【正文】 約快速保養(yǎng)可將整體服務(wù)時(shí)間縮短至最快45分鐘，車間工作時(shí)間縮短至25分鐘。讓客戶盡享4S店的專業(yè)高效與便捷省時(shí)。省時(shí)不省工，快速保養(yǎng)的整個(gè)過程其實(shí)是將服務(wù)流程緊湊地并聯(lián)在一起，所以除了要告知客戶之外，還要按排客人在能看得到車輛實(shí)際保養(yǎng)情況的位置休息，讓客戶感知車輛每時(shí)每刻都有技師施工，增加進(jìn)行快速保養(yǎng)的客戶價(jià)值感知。車輛交付洗車展示效果快速保養(yǎng)雙人作業(yè)深度檢測快速預(yù)檢預(yù)約結(jié)算客戶接待 圖4. 凌風(fēng)汽車快速保養(yǎng)流程六、小結(jié)隨著汽車行業(yè)的發(fā)展，面對(duì)強(qiáng)勢的生產(chǎn)商，日趨成熟的消費(fèi)者，越來越多的行業(yè)競爭對(duì)手，4S店為了獲得更大的生存空間，其中提高客戶滿意度就是重要的策略之一。當(dāng)今的消費(fèi)者已經(jīng)不再是產(chǎn)品與服務(wù)的被動(dòng)接受者，隨著信息渠道的無所不在，消費(fèi)者比以往掌握更多的知識(shí)，信息和技能。4S店在向客戶提供服務(wù)時(shí)應(yīng)該以客戶為導(dǎo)向，提供超越其他對(duì)手的客戶價(jià)值，從客戶需要出發(fā)提高服務(wù)質(zhì)量，爭取客戶，提高客戶忠誠度，為企業(yè)帶來盈利。如何提高滿意度，降低客戶流失率是珠海凌風(fēng)汽車公司擺在當(dāng)前的首要問題。本文就珠海凌風(fēng)汽車公司售后部門經(jīng)營中存在的一些問題，圍繞滿意度，客戶流失，客戶抱怨等弱勢項(xiàng)，深入分析原因，提出解決策略，在以客戶需求為導(dǎo)向的營銷理念下，建立產(chǎn)品營銷以及作業(yè)流程模型。由于時(shí)間有限，本文只是針對(duì)珠海凌風(fēng)汽車公司售后部門進(jìn)行微觀層面的研究，只是單個(gè)企業(yè)對(duì)自己服務(wù)水平經(jīng)行的分析評(píng)價(jià)，缺乏大量的數(shù)據(jù)，行業(yè)的對(duì)比。如果站在整個(gè)行業(yè)的角度進(jìn)行客戶滿意度研究更具有廣泛的意義，企業(yè)不但可以通過提高客戶滿意度，降低客戶流失來縱向挖掘自身不足，還可以在業(yè)內(nèi)橫向比較，為企業(yè)發(fā)展策略指路。所以，本文對(duì)4S店汽車行業(yè)售后部門的滿意度研究提供參考價(jià)值。參考文獻(xiàn)[1]張初兵，“汽車4S店顧客滿意度模型及其實(shí)證研究”，《統(tǒng)計(jì)與信息論壇》，2012,27（12）[2]趙君，陳榮章，田浩，任中杰，“汽車4S店的客戶關(guān)懷”，《上汽集團(tuán)》，2012，第4期[3]周寧，“疏忽造成客戶流失”，《企業(yè)家信息》，2012，第9期[4]孫宗波，黃彬，“4S店客戶流失命門”，《汽車觀察》，2012，第10期[5]陳建茵，“汽車4S店顧客滿意度評(píng)價(jià)研究”，《丁波工程學(xué)院學(xué)報(bào)》，2012，第2期[6]張素珍，“防止企業(yè)老客戶流失的探討”，《機(jī)械管理開發(fā)》，2013[7]劉慶元，劉寶宏，《企業(yè)戰(zhàn)略管理》，中央廣播電視大學(xué)出版社，2006（第二版）[8]王國勝，“汽車4S店客戶滿意度分析及改進(jìn)策略”，《浙江工業(yè)大學(xué)論文集》，2013[9]王吉合，“汽車4S店客戶滿意度分析及提高策略研究”，《山東大學(xué)》，2011中央廣播電視大學(xué)畢業(yè)設(shè)計(jì)(論文)教師指導(dǎo)記錄表省級(jí)電大 廣東電大 分校 珠海電大 教學(xué)點(diǎn) 珠海電大 指導(dǎo)教師 張曼晶 學(xué)生姓名 陳永鋒學(xué)號(hào) 1244001250811專業(yè)工商管理第一次指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間：2014年 9月 1日指導(dǎo)內(nèi)容：討論論文題目，修改并確定標(biāo)題為《珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù)存在的問題與對(duì)策分析》； 