crm在通信領(lǐng)域的機(jī)遇分析(完整版)
【正文】 段進(jìn)行研究：其中包括已經(jīng)配置的CRM，于2000年6月以前實(shí)施的CRM，于2000年12月以前實(shí)施的CRM，于2001年實(shí)施的CRM，評(píng)估廠商和產(chǎn)品，研究可行性以及沒有實(shí)施計(jì)劃的CRM?！ ?CRM戰(zhàn)略在IT支出中所占的份額將迅速增加。其中，20％的公司不足5000萬美元，20％在5000萬～1億美元之間，20％在1～10億美元之間，剩下的40％在10億美元以上。Gartner Dataquest還預(yù)測(cè)，到2004年，所有電子商務(wù)方案的某些元件將通過移動(dòng)／無線渠道提供?！ ⊥ㄐ盘峁┥陶诟鶕?jù)這些新變化進(jìn)行自我調(diào)整，并改變了傳統(tǒng)的購買中心和支出方式?！ ”徽{(diào)查者代表了業(yè)內(nèi)的下述領(lǐng)域： ● 有線：60％ ● 無線：20％ ● ISP／OSP：10％ ● 有線／衛(wèi)星：10％ 主要發(fā)現(xiàn) ● 呼叫中心是主要的CRM應(yīng)用，但多數(shù)中心都不是由Web驅(qū)動(dòng)的。在一年內(nèi)，一些公司的支出將增加100％以上?！ ≡谀壳暗呐渲弥?，呼叫中心是主要的CRM解決方案。這種情況在很大程度上是由于提供商沒有將上述提及的各過程結(jié)合起來造成的。對(duì)提供集成式解決方案的廠商和中件廠商而言，這是一個(gè)機(jī)遇。 圖1 被調(diào)查者計(jì)劃在2000年和2001年增加CRM支出的情況 資料來源：Gartnet Dataquest(2000年9月) 調(diào)查結(jié)果顯示，明年通信提供商的CRM支出仍將迅速增長(zhǎng)。咨詢公司將幫助企業(yè)完成不同部門之間的集成和戰(zhàn)略的規(guī)劃。在1～5的標(biāo)尺中，只有積分為5的公司可能使用專業(yè)服務(wù)公司，這表明通信提供商仍由內(nèi)部人員來實(shí)施多數(shù)功能。當(dāng)問及被調(diào)查者如何評(píng)估已提供服務(wù)的性能時(shí)，在被選中的5家專業(yè)公司中，只有2家公司得到了高分。大量的被調(diào)查者聲稱他們不想從ASP那里租用客戶許可證。通信提供商再也不會(huì)成為壟斷者或把所有資金都投入基礎(chǔ)設(shè)施的開發(fā)，但他們必須與客戶建立持續(xù)而有效的關(guān)系。隨著服務(wù)及解決方案在靈活性和可擴(kuò)展性上的改善，ASP模式下的CRM將贏得更高的市場(chǎng)認(rèn)可度。處理業(yè)界專用CRM應(yīng)用，如客戶的忠誠度、混亂的減少、賬單的支付、交叉銷售、欺詐管理和網(wǎng)絡(luò)管理等，簡(jiǎn)化這些應(yīng)用之間的集成，提供集成式CRM系統(tǒng)?！ ?處理通信業(yè)內(nèi)部的專業(yè)分段問題，如ISP、DSL提供商、有線公司和ICP。 建議 Gartner Dataquest建議向通信業(yè)提供CRM解決方案的廠商采取如下行動(dòng)： ● 將所有產(chǎn)品能力與網(wǎng)絡(luò)驅(qū)動(dòng)能力結(jié)合起來。許多通信提供商在使用CRM解
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