【文章內(nèi)容簡介】 金鉆酒店為例。中山金鉆酒店客源中，團隊客人占95%以上，這些團隊客源大部分來自于長期合作的旅行社，有些旅行社已經(jīng)合作達九年時間，在這種情況下，酒店方和旅行社對于合作關(guān)系的防備心理已經(jīng)大大降低，在不擔心客源的情況下，酒店的管理層久而久之在對于這些老合作伙伴提供的團隊客人就不是那么的重視了，酒店普通員工上行下尤在對待團隊客人方面的服務(wù)態(tài)度相比較散客要差的多，甚至會有對客人的咨詢存在不耐煩的現(xiàn)象。中山金鉆酒店的這種嚴重的差異化服務(wù)現(xiàn)狀使得其團隊客人的享受感覺大大降低，對自身的聲譽也造成了非常嚴重的后果。為了能更好的展開研究，在部分高星級酒店隨機不定時進行現(xiàn)場調(diào)查， 圖1 客人對本酒店差異化服務(wù)現(xiàn)象的感知度 從圖1可以看出，大部分的客人入住高星級酒店時都能感覺到酒店給予團隊客人和散客的服務(wù)質(zhì)量差異，有14%的客人能很明顯的感知，這就說明了現(xiàn)今高星級酒店在差異化服務(wù)方面已經(jīng)存在很大的問題。圖2 客人對本酒店服務(wù)質(zhì)量的滿意度調(diào)查 從圖2數(shù)據(jù)可知，酒店就服務(wù)態(tài)度這方面還是存在著一些問題，%的客人表示服務(wù)態(tài)度一般，%的客人表示服務(wù)態(tài)度不滿意。作為高星級酒店服務(wù)質(zhì)量本應(yīng)該是非?？粗氐模瑸槭裁磿霈F(xiàn)這種情況呢？請繼續(xù)看下圖 圖3 賓客意見從圖3可以看出，賓客意見中顯示的意見有相當大一部分問題是關(guān)于差異化服務(wù)的。也就是說，對于表2中反應(yīng)服務(wù)態(tài)度方面問題的客人很可能是屬于團隊客人。不可否認，這種差異化服務(wù)現(xiàn)象終將會深深的讓旅行社和酒店付出慘重的代價，比如客源的流失，酒店的投訴量增加對其服務(wù)質(zhì)量的質(zhì)疑等，甚至會影響到酒店的聲譽。那么，如何提高團隊客人在在酒店的享受待遇，如何將散客能享受到的待遇給予團對客人，如何有效的解決這種現(xiàn)象，已經(jīng)成為的非常緊迫的事情。解決這種現(xiàn)象，須牽扯到多個方面，是個大而廣的問題。應(yīng)從多角度多方面了解問題的所在，仔細研究酒店與旅行社，酒店與網(wǎng)絡(luò)訂房中心，酒店銷售部與其他部門，酒店管理制度等方面進行研究。（二）客戶預(yù)定程序與酒店排房的差異化 在預(yù)定方面面，預(yù)定渠道多種多樣，在國內(nèi)主要以旅社社直接預(yù)定和網(wǎng)絡(luò)預(yù)定為主。從結(jié)果方面來看，當人數(shù)較多且目標相同時，旅行社會將客人信息同一化組成團隊，那么旅行社辦公室與酒店銷售部進行預(yù)約時，這類客人就被標記為團隊客人類別中的旅行社團隊客人；當預(yù)定人數(shù)較少且直接經(jīng)過或間接經(jīng)過旅行社預(yù)定的客人，一般稱為旅行社散客，這類客人往往在酒店入住時和旅行社團隊客人并無太多的差別。旅行社散客一般不能直接與酒店單獨進行提前預(yù)約各項服務(wù)和需求，只能通過旅行社或?qū)в伍g接提出，且酒店不一定會給予最好的回復。（旅行社團隊客人和旅行社散客下文中統(tǒng)稱為團隊客人）不經(jīng)過旅行社直接預(yù)約酒店的客人稱為散客，直接到酒店訂房的客人稱為門市散客或商務(wù)散客，不論是散客還是門市散客和商務(wù)散客，都可享受酒店完整的且無差別的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（下文中散客、商務(wù)散客和門市散客統(tǒng)稱為散客）散客可隨時直接聯(lián)系酒店根據(jù)個人喜好提出各項合理的要求，酒店必須給予客人一個滿意的答復。 在酒店方面，最直接的體現(xiàn)是客房的安排。團隊客人一般被安排在酒店數(shù)量最多且價格最低的房間類型，換句話說就是符合酒店方與旅行社協(xié)議要求且是當時酒店現(xiàn)有空余房間中最差的房間。這些房間一般處于低樓層，建造費和維護費都是比較低廉的，環(huán)境相對于同酒店其他房間會不太好。根據(jù)實際情況，一些酒店會把房間中的迷你吧物品清空以避免客人消費，這顯然傷害了客人的尊嚴和降低了服務(wù)待遇，但是絕大多數(shù)客人對此情況并不知情。相對于團隊客人，散客基本上可以享受到酒店那句口號“顧客就是上帝”。散客，不論是國內(nèi)散客還是入境散客，基本上都可以享受到酒店所能提供的最好的服務(wù)和待遇。房間的安排一般都會安排在外景較好，各項設(shè)備設(shè)施齊全，環(huán)境較好的房間。（三）客戶入住服務(wù)的差異化 在手續(xù)辦理方面，團隊客人一般不能直接辦理入住手續(xù)，須有導游或是其他負責人代辦，實際的房費也無從得知，只能知曉旅行社單方面給予的報價或是酒店公布的門面價格。散客可享受快速辦理手續(xù)服務(wù)和知情權(quán)。 消費方面，散客可享受到送餐服務(wù)和掛賬待遇。尤其是掛賬待遇，散客因為是自己辦理的手續(xù)，有以自己名義預(yù)付的押金，可以到酒店各個場所進行直接消費且無需繳費的服務(wù)，團隊客人則無法享受這項待遇。如團隊客人在客房中消費了物品，酒店會直接通知導游或是團隊負責人，由負責人與客人交流收取費用。 四、高星級酒店差異化服務(wù)問題原因分析 （一）團隊客人和散客的消費能力不同 團隊客人，整體消費較多，但是人均消費很低。這有幾個方面因素，一個方面是旅行社常與酒店在預(yù)約房間是時就附有約定就餐安排或是參加按摩等康體項目，客人入住后經(jīng)導游引導進行集中消費。這就是團隊客人整體消費數(shù)額大的原因之一，另一個方面是因為團隊客人本身并不具備高額消費的潛力，客人報名組團時考慮的因素中就有經(jīng)濟實惠這一項，也就是組團旅游比較省錢，本著這個根本目的參團的團隊客人實質(zhì)上并不算消費能力強的人群，因此在酒店的個人花銷自然會考慮再三，對于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價格并不能很好的接受。團隊客人里有很多是本身并不算富裕和勉強達到小康水平的客人。這是多方面影響的，根據(jù)調(diào)查，這類型客人里大部分都沒有常享用大額消費品的習慣，而酒店的產(chǎn)品物價對比超市等地顯然要高得多，這就讓很多團隊客人望而止步了。團隊客人在高星級酒店的入住次數(shù)一般較少，也沒有很好享受酒店服務(wù)的文化基礎(chǔ)。在團隊客人的日常生活中，經(jīng)濟考慮和性價比考慮決定著他們的消費選擇，顯然酒店的產(chǎn)品并不適合他們的消費觀。因此，酒店給予團隊客人的待遇會根據(jù)實際客人的實際需求進行劃分，當客人沒有更多的服務(wù)需求時，酒店并不會給予客人需要收費的服務(wù)項目，而恰恰一家酒店的服務(wù)質(zhì)量和客人的服務(wù)需求是緊密相關(guān)的。 散客，散客類型中消費能力最高的莫過于商務(wù)散客了，商務(wù)散客消費水平較高，因為一般能自選入住高星級酒店的商務(wù)散客都具有較好的經(jīng)濟基礎(chǔ)支撐，其在酒店內(nèi)并不會對價格方面過于苛求，所以在用餐和其他消費上比較大方。 在中國，文化影響經(jīng)濟，經(jīng)濟又影響文化。不論是因為受過良好教育而有著高額薪水還是因為有大量金錢而參與高端消費環(huán)境都會決定這一類人群有著優(yōu)良的消費潛力和消費需求。很明顯，散客更符合這一觀點。 因此，酒店會盡可能的給予散客最好的待遇，一是散客有著多次入住高星級酒店的經(jīng)驗，能清晰的分辨酒店的服務(wù)是否符合星級標準，二是散客有著良好的消費潛力酒店自然會給予更好的服務(wù)和引導客人去消費產(chǎn)品，三是為了能讓散客下次繼續(xù)光臨該酒店。（二）團隊客人和散客的消費心理不同團隊客人在酒店的個人花銷會節(jié)約控制，對于酒店內(nèi)的產(chǎn)品價格并不能很好的接受。團隊客人里有很多是本身并不算富裕和勉強達到小康水平的客人。這是多方面影響的。在團隊客人的日常生活中，經(jīng)濟考慮和性價比考慮決定著他們的消費選擇。團隊客人在酒店時會想著盡可能的減少花銷，內(nèi)陸客人在給予小費方面基本上是不會給的，這是習慣問題，也導致了服務(wù)員對其服務(wù)質(zhì)量的降低。當人的心理對某一種事物不能很好的適應(yīng)接受時，那么對其周邊事物以及周際產(chǎn)品都會抱有懷疑的態(tài)度。散客在消費心理上更能迎合高星級酒店的高價格產(chǎn)品，基于此原因，酒店自然會對散客更加的青睞，在服務(wù)態(tài)度方面會給予比團隊客人更加的好。客人的消費心理決定了消費選擇，而消費選擇是客人在酒店消費額度的直接影響因素，所以，酒店會預(yù)測客人的消費心理而給予客人一種不平等的差異化服務(wù)以期集中優(yōu)質(zhì)資源提供給高消費人群賺取更多的利潤。（三）高星級酒店客人的預(yù)訂渠道不同 預(yù)定渠道有分多種，比如常見的電話預(yù)定，手機客戶端下訂單等等，這些是從不同的渠道進行預(yù)定?？腿酥阅軓倪@么多的渠道進行預(yù)定，是因為酒店與其他企業(yè)或單位有著約定好的合作機制?？腿藦氖裁辞李A(yù)定，那么酒店會自然地給客人按照預(yù)定渠道進行劃分客戶類型，客人所屬的客戶類型往往決定了酒店給客人的提前安排，如房間預(yù)設(shè)和接待待遇。以下列舉部分預(yù)定渠道： 政府單位，高星級酒店一般都與當?shù)卣畣挝挥兄芮械穆?lián)