crm在通信領(lǐng)域的機(jī)遇分析(編輯修改稿)
2025-07-22 06:19 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 多的公司利用可擴(kuò)展置標(biāo)語言（XML）充當(dāng)標(biāo)準(zhǔn)平臺(tái)，以彌補(bǔ)與遺贈(zèng)系統(tǒng)之間的差距。對提供集成式解決方案的廠商和中件廠商而言，這是一個(gè)機(jī)遇?！ D1顯示了上述各解決方案在被調(diào)查者心中的重要性。主要觀點(diǎn)如下： ● 基于Web的客戶管理是2001年的重中之重，再次強(qiáng)調(diào)了Internet作為客戶聯(lián)絡(luò)媒介的重要性。 ● 集成是明年的戰(zhàn)略重點(diǎn)，其重要性從第五躍升至第二?！ ?現(xiàn)場服務(wù)和分銷落在后面，說明通信提供商更感興趣的是推廣最新的CRM技術(shù)，而不是在現(xiàn)場為最終用戶服務(wù)。有利可圖的CRM CRM應(yīng)用是通信業(yè)中增長速度最快的一個(gè)領(lǐng)域。據(jù)調(diào)查，1999年通信提供商在CRM方案上的支出從1萬美元增至100萬美元。在CRM實(shí)施中，30％被調(diào)查者的此項(xiàng)支出為1萬～5萬美元，20％為5萬～25萬美元，40％為25萬～100萬美元。 圖1 被調(diào)查者計(jì)劃在2000年和2001年增加CRM支出的情況 資料來源：Gartnet Dataquest(2000年9月) 調(diào)查結(jié)果顯示，明年通信提供商的CRM支出仍將迅速增長。80％的被調(diào)查者表示將增加對CRM方案的支出，10％的被調(diào)查者稱CRM預(yù)算將保持不變，另有10％的被調(diào)查者不知道CRM支出會(huì)如何變化。在80％計(jì)劃增加CRM支出的被調(diào)查者中，半數(shù)的CRM支出將增加100％或更多。另外13％的支出增長在25％～49％之間。37%的被調(diào)查者將增加1％～24％的支出（見圖1）。 購買過程 根據(jù)IT支出就可以推測購買過程及其重點(diǎn)。平均而言，在被調(diào)查者的CRM支出中，29％用在硬件上，16％用在軟件上，38％用在內(nèi)部服務(wù)上，16％用在外部服務(wù)上。圖2顯示了用在外部服務(wù)上的IT支出，其中包括： ● 在CRM解決方案中，咨詢服務(wù)是外部服務(wù)中支出份額最高的項(xiàng)目（32％）。咨詢公司將幫助企業(yè)完成不同部門之間的集成和戰(zhàn)略的規(guī)劃。 ● 系統(tǒng)集成和軟件開發(fā)服務(wù)（23％）排名第二。集成（以前曾提及）是主要的挑戰(zhàn)之一。 圖2 外部服務(wù)總支出的分配 資料來源：Gartnet Dataquest(2000年9月) ● 通信提供商將把15％的外部服務(wù)預(yù)算用在應(yīng)用外購和網(wǎng)絡(luò)群集上（15％），這表明他們傾向于由內(nèi)部人員實(shí)施這些功能。但是，隨著ASP的出現(xiàn)，這種情況將很快發(fā)生改變。 ● 教育和培訓(xùn)（12％）反映出人員的更換率較高，公司會(huì)采取更多的措施來留住他們?！ ?硬件／軟件支持的外部支出相對較低（9％），因?yàn)樵S
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