【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 公共場(chǎng)合，要想坐在別人身旁先求得對(duì)方首肯； 以背部接近座椅 做法：先側(cè)身走近座椅，背對(duì)其站立，右腿后退一點(diǎn)以確認(rèn)座椅，然后隨 勢(shì)坐下，可以一手扶把手。 犯規(guī)的坐姿： 雙腿叉開過大或直伸出去（身前有桌子盡量不伸到外面去）； 架腿方式欠妥，如一條小腿架在另一大腿上，留出大空隙； 將腿放在桌椅上或腿部抖動(dòng)搖晃； 腳跟接觸地面，腳尖翹起或腳蹬踏他物，一般都要放在地上； 以手觸摸腳部，撫摸小腿或以腳自脫鞋襪； 單手或雙手放在身前桌下不允許； 手部支于桌上，用雙肘支在面前的桌子上，對(duì)同座之人不夠禮貌； 雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在臀下； 上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作在不宜出現(xiàn)； 頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 1在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T的座位為尊位。 上身體位： 頭部抬直，看上去同地面垂直，低頭辦公，回答他人問題時(shí)務(wù)必抬起頭來，與人交談是可面向正前方或面部側(cè)向?qū)Ψ?，不?zhǔn)后腦勺對(duì)著對(duì)方，工作不應(yīng)上身完全倚靠座椅背部。 手臂位置： 放在兩條大腿上，雙手各自扶平 放在一條大腿上，側(cè)身與人交談，雙手疊放或相握自己所側(cè)身的那條腿上 放在身前桌子上，雙手平扶，相握疊放于桌上，或放在身旁的扶手上，側(cè)身應(yīng)雙手相握，疊放在側(cè)身一側(cè)的扶手上； 放在皮包文件上，短裙女士面對(duì)男士而坐， 將皮包、文件放在并攏的大腿上，雙手或扶、疊、握在其上； 三、走姿 （給人的感覺：愉悅） 行走時(shí)，上體要正直，身體重心略向前傾，頭部要端正、頸要梗、雙目平視前方、肩部放松、挺胸立腰，腹部略微上提，兩臂自然前后擺動(dòng)（擺動(dòng)幅度為 35 厘米）左右，雙臂外開 15 不要超過 30 度，走時(shí)步伐要輕穩(wěn)、雄健，女子要行如和風(fēng)。兩腳行走線跡應(yīng)是正對(duì)前方成直 線，不要兩腳尖向內(nèi)形成“內(nèi)八字”或是“外八字”，步幅均勻、步速不要過快，行進(jìn)間不能將手插在口袋里，也不能扒肩搭背、拉手摟腰。不跑動(dòng)，相對(duì)而行，應(yīng)主道讓道，盡量走右邊；相向而行，不搶道 ；穿行時(shí)，賓客之間在地方狹小的通道、過道或樓梯間談話時(shí)，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲：“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方挪動(dòng)后再從側(cè)面或背面通過。如果無意中碰撞了賓客，應(yīng)主動(dòng)表示道歉，說聲：“對(duì)不起”方可離開，行走時(shí)不要碰撞酒店陳設(shè)或花木，超越客人時(shí)，要禮貌致歉。說聲對(duì)不起；引領(lǐng)客人時(shí)，讓客人、上級(jí)走在自己的右側(cè)； 3 人同行時(shí)，中間為上賓；在人行道讓女士走在內(nèi)側(cè)，以便使她們有安全感；與上級(jí)、賓客相遇時(shí)，要點(diǎn)頭示禮致意。 注意： 男服務(wù)生 110 步 /分；女服務(wù)生 120 步 /分，較好的步速反映也服務(wù)員積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到。 