修改并確定論文寫作提綱；第二次指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間：2014年 10月 18日指導(dǎo)內(nèi)容：修改目錄格式及字體； 刪除文章中有關(guān)“問題一，問題二，問題三”的字眼； 完善第五章節(jié)及小結(jié)部分的內(nèi)容； 修改格式及字體；第三次指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間：2014年11月11日指導(dǎo)內(nèi)容：提煉、精簡摘要部分內(nèi)容； 調(diào)整“珠海凌風(fēng)汽車公司現(xiàn)狀”部分內(nèi)容，插入滿意度現(xiàn)狀內(nèi)容； 調(diào)整表頭位置； 修訂表格內(nèi)容，增加數(shù)據(jù)分析；第四次指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間：2014年11月28日指導(dǎo)內(nèi)容：修改論文整體格式，按照最新格式要求修改； 按照最新要求修改全文字體； 調(diào)整圖頭位置； 刪除圖表后的空行，大標(biāo)題前空兩格； 提煉、精簡第六部分部份內(nèi)容；第五次指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間：2014年12月1日指導(dǎo)內(nèi)容：修改錯(cuò)別字及口語表述； “摘要”部分分兩段說明； 第“一個(gè)連洗車這么簡單的事都做不好，車主怎么能信任你去為他的車做高技術(shù)含量的其他項(xiàng)目呢”部分改為：服務(wù)中心的關(guān)鍵在于高水平的服務(wù)和專業(yè)技術(shù)，以適應(yīng)車主高要求和高尚消費(fèi)層次的需求； 刪除“那么美容企業(yè)就不僅是在為消費(fèi)者提供美容產(chǎn)品，更在為消費(fèi)者提供能夠使消費(fèi)者變得更“美”的一種服務(wù)”內(nèi)容； 根據(jù)學(xué)術(shù)論文的要求，修改文章里的第一人稱，刪除感嘆句；第六次指導(dǎo)指導(dǎo)時(shí)間：年 月 日指導(dǎo)內(nèi)容：修改論文摘要； 修改論文終稿； 修改論文格式；學(xué)生畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）評(píng)審表學(xué)生畢業(yè)論文終稿在中國，有車一族廣意上代表了高素質(zhì)消費(fèi)群體，只要有高素質(zhì)的服務(wù)和專業(yè)的技術(shù)，就能令車主得到最貼心的服務(wù)。當(dāng)消費(fèi)項(xiàng)目及價(jià)格得不到適當(dāng)?shù)慕忉?，客戶抱怨或事后投訴就產(chǎn)生了?？蛻粢坏┦軅值貌坏竭m時(shí)關(guān)愛，他就會(huì)離開服務(wù)站，造成客戶流失。因此，很多從事汽車服務(wù)行業(yè)的公司越來越重視客戶滿意度，無論是汽車生產(chǎn)廠家或特許經(jīng)銷商都把客戶滿意度作為重要指標(biāo)看待。事實(shí)證明，提高顧客滿意度，降低客戶流失是汽車服務(wù)業(yè)當(dāng)務(wù)之急。本文就珠海凌風(fēng)汽車公司售后部門經(jīng)營中存在的一些問題，圍繞滿意度，客戶流失，客戶抱怨等弱勢項(xiàng)，深入分析原因，提出解決策略，在以客戶需求為導(dǎo)向的營銷理念下，建立產(chǎn)品營銷以及作業(yè)流程模型。作為一名電大學(xué)生，我十分重視論文的撰寫過程。特別是在接到學(xué)校的任務(wù)后，先后查閱了大量文獻(xiàn)資料、收集到與論文相關(guān)的資料20余份，并逐一消化吸收，之后，撰寫提綱和初稿。并在老師的指導(dǎo)下，先后幾次修改，最終順利完成了寫作任務(wù)?？梢哉f，沒有老師的指導(dǎo)，我是不可以撰寫好這篇論文的。通過這篇論文，使自己在專業(yè)理論水平上得到了進(jìn)一步的提高，為今后更好的工作奠定了基礎(chǔ)。本人承諾《珠海凌風(fēng)汽車公司售后服務(wù)存在的問題與對(duì)策分析》一文的主要觀點(diǎn)和思想系本人獨(dú)立思考完成,并在此申明我愿承擔(dān)與上述承諾相違背的事實(shí)所引起的一切消極后果。 學(xué)生（簽名）： 陳永鋒 2014年12月 7日