【文章內容簡介】 車營銷學是從西方傳來的，雖然在國內已經(jīng)有了一些發(fā)展，但畢竟起源是在西方。所以，目前我國汽車營銷理念存在的問題主要還是思維和文化上面的問題，如人情社會問題，商務交往當中很多時候，特別是和政府打交道的時候，認清問題是非常重要。對于這個問題，加強關系營銷是解決的根本方法，加強和社會各方面力量的關系。這只是一個例子，相信你自己可以擴展出很多。思維方面，主要是國內還沒有將汽車營銷的全部概念給接收，很多企業(yè)僅僅停留在銷售這一概念上面，沒有讓汽車營銷參與到整個公司的運作上來，提升的高度不夠，所以發(fā)揮的能力也有限。外部來看，容易將汽車營銷和其他銷售弄混，認為是一樣的，但是即使有差別等等，總的來說就是沒有能夠完全理解汽車營銷的完整內涵，從而導致了汽車營銷在國內沒有得到足夠的重視，或者誤用了汽車營銷的職能。然而從西方傳來的營銷現(xiàn)今已經(jīng)變了，在東方，國人都喜歡含蓄，久而久之就有歪門邪道了，或者說是潛規(guī)則更適合點，存在一些客戶和銷售人員方面吃回扣的現(xiàn)象等等，種種跡象都在阻礙著我國汽車行業(yè)發(fā)展的步伐。 汽車銷售模式和銷售人員管理中存在的問題我國汽車營銷模式經(jīng)過多年發(fā)展，取得了長足的進步，但在其發(fā)展過程中，依然存在著不少不足之處，主要體現(xiàn)在： (1)營銷隊伍的整體素質有待進一步提高。營銷隊伍是貫徹營銷理念、提供優(yōu)質服務的關鍵，是聯(lián)結消費者與銷售企業(yè)的橋梁，是汽車銷售企業(yè)的招牌。在國外，對汽車銷售人員的從業(yè)資格有嚴格的要求，銷售企業(yè)對營銷人員的培訓是企業(yè)發(fā)展的一項重要內容。由于缺乏系統(tǒng)培訓(如顧客滿意度培訓、參與決策的培訓、銷售技能的培訓等)，國內營銷隊伍在獲取客戶信任感、說話得體、判斷客戶需求方面都存在著或多或少的問題。 (2)汽車4S店太盲進。集整車、零部件銷售，服務、信息提供四位一體的4S專賣店運營成本高，專賣店為客戶提供維修和其他服務的費用也很高。迅速擴張起來的專賣店潛在的危險是一旦市場放開，高額的成本將成為其進一步發(fā)展的障礙。早在2002年，歐盟決定開始強力推行汽車銷售改革，徹底打破長期以來汽車市場的行業(yè)壟斷，在汽車銷售商之間引入競爭機制，改變目前指定汽車代理商的銷售方式，即把汽車視為一般消費品，不再允許特許經(jīng)營，以壓縮流通領域的費用，振興汽車銷售。對于熱衷構建4S店的汽車企業(yè)和經(jīng)銷商來說，應將眼下的利益和長遠的打算結合起來。由于中國的汽車市場發(fā)展迅猛，銷售體系也會不斷變遷，盲目跟進的汽車4S店的生存將面臨嚴峻挑戰(zhàn)。 (3)汽車交易市場的跟風建設屢見不鮮。汽車交易市場作為一種已經(jīng)存在數(shù)年的汽車銷售模式，因其營業(yè)面積較大、銷售晶牌齊全、市場內部競爭激烈，消費者可以在汽車交易市場中獲得更大的價格實惠。同時汽車交易市場配套設施相對完善，辦理各種手續(xù)較為簡便，裝飾配件等可以一次購置齊全。但跟風建設也接踵而來，目前全國正在興建或者計劃興建的汽車交易市場有上百個，而且動輒就是幾千畝地、上億元的投入。相對于以美國為代表的歐美汽車銷售方式，不斷尋找降低中間環(huán)節(jié)成本的辦法，我們卻在不斷增加中間環(huán)節(jié)的成本，這樣一來，勢必影響我國汽車產(chǎn)業(yè)的競爭力和汽車企業(yè)的生存空間。（4）汽車4S店員工素質分為專業(yè)素質和服務素質。在專業(yè)素質方面，專業(yè)人才的流動性和被迫招聘一些勉強達標的“人才”，由于不同4S店所經(jīng)營的品牌不一樣，不同4S店的汽車原理和設計以及軟件設置不同，員工對于本店多種汽車相關知識的掌握程度不盡如人意，因此在客戶向銷售人員問及汽車性能和特色功能及設備的時候，他們的回答往往不能夠讓客戶滿意。