最佳步幅應(yīng)為本人的一腳之長(zhǎng)，男子每步約 40 厘米，女子每步約為 35 厘米； 起步之時(shí)，身體須向前微傾，重心落在前腳掌上，并隨腳步移動(dòng)不斷向前過渡； 不可手插衣袋，尤其不可插褲袋，也不要叉腰，倒背著手； 后退時(shí)扭頭就走是失禮，面向他人先后退至少兩三步、轉(zhuǎn)體，步幅宜小，輕擦地面，轉(zhuǎn)體時(shí)應(yīng)身先頭向。 兩人或兩人以上并排，以內(nèi)為尊，以右為尊，以道路內(nèi)側(cè)為尊； 三個(gè)人并排，由尊而卑依次居中、居右、居左； 以前為尊，以后為卑，客人、女士、尊長(zhǎng)在前；主人、男士、晚輩較低隨后。 四 、蹲姿 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 正確的蹲姿： 以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以兩腿要靠緊。 注意： 16 不要突然下蹲，速度切勿過快； 不要毫無遮掩，尤其是著裙裝服務(wù)員； 不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來講絕對(duì)不允許； 不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好與之側(cè)身相向； 不要蹲在椅子上； 不能距人過近，保持一定距離； 五 、微笑 紐約一家大酒店的人事主任曾經(jīng)說過：“要是一個(gè)女孩子經(jīng)常發(fā)出可愛的微笑，那么，她就是小學(xué)程度我也樂 意 聘用，要是一個(gè)哲學(xué)博士，老是擺個(gè)撲克牌的面孔，就是免費(fèi)來我們酒店當(dāng)服務(wù)員，我也不用” 1930 年在美國經(jīng)濟(jì)蕭條嚴(yán)重的時(shí)期，希爾頓負(fù)債 50 億美元。困難時(shí)希爾頓充滿信心對(duì)員工說“目前正值酒靠債度日時(shí)期，我決定強(qiáng)渡難關(guān)，我請(qǐng)各位記住，千萬不可把愁云掛在臉上，無論客人本身遭遇的困難如何，希爾頓的服務(wù)員的微笑永遠(yuǎn)屬于客人的陽光。”（微笑征服客人） 微笑是萬能的嗎？對(duì)微笑和效率，顧客更需要哪個(gè)？如果顧 客看到微笑的服務(wù)員拿出金額不符的賬單，他是否會(huì)想“一張笑臉的背后”？如果顧客等候結(jié)賬的時(shí)間已經(jīng)超過 5 分鐘，他對(duì)“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等”的微笑會(huì)滿意嗎？離開了效率的微笑，已經(jīng)失去了微笑的意義。 微笑不僅是一種儀表，一種職業(yè)需要，而且是員工對(duì)客服務(wù)心理的外在體現(xiàn)，同時(shí)也是客人對(duì)飯店服務(wù)形象最直觀的第一印象，笑意寫在臉上，客人掛在心上，是一種服務(wù)品質(zhì)。 要求：微笑要親切自然，不做作，嘴角含笑，嘴唇似閉非閉，不露到半牙為止，遇到客人 3秒內(nèi)必須微笑，與客人目光相遇應(yīng)微笑致意，回答客人問題也要面帶微笑。 六 、稱呼禮儀 般習(xí)慣性稱呼 稱男性為“先生”，女性為“女士”；年齡大些的女士可稱為“夫人”； 姓氏職務(wù)稱呼 如“張書記”，“劉經(jīng)理”。 七 、致意禮儀 17 點(diǎn)頭禮 主要用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者僅僅有一面之緣的朋友之間。路遇客人，一般可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑致意，這會(huì)使客人感覺到良好的服務(wù)態(tài)度和倍受尊重。 注目禮 自然凝視對(duì)方，并隨他們的行 走而轉(zhuǎn)移。不單獨(dú)使用，而是與介紹、握手點(diǎn)頭、舉手等禮節(jié)同時(shí)使用。 雙目凝視對(duì)方眼鼻之間部位預(yù)示良好的社交氣氛； 雙目凝視對(duì)方額頭至兩眼之間出現(xiàn)嚴(yán)肅社交氣氛 ； 雙目橫過對(duì)方眼睛及下巴以下部位形成親密氣氛。 