【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 社區(qū)特點(diǎn)進(jìn)行特色化服務(wù)、經(jīng)營(yíng)及銷售，有助于品牌樹(shù)立，形成規(guī)模效益.拓展業(yè)務(wù)人員的思路和眼光，從現(xiàn)有資源的局限性轉(zhuǎn)到通過(guò)經(jīng)營(yíng)、服務(wù)和活動(dòng)，提升社區(qū)內(nèi)市場(chǎng)份額，進(jìn)一步提升業(yè)績(jī)，為公司創(chuàng)造價(jià)值。(四)研究的內(nèi)容。本文依據(jù)區(qū)域化的基本理論，對(duì)新華保險(xiǎn)陜西分公司西安保費(fèi)部區(qū)域化服務(wù)進(jìn)行研究，以片區(qū)劃分為背景，分析西安區(qū)域化的優(yōu)勢(shì)、劣勢(shì)、機(jī)遇和挑戰(zhàn)，并進(jìn)一步探討如何實(shí)施的問(wèn)題。二、西安保費(fèi)部現(xiàn)有情況分析。 （一）新華保險(xiǎn)續(xù)收經(jīng)營(yíng)模式。就目前國(guó)內(nèi)壽險(xiǎn)營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式而言有兩種代表：一是突出銷售利益，偏重個(gè)人銷售能力及素質(zhì)的營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式，以友邦等外資公司為代表；另一種突出營(yíng)銷組織利益，偏重組織發(fā)展和增員利益的營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式，以平安、新華公司為代表。這種營(yíng)銷隊(duì)伍發(fā)展模式的特點(diǎn)是隊(duì)伍規(guī)模增長(zhǎng)快速但隊(duì)伍脫落率高以及營(yíng)銷員個(gè)人素質(zhì)較第一種模式下較低。在這兩種不同的續(xù)收經(jīng)營(yíng)環(huán)境下出現(xiàn)了兩種不同的續(xù)收模式選擇：第一種是統(tǒng)收制，即續(xù)期保單無(wú)論在職保單還是孤兒保單均由公司的營(yíng)銷業(yè)務(wù)員來(lái)負(fù)責(zé)，業(yè)務(wù)員離職其客戶保單由更高層級(jí)業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)。因?yàn)樵诂F(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍留存高素質(zhì)相對(duì)高的狀況下利用現(xiàn)有營(yíng)銷隊(duì)伍繼續(xù)續(xù)收服務(wù)是最經(jīng)濟(jì)的。另一種分收制，建立一支不同于營(yíng)銷隊(duì)伍的專業(yè)續(xù)收服務(wù)隊(duì)伍進(jìn)行孤兒?jiǎn)魏罄m(xù)服務(wù)以及由此而進(jìn)一步的客戶資源開(kāi)發(fā)。這種模式下的續(xù)收隊(duì)伍實(shí)際由兩個(gè)系列組成：一是提供留存營(yíng)銷人員續(xù)收服務(wù)支持并督導(dǎo)追蹤其續(xù)收達(dá)成的督導(dǎo)隊(duì)伍，二是專門(mén)服務(wù)孤兒?jiǎn)慰蛻舨⑦M(jìn)行客戶資源開(kāi)發(fā)的專職收費(fèi)員隊(duì)伍。新華人壽目前的續(xù)收現(xiàn)實(shí)環(huán)境是第二種，因此選擇分收制并由此而建立專業(yè)續(xù)收組織更能適合公司續(xù)收客觀現(xiàn)狀，也是達(dá)成續(xù)收經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的最優(yōu)選擇。(二)西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的優(yōu)勢(shì)?，F(xiàn)有西安保費(fèi)部規(guī)模人力241人，架構(gòu)情況為2個(gè)銀續(xù)分部、3個(gè)個(gè)續(xù)分部，具體架構(gòu)情況見(jiàn)圖21。