【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，同時(shí)集團(tuán)和各省公司在規(guī)劃統(tǒng)一指導(dǎo)下，分別整理各自層面的詳細(xì)需求。? 急用先行、適度超前：在運(yùn)營初期應(yīng)以時(shí)間為第一要素，快速搶占市場(chǎng)發(fā)展用戶，優(yōu)先滿足當(dāng)前業(yè)務(wù)需求；同時(shí)為了避免大量短期需求導(dǎo)致 IT 重復(fù)建設(shè)，應(yīng)適當(dāng)考慮未來業(yè)務(wù)發(fā)展,為 IT 靈活可擴(kuò)展打下基礎(chǔ)。? 生產(chǎn)優(yōu)先、兼顧管理：優(yōu)先解決渠道建設(shè)、業(yè)務(wù)受理、服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)結(jié)算等業(yè)務(wù)運(yùn)營層面的需求，逐步推廣到財(cái)務(wù)、人力資源管理、營銷分析、合作伙伴管理等業(yè)務(wù)管理支撐需求。 移動(dòng) IT 需求工作思路和方法. 移動(dòng) IT 需求工作定位參照 CTGMBOSS 的相關(guān)結(jié)構(gòu)，將移動(dòng)業(yè)務(wù)到 IT 實(shí)現(xiàn)全過程分為“業(yè)務(wù)域” 、 “需求域” 、“功能域” 、 “系統(tǒng)域”四大領(lǐng)域。需求梳理工作將整理匯總“業(yè)務(wù)域”中現(xiàn)有業(yè)務(wù)規(guī)范，并根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展策略和市場(chǎng)對(duì)標(biāo)結(jié)果，在“需求域”適度超前提出 IT 支撐能力需求和具體的實(shí)現(xiàn)要求。 “需求域”的總體架構(gòu)與 CTGMBOSS 的“功能域”相對(duì)應(yīng)。7 / 56………業(yè)務(wù)規(guī)范1 需求規(guī)劃需求整理功能規(guī)范 技術(shù)規(guī)范需求域移動(dòng)IT需求工作業(yè)務(wù)規(guī)范2業(yè)務(wù)規(guī)范3業(yè)務(wù)規(guī)范n......功能域 系統(tǒng)域業(yè)務(wù)域圖表 3 移動(dòng) IT 需求工作定位移動(dòng) IT 需求梳理分為需求規(guī)劃和需求整理兩項(xiàng)內(nèi)容，需求規(guī)劃重點(diǎn)從能力需求的角度提出 IT 支撐的關(guān)鍵點(diǎn)，從宏觀上整體把握業(yè)務(wù)需求方向；需求整理從業(yè)務(wù)可運(yùn)營的角度，提出移動(dòng)運(yùn)營對(duì) IT 支撐的詳細(xì)需求。本文件重點(diǎn)描述第一期規(guī)劃內(nèi)容，并從規(guī)劃的角度提出對(duì)需求整理工作要求和部分整理模板。. 需求規(guī)劃方法 能 力 對(duì) 標(biāo)業(yè) 務(wù) 分 析 需 求 優(yōu) 先 排 序 及整 理 計(jì) 劃提 出 能 力 需 求?圍 繞 ”客 戶 體 驗(yàn) 、 注重 創(chuàng) 造 價(jià) 值 “?從 提 高 客 戶 滿 意度 、 快 速 響 應(yīng) 市場(chǎng) 、 精 確 管 理 、FMC以 及 滿 足 移 動(dòng)業(yè) 務(wù) 特 殊 需 求 幾 方面 ， 挖 掘 、 整 理 IT需 求 關(guān) 注 點(diǎn) ?收 集 中 國 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù) 開展 現(xiàn) 狀 以 及 信 息 系 統(tǒng)對(duì) 業(yè) 務(wù) 的 支 撐 情 況?進(jìn) 行 與 中 國 移 動(dòng) 在 移動(dòng) 業(yè) 務(wù) 開 展 遺 跡 IT 支撐 情 況 的 對(duì) 標(biāo) 分 析?發(fā) 現(xiàn) 電 信 在 業(yè) 務(wù) 開 展和 IT支 撐 方 面 需 要 提升 的 地 方 ?根 據(jù) 對(duì) 標(biāo) 結(jié) 果 以 及 中國 電 信 IT對(duì) 移 動(dòng) 業(yè) 務(wù)的 支 撐 現(xiàn) 狀 ， 就 提 出的 能 力 進(jìn) 行 需 求 描 述 ?根 據(jù) 業(yè) 務(wù) 迫 切 性 、 對(duì)標(biāo) 結(jié) 果 ， 遵 循 “急 用先 行 ， 適 度 超 前 ”、“生 產(chǎn) 優(yōu) 先 、 兼 顧 管理 ”的 原 則 ， 進(jìn) 行 需求 優(yōu) 先 排 序?