【文章內容簡介】 體多維細分方法 企業(yè)通信和信息化產品現(xiàn)狀 企業(yè)通信和信息化產品需求特征 企業(yè)通信和信息化應用行為特征 業(yè)務認知和態(tài)度特征 企業(yè)經營問題 企業(yè)經營現(xiàn)狀、需求環(huán)境和通信/信息化產品應用現(xiàn)狀 企業(yè)通信和信息化應用行為特征 業(yè)務認知和態(tài)度 目標客戶群體細分 客戶群體 1 客戶群體 2 客戶群體 3 企業(yè)競爭環(huán)境和行業(yè)總體發(fā)展環(huán)境 企業(yè)內部運營流程 企業(yè)現(xiàn)有 ICT水平 企業(yè)通信和信息化產品應用環(huán)境和問題 企業(yè)現(xiàn)有產品應用問題和困擾 企業(yè)直接需求 企業(yè)通信和信息化產品需求動機 企業(yè)通信和信息化產品依賴度 相關產品的采購價格意愿 相關產品的采購渠道偏好 相關產品的信息獲取渠道 企業(yè)通信和信息化產品需求特征 客戶群體 … 22 確定細分目標 建立模型 數(shù)據(jù)收集、管理 數(shù)據(jù)探索、修正 模型調優(yōu) 應用策略 多維細分模型典型流程 細分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務經營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經營收入、業(yè)務涉及區(qū)域范圍等 通信產品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費支出、月通信費用支出等 信息化產品使用現(xiàn)狀 CRM、 OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 IT產品現(xiàn)狀 臺式機數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務器數(shù)量、其他 IT設備數(shù)量等 IT服務使用現(xiàn)狀 IT外包服務、 IT咨詢服務、 IT建設服務、 IT支持服務、企業(yè)信息安全服務等 IT及企業(yè)信息化采購行為 渠道采購、代理商外包采購、自主采購等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來 1年內的投資金額、領域，未來 25年內的投資金額和領域 23 結合行為、現(xiàn)狀和需求等的多維度目標客戶群聚類細分方法 ?聚類的原理是把具有相近特征的觀測值聚集為一組，保證各組間特征的相異性最大，同組內各觀測值特征的相似性最大。 ?通?？梢圆捎闷髽I(yè)基本特征、信息化水平、信息化業(yè)務和產品使用情況等作為細分變量，把有相近行為特征的客戶群聚為一組。 各條記錄在細分變量空間的透視圖 使用的產品種類 使用頻度 信息化產品擁有數(shù)量 信息化水平 信息化業(yè)務和產品使用現(xiàn)狀 使用現(xiàn)狀 各行為特征在空間的位置相對集中，因此被劃分為有一定共同行為特征的客戶群 細分變量組別 主要數(shù)據(jù)屬性 客戶基本信息 所處地區(qū)、行業(yè)、業(yè)務經營范圍、企業(yè)規(guī)模、企業(yè)經營收入、業(yè)務涉及區(qū)域范圍等 通信產品使用現(xiàn)狀 固定電話數(shù)量、寬帶使用現(xiàn)狀、月寬帶消費支出、月通信費用支出等 信息化產品使用現(xiàn)狀 CRM、 OA、企業(yè)通信、企業(yè)域名、企業(yè)網(wǎng)站、企業(yè)郵箱 IT產品現(xiàn)狀 臺式機數(shù)量、筆記本數(shù)量、服務器數(shù)量、其他 IT設備數(shù)量等 IT服務使用現(xiàn)狀 IT外包服務、 IT咨詢服務、 IT建設服務、IT支持服務、企業(yè)信息安全服務等 IT及企業(yè)信息化采購行為 渠道采購、代理商外包采購、自主采購等 企業(yè)信息化投資規(guī)劃 未來 1年內的投資金額、領域，未來 25年內的投資金額和領域 24 企業(yè)客戶分群應該注意的一些關鍵點 ?