【文章內(nèi)容簡介】 營道路的要求相比，是不相適應(yīng)的。 (2)理賠業(yè)務(wù)透明度差，有失公正。汽車保險的定損理賠不同于其他社會生產(chǎn)項目，其涉及的利益面廣、專 業(yè)性強(qiáng)，理算類別多，浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 10 這就要求理賠業(yè)務(wù)公開、透明。保險公司自己定損，就好比保險公司既做“運動員”，又當(dāng)“裁判員”，這對于被保險人來說，意味著定損結(jié)果違背了公正的基本原則和要求。對于這種矛盾，即使保險公司的定損結(jié)論是合理的，也往往難以令被保險人信服，導(dǎo)致了理賠工作中易產(chǎn)生糾紛。尤其是在信息不對稱的市場中，這種弊端就愈加突出。 。即公安交通管理部門委托物價部門強(qiáng)制定損。這種方式用得比較少，因為保險雙方當(dāng)事人都不認(rèn)可、不歡迎。中國保監(jiān)會也曾發(fā)文予以抵制。 。即由專業(yè)的保險公估公司接受保險 當(dāng)事人的委托，負(fù)責(zé)汽車的損失檢驗和理算工作，這是國際上通行的做法。這種做法的好處有： (1)可以減少理賠糾紛。由沒有利益關(guān)系的公估人負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)保險公司合同公平的特點，使理賠過程公開、透明，避免了可能出現(xiàn)的爭議和糾紛，防止以權(quán)謀私。 (2)完善了保險市場結(jié)構(gòu)。由專業(yè)公司負(fù)責(zé)查勘、定損工作，能夠更好地體現(xiàn)社會分工的專業(yè)化，同時可以促進(jìn)保險公估業(yè)的發(fā)展，進(jìn)一步完善保險市場結(jié)構(gòu)。 (3)可以促進(jìn)保險公司優(yōu)化內(nèi)部結(jié)構(gòu)，節(jié)省大量的人力、物力、財力。由于保險公司是按實際發(fā)生的檢驗工作量向公估公司支 付檢驗費用的，因此能更如實反映經(jīng)營的真實情況，避免保險公司配備浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 11 固定的檢驗人員和相關(guān)設(shè)備可能產(chǎn)生的不必要的費用開支和增加的固定經(jīng)營成本。 我國車險理賠服務(wù)模式存在的弊端的解決方法 。不斷開發(fā)和創(chuàng)新保險商品是保險公司保持活力，提高市場競爭力的必要保證 ,業(yè)務(wù)創(chuàng)新是保險公司的生命線。目前 ,由于我國對保險業(yè)施行較為嚴(yán)格的監(jiān)管制度 ,保險公司新開發(fā)的保險品種必須經(jīng)監(jiān)管部門審批后才能投入市場運作 ,保險公司創(chuàng)新空間較為狹窄。對業(yè)務(wù)創(chuàng)新監(jiān)管過嚴(yán) ,限制太多 ,不僅降低了保險業(yè)務(wù)創(chuàng)新的效率 ,影響 保險公司業(yè)務(wù)創(chuàng)新的積極性 ,同時也從一定程度上限制了保險市場的活躍與發(fā)展。 ,規(guī)范競爭行為。我國民族保險業(yè)發(fā)展很快已初具規(guī)模 ,但仍處于發(fā)展的初級階段 ,仍不同程度地存在擅自設(shè)立營業(yè)機(jī)構(gòu)、任命高級管理人員、無序競爭、不規(guī)范競爭、誤導(dǎo)消費者的問題。這些問題不僅會形成保險經(jīng)營風(fēng)險 ,同時也損害了保險行業(yè)的社會信譽(yù) ,損害了消費者的合法權(quán)益 ,政府監(jiān)管部門應(yīng)加強(qiáng)監(jiān)管 ,對違法違規(guī)行為嚴(yán)懲不怠，營造公平有序的市場競爭環(huán)境。需要做的工作主要包括以下兩個方面。健全法律法規(guī)，目前國內(nèi)保險業(yè)中的法律透明 度與世界貿(mào)易組織的透明度原則還有距離 ,現(xiàn)在很多是以文件的形式下發(fā)的 ,按照國際慣例 ,為建立公平的競爭環(huán)境必須按規(guī)定予以修改。加強(qiáng)市場監(jiān)督檢查，保險監(jiān)管部門應(yīng)當(dāng)依照浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 12 有關(guān)法律法規(guī)和規(guī)則 ,切實加強(qiáng)和改進(jìn)監(jiān)管工作 ,增強(qiáng)監(jiān)管的透明度、公開性 ,提高監(jiān)管效率 ,為中國保險業(yè)的健康發(fā)展創(chuàng)造一個良好的環(huán)境。