鞠躬禮 取立正姿勢(shì)，雙目注視受禮者，面帶微笑，然后使身體上部向前傾斜，視線也隨鞠躬自然下垂。鞠躬分 90 度、 45 度、 15 度三種，角度越大，表示越謙恭，職位越低，年齡越輕，鞠躬時(shí)間越長(zhǎng)，鞠躬次數(shù)越多，幅度越大。酒店服務(wù)中多有 15 度、 45度為常用禮節(jié)。男服務(wù)員鞠躬時(shí)雙手放在褲線的稍前方向；女服務(wù)員將兩只手在身前輕輕搭在一起，面帶微笑，動(dòng)作不要太快，并自然說一些如“歡迎光臨”、“再見”等 握手禮 標(biāo)準(zhǔn)的握手方式是：握手時(shí)，兩人相距約一步，上身稍前 傾，伸出右手，四指并齊，拇指張開，兩人的手掌與地面垂直相握，握住手指部分，并用力要輕，略微上下擺動(dòng)二三秒為宜，握手時(shí)注視對(duì)方，微笑致意，不可目光他顧，一般加適當(dāng)?shù)膯柡蛘Z“見到您真高興！”“您好！”“再會(huì)”等。 一般來說，握手的基本規(guī)則是：上級(jí)在先，長(zhǎng)輩在先，女士在先；而下級(jí)、晚輩、男士、客人應(yīng)先問候，見對(duì)方伸出手后，再伸手與之握手，在上級(jí)、長(zhǎng)輩面前不可先伸手。若一人與多人握手時(shí)，最有禮貌的順序應(yīng)該是：先上級(jí)、后下級(jí)、先長(zhǎng)輩、后晚輩、先主人、后客人、先女士、后男士。若男女初次見面，女方可以不與男方 伸手，互致點(diǎn)頭禮即可；若接待來賓，不論男、女主人都要主動(dòng)伸手表示歡迎，男主人也可對(duì)賓先伸手表示歡迎；若一方忽略了握手的先后次序，先伸出了手，對(duì)方應(yīng)立即回握， 18 在餐旅行業(yè)中，應(yīng)以客人先伸手為準(zhǔn)，服務(wù)人員不得先伸手與客人握手。多人同時(shí)握手時(shí)，要注意別人握完再握手，不可交叉握手。握手時(shí)不能戴手套（女士是允許的）男士之間握得較緊較久，但不能用力太大，男士與女士握得不宜太緊太久。在雙手右手握住后，一般左手再搭在對(duì)方伸過來的右手上，此外，握手后切忌用手帕擦手。 合十禮 朋友相見，雙手合十，稍稍低頭，互相問好，晚輩向長(zhǎng) 輩行禮，雙手合十舉過前額，長(zhǎng)輩要回禮以表示接受對(duì)方的行禮。年紀(jì)大的或地位高的人還禮時(shí)雙手可不過胸。行禮時(shí)雙手舉得越高表示越尊敬對(duì)方。 八 、應(yīng)答禮節(jié) 是指和客人交談，一問一答，解決客人問題時(shí)，首先必須按規(guī)范站立，不準(zhǔn)依靠各種物體，雙目注視對(duì)方，集中精神停止其它工作；其次要仔細(xì)耐心地傾聽客人的談話內(nèi)容，必要時(shí)作好記錄，以示尊重客人，沒聽清楚時(shí)，應(yīng)說：“對(duì)不起，請(qǐng)您再說一遍。”簡(jiǎn)短的回答客人問題，講話時(shí)，語氣溫和，音量適中，不要搶話，讓對(duì)方把話說完，回答對(duì)方問話，一定要實(shí)事求是，知道多少說多少，當(dāng)不清楚準(zhǔn)確的 答案或超越自己權(quán)限時(shí)，應(yīng)道歉及時(shí)向同事打聽清楚或者請(qǐng)示上級(jí)及有關(guān)部門，再答復(fù)客人。禁止說否定語，也不可憑想象，與客人交談時(shí)，應(yīng)保持一步半的距離。 注意： 態(tài)度誠懇，開誠布公，不能自以為是，高人一等； 言談過程中，多用平視的目光語，注視對(duì)方的眼鼻之間，切忌東張西望、翻閱書報(bào)、似聽非聽，隨意打呵欠，伸懶腰或不時(shí)看鐘表，在與人交談時(shí)，將頭垂下是一種消極的人體信號(hào)，缺乏興趣的行為；當(dāng)雙方緘默不語或別人失言時(shí)不應(yīng)再看著對(duì)方 ； 盡量回避別人不愿談及的事或容易引起悲傷的事，無意涉及某些話題刺傷對(duì)方應(yīng)立即道 歉；