對(duì) 207年 需 要 整 理的 需 求 列 出 詳 細(xì) 的 要求 和 計(jì) 劃圖表 4 需求規(guī)劃流程業(yè)務(wù)分析首先對(duì)移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營涉及到的活動(dòng)進(jìn)行分析，參照中國電信 MBOSS 規(guī)范，整理出移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 需求規(guī)劃和整理的框架，將需求劃分成需求域。從提升產(chǎn)品控制、價(jià)格控制、營售成本控制、渠道控制；客戶價(jià)值、客戶負(fù)擔(dān)、客戶連通性、客戶便利性等八方面，考慮市場(chǎng)營銷、渠道管理、客戶管理、客戶服務(wù)、營銷經(jīng)8 / 56營分析、服務(wù)開通、資源管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、結(jié)算、合作伙伴管理等運(yùn)營活動(dòng)需要增加的能力。能力對(duì)標(biāo)收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在業(yè)務(wù)開展、IT 支撐方面的相關(guān)資料，進(jìn)行對(duì)標(biāo)分析。提出能力需求結(jié)合業(yè)務(wù)分析和對(duì)標(biāo)分析，提出中國電信開展移動(dòng)業(yè)務(wù)需要具備的 IT 支撐能力需求，包含基礎(chǔ)類和專題類兩類，分別進(jìn)行編碼。優(yōu)先級(jí)排序及整理計(jì)劃對(duì)移動(dòng)支撐能力需求進(jìn)行優(yōu)先排序，排序遵循以下依據(jù)和原則：? 業(yè)務(wù)部門提供的規(guī)劃、專題研究成果等? 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的對(duì)標(biāo)結(jié)果? 急用先行、適度超前? 生產(chǎn)優(yōu)先、兼顧管理提出下階段需求整理工作的要點(diǎn)和整理的示例，以便于具體的需求整理工作的落實(shí)。. 需求整理方法需求整理工作分為集團(tuán)和省兩個(gè)層面，按照下述的需求框架展開，每類需求按以下三步驟進(jìn)行分析，并逐條進(jìn)行編碼。其中業(yè)務(wù)建模工作由需由集團(tuán)審批。能力剖析 業(yè)務(wù)建模 需求描述1．能力剖析：根據(jù)能力描述，分解實(shí)現(xiàn)能力所需的各項(xiàng)目子模塊，細(xì)分需求域。2．業(yè)務(wù)建模：將需求與模型庫中各類業(yè)務(wù)模型進(jìn)行匹配，描述特有屬性。作為 IT 系統(tǒng)建設(shè)的概念模型。若無成熟的業(yè)務(wù)模型，將其與近似的業(yè)務(wù)需求歸類，作為待建模業(yè)務(wù)。3．需求描述：按照業(yè)務(wù)功能、業(yè)務(wù)要素、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)規(guī)則四個(gè)方面闡述對(duì)需求域各子模塊的具體要求。. 需求編碼規(guī)則今后將對(duì)能力和需求進(jìn)行編碼管理，編碼為五位 ，其中 a 代表需求域，以數(shù)字編號(hào)；b 代表基礎(chǔ)類或?qū)ｎ}類，以字母編號(hào)，C 代表基礎(chǔ)類、S 代表專題類；c 和 d，是對(duì)需求的分類，將需求分成兩級(jí)，c 為需求的一級(jí)分類，以數(shù)字編號(hào)，d 為需求的二級(jí)分類，以數(shù)字編號(hào)；e 為具體需求，以數(shù)字編號(hào)。如 代表渠道管理、基礎(chǔ)類、社會(huì)渠道管理（注：一級(jí)分類） 、基本信息管理（注：二級(jí)分類，隸屬于社會(huì)渠道管理）9 / 56的第 1 條能力需求。 需求框架. 業(yè)務(wù)運(yùn)營活動(dòng)分析中國電信開展移動(dòng)業(yè)務(wù)主要涉及市場(chǎng)、產(chǎn)品、終端與卡、合作伙伴、運(yùn)維、計(jì)費(fèi)、建設(shè)、財(cái)務(wù)人力八大業(yè)務(wù)域。圖表 5 業(yè)務(wù)運(yùn)營活動(dòng). 市場(chǎng)域市場(chǎng)域包括市場(chǎng)營銷、渠道管理、銷售管理、客戶管理、客戶服務(wù)、營銷分析/經(jīng)營分析六個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 市場(chǎng)營銷是以客戶需求為出發(fā)點(diǎn)，有計(jì)劃地組織各項(xiàng)經(jīng)營活動(dòng)，為客戶提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)的過程。市場(chǎng)營銷包括市場(chǎng)計(jì)劃制定與執(zhí)行、市場(chǎng)營銷活動(dòng)、銷售品管理、渠道管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 渠道管理是管理多種銷售和客戶聯(lián)系渠道，使渠道中的人員、流程和技術(shù)最優(yōu)化，更加有效地銷售產(chǎn)品、提供服務(wù)，以獲得持續(xù)收益增長。