中高端客戶維護(hù)工作流程(挽留管理辦法)(編輯修改稿)
2024-12-13 10:13 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 每天匯總，在上午交后臺(tái)支撐熱線接口人，則支撐熱線統(tǒng)一匯總后轉(zhuǎn)相關(guān)客戶經(jīng)理。 客戶經(jīng)理每天根據(jù)后臺(tái)日志報(bào)表回訪客戶，并做好工作日志填寫(xiě)。 編號(hào) GMCCZH 中高端客戶維護(hù)工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營(yíng) 大客戶 003 頁(yè) 數(shù) 第 5 頁(yè) 共 10 頁(yè) 5 頁(yè) 共 6 頁(yè) 三、電話客戶經(jīng)理發(fā)送主動(dòng)宣傳短信流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開(kāi)始電話客戶經(jīng)理組長(zhǎng)根據(jù)下發(fā)活動(dòng)制定方案提交電話客戶經(jīng)理主管審批電話客戶經(jīng)理組長(zhǎng)修改方案值班電話客戶經(jīng)理登錄企信通系統(tǒng)是否需要回復(fù)值班電話客戶經(jīng)理查閱企業(yè)通客戶回復(fù)記錄值班電話客戶經(jīng)理提取客戶回復(fù)情，況 將數(shù)據(jù)分發(fā)相差電話客戶經(jīng)理電話客戶經(jīng)理根據(jù)客戶回復(fù)情況回訪客戶并做好相差解釋工作結(jié)束是否值班電話客戶經(jīng)理點(diǎn)擊“回復(fù)”功，能 再按發(fā)送是值班電話客戶經(jīng)理直接發(fā)送否 電話客戶經(jīng)理根據(jù)服 務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)工作的宣傳需求，確定向所維護(hù)的客戶發(fā)送主動(dòng)宣傳短信。 電話客戶經(jīng)理組長(zhǎng)根據(jù)活動(dòng)內(nèi)容制作短信方案與流程提交給主管審批。 若主管不通過(guò)方案與流程，要根據(jù)主管意見(jiàn)修改。 短信內(nèi)容通過(guò)主管審批后，由當(dāng)天當(dāng)班的電話客戶經(jīng)理（或小組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)通過(guò)企信通發(fā)送。 會(huì)員客戶發(fā)送短信的企信通端口為 13800756288 或 186099，非會(huì)員的企業(yè)通端口為 186099。 發(fā)送短信時(shí)當(dāng)班電話客戶經(jīng)理根據(jù)目標(biāo)號(hào)碼發(fā)送，發(fā)送后通過(guò)企信通歷史發(fā)送記錄查詢名單，確保沒(méi)有漏發(fā)后要以郵件方式告知組長(zhǎng)。 （發(fā)送活動(dòng)短 信時(shí)如須客戶參與要點(diǎn)擊是否需要回復(fù)） 需要客戶回復(fù)的短信，則由值班電話客戶經(jīng)理（或小組長(zhǎng)）負(fù)責(zé)匯總客戶回復(fù)情況，并分發(fā)給相關(guān)電話客戶經(jīng)理回復(fù)客戶。 編號(hào) GMCCZH 中高端客戶維護(hù)工作流程 發(fā)布日期 2020 年 04 月 04 日 服營(yíng) 大客戶 003 頁(yè) 數(shù) 第 6 頁(yè) 共 10 頁(yè) 6 頁(yè) 共 6 頁(yè) 四、電話客戶經(jīng)理挽留流程 流程 相關(guān)記錄 工作要求 /準(zhǔn)則 開(kāi)始每月將預(yù)警挽留數(shù)據(jù)按異動(dòng)情況排列優(yōu)先級(jí)客戶是否辦理大客戶室電話客戶經(jīng)理一對(duì)一進(jìn)行外呼挽留電話客戶經(jīng)理導(dǎo)入外呼系統(tǒng)工作界面營(yíng)銷(xiāo)室導(dǎo)入BOS S主 動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)界面及ABO SS系 統(tǒng)中客戶經(jīng)理工作界面電話客戶經(jīng)理直接受理工指引客戶前往服務(wù)廳辦理電話客戶經(jīng)理打點(diǎn)關(guān)懷電話客戶經(jīng)理按派單流程派單由服務(wù)廳或集團(tuán)客戶經(jīng)理協(xié)助電話客戶經(jīng)理直接受理電話客戶經(jīng)理記錄客戶信息是否辦直接辦理否是是否接受方案是否否結(jié)束是第一優(yōu)先級(jí)（ ） 已流失客戶 第二優(yōu)先級(jí)（ ） 話費(fèi)下降客戶 第三優(yōu)先級(jí)（ ） 未捆綁客戶 １． 大客戶室每月將預(yù)警挽留數(shù)據(jù)按異動(dòng)情況排例挽留優(yōu)先級(jí)； ２． 營(yíng)銷(xiāo)室根據(jù)挽留方 案要求，將目標(biāo)客戶導(dǎo)入 BOSS系統(tǒng)主動(dòng)營(yíng)銷(xiāo)界面及其他相關(guān)工作界面； ３． 電話客戶經(jīng)理根據(jù)號(hào)碼的人員分配，導(dǎo)入外呼系統(tǒng)界面 ４． 所有挽留目標(biāo)客戶按優(yōu)先級(jí)排列后進(jìn)行一對(duì)一外呼挽留； ５． 對(duì)于接受挽留方案的客戶，如電話客戶經(jīng)理有權(quán)限辦理的，可即時(shí)為客戶辦理，如無(wú)權(quán)限辦理的，
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