【文章內(nèi)容簡介】 保養(yǎng)√√√√√22500KM換機(jī)油√√√√√30000KM大保養(yǎng)√√√√√√√37500KM換機(jī)油√√45000KM保養(yǎng)√√√√√√√√52500KM換機(jī)油√√60000KM大保養(yǎng)√√√√√√√凌風(fēng)汽車公司目前的績效考核方案里有明確的養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品銷售任務(wù)，依據(jù)任務(wù)的完成率來劃分工資等級。公司對業(yè)務(wù)員的考核主要參考總產(chǎn)值情況，業(yè)務(wù)員為了片面提升產(chǎn)值，為了完成養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品的銷售任務(wù)，業(yè)務(wù)員都絞盡腦汁推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。客戶進(jìn)店保養(yǎng)時，除了保養(yǎng)項目之外，還被套用定期養(yǎng)護(hù)周期表推薦使用養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。（四）顧客在店等待時間長凌風(fēng)汽車公司給客戶提供維修養(yǎng)護(hù)服務(wù)時按照以下流程進(jìn)行：車輛接待登記，車輛預(yù)檢問詢，制作任務(wù)委托書，車輛維修作業(yè)，洗車，維修成果展示，結(jié)算交車。公司采用透明車間，使用全國統(tǒng)一的經(jīng)銷商管理平臺，實時聯(lián)網(wǎng)。車間工位安裝高清攝像頭，廠家可以實時監(jiān)控車輛從入站到離站的全部過程。這些設(shè)施要求經(jīng)銷商嚴(yán)格按照廠家規(guī)定的服務(wù)流程操作。這種制度使凌風(fēng)汽車維修流程規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化，但也使得客戶從入站到離站需要一定的時間。在維修保養(yǎng)中，難免有增修項，加上維修報價時間，客戶很有可能在公司呆上三個多小時，據(jù)調(diào)查。凌風(fēng)汽車公司一般保養(yǎng)標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程以嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范為主，為了提升客戶對車輛維保的真實體驗，確保車輛維修質(zhì)量，公司制定的服務(wù)流程需要時間較長，具體環(huán)節(jié)的時間分布如下：車輛預(yù)檢問詢（10分鐘）制作任務(wù)委托書（10分鐘）車輛接待登記（10分鐘）車輛維修作業(yè)（90分鐘） 洗車（20分鐘）結(jié)算交車（10分鐘）維修成果展示（10分鐘）圖2. 凌風(fēng)汽車標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)流程四、 針對上述問題的原因分析（一）未維系好客戶關(guān)系 客戶滿意的維系是需要長期持續(xù)的，不斷提升的，確實履行的重要系統(tǒng)工程?？蛻絷P(guān)系的維系從短期來看不能帶來直接的經(jīng)濟(jì)關(guān)系，但從長遠(yuǎn)的角度來看卻帶來非?？捎^的經(jīng)濟(jì)效益，通過品牌形象，轉(zhuǎn)介紹，再消費(fèi)等體現(xiàn)出來。凌風(fēng)汽車并沒有篩選目標(biāo)客戶、沒有針對不同客戶需求，指定相應(yīng)的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與服務(wù)活動。沒有系統(tǒng)地記錄用戶的生日、用戶家庭成員的生日以及他們的住址電話等。資料室沒有建立對重點(diǎn)單位關(guān)鍵人的各方面資料作統(tǒng)計、研究，分析喜好的檔案。未安排回訪專員每天定量進(jìn)行流失客戶招攬，未通過電話招攬對流失客戶。從而不能根據(jù)客戶的回復(fù)進(jìn)行流失原因分析，并進(jìn)行工作總結(jié)。（二）收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)凌亂，對個別昂貴零件解釋不到位凌風(fēng)汽車標(biāo)準(zhǔn)工位不完整，維修系統(tǒng)里除了常規(guī)保養(yǎng)使用的工位之外，很多拆裝項目并沒有標(biāo)準(zhǔn)工位。這導(dǎo)致業(yè)務(wù)人員缺乏參考標(biāo)準(zhǔn)，相同的項目不同的業(yè)務(wù)員可能有不同的收費(fèi)。維修技師偏面追求工時最大化，報維修項目時可能夸大維修難度，列出一堆拆裝項目。