渠道管理包括渠道定義、渠道費(fèi)用管理、渠道人員管理、渠道監(jiān)控與評(píng)估等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 銷售管理是對(duì)內(nèi)部銷售人員銷售工作的管理。銷售管理包括商機(jī)管理、銷售團(tuán)隊(duì)管理、客戶聯(lián)系管理、區(qū)域管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 客戶管理提供客戶信息全視圖，加強(qiáng)各系統(tǒng)間的客戶資料共享，在邏輯上建立統(tǒng)一準(zhǔn)確的客戶資料?？蛻艄芾戆蛻粜畔⒐?、客戶評(píng)估管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 客戶服務(wù)是指通過多種接觸方式、多種渠道向客戶提供的各種服務(wù)。客戶服務(wù)包括業(yè)10 / 56務(wù)咨詢、投訴處理、故障報(bào)告處理、帳務(wù)查詢處理、話費(fèi)爭(zhēng)議處理、欠費(fèi)催繳處理、主動(dòng)服務(wù)管理、預(yù)約服務(wù)管理、客戶匯報(bào)活動(dòng)管理和俱樂部活動(dòng)管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 營銷分析/經(jīng)營分析為營銷人員和經(jīng)營決策人員提供多維度數(shù)據(jù)動(dòng)態(tài)分析。. 產(chǎn)品域產(chǎn)品域包括創(chuàng)意、設(shè)計(jì)、開發(fā)、交付四個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 產(chǎn)品創(chuàng)意是指發(fā)揮創(chuàng)造性思維提出新產(chǎn)品的構(gòu)思和設(shè)想的過程。產(chǎn)品創(chuàng)意是新產(chǎn)品開發(fā)的首要環(huán)節(jié)，對(duì)新產(chǎn)品能否開發(fā)成功有至關(guān)重要的意義和作用。產(chǎn)品創(chuàng)意包括產(chǎn)品構(gòu)思、構(gòu)思篩選、產(chǎn)品概念形成等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 產(chǎn)品設(shè)計(jì)是將產(chǎn)品概念進(jìn)一步具體化，形成產(chǎn)品說明書的過程。? 產(chǎn)品開發(fā)是指按照產(chǎn)品說明書研制產(chǎn)品的過程。中國電信的產(chǎn)品開發(fā)包括自有產(chǎn)品開發(fā)、合作伙伴提供的產(chǎn)品開發(fā)。? 產(chǎn)品交付是產(chǎn)品開發(fā)完成到上線運(yùn)營前的準(zhǔn)備過程，通過產(chǎn)品交付，形成中國電信可運(yùn)營產(chǎn)品。產(chǎn)品交付包括網(wǎng)絡(luò)環(huán)境準(zhǔn)備、IT 準(zhǔn)備、上線前測(cè)試等活動(dòng)。. 終端/卡域終端/卡域包括設(shè)計(jì)、開發(fā)、采購、配送、維修五個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 設(shè)計(jì)是指對(duì)中國電信的定制終端、各類卡的設(shè)計(jì)。? 開發(fā)是根據(jù)設(shè)計(jì)說明書研制終端和卡的過程。? 采購是購買終端/卡的行為。? 終端與卡配送是將庫存的終端/卡發(fā)送到各營業(yè)點(diǎn)、渠道銷售點(diǎn)的過程。? 終端與卡維修是為用戶的終端/卡提供的維修服務(wù)。. 合作伙伴域合作伙伴域包括合作伙伴申請(qǐng)/審批、運(yùn)營管理、評(píng)估/考核三個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 合作伙伴申請(qǐng)/審批是對(duì)希望與中國電信合作的組織的資質(zhì)評(píng)估過程，通過評(píng)估的組織成為中國電信的合作伙伴。? 合作伙伴運(yùn)營管理是指對(duì)合作伙伴參與并協(xié)助中國電信開展移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營過程的管理。合作伙伴運(yùn)營管理包括合作伙伴培訓(xùn)管理、合作伙伴服務(wù)管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 合作伙伴評(píng)估/考核的目的是加強(qiáng)對(duì)各合作伙伴的管控力度，保證客戶服務(wù)質(zhì)量。合作11 / 56伙伴考核管理主要包括考核指標(biāo)管理，考核規(guī)則管理，考核關(guān)系管理，考核評(píng)分管理、合作伙伴信用度管理、合作伙伴等級(jí)管理、合作伙伴違規(guī)管理等業(yè)務(wù)活動(dòng)。. 