企業(yè)客戶分群需要注意的關鍵點 –根據(jù)要解決的問題選擇合適的分群維度 –定性、定量方法的結合使用 –分群結果的穩(wěn)定性和可操作性 25 目錄 一、企業(yè)客戶分群的目標和原則 二、如何進行企業(yè)客戶分群 三、案例：基于企業(yè)信息化水平的企業(yè)客戶分群和需求分析 四、案例：基于企業(yè)產業(yè)鏈關系的企業(yè)客戶分群描述和需求分析 五、案例：聚類市場企業(yè)客戶分群描述 26 中小企業(yè)對 ICT應用呈現(xiàn)出明顯的階段性特征 從硬件、管理軟件、網(wǎng)絡狀況、有無 IT專業(yè)人員及能力等多角度去考察和衡量信息化程度，全面而系統(tǒng)的展示中小企業(yè)信息化特征 從企業(yè)信息化的投資階段入手進行分析，找出每個階段的投資特征，并發(fā)現(xiàn)這種階段都有其明確的 IT需求特征這種方法易于使用和評估 目前針對中小企業(yè)的一些分類方法，比如按 PC數(shù)量劃分、按人數(shù)劃分等，均不能準確反映中小企業(yè)的信息化特征 中小企業(yè) ICT階段模型基于以上三點，將中國中小企業(yè)市場細分為四個階段 27 中小企業(yè)對 ICT應用的需求存在較大差異 28 企業(yè)客戶分群維度選擇 初始企業(yè)：不錯過商機 初級企業(yè)：維系現(xiàn)有客戶，把握潛在商機 中級企業(yè)：內外部溝通管理 高級企業(yè)：企業(yè)網(wǎng)絡效率和安全管理 企業(yè)經營動機 產品需求特征 目標群體 行業(yè)屬性 企業(yè)經營特征 1 2 3 29 企業(yè)客戶分群 初始小企業(yè) 初級小企業(yè) 中級中型企業(yè) 高級中大型企業(yè) 固話數(shù)量（硬約束） 1－ 2部 3－ 5部 5－ 20部 20部以上 信息化現(xiàn)狀（硬約束） 沒有 PC機，對接入互聯(lián)網(wǎng)基本沒有需求 10臺以下 PC機，對互聯(lián)網(wǎng)接入有需求，沒有局域網(wǎng)，沒有專門的系統(tǒng)維護人員 電腦數(shù)量 1030臺之間，有局域網(wǎng)，有一個或多個寬帶，有專門的網(wǎng)管 信息化水平很高，有專門的 IT部門，電腦數(shù)量在 30臺以上，有局域網(wǎng)，多個寬帶或線路租用，標準信息化產品使用已經非常普遍 員工人數(shù) (參考約束） =5人 =10人 1050人 幾十人－ 100人 固網(wǎng) ARPU(參考約束） 月電信消費 200元以下 月電信消費 500元以下 月電信消費約 3000元以下 月電信消費 3000元以上 典型行業(yè) /類型 街頭門店或初創(chuàng)階段的小企業(yè)，生活服務、零售行業(yè)居多 專業(yè)服務、生活服務、批發(fā)零售企業(yè)或生產類企業(yè)，無分支機構 高科技公司、專業(yè)服務、生活服務、批發(fā)零售企業(yè)或生產類企業(yè) 大型高科技公司，連鎖型服務類和流通類公司和生產類企業(yè)，辦公地點可能跨地域、有分支機構 30 歸納客戶群特征－初始級企業(yè)發(fā)現(xiàn) 2 3 4 企業(yè)基本特征 企業(yè)通信和信息化需求動機 商務領航產品需求特征 價格和渠道特征 ? 企業(yè)經營狀況： 企業(yè)人員 1－ 5人左右；多數(shù)處于生存階段，本地化特征明顯，以老客戶或臨近社區(qū)的客戶為主 ,個人、夫妻店或合伙人形式居多；年收入在 5萬－ 20萬左右； ?企業(yè)構成特