同時 ,保監(jiān)部門應(yīng)嚴(yán)厲查處汽車保險業(yè)務(wù)中違法違規(guī)行為 ,對危害汽車保險市場的一些突出違法違規(guī)經(jīng)營行為 ,如中介人明折暗扣、保險公司為爭取業(yè)務(wù)大打價格戰(zhàn)及其他的違法違規(guī)行為 ,應(yīng)加大查處力度 ,以維護(hù)汽車保險市場的正常秩序 ,為我國民族汽車 保險業(yè)的發(fā)展?fàn)I造一個良好的市場環(huán)境。 。該組織應(yīng)是一個獨立的機(jī)構(gòu)，并賦予一定的管理權(quán)限，將保險條款、費率、同業(yè)自律、規(guī)范市場競爭等問題統(tǒng)一管理起來，使國家的保險監(jiān)管和行業(yè)自律雙管齊下，提高監(jiān)管的成效。 ，提高車險從業(yè)人員素質(zhì)。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求 ,保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù) ,還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗 ,還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費率、實務(wù) ,還要能了解國際通行的 車險先進(jìn)管理辦法 ,做到一專多能 ,更加適應(yīng)中國車險市場的需要。保險市場國際化后對保險人才的素質(zhì)提出了更高的要求，保險人員不僅要有熟練的專業(yè)技術(shù)，還要有較強(qiáng)的應(yīng)變能力；不僅要有豐富的實踐經(jīng)驗，還要有一定的理論知識；不僅能熟練掌握國內(nèi)車險的條款、費率、實務(wù)，還要能了解國際通行的車險先進(jìn)管理辦法，做到一專多能，更加適應(yīng)中國車險市場的浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 13 需要。另外，準(zhǔn)確的市場定位。準(zhǔn)確的市場定位是保證車險業(yè)務(wù)持續(xù)、穩(wěn)健發(fā)展的重要根本 ,是關(guān)系保險公司生存與發(fā)展的關(guān)鍵問題。嚴(yán)格監(jiān)管的市場中保險人也可進(jìn)行市場定位 ,但受到一定限制 ,市場化經(jīng)營下 ,則可充分通過市場定位來實現(xiàn)自身的經(jīng)營目標(biāo)。市場定位包括價格與手續(xù)費定位、服務(wù)定位。不同公司將有不同的市場定位 ,例如小、新公司可根據(jù)自身情況定位于部分客戶 ,通過特色化、個性化服務(wù)來吸引目標(biāo)客戶；大公司則可在不同客戶群體之間實行差別化 ,用差別化應(yīng)對小公司的特色化 ,而又不對其原有業(yè)務(wù)規(guī)模造成太大影響。在此有必須提到服務(wù)定位 ,市場化經(jīng)營下服務(wù)競爭將愈發(fā)重要 ,有觀點認(rèn)為市場化經(jīng)營下保險人應(yīng)提供全方位服務(wù) ,作為一種趨勢這無疑是正確的 ,但在目前車險費率剛剛放開的情況下 ,各保險公司將主要精力投入到凸出個性化服務(wù)上 ,逐步過 渡到全面服務(wù) ,否則就將本末倒置。 。我們的汽車保險要走國際化道路，有必要汽車保險的檢查從保險理賠中分離出去，由承保機(jī)動車損失檢驗的專業(yè)的保險公估公司負(fù)責(zé)，保險公司根據(jù)保險公估公司的檢驗報告進(jìn)行理算，由沒有利益的第三方進(jìn)行檢驗工作，實現(xiàn)保險公司的公正原則，避免理賠時的不必要的糾紛；其次由專業(yè)的人員負(fù)責(zé)浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 14 查勘和定損工作更能體現(xiàn)社會分工和專業(yè)化服務(wù)趨勢。 。目前少數(shù)大的保險公司啟動了網(wǎng)絡(luò)遠(yuǎn)程定損， 當(dāng)被保險車輛在任何地方發(fā)生事故后，被保險人可以直接在投保地保險公司通過網(wǎng)上遠(yuǎn)程進(jìn)行定損理賠工作，這樣提高了效率，極大地方便了被保險人。