運(yùn)維域運(yùn)維域包括服務(wù)開通、網(wǎng)絡(luò)管理、資源管理、維護(hù)保障、網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化五個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 服務(wù)開通是對(duì)網(wǎng)元設(shè)備（或業(yè)務(wù)平臺(tái)）產(chǎn)生的工單，進(jìn)行指令分析和協(xié)議轉(zhuǎn)換，對(duì)網(wǎng)元設(shè)備進(jìn)行服務(wù)功能的增、改、刪、清除等操作，實(shí)現(xiàn)客戶訂購業(yè)務(wù)可使用。? 網(wǎng)絡(luò)管理是對(duì)移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)的故障、配置、性能、安全和安全的管理。? 資源管理是對(duì)碼號(hào)資源、網(wǎng)絡(luò)資源（如基站）及備品備件信息的綜合管理和有效利用，實(shí)現(xiàn)跨專業(yè)的多層面的資源數(shù)據(jù)的共享。? 維護(hù)保障為客戶提供端到端的全業(yè)務(wù)的服務(wù)保障，以提高服務(wù)保障效率，有效改善服務(wù)響應(yīng)能力和服務(wù)保障能力。? 網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化是對(duì)投入運(yùn)行的移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行參數(shù)采集、數(shù)據(jù)分析，找出影響網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量的原因，通過技術(shù)手段或參數(shù)調(diào)整使網(wǎng)絡(luò)達(dá)到最佳運(yùn)行狀態(tài)，使網(wǎng)絡(luò)資源獲得最佳效益。. 計(jì)費(fèi)域計(jì)費(fèi)域包括采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算四個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)：? 采集是從采集源讀取各種移動(dòng)業(yè)務(wù)的服務(wù)使用記錄、代收費(fèi)記錄（信息臺(tái)、SP 等） ，將數(shù)據(jù)傳輸?shù)接?jì)費(fèi)帳務(wù)和結(jié)算模塊進(jìn)行處理的過程。? 計(jì)費(fèi)是對(duì)電信用戶使用電信資源或服務(wù)后產(chǎn)生的使用記錄，根據(jù)資費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及優(yōu)惠政策進(jìn)行費(fèi)用計(jì)算的過程。? 帳務(wù)是指帳單的生成、管理及核算的過程，帳務(wù)包括帳務(wù)處理、銷帳管理、帳單管理、欠費(fèi)管理、帳務(wù)核算及校驗(yàn)等業(yè)務(wù)活動(dòng)。? 結(jié)算指中國電信與外部運(yùn)行實(shí)體（國際及國內(nèi)電信運(yùn)營商、虛擬 ISP 等）之間根據(jù)相關(guān)協(xié)議完成通信費(fèi)用的劃分與核對(duì)的過程。. 建設(shè)域建設(shè)域包括建設(shè)、計(jì)劃、商務(wù)、工程、庫存五個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)。建設(shè)域?qū)儆诠芾碇畏秶?，和固網(wǎng)的需求基本一致，因此在本規(guī)劃中暫不考慮建設(shè)域方面的移動(dòng)業(yè)務(wù) IT 支撐需求。12 / 56. 財(cái)務(wù)人力域財(cái)務(wù)人力域包括財(cái)務(wù)管理和人力資源管理兩個(gè)方面的業(yè)務(wù)活動(dòng)。財(cái)務(wù)人力域?qū)儆诠芾碇畏秶凸叹W(wǎng)的需求基本一致，因此在本規(guī)劃中暫不考慮財(cái)務(wù)人力域方面的移動(dòng)業(yè)務(wù)IT 支撐需求。. 需求框架設(shè)計(jì). 需求總體框架圖表 6：需求框架中國電信移動(dòng) IT 需求框架參照 eTom 模型，劃分營銷和服務(wù)、業(yè)務(wù)開發(fā)與運(yùn)營、資源開發(fā)與運(yùn)營、合作伙伴關(guān)系管理、企業(yè)管理五個(gè)部分（參見上圖） ，共 18 個(gè)需求域，其中企業(yè)管理包含的財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、工程管理、企業(yè)門戶/OA 四個(gè)需求域由于通用性較高，和固網(wǎng)需求差別不大，暫不考慮。