電信業(yè)務(wù)管理及營銷人員管理知識分析(編輯修改稿)
2025-03-13 13:59 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 使用電話的禮貌，鈴聲響 23聲，問候語，自我介紹 ；? 互聯(lián)網(wǎng) 建立產(chǎn)品資料庫，全方位地展示產(chǎn)品，介紹其功能，演示其使用方法； 建立征詢系統(tǒng)，甚至讓消費者參與產(chǎn)品的設(shè)計，向顧客傳達企業(yè)提供的各種服務(wù)； 通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客交流，創(chuàng)立一種全心全意的互動式服務(wù) 客戶消費心理與購買行為 購買行為是指個人、家庭或社會集團為了滿足白己的需要而購買通信產(chǎn)品的行為。 客戶購買行為第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識 客戶的購買動機（一）? 求實動機 出于注重商品的實際使用價值。 ? 求廉動機 對價格比較關(guān)注，要求價廉物美。? 好勝動機 在通信消費中表現(xiàn)出來的不甘落后、爭強好勝的心理動機。 ? 求利動機 期望從通信產(chǎn)品的購買中得到加倍好處的購買動機。 購買動機是在其需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的購買的欲望和意念。 客戶的購買動機（二）? 偏好動機 由于某些因素的影響而對特定的通信業(yè)務(wù)表現(xiàn)出偏愛； ? 從眾動機 一種 “隨人流 “的購買動機，其特點則是跟隨、效仿； ? 求俏動機 以買到緊俏產(chǎn)品為榮幸的購買動機； ? 惠顧動機 由于企業(yè)在消費者中樹立了良好的信譽，消費者愿意使用本企業(yè)的業(yè)務(wù)，并為之宣傳。? 求新動機 選用通信業(yè)務(wù)過程中表現(xiàn)出的喜新厭舊的動機。 客戶的購買行為 居民客戶購買行為 影響居民客戶購買行為的因素 集團客戶的購買行為 影響集團客戶購買行為的因索購買行為是客戶的需要和購買動機在市場購買過程中的具體表現(xiàn)；有著更加直觀、具體、豐富的內(nèi)容。 影響居民客戶購買行為的因素 ? 經(jīng)濟因素 收入是影響居民客戶購買行為最重要的因素。支付能力和通信產(chǎn)品的價格對居民客戶的購買行為影響較大；? 社會因素 居民的文化、社會地位和社會關(guān)系不同而產(chǎn)生的對產(chǎn)品需求產(chǎn)生的差異；? 心理因素 指居民客戶對通信產(chǎn)品的需求、感受、態(tài)度以及在了解和使用通信產(chǎn)品的過程中獲得的經(jīng)驗對后續(xù)消費的影響。 集團客戶的購買行為 ? 對產(chǎn)品的需求量大，使用頻繁 集團客戶主要是一些工商企業(yè)或機關(guān)團體 ；? 受價格因素影響不大，需求彈性小 對產(chǎn)品的價格不大計較，主要是看工作和生產(chǎn)經(jīng)營是否需要 ? 屬理智型購買 主要是為了提高工作效率和生產(chǎn)效率，感情方面因素的作用較??；集團客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營等方面的需要 。 其典型特征如下： ? 環(huán)境因素 集團客戶外部政治法律因素、社會經(jīng)濟等對其購買行為產(chǎn)生影響的因素；? 組織機構(gòu)因素 集團客戶的組織機構(gòu)的設(shè)置對其購買行為的影響； ? 決策權(quán)因素 集團客戶的領(lǐng)導及有關(guān)人員的權(quán)限和個人影響力等對購買決策的影響； ? 個人因索 經(jīng)手辦理通信業(yè)務(wù)的人員的個體因素對集團客戶購買行為的影響 ；集團客戶購買通信產(chǎn)品主要是出于工作、生產(chǎn)、經(jīng)營等方面的需要 。 其典型特征如下： 商務(wù)談判 談判的內(nèi)容包括，價格，完成的期限，服務(wù)的質(zhì)量，產(chǎn)品數(shù)量，質(zhì)量、融資、風險、促銷和產(chǎn)品管轄權(quán)以及產(chǎn)品安全等方面。 商務(wù)談判的原則第三章 現(xiàn)代商務(wù)知識? 將人與問題分開 以交談雙方的利益去設(shè)計談判問題； 談判雙方之間必須有真正的信息溝通； 設(shè)身處地地理解對方觀點的有力論據(jù)；? 集中在利益上而不是在立場上 立場是其進行決策的基礎(chǔ)； 利益則是促使其采取某種立場的根源；? 創(chuàng)造對雙方都有利的交易條件 要設(shè)法找到一個更
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