在服務素質方面，從總體上看在服務流程的執(zhí)行力度上還遠遠不夠，主要表現(xiàn)在接待服務、新車介紹能力及新車交付質量等方面存在不足，離用戶滿意還有一定的差距。服務素質還表現(xiàn)在服務態(tài)度上面，如員工在服務中表現(xiàn)出明顯的不誠實；在解答顧客的疑問時，由于員工嫌麻煩而對顧客不理睬、冷淡或表現(xiàn)出不尊重，甚至無表情或機械化的客套，應付顧客；由于結賬或某些服務區(qū)無人或工作緩慢，使顧客長時間的等待；甚至有的員工相互崗或商量事情，把顧客放在一邊，或者由于已經(jīng)休息或下班而拒絕幫助顧客，引起顧客不滿。 汽車售后服務方面存在的問題當我國汽車銷售不斷增長的同時，整車銷售競爭激烈，導致汽車售后服務變得越來越重要，并逐漸成為我國汽車4S店的主要利潤來源。但是我國4S店的售后服務并不成熟規(guī)范，還存在很多問題。(一)服務人員良莠不齊，綜合素質不高這主要表現(xiàn)為兩方面：一方面是服務人員服務態(tài)度差，比如個別4S店服務人員接待態(tài)度生硬，對顧客提出的疑問，回答不誠實，敷衍了事。顧客進店維修汽車時，維修人員聊天、插科打諢，置顧客于不顧。汽車維修時間長，無效率，少有4S店能夠免費提供客戶維修期間的代步車，嚴重造成顧客的不便等等。另一方面是服務人員的知識水平低，很多服務人員缺乏甚至是沒有專業(yè)知識，對顧客汽車的問題不能及時正確的“對癥下藥”。甚至出現(xiàn)汽車一修再修，問題仍未解決的現(xiàn)象。出現(xiàn)這一問題，主要是因為我國對汽車服務業(yè)人才的培養(yǎng)投入不足，與國外將汽車服務人才引入高等職業(yè)教育的做法不同，我國汽車服務業(yè)從業(yè)人員往往源于師傅帶徒弟的培養(yǎng)方式，甚至更有個別服務人員完全沒有相關專業(yè)知識，邊工作邊學習。此外，我國也缺少具備一定師資力量、科學培養(yǎng)理念的專業(yè)培訓機構。(二)4S店售后服務質量不高輕檢查，重換件。由于保養(yǎng)時的例行檢查是免費項目，因此很多品牌4S店對廠家要求的檢查項目很少嚴格執(zhí)行，一般都是粗略地目查一下燈光，測試一下輪胎氣壓，緊固一下底盤螺絲……其它需要深入檢查的項目，多是由顧客提出車輛故障現(xiàn)象，才可能會深入檢查。而廠家要求的更換項目，由于可以顯著提高企業(yè)收入和增加維修工工時費，很多4S店維修人員都會嚴格遵守廠家更換項目政策換件，不考慮顧客車輛的這些輔料和配件是不是真的需要更換，譬如剎車片，很多廠家都要求2000030000公里更換剎車片，但由于顧客駕駛習慣不同，經(jīng)常駕駛的路面不同，可能會有部分顧客車輛即使到這個公里數(shù)，剎車片仍完全不需要更換，但為了提高企業(yè)收入，維修人員以廠家質保政策做幌子：如果不換，以后車輛索賠就麻煩等等，以此要挾顧客為不必更換的配件不情愿地買單。造成很多顧客過了質保期以后，再做保養(yǎng)都會選擇離開4S店。濫用亂用養(yǎng)護產(chǎn)品。許多4S店在提供汽車保養(yǎng)服務的時候，服務人員往往千方百計地給客戶推銷這樣那樣的養(yǎng)護產(chǎn)品，原因就是4S店的配件只能使用廠家的原廠配件，配件銷售價格又有廠家的限價，利潤空間不大，但養(yǎng)護產(chǎn)品則多來自市面上，價格相當?shù)土軌驇砭揞~的利潤。而市面上的養(yǎng)護產(chǎn)品五花八門，一瓶瓶的養(yǎng)護產(chǎn)品沒有任何技術含量地倒進汽油，機油里，究竟對汽車有什么好處，會不會有好處，是否會帶來負作用很難評測。(三)汽車售后服