在人力編制上區(qū)域化的時(shí)機(jī)已經(jīng)成熟，在人數(shù)較多的基礎(chǔ)上，只有更精細(xì)的管理才會(huì)帶來(lái)穩(wěn)定的收益。西安保費(fèi)部241人樊戰(zhàn)旎部45人雒江斌部45人袁虹部40人張紅妮部49人王彥超部62人 圖21 保費(fèi)部人員架構(gòu)。伴隨著“客戶經(jīng)營(yíng)新時(shí)代”的到來(lái)，客戶資源這一越用越多的資源類型受到各保險(xiǎn)公司的高度重視，而新華保險(xiǎn)更是把客戶服務(wù)提高到戰(zhàn)略的高度，因而整個(gè)保費(fèi)序列都投入到了以提高客戶服務(wù)質(zhì)量的區(qū)域化的進(jìn)程當(dāng)中。西安市區(qū)以城墻為界，并由四個(gè)城角延伸，比較容易把西安市區(qū)劃分成9個(gè)大的區(qū)域。隨著經(jīng)濟(jì)水平的不斷提升，人們?cè)絹?lái)越關(guān)注自己的生活水平，同時(shí)由于維權(quán)意識(shí)的加強(qiáng)，客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，對(duì)于保險(xiǎn)公司頻繁更換服務(wù)人員更加不滿。 （三）西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化的劣勢(shì)。，服務(wù)人員所分配服務(wù)客戶分散，服務(wù)難有質(zhì)的提升。首先，由于西安市區(qū)地域廣闊，在傳統(tǒng)分單過(guò)程中，基本以客戶或未經(jīng)區(qū)域劃分的簡(jiǎn)單地址排序進(jìn)行分單，受此影響，經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)一個(gè)服務(wù)人員會(huì)同時(shí)服務(wù)城南、城東、甚至包括城北等區(qū)域的保單，這給服務(wù)帶來(lái)很大程度上的影響。與北京、上海等大城市相比，西安存在的主要矛盾和突出問(wèn)題是區(qū)域經(jīng)濟(jì)發(fā)展不夠均衡，部分地區(qū)經(jīng)濟(jì)欠發(fā)達(dá)，故而導(dǎo)致交通等的不便利，對(duì)客戶服務(wù)造成一定的困難，所以部分服務(wù)人員會(huì)因?yàn)榉值酱瞬糠謪^(qū)域保單而感到分配不公從而產(chǎn)生一些矛盾。其次，由于客戶的分散及地區(qū)的經(jīng)濟(jì)發(fā)展情況，部分服務(wù)人員會(huì)有選擇性的去服務(wù)，挑選好服務(wù)的先進(jìn)行服務(wù)，久而久之會(huì)導(dǎo)致部分客戶因?yàn)槲词盏饺魏畏?wù)而導(dǎo)致投訴等事情的發(fā)生。，與客戶不能建立良好的溝通平臺(tái)，新單轉(zhuǎn)化率比較低，客戶信任度偏差。由于未進(jìn)行區(qū)域劃分，所以每個(gè)人分得的區(qū)域及客戶是不固定的，每年會(huì)發(fā)生變化，由于服務(wù)人員有可能只服務(wù)一次，可能在服務(wù)過(guò)程中質(zhì)量會(huì)打折。同時(shí)由于服務(wù)人員經(jīng)常更換，客戶的不信任導(dǎo)致服務(wù)人員在服務(wù)過(guò)程中容易受挫，進(jìn)而進(jìn)入惡性循環(huán)。在這種分配模式下客戶與服務(wù)人員接觸次數(shù)少，故不能建立起良好的客戶關(guān)系，這對(duì)之后的服務(wù)、轉(zhuǎn)介紹乃至新單都會(huì)有很大程度上的影響。（四）西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化機(jī)遇。，公司發(fā)展必由之路隨著市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)主體的增加，營(yíng)銷模式的改變，以及客戶對(duì)于服務(wù)品質(zhì)的要求越來(lái)越高，如何提升服務(wù)品質(zhì)，改善客戶關(guān)系成為客戶經(jīng)營(yíng)的重點(diǎn)之一。