所以面對國際競爭壓力我們必須利用網(wǎng)絡(luò)信息化提高查勘調(diào)度的合理性、時效性和準(zhǔn)確性，特別是各保險公司要建立好自己的修理零配件的報價系統(tǒng)，建好技術(shù)支撐，打造專業(yè)品牌。提高保險車輛出現(xiàn)后報案的及時性和方便性。從而提高查勘定損的效率和車險理賠服務(wù)的質(zhì)量和水平。 ，加強(qiáng)公司內(nèi)控制度。理賠工作技術(shù)性強(qiáng)，涉及面廣直接關(guān)系到保險公司的信譽(yù)和車險業(yè)務(wù)，車險理賠工 作對理賠人員的個人修養(yǎng)，業(yè)務(wù)本質(zhì)都有重要的要求。理賠人員應(yīng)該精通汽車保險法規(guī)，保險條款，相關(guān)專業(yè)知識，并要有高度的責(zé)任感，理賠要做到“主動，迅速，準(zhǔn)確，合理”，對客戶熱情，誠懇。同時各保險公司要定期對理賠的每個環(huán)節(jié)進(jìn)行綜合檢查，及時發(fā)現(xiàn)問題并改進(jìn)。建立案件回訪制度和車險理賠綜合查詢制度。同時進(jìn)行客戶理賠滿意度調(diào)查。通過一種定期和不定期的對被保險人進(jìn)行問卷調(diào)查方式，以全面了解被保險人的滿意程度，更重要的是通過回收問卷，并對此進(jìn)行分析去發(fā)現(xiàn)問題，提出改進(jìn)的措施，改善和提高汽車保險理賠服務(wù)水平。 理賠的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率。新出臺的《保險法》更加浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 15 注重保護(hù)消費者的求償權(quán)，客觀上對保險公司的理賠服務(wù)提出了更高的要求。保險公司在核賠環(huán)節(jié)中，要從消費者的角度出發(fā)，適當(dāng)將規(guī)則放寬，做到“應(yīng)賠盡賠，不拖賠，不惜賠，甚至在法律規(guī)定范圍內(nèi)找理由賠付”同時，要在準(zhǔn)確合理的基礎(chǔ)上，突出一個“快”字，為客戶解決后顧之憂。要持續(xù)推動以便捷、快速、高效的理賠服務(wù)作為提升服務(wù)水平的標(biāo)志性工程，擴(kuò)大便捷服務(wù)范圍，簡化理賠單證和手續(xù)。提高理賠案件處理時效，增加客戶滿意度，從整體上做到提高客戶理賠服務(wù)質(zhì)量。 浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 16 第三章 我國保險理賠存在的問題及分析 。保險公司有關(guān)理賠的規(guī)章制度要求第一現(xiàn)場勘查率力爭達(dá) 100%，而實際工作中卻達(dá)不到 70%.雖然，保險條款和索賠須知明確要求，發(fā)生保險責(zé)任范圍內(nèi)的災(zāi)害事故，要在第一時間通知保險公司。可實際上，由于缺乏法律層面的理賠規(guī)定，加之執(zhí)法人員的職業(yè)素質(zhì)和事故當(dāng)事人的不良動機(jī)，使保險理賠的責(zé)任判定和實際損失的認(rèn)定，充滿了不確定因素。 。為了準(zhǔn)確認(rèn)定責(zé)任損失，防止騙?，F(xiàn)象的發(fā)生，保險公司一般都會制定嚴(yán)謹(jǐn)?shù)睦碣r程序，依據(jù)氣象、水文、公檢法等代表國家權(quán)威部門或關(guān)聯(lián)單位出具的相關(guān)證明，作為理賠處理的重要或唯一證據(jù)。但從目前來看不盡如人意，取得證明文件的手續(xù)過于繁瑣，給投保人或被保險人的索賠帶來了較多的麻煩。更甚者，一些部門為了營利目的，不負(fù)責(zé)任的亂出證明。對權(quán)力部門的過分依賴，使得保險公司理賠工作效率大幅降低，支出了許多本不該支付的賠款。 。一是保險理賠的專業(yè)技術(shù)咨詢鑒定系統(tǒng)缺失，常常引發(fā)理賠爭議。 二是業(yè)內(nèi)信息披露系統(tǒng)缺失，業(yè)內(nèi)外的黑名單制度尚未推行，不法之徒逍遙法外，使保險公司防不勝防。三是詢浙江工業(yè)職業(yè)技術(shù)學(xué)院汽車分院畢業(yè)設(shè)計 17 報價系統(tǒng)失真，市場信息的權(quán)威性及傳遞損耗，極易增加賠付成本。四是保險從業(yè)人員的職業(yè)道德缺失，里外勾結(jié)，共同謀利的現(xiàn)象不斷發(fā)生，利用了保險公司自身管理的缺陷，使管理