因此本次規(guī)劃的需求框架按照市場(chǎng)營銷、渠道管理、銷售管理、客戶管理、客戶服務(wù)、經(jīng)營分析/營銷分析、產(chǎn)品管理、服務(wù)開通、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、資源管理、采集、結(jié)算、合作伙伴管理 14 個(gè)需求域。需求框架的需求域和業(yè)務(wù)運(yùn)營活動(dòng)的業(yè)務(wù)域之間的對(duì)應(yīng)關(guān)系如下：6對(duì)應(yīng)市場(chǎng)域， 7 涉及產(chǎn)品域，14 對(duì)應(yīng)合作伙伴域，9 涉及營銷資源域和運(yùn)維域，1113 對(duì)應(yīng)計(jì)費(fèi)域，財(cái)務(wù)管理、人力資源管理、工程管理、企業(yè)門戶/OA 對(duì)應(yīng)建設(shè)域和財(cái)務(wù)人力域。需求框架的涉及的主體包括“客戶” 、 “中國電信” 、 “合作伙伴” ，其中中國電信分為集團(tuán)和省兩個(gè)層面。13 / 56. 移動(dòng)支撐能力需求中國電信移動(dòng)業(yè)務(wù)運(yùn)營的 IT 支撐能力需求分為基礎(chǔ)類和專題類。本期規(guī)劃的基礎(chǔ)類能力需求包括：1. 市場(chǎng)營銷－營銷活動(dòng)管理2. 渠道管理－電子渠道（客戶自服務(wù)）3. 渠道管理－社會(huì)渠道4. 客戶管理－客戶信息管理5. 客戶管理－客戶信用度管理6. 客戶服務(wù)7. 經(jīng)營分析/營銷分析8. 產(chǎn)品管理9. 服務(wù)開通10. 資源管理－營銷資源管理11. 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)12. 結(jié)算13. 合作伙伴管理－CP/SP 管理本期規(guī)劃的專題類能力需求包括：1. 預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)2. 實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)帳務(wù)3. 異地服務(wù)4. 積分管理5. 統(tǒng)一充值6. 集團(tuán)客戶支持7. 漫游能力需求和需求框架的需求域之間關(guān)系見下表：分類 能力需求 涉及需求域市場(chǎng)營銷－營銷活動(dòng)管理 市場(chǎng)營銷渠道管理－電子渠道（客戶自服務(wù)） 渠道管理、客戶服務(wù)渠道管理－社會(huì)渠道 渠道管理客戶管理－客戶信息管理 客戶管理客戶管理－客戶信用度管理 客戶管理客戶服務(wù) 客戶服務(wù)經(jīng)營分析/營銷分析 經(jīng)營分析/營銷分析產(chǎn)品管理 產(chǎn)品管理服務(wù)開通 服務(wù)開通資源管理－營銷資源管理 資源管理采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù) 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)基礎(chǔ)類結(jié)算 結(jié)算14 / 56合作伙伴管理－CP/SP 管理 合作伙伴管理預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù) 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)實(shí)時(shí)融合計(jì)費(fèi)帳務(wù) 采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)異地服務(wù) 客戶服務(wù)、服務(wù)開通、結(jié)算積分管理 客戶管理、客戶服務(wù)統(tǒng)一充值 渠道管理、計(jì)費(fèi)帳務(wù)、結(jié)算集團(tuán)客戶支持 客戶管理、客戶服務(wù)、服務(wù)開通、采集、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算專題類漫游 客戶服務(wù)、計(jì)費(fèi)、帳務(wù)、結(jié)算圖表 7 移動(dòng)支撐能力需求和需求框架的映射關(guān)系根據(jù)業(yè)務(wù)驅(qū)動(dòng)，各運(yùn)營活動(dòng)需要增強(qiáng)的能力見下表：產(chǎn)品控制 價(jià)格控制 營售成本控制渠道控制 客戶價(jià)值 客戶負(fù)擔(dān) 客戶連通性 客戶便利性基礎(chǔ)類能力市場(chǎng)營銷 全過程營銷支持渠道管理 客戶自服務(wù) 社會(huì)渠道管理客戶自服務(wù)客戶管理 客戶分類、客戶信息客戶服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn)服務(wù) 融合受理 差異化服務(wù)營銷分析經(jīng)營分析針對(duì)性的營銷分析全方位的經(jīng)營分析產(chǎn)品管理 產(chǎn)品配置、產(chǎn)品捆綁