是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題、預(yù)防問(wèn)題的關(guān)鍵，并對(duì)管理決策和修訂管理制度、規(guī)范業(yè)務(wù)流程等管理行為有著重要影響?？刂坪?jiǎn)單的說(shuō)就是對(duì)照標(biāo)準(zhǔn)，衡量和發(fā)現(xiàn)偏差，再糾正偏差的過(guò)程，同時(shí)控制也是對(duì)標(biāo)準(zhǔn)本身作檢驗(yàn)的過(guò)程。保險(xiǎn)服務(wù)控制就是以公司經(jīng)營(yíng)計(jì)劃、規(guī)章制度、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)承諾、保險(xiǎn)條款等為依據(jù)，對(duì)售前、售中、售后的服務(wù)過(guò)程和服務(wù)績(jī)效進(jìn)行監(jiān)控，并根據(jù)監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)對(duì)服務(wù)管理工作進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整的過(guò)程，其根本目的是保證公司的穩(wěn)健發(fā)展和客戶的最大滿意。對(duì)于財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)類保險(xiǎn)公司，根據(jù)其經(jīng)營(yíng)特性，以下幾點(diǎn)是主要控制方向：1. 業(yè)務(wù)質(zhì)量控制對(duì)業(yè)務(wù)質(zhì)量的控制集中在承保服務(wù)過(guò)程中，它的控制要點(diǎn)是對(duì)承保風(fēng)險(xiǎn)的識(shí)別和對(duì)費(fèi)率的合理厘定，并避免承保必然風(fēng)險(xiǎn)，識(shí)別投保人的逆選擇行為。另外對(duì)已承保標(biāo)的的防災(zāi)防損，也是控制業(yè)務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要工作內(nèi)容，它對(duì)改善標(biāo)的的風(fēng)險(xiǎn)狀況，提高被保險(xiǎn)人的風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)，和減少可能的損失賠付，最大可能的促進(jìn)保險(xiǎn)雙方的穩(wěn)健經(jīng)營(yíng)具有重要意義。2. 服務(wù)效率和品質(zhì)控制服務(wù)效率和服務(wù)品質(zhì)如何將最終決定客戶的服務(wù)感受，是保險(xiǎn)公司樹(shù)立品牌的關(guān)鍵控制項(xiàng)目。它包括服務(wù)是否被及時(shí)提供，所提供的服務(wù)是否符合約定或承諾，服務(wù)提供過(guò)程是否規(guī)范，及客戶是否滿意。該項(xiàng)控制主要傾向于對(duì)服務(wù)效果的保證，他的完成有賴于監(jiān)控服務(wù)過(guò)程中的多項(xiàng)數(shù)據(jù)指標(biāo)，如現(xiàn)場(chǎng)查勘率和查勘時(shí)效能否保證、理賠金額是否合理、服務(wù)行為是否符合規(guī)范、客戶有效投訴率是否超出控制比率、客戶服務(wù)投訴類型有哪些等。通過(guò)對(duì)異常監(jiān)控?cái)?shù)據(jù)的分析，及時(shí)找出問(wèn)題所在，進(jìn)而給以解決，以保證服務(wù)效率和品質(zhì)。3. 服務(wù)流程控制服務(wù)流程控制是對(duì)服務(wù)過(guò)程環(huán)節(jié)的控制，對(duì)保險(xiǎn)服務(wù)來(lái)說(shuō)包括對(duì)工作流程、單證流程、資金流程和信息流程的全面控制。通過(guò)服務(wù)結(jié)果進(jìn)行控制具有被動(dòng)性，因?yàn)檫@時(shí)不良的結(jié)果已經(jīng)發(fā)生，并已對(duì)客戶產(chǎn)生了影響。而過(guò)程控制則相對(duì)主動(dòng)，能盡可能避免結(jié)果出現(xiàn)偏差和造成對(duì)客戶的不良影響。進(jìn)行服務(wù)流程控制時(shí)應(yīng)合理選擇控制環(huán)節(jié)，要以最低成本達(dá)到適度的有效控制。從流程運(yùn)作的有效性、合理性，流程參與者的技術(shù)能力、工作狀態(tài)等方面進(jìn)行控制，并及時(shí)對(duì)流程運(yùn)作中存在的問(wèn)題提出改進(jìn)建議，甚至優(yōu)化流程、重新確定參與人員職責(zé)。4. 道德風(fēng)險(xiǎn)控制道德風(fēng)險(xiǎn)并不等同于道德敗壞。道德風(fēng)險(xiǎn)是80年代西方經(jīng)濟(jì)學(xué)家提出的一個(gè)經(jīng)濟(jì)哲學(xué)范疇的概念，即“從事經(jīng)濟(jì)活動(dòng)的人在最大限度地增進(jìn)自身效用的同時(shí)做出不利于他人的行動(dòng)?！?。在我國(guó)的保險(xiǎn)實(shí)踐中，道德風(fēng)險(xiǎn)包括了來(lái)自于保險(xiǎn)公司內(nèi)外部的相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)，主要包括：客戶道德風(fēng)險(xiǎn)、中介道德風(fēng)險(xiǎn)、供應(yīng)商道德風(fēng)險(xiǎn)和內(nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)?？蛻舻赖嘛L(fēng)險(xiǎn)主要來(lái)自三個(gè)方面：一是投保人的逆選擇行為，即投保人在保險(xiǎn)合同簽訂時(shí)利用雙方信息的不對(duì)稱,隱瞞自己真實(shí)的危險(xiǎn)狀況，使保險(xiǎn)人相信自己是低風(fēng)險(xiǎn)投保人。從而達(dá)到繳納少量保費(fèi)獲得較大的保障的行為；二是投保人的惡意欺詐行為，如投保人制造虛假保險(xiǎn)事故，及保險(xiǎn)事故發(fā)生后虛報(bào)損失或?qū)埓螐U品放入事故現(xiàn)場(chǎng)等企圖獲取額外保險(xiǎn)賠償?shù)男袨?；三是投保人在保險(xiǎn)人事故發(fā)生后，不采取施救措施，放任事故發(fā)展擴(kuò)大損失的行為。對(duì)于客戶道德風(fēng)險(xiǎn)的控制，需要從承保和理賠兩方面進(jìn)行把控，如承保時(shí)注意了解投保人的誠(chéng)信度、經(jīng)營(yíng)狀況等，及理賠過(guò)程中加強(qiáng)對(duì)事故原因的分析、損失范圍和程度的認(rèn)定，對(duì)疑點(diǎn)案件甚至利用調(diào)查或檢驗(yàn)技術(shù)確定事故真實(shí)情況。中介道德風(fēng)險(xiǎn)是指為保險(xiǎn)雙方提供中介服務(wù)的代理人、經(jīng)紀(jì)人或公估人，利用保險(xiǎn)雙方信息的不對(duì)稱，為自身或保險(xiǎn)一方謀取不當(dāng)利益的情況。如通過(guò)隱瞞事實(shí)獲取高額中介費(fèi)，或幫助保險(xiǎn)合同一方侵害另一方權(quán)益。中介道德風(fēng)險(xiǎn)在承保和理賠過(guò)程中均有可能發(fā)生，控制辦法是建立對(duì)保險(xiǎn)中介的管理和信用評(píng)價(jià)體系，對(duì)中介行為進(jìn)行有效監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正中介的不當(dāng)行為，甚至終止合作或舉報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商是指為保險(xiǎn)服務(wù)提供支持的組織，隨著保險(xiǎn)企業(yè)延伸和增值服務(wù)的不斷拓展，保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商的范圍越來(lái)越廣，如車(chē)輛維修廠、醫(yī)療機(jī)構(gòu)、緊急救援中心、快遞公司等。保險(xiǎn)服務(wù)供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)來(lái)自服務(wù)供應(yīng)商為使自身利益最大化，而損害保險(xiǎn)雙方或其中一方利益的行為。對(duì)于財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司，最常見(jiàn)的供應(yīng)商風(fēng)險(xiǎn)是車(chē)輛維修廠虛報(bào)維修價(jià)格或項(xiàng)目、單方或與被保險(xiǎn)人串通制造虛假事故或擴(kuò)大損失等來(lái)騙取保險(xiǎn)金的行為；另醫(yī)療機(jī)構(gòu)也存在虛開(kāi)用藥或惡意使用昂貴藥物以謀取利益的情況。所以對(duì)服務(wù)供應(yīng)商也應(yīng)建立管理和信用評(píng)價(jià)體系，并加強(qiáng)業(yè)務(wù)審核，必要時(shí)進(jìn)行調(diào)查或舉報(bào)公安機(jī)關(guān)來(lái)打擊供應(yīng)商的違規(guī)、違法行為。內(nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)是指企業(yè)員工為謀求個(gè)人利益，而采取損害公司或客戶利益的行為。其表現(xiàn)形式多種多樣，如貪污或挪用客戶保費(fèi)；收受客戶、供應(yīng)商或服務(wù)中介賄賂，為其謀求不當(dāng)利益而損害公司利益；消極怠工，放松業(yè)務(wù)審核，造成公司損失等行為。內(nèi)部員工的道德風(fēng)險(xiǎn)危害極大，它自身在損壞公司利益的同時(shí)，還會(huì)助長(zhǎng)其它幾類道德風(fēng)險(xiǎn)的發(fā)展?？刂苾?nèi)部員工道德風(fēng)險(xiǎn)，除加強(qiáng)業(yè)務(wù)檢查、稽核，和經(jīng)常性的進(jìn)行員工思想道德教育外，還應(yīng)加強(qiáng)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)，高度關(guān)注員工的工作、生活狀況和發(fā)展需求，為員工做好職業(yè)規(guī)劃，提供學(xué)習(xí)和培訓(xùn)機(jī)會(huì)，避免員工承擔(dān)過(guò)高的工作壓力，協(xié)助其解決家庭或生活困難，使員工能夠保持積極向上的工作狀態(tài)，避免其走入歧途。保險(xiǎn)服務(wù)控制是保證公司穩(wěn)健發(fā)展的一項(xiàng)重要工作，更是一個(gè)系統(tǒng)工程，它涉及到保險(xiǎn)服務(wù)工作的方方面面。但控制本身是有成本的，不恰當(dāng)和無(wú)限制的控制都是無(wú)益的，它的危害除了增加不必要成本開(kāi)支外，嚴(yán)重時(shí)會(huì)影響公司運(yùn)作效率，導(dǎo)致人心渙散，制約公司發(fā)展。 保險(xiǎn)服務(wù)管理模式管理模式是在管理人性假設(shè)的基礎(chǔ)上設(shè)計(jì)出的一整套具體的管理理念、管理內(nèi)容、管理工具、管理程序、管理制度和管理方法論體系并將其反復(fù)運(yùn)用于企業(yè)，使企業(yè)在運(yùn)行過(guò)程中自覺(jué)加以遵守的管理規(guī)則，是從特定的管理理念出發(fā)，在管理過(guò)程中固化下來(lái)的一套操作系統(tǒng)。 管理模式可以用公式簡(jiǎn)單表述為：管理模式=管理理念+系統(tǒng)結(jié)構(gòu)+操作方法。好的管理模式的重要標(biāo)志是其對(duì)環(huán)境的適應(yīng)性，即其具有根據(jù)場(chǎng)態(tài)進(jìn)行場(chǎng)變的特性。具有適應(yīng)性的管理模式，才能真正成為企業(yè)持續(xù)發(fā)展的保障。對(duì)于一個(gè)保險(xiǎn)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其管理模式則是基于保險(xiǎn)服務(wù)產(chǎn)品經(jīng)營(yíng)管理的一套操作系統(tǒng)，也即保險(xiǎn)服務(wù)管理模式，它包括了保險(xiǎn)服務(wù)理念、管理結(jié)構(gòu)、操作流程、服務(wù)控制等方方面面的管理內(nèi)容。保險(xiǎn)服務(wù)管理模式的好壞，取決于它是否能根據(jù)市場(chǎng)需求，及時(shí)保證服務(wù)供應(yīng)能力，且服務(wù)是保質(zhì)保量令客戶滿意的；以及服務(wù)成本和服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)能否被合理控制，確保企業(yè)的穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。也就是說(shuō)好的保險(xiǎn)服務(wù)管理模式，必須能整合保險(xiǎn)公司所有資源為客戶利益服務(wù)，在創(chuàng)造優(yōu)秀客戶價(jià)值的基礎(chǔ)上，獲得利潤(rùn)，實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)。 保險(xiǎn)服務(wù)管理發(fā)展趨勢(shì)隨著保險(xiǎn)服務(wù)業(yè)的發(fā)展，同業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)越來(lái)越激烈，直接表現(xiàn)為對(duì)客戶的爭(zhēng)奪。在這場(chǎng)爭(zhēng)奪戰(zhàn)中，價(jià)格和服務(wù)是保險(xiǎn)業(yè)界慣用的兩樣武器，誰(shuí)在價(jià)格上算得精，在服務(wù)上做得好，就會(huì)抓住競(jìng)爭(zhēng)的主動(dòng)權(quán)