業(yè)務(wù)員根據(jù)保修拆裝項目的多少，故障排查的難易程度來定工時費(fèi)，容易出現(xiàn)收費(fèi)凌亂的現(xiàn)象。由于個別進(jìn)口電氣元件比較精密，加工工藝比較復(fù)雜，耐勞強(qiáng)度要求高，零件需要從海外進(jìn)口。這些零件更換頻率低，制造成本和運(yùn)輸成本高，所以材料顯得比較貴。例如，一個氣囊引爆螺旋彈簧就賣好幾百元，一個鼠標(biāo)大小的機(jī)電單元可能買五六千元。客戶碰上這類零件故障時都叫苦不迭，市場上又買不到代替的副廠件，只好到4S店更換。一般的業(yè)務(wù)員碰上這類維修項目時心里樂開花，并沒有察覺到客戶的情緒，更沒有適時解釋，安撫客戶。客戶只好帶著受傷的心永遠(yuǎn)離開4S店。（三）養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品主要靠推銷，業(yè)務(wù)員績效考核方案不合理推銷即企業(yè)推銷人員通過傳遞信息、說服等技巧與手段，確認(rèn)、激活顧客需求。很多客戶對汽車沒有什么概念，容易出現(xiàn)各種擔(dān)憂。例如長途出行前后會擔(dān)憂車輛可靠性，車輛有其他響聲或儀表盤顯示其他信息時會擔(dān)憂安全性。畢竟車輛關(guān)系到一家人的生命安全，大部分客戶很重視汽車的性能，這使得很多4S店的業(yè)務(wù)員有機(jī)會推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品。凌風(fēng)汽車績效考核片面參考產(chǎn)值，銷量情況，并根據(jù)銷量對業(yè)務(wù)員進(jìn)行排名，褒獎銷量冠軍。店里業(yè)務(wù)員大多套用維修周期表來推銷養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品?？蛻舯桓嬷衬稠椖康酿B(yǎng)護(hù)每隔一萬公里得進(jìn)行一次，否則會造成安全危險，甚至不能對該部分硬件質(zhì)保。客戶表面上屈服于半帶威脅恐嚇的推銷方式，心底里卻產(chǎn)生了抱怨。很多車主認(rèn)為這是定期進(jìn)行的維護(hù)項目，沒有從產(chǎn)品本身帶來的經(jīng)濟(jì)效益角度來量度維護(hù)項目，加上業(yè)務(wù)員沒有及時提醒客戶，只管賣出去，所有的種種都導(dǎo)致了一個結(jié)果：讓客戶直觀感覺保養(yǎng)項目多，價格貴！（四）客戶接送服務(wù)不周，公司生產(chǎn)效率低凌風(fēng)汽車位于市郊，只有兩路公交車來回市區(qū)，交通不是很方便。凌風(fēng)汽車公司附近都是些住宅樓盤，遠(yuǎn)離商業(yè)圈，客戶來店保養(yǎng)只能在店內(nèi)等候。若遇上有急事需要馬上離店的客戶，公司會安排救援車送客。然而救援車不常在店里待命，如果剛好救援車正在執(zhí)行任務(wù)，那么客人只能在店等待，或搭乘其他維修完畢即將離店的客戶的順風(fēng)車，或者電召出租車，尷尬局面常有出現(xiàn)。按照服務(wù)流程，凌風(fēng)汽車在維修過程中需要經(jīng)過四個工位，分別是預(yù)檢工位，維修工位，質(zhì)檢工位，洗車工位。車間分三個班組，配一個質(zhì)檢員。在維修高峰期容易出現(xiàn)預(yù)檢工位爆棚，質(zhì)檢工位爆棚的現(xiàn)象。施工過程中，轉(zhuǎn)工位平均需要10分鐘左右時間，會引起不清楚情況的客人以為車輛沒人管了，是在浪費(fèi)工時。這樣一來，生產(chǎn)過程中就存在空隙，加上沒有及時告知客戶流程，客戶就會產(chǎn)生疑問，甚至出現(xiàn)抱怨。五、針對上述問題的解決對策（一）做好流失客戶分析，加強(qiáng)售后客戶關(guān)愛，多組織客戶活動要盡快建立系統(tǒng)全面的流失客戶分析系統(tǒng)，有針對性的將流失客戶分類。設(shè)置流失客戶招攬專員負(fù)責(zé)具體工作，以列圖表方式作出招攬方案。表5. 凌風(fēng)汽車1月份流失客戶跟蹤記錄表應(yīng)跟蹤臺次無號碼實際跟蹤臺次成功跟蹤臺次失敗跟蹤臺次成功率105798584059%通過上表可得出成功回訪的臺次，在成功回訪臺次中再細(xì)分，匯總。當(dāng)然，也不能放棄跟蹤失敗的客戶，也有對這些客戶細(xì)分，匯總。表6. 凌風(fēng)汽車1月份流失客戶細(xì)分記錄表成功跟蹤情況公里數(shù)未到其他服務(wù)站近期進(jìn)店已在店保養(yǎng)回訪后回站自動放棄質(zhì)保超保用戶后期進(jìn)站臺次8126510260權(quán)重1320%12%9%2%044%0特殊備注：針對不同車齡階段的流失客戶，分析各階段客戶的特征，建立應(yīng)對策略，對癥下藥。客服部門負(fù)責(zé)調(diào)查分析，配合售后部指定出相應(yīng)的招攬計劃，促進(jìn)客戶來店，從而達(dá)到降低流失率的目的。表7. 凌風(fēng)