導(dǎo)游人員管理及業(yè)務(wù)管理知識分析(編輯修改稿)
2025-07-24 14:16 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 自作主張。? 正確的處理方法是：? 1．導(dǎo)游員應(yīng)詳細(xì)了解游客要求離團的原因。若是接待方旅行社的過失而引起游客離團，導(dǎo)游員應(yīng)如實說明過失的原因，該道歉的要道歉，該彌補其損失的要彌補。如無特殊原因，應(yīng)與領(lǐng)隊等一塊做細(xì)致周到的思想工作?？傊?，應(yīng)盡量打消其離團的念頭。? 2．若純系其自身原因要求離團，仍應(yīng)耐心解釋、勸說。如解釋、勸說無效，可滿足其要求，但必須告知并說明未享受的那部分費用? 不予退還。? 導(dǎo)游應(yīng)協(xié)助辦理分離簽證，重定航班、機座及辦理其他離團手續(xù)，所需費用由該游客自理。要求探望中國親友要求其親友隨團活動? 一、旅游者要求會見的親友是中國人? 二、旅游者要求會見的是外國人要求轉(zhuǎn)遞物品和信箋? 要求轉(zhuǎn)遞旅游者本人的物品和信箋? 要求轉(zhuǎn)遞他人委托的物品或信箋? 轉(zhuǎn)遞物的退還要求中途退團或延長旅游期? 旅游者要求中途結(jié)束旅游（關(guān)鍵是費用）手續(xù)費用旅游者自理綜合服務(wù)費用部分退還或不退還旅游者? 旅游者要求延長旅游期是否需要延長簽證若需要旅行社繼續(xù)為其提供導(dǎo)游服務(wù)，另簽合同協(xié)議第七章 旅游活動中問題和事故的預(yù)防和處理? 第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更? 問題的處理? 第二節(jié) 接站時常見事故的預(yù)防及處理? 第三節(jié) 送站常見的事故—誤機（車、船）? 事故的預(yù)防與處理? 第四節(jié) 遺失事故的預(yù)防和處理? 第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理? 第六節(jié) 游客患病、死亡的處理? 第七節(jié)旅游者越軌言行的處理? 第八節(jié)旅游安全事故的預(yù)防與處理? 第九節(jié)旅游者投訴處理第一節(jié) 旅游活動日程和計劃變更問題的處理分析形勢，對事故的后果做正確的判斷全陪與地陪取得一致意見后與領(lǐng)隊及團中有影響的人物實事求是說明情況，道歉并請求諒解將計劃報告旅行社，征得同意針對計劃變更情況，組織好旅游活動接站時常見事故的預(yù)防及處理? 一、漏接事故漏接事故：旅游團已抵達目的地但無 導(dǎo)游員接待迎接的現(xiàn)象。 有責(zé)任性漏接和非責(zé)任性 漏接兩種。? 漏接事故（2）漏接原因一、責(zé)任性漏接的原因（1）導(dǎo)游員未按服務(wù)程序要求提前到達接站地點（2）導(dǎo)游員工作疏忽，將接站地點搞錯了（3）新舊時刻表交替，導(dǎo)游員沒有查對新時刻表（4）由于某中原因旅游團提前到達二、非責(zé)任性漏接的原因（1）原定車次或班次變更旅游團提前到達本站接待社沒有接到上站社的通知（2）本站接待社有關(guān)部門沒有將旅游團因班次，車次變更提前到達的消息通知該團的導(dǎo)游人員使其仍按照原計劃接團二、空接事故一、原因 由于天氣或事故使旅游團 滯留上一站 班次變更使團隊推遲到達二、處理 若推遲時間不長，繼續(xù)等待 太長則重新落實接待事宜預(yù)防措施一）、認(rèn)真閱讀旅游接待計劃（二）、主動與接待部門核實時間掌握變更情況（三）、與司機商定好出發(fā)時間，保證按規(guī)定可以 提前半個小時三、錯接事故一、原因 導(dǎo)游員責(zé)任心不強，（旺季）二、預(yù)防導(dǎo)游員提前到達，出示接站牌導(dǎo)游員加強責(zé)任心對散客和個人旅游者逐一核實提高警惕，防止其他人員非法接走旅游團三、處理及時與旅行社聯(lián)系同社的一般不再交換如果是其他社要盡快交換并且要實事求是說明情況，道歉若被“野馬導(dǎo)游”接走，即使報告旅行社四、旅游團人數(shù)變更的處理? 變更的原因? 變更的處理第三節(jié) 誤機（車、船）事故的預(yù)防與處理一、預(yù)防措施隨時關(guān)心票據(jù) 安排充裕的時間去機場等了解機場的路況 按規(guī)定的時間去機場二、處理辦法將成事故的應(yīng)急措施已成事故的處理辦法 與民航聯(lián)系 、另包飛機、考慮重訂機票 將情況告知各方、安排旅游者的生活飛機（火車、輪船）班次變更飛機（火車、輪船）晚點到達飛機（火車、輪船）提前到達飛機（火車、輪船）起飛延誤第四節(jié)遺失事故的預(yù)防和處理? 旅游者證件、錢物、行李遺失的預(yù)防? 旅游者證件遺失的處理? 錢物、貴重物品丟失的處理? 行李丟失的處理? 證件丟失? 丟失身份證? 丟失中國護照? 丟失外國護照? 丟失《港澳同胞回鄉(xiāng)證》? 丟失《臺灣同胞旅行證明》二、行李丟失? 來華途中丟失? 在中國境內(nèi)丟失? 三、財務(wù)丟失、導(dǎo)游員要幫忙聯(lián)系查找? 向當(dāng)?shù)鼐靾蟀? 向公安報案，向保險公司索賠第五節(jié) 旅游者走失的預(yù)防與處理? 一）、游覽活動中旅游者走失 預(yù)防措施 處理辦法：請求多方協(xié)助、密切合作、不影響計劃、查清責(zé)任！? （二）自由活動時走失 預(yù)防措施 處理辦法：報告旅行社、請其他部門協(xié)助、查清責(zé)任第六節(jié) 游客患病、死亡的處理游客患病的原因、預(yù)防及處理一）一般疾病或不適 在飯店感到不適 在游覽中（二）旅游者突發(fā)重病或受傷 搶救 陪同去醫(yī)院（有指定的陪同人員） 要不時看望 費用自理旅游者死亡的預(yù)防及處理第七節(jié)旅游者越軌言行的處理旅游者越軌行為： (tourist impermissible behavior)： 旅游者侵犯
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