新華保險(xiǎn)的未來(lái)發(fā)展戰(zhàn)略就是“以客戶為中心”，無(wú)論是之前推出的“限期理賠，超期補(bǔ)償”，還是每年的客戶服務(wù)節(jié)，新華保險(xiǎn)已經(jīng)把客戶服務(wù)提升到一個(gè)新的高度。以上的一切都將是西安保費(fèi)部落實(shí)區(qū)域化，以提升服務(wù)品質(zhì)的有力支持與政策保障。，服務(wù)提升有效途徑著名的管理學(xué)大師彼得德魯克曾說(shuō)過(guò)：“忠誠(chéng)客戶的成交率是滿意客戶的6倍，開(kāi)發(fā)新客戶的成本是維護(hù)老客戶的5倍；客戶滿意度增加5%，企業(yè)利潤(rùn)增加1倍；同樣的投資，與新客戶成交的比率為15%，與老客戶成交的比率為50%，任何優(yōu)秀的企業(yè)60%的客戶來(lái)自老客戶或他的轉(zhuǎn)介紹！”由此可見(jiàn)，老客戶的維護(hù)與開(kāi)發(fā)是一件事半功倍的事情，比再次開(kāi)發(fā)新客戶要輕松的多，團(tuán)隊(duì)急需要借由區(qū)域化不斷提升服務(wù)品質(zhì)，進(jìn)而帶來(lái)更高的績(jī)效達(dá)成。 （五）西安保費(fèi)部續(xù)收服務(wù)區(qū)域化面臨的挑戰(zhàn)在整個(gè)區(qū)域化的標(biāo)準(zhǔn)中，以西安目前的情況會(huì)遇到以下的困難：，在確定區(qū)域時(shí)受阻。，存在錯(cuò)別字以及格式不規(guī)范情況，導(dǎo)致在整理分配過(guò)程中存在一定困難；，會(huì)出現(xiàn)同一區(qū)域幾個(gè)人同時(shí)服務(wù)的情況；，可能因?yàn)樵露葐瘟康牟町悓?dǎo)致個(gè)人單量不均；，導(dǎo)致同一客戶分給不同的服務(wù)人員。三、基于客戶經(jīng)營(yíng)的區(qū)域化經(jīng)營(yíng)。（一）背景。：市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，客戶對(duì)短期險(xiǎn)理財(cái)?shù)南M(fèi)趨理性，產(chǎn)說(shuō)會(huì)收效漸微；政策變化，導(dǎo)致其續(xù)期優(yōu)勢(shì)資源銳減；西安轄區(qū)較廣，客戶分散，拜訪難度和成本高，且服務(wù)人員交替不利于穩(wěn)固培養(yǎng)，深度經(jīng)營(yíng)，忠實(shí)客戶培養(yǎng)不夠理想，而且客戶越來(lái)越注重服務(wù)品質(zhì)，服務(wù)的深度及廣度急需加強(qiáng)。另一方面目前新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，究其原因，新單內(nèi)部客戶轉(zhuǎn)化率較低，與優(yōu)秀機(jī)構(gòu)差異明顯。能否實(shí)現(xiàn)真正意義上的客戶資源深度開(kāi)發(fā)決定了西安保費(fèi)部的未來(lái)發(fā)展，而這需要持續(xù)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)為依托。：經(jīng)過(guò)初期的業(yè)務(wù)大量發(fā)展之后，公司有一定原始積累，經(jīng)營(yíng)過(guò)程進(jìn)入了品牌經(jīng)營(yíng)階段，這一階段不同于“創(chuàng)業(yè)生存期”，有了新的特點(diǎn)，公司應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)變思想觀念，樹(shù)立新的理念，實(shí)行經(jīng)營(yíng)決策上的戰(zhàn)略轉(zhuǎn)變，重點(diǎn)應(yīng)在以下五個(gè)方面取得突破：(1)經(jīng)營(yíng)格局的規(guī)劃。經(jīng)營(yíng)格局即經(jīng)營(yíng)的未來(lái)版圖。管理者在公司實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展、做實(shí)公司基礎(chǔ)管理的基礎(chǔ)上，根據